簡(jiǎn)單至上企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)
成功不必煞費苦心，一位著(zhù)名行政總裁向我們顯示，簡(jiǎn)單的做法也能獲得豐厚的回報。
說(shuō)起Starbucks(編者譯：星巴茲公司)，無(wú)人不知。它的連鎖店在美國隨處可見(jiàn)，主要經(jīng)營(yíng)咖啡飲料、咖啡豆及其副產(chǎn)品。然而，談及Howard Schultz(舒爾茨)，知道的人卻少之又少。這位一向低調的主席兼行政總裁是星巴茲公司今天取得驚人發(fā)展的靈魂人物。
舒爾茨原是一家瑞典家用器皿制造商美國公司的副總裁。當時(shí)，一家在美國西雅圖擁有四家店鋪的零售商引起他的注意。該零售商正在向他的公司訂購大量滴淋咖啡壺。舒爾茨決定弄清其中的原委。1981年，他對經(jīng)營(yíng)咖啡、茶和香料的星巴茲咖啡店進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪(fǎng)。該公司盡心盡力為顧客提供高質(zhì)量進(jìn)口咖啡的做法，給他留下了深刻印象。次年他毅然簽約擔任星巴茲咖啡店的零售業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)總監>營(yíng)銷(xiāo)總監。
1983年，舒爾茨在米蘭參加會(huì )議時(shí)，他注意到當地的咖啡吧現象。他斷定咖啡吧生意在美國也會(huì )很有市場(chǎng)，于是說(shuō)服星巴茲咖啡店第二年也開(kāi)了一家。隨后他本人也于1985年離開(kāi)星巴茲咖啡店，轉而著(zhù)手建立自己的咖啡吧連鎖店。兩年后，他募集到足夠的`風(fēng)險資本買(mǎi)下了星巴茲咖啡店兩位創(chuàng )始合伙人的全部股份，將之與自己的公司合并，并把合并后的公司更名為星巴茲公司。合并后的公司擁有員工100人，在西雅圖地區開(kāi)設了17家連鎖店。到1998年，已擁有1500家分店，員工25，000人，1997年總收入超過(guò)10億美元。
在此次訪(fǎng)談中，舒爾茨就如何成為一名成功的企業(yè)家分享了他的想法。
你所在行業(yè)的平均遣散率高過(guò)250%，但你的員工遣散率只有57%.而且你的員工都贊成解散工會(huì )，你做事肯定與眾不同。
我們的使命說(shuō)明書(shū)寫(xiě)明要敬重員工，這不是句空話(huà)，而是我們每天的生活信條。如果你的管理不能超過(guò)員工的期望，你別指望要求他們超過(guò)顧客的期望。這是一種契約。
我們稱(chēng)員工為伙伴，對他們進(jìn)行24小時(shí)的培訓，其中不僅包括我們基本要做的事情，還包括我們如何對待員工。許多員工以前在別的公司工作時(shí)，公司待他們不好。因此，初來(lái)乍到，感到憤世嫉俗也是情有可原。他們壓根兒不信任管理層。
我們讓他們感到我們重視他們的參與。如果他們的批評富建設性，我們不會(huì )責備他們。如果積極主動(dòng)地工作，就會(huì )得到獎賞。通過(guò)提供這樣一種環(huán)境，我們重建他們對管理層的信任。
在零售和服務(wù)業(yè)，你所提供的實(shí)物獎勵也比多數企業(yè)的好。
具諷刺意味的是，零售商和餐館的存亡取決于顧客服務(wù)。但它們的員工薪酬與福利有些在所有行業(yè)中是最糟的。但我們在各層面都給予我們伙伴很好的報酬。
我們?yōu)榧媛殕T工提供綜合醫療保健，給所有員工股權。這些舉措帶來(lái)的回報是，他們的生產(chǎn)率得到提高，對公司更加盡心盡力。
企業(yè)家如何把一個(gè)剛起步的小企業(yè)轉變?yōu)橐粋�(gè)需要專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人的企業(yè)?
認識到自己的局限性，你的創(chuàng )意才能變成為一個(gè)好企業(yè)。你要自尊自重，才能聘用比你有才能的人，并賦予他們管理自己負責領(lǐng)域的自主權。你必須讓他們適得其所，并給予相應的約束。你必須建立復雜的管理架構和系統時(shí)，如何永葆公司的創(chuàng )業(yè)精神?
公司壯大了，怎樣保持員工關(guān)系和顧客關(guān)系的親密無(wú)間，這是個(gè)最有挑戰性的問(wèn)題。你必須確保員工之間以及與顧客之間保持密切關(guān)系。你不能只關(guān)注銷(xiāo)售、利潤、競爭以及你的投資者等等，而忽略各種關(guān)系。這就是為什么我們把那么多錢(qián)花在交流和旅行上，就是為了保持接觸。
一定不要只顧雄心勃勃地發(fā)展壯大，卻損害了公司的價(jià)值觀(guān)。每一項決定都必須考慮到，長(cháng)遠效果怎樣?如果公司發(fā)展不建立在正確的基礎上，就會(huì )有害無(wú)益。
這與養家很相似。在家里，父母把他們的價(jià)值觀(guān)灌輸給孩子;而經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，創(chuàng )建者會(huì )盡早設定基本原則。有了正確的價(jià)值觀(guān)念并予以堅持，公司的發(fā)展就會(huì )得到控制，也就不會(huì )失去公司的靈魂�？Х蕊嬃蠘I(yè)低迷時(shí)，你進(jìn)入這一薄利行業(yè)，并決心扭轉這一局面。你憑什么認定你能改變顧客的口味，而不是遵循常規的經(jīng)營(yíng)信條，給予顧客馬上就要的東西?
顧客并不總是知道他們想要什么�？Х蕊嬃蠘I(yè)之所以低迷，是因為市面上的咖啡已不新鮮，人們不愿飲用。一旦他們品嘗到我們的咖啡，并體驗到我們所稱(chēng)的“第三場(chǎng)所”，即家和工作場(chǎng)所之外的相聚處，并受到我們的敬重。他們發(fā)現我們正填補一種他們不知道的需要。
今天的顧客比以前更能接受新觀(guān)念。要想開(kāi)創(chuàng )新公司或推出新產(chǎn)品，這是一個(gè)再適合不過(guò)的時(shí)代，因為人們熱切渴望嘗試新事物。你如何確保從顧客那里得到正確的反饋?
非常幸運，我們的顧客對我們所做的一切滿(mǎn)懷熱情，他們不滿(mǎn)意時(shí)，馬上就會(huì )讓我們知道。在店里，我們設有顧客意見(jiàn)卡。我們的顧客關(guān)系部每年收到成千上萬(wàn)的電話(huà)，我們還訓練員工對他們聽(tīng)到的反饋如何進(jìn)行反饋。你在自己的書(shū)中宣稱(chēng)，在發(fā)展企業(yè)的過(guò)程中，你不會(huì )去想競爭對手的事。這對多數公司來(lái)說(shuō)現實(shí)嗎?
我們不想把精力放在別人做什么上并予以反應。我們一直是在為顧客，而不是為了應對競爭而設計我們的店鋪。建立企業(yè)的第一步就是，努力發(fā)展一個(gè)深受顧客歡迎和喜愛(ài)的企業(yè)，瞄準一個(gè)市場(chǎng)并努力破解企業(yè)成功的秘訣，不要焦慮別人在干什么。
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