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怎樣管理員工的情緒
某企業(yè)接連發(fā)生的員工非正常死亡事件，讓人們將更多的目光投向了公司的人性化管理。
“應該說(shuō)，（這家公司）沒(méi)有很好地處理（很多問(wèn)題），或者不知道怎么處理，不想處理�！痹凇�2010中國人力資源發(fā)展與管理論壇”上，復旦大學(xué)企業(yè)人力資源管理研究所所長(cháng)胡君辰如此指出。
就全球的自殺率而言，在企業(yè)中崇尚“軍事化管理”的日本企業(yè)員工的自殺率長(cháng)期居高不下。軍事化管理一邊為日本帶來(lái)了經(jīng)濟騰飛，又在另一邊為日本的社會(huì )心理危機埋下禍根。據了解，許多國家在工業(yè)化的進(jìn)程中都出現過(guò)員工情緒失控而產(chǎn)生的自殺問(wèn)題。企業(yè)為了實(shí)現快速增長(cháng)的目標，難免會(huì )采用一些強硬的管理措施，這些措施無(wú)形中給員工施加了諸多壓力。在產(chǎn)生經(jīng)濟效益的背后，管理者們又往往忽視了負面情緒對員工身心造成的威脅。
在整個(gè)浮躁不安的市場(chǎng)環(huán)境下，備受心理與情緒困擾的員工們也不在少數。要知道，員工的心態(tài)和情緒有可能影響到企業(yè)形象和組織績(jì)效，如果管理不好，情緒很可能產(chǎn)生破壞作用，情緒勞動(dòng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著(zhù)每一個(gè)職場(chǎng)中人。
可以預見(jiàn)的是，情緒管理將成為當下企業(yè)管理中最緊迫的課題之一。而HR主管需要面對的新問(wèn)題是，如何做好情緒的調控與管理，盡可能挖掘出正面的能量？
首先，管理者們要學(xué)會(huì )“深入人心”——掌握員工的需要，引導其個(gè)人目標向著(zhù)預期的方向發(fā)展，這樣便能產(chǎn)生積極的情緒。在此基礎上，企業(yè)可以將員工作為“內部顧客”，在情感溝通中提供必要的咨詢(xún)和輔導。正如正泰集團設立的“陽(yáng)光服務(wù)室”，紅蜻蜓集團建立的“情感交流站”，這些心理援助項目承擔著(zhù)情緒咨詢(xún)的重要功能，亦能使員工情緒得到適時(shí)的表達和宣泄。而咖啡屋、放松室、發(fā)泄室，及工作中的背景音樂(lè )，也紛紛成為外企的一道風(fēng)景線(xiàn)。
化妝品直銷(xiāo)企業(yè)玫琳凱在化解員工負面情緒時(shí)，采用的是“先營(yíng)后銷(xiāo)”的手段。公司的組織結構并不強調上下級間的權威和命令關(guān)系，而更多地尋求“利益相關(guān)”，上級對下級更多是培育、指導、支持的關(guān)系，以保障一線(xiàn)的美容顧問(wèn)能從多渠道獲得心理支持。
但僅僅做到這些并不夠。HR需要進(jìn)一步思考的，是如何運用情緒勞動(dòng)（即情緒工作）管理變革人力資源的模式。據悉，情緒勞動(dòng)的定義是，與人群高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng )造公開(kāi)、看得見(jiàn)的臉部表情或肢體語(yǔ)言的表達。
說(shuō)來(lái)或許令人驚訝，在招聘階段，員工就必須闖過(guò)“情緒關(guān)”。眼下，歐美一些企業(yè)已在選拔招聘時(shí)采用心理學(xué)方法對候選人進(jìn)行全面評估——招聘崗位上涉及情緒工作的內容、強度、標準等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測評，使新員工的情緒表達符合崗位的情緒規范。
比如，服務(wù)行業(yè)就要求員工具有較強的熱情、耐心、細心與寬容的特質(zhì)。用胡君辰的話(huà)說(shuō)，“要開(kāi)發(fā)員工的心智和潛能，首先得知道你需要什么樣的員工�！�
接下來(lái)，管理者要做的便是“向情緒要效益”，將情緒勞動(dòng)與績(jì)效考核相掛鉤。實(shí)際上，員工情緒資源的運用對象主要是上下級、同事及客戶(hù)，通過(guò)這些主體收集員工情緒勞動(dòng)的相關(guān)信息，再通過(guò)績(jì)效反饋程序，就能達到改善情緒工作、提高績(jì)效的目的。
在此基礎上，企業(yè)在設計基本薪資時(shí)可以將情緒勞動(dòng)技能和結果作為一個(gè)影響因素。管理者可以對情緒工作進(jìn)行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多的工作，給予更高的薪酬激勵。
此外，即時(shí)獎勵同樣能使員工的情緒受到莫大的鼓舞，IBM創(chuàng )始人Tom Watson便總是及時(shí)認可每個(gè)人的成績(jì)。譬如，他常常給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想的員工當場(chǎng)獎勵500美元。
毋庸置疑的是，有效的情緒管理能夠驅動(dòng)高績(jì)效。美國的一項數據表明，組織在員工情緒管理項目上投資1美元，可以得到5至7美元的回報。換言之，情緒管理已不僅作為一種領(lǐng)導藝術(shù)而存在，相反，它逐漸發(fā)展為能量化管理的有價(jià)值的商品。組織情緒的管理不僅有利于調動(dòng)大家的工作激情，也是組織目標得以實(shí)現的助推器。
那么，今天你過(guò)情緒關(guān)了嗎？
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