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旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規范
旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規范
一、旅游職業(yè)道德的觀(guān)念、特點(diǎn)和作用
旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所遵循的，與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應的道德規范，以及形成的道德觀(guān)念、道德情操和道德品質(zhì)等。
旅游職業(yè)道德是在特定的職業(yè)范圍內、特定的人們處理人際關(guān)系和利益關(guān)系的特殊道德要求，具有形式上的多樣性和內容上的穩定性和連續性的特點(diǎn)。社會(huì )主義旅游職業(yè)道德除具有一般職業(yè)道德的共性外，還具有以下四方面的特點(diǎn)，即進(jìn)步性、目的性、自覺(jué)性和實(shí)踐性。
根據旅游行業(yè)的特點(diǎn)和旅游隊伍職業(yè)道德素質(zhì)的現狀，社會(huì )主義職業(yè)道德教育的內容主要包括：馬克思主義“三觀(guān)”教育，即世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)教育；社會(huì )主義“三德"教育，即社會(huì )公德、職業(yè)道德、家庭美德教育；旅游行業(yè)職業(yè)道德、“三意識，，教育，即政治意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識教育。在這三方面的教育中，要重點(diǎn)抓好旅游行業(yè)職業(yè)道德的“三意識"教育。政治意識要求旅游從業(yè)人員擁護社會(huì )主義制度，熱愛(ài)祖國，自覺(jué)維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局，遵紀守法；敬業(yè)意識要求旅游從業(yè)人員熱愛(ài)旅游業(yè)、熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)本職工作，要有職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)責任感，忠于職守、盡職盡責；服務(wù)意識要求旅游從業(yè)人員對客人服務(wù)中要熱情友好，文明禮貌，真誠公德，恪守信譽(yù)，處處為客人著(zhù)想，真心誠意為客人服務(wù)。旅游職業(yè)道德具有以下功能和作用：
1、提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)
旅游從業(yè)人員的良好素質(zhì)是德、智、體、美全面發(fā)展的統一．其標準是成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會(huì )主義旅游工作者。“德”是素質(zhì)中第一位的，是基本要求，它包含政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。旅游從業(yè)人員品德素質(zhì)的提高在于加強旅游職業(yè)道德教育夕
2、改善經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益
旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不僅依靠法律、制度的獎懲條例，還必須結合職業(yè)道德教育，使員工有職業(yè)責任心和道德責任感。社會(huì )主義旅游職業(yè)道德對于正確調節企業(yè)與旅游者利益關(guān)系、旅游企業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系、旅游企業(yè)內部各種關(guān)系時(shí)所起的作用，往往比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。
3、改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量。
旅游從業(yè)人員與旅游者之間的提供服務(wù)與享受服務(wù)的關(guān)系被稱(chēng)作“客我關(guān)系"。要使旅游者滿(mǎn)意，旅游從業(yè)人員必須以良好的服務(wù)態(tài)度，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、有利于推動(dòng)良好社會(huì )風(fēng)氣的形成
旅游業(yè)是社會(huì )主義事業(yè)的重要組成部分，是社會(huì )主義精神文明建設的重要領(lǐng)域之一。旅游活動(dòng)帶來(lái)廣泛的人際交往和文化交流，促進(jìn)民族文化發(fā)展，豐富人民群眾的精神生活，開(kāi)闊眼界，了解世界。旅游業(yè)是面向世界的行業(yè)，社會(huì )主義旅游職業(yè)道德不僅關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展，而且直接影響我國的社會(huì )風(fēng)氣和國際聲譽(yù)o
5、抵制精神污染，反對和糾正行業(yè)不正之風(fēng)
改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)國際旅游業(yè)的發(fā)展，西方某些消極或腐朽的文化影響沖擊著(zhù)中國傳統道德觀(guān)念。社會(huì )主義旅游職業(yè)道德規范旅游從業(yè)人員的行為，提高他們的道德認識水平和抵制能力，培養良好的道德品質(zhì)，反對并糾正行業(yè)不正之風(fēng)。
二、旅游職業(yè)道德的基本要求
旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員有以下三方面基本要求：
1、正確認識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛(ài)旅游事業(yè)
我國的旅游事業(yè)，既是經(jīng)濟事業(yè)，又是外事工作的一部分；既要為國家積累資金，賺取外匯，又要擴大我國的政治影響，增進(jìn)同各國人民之問(wèn)的相互了解和友誼，開(kāi)展民間性質(zhì)的文化、科技交流，實(shí)現政治和經(jīng)濟雙豐收。隨著(zhù)我國社會(huì )主義現代化建設事業(yè)的飛速發(fā)展，旅游成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛(ài)國主義教育和精神文明建設的重要途徑。因此，要不斷培養敬業(yè)、樂(lè )業(yè)的道德情感。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。首先，認識到勞動(dòng)是每位社會(huì )成員的職責和義務(wù)，并將勞動(dòng)看成一種美德；其次，把任何一種對社會(huì )有益的勞動(dòng)都看成是光榮的，任何一種形式的勞動(dòng)都是社會(huì )的需要；再次，勞動(dòng)是衡量每一個(gè)人社會(huì )價(jià)值的尺度。樂(lè )業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè )于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè )，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。要樹(shù)立敬業(yè)、創(chuàng )業(yè)精神，勤奮工作，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責，忠于職守、克勤克儉，以高度的主人翁精神，進(jìn)行創(chuàng )造性的勞動(dòng)。
2、全心全意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
這既是旅游職業(yè)的需要，也是社會(huì )主義道德為人民服務(wù)核心的要求，體現著(zhù)旅游從業(yè)人員的精神境界。要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛(ài)護每一位旅游者，盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求。要加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足旅游者需要能力的特征和特性的總和。旅游暑對質(zhì)量的需要一般包括以下幾個(gè)方面：舒適與及時(shí)；物美與環(huán)優(yōu)；安全與衛生；禮貌與誠信。服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)服務(wù)過(guò)程的許多程序、過(guò)程、細節來(lái)實(shí)現，包括服務(wù)產(chǎn)品的設計，服務(wù)的準備工作，服務(wù)設備設施和狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的性能，服務(wù)的技巧以及工作效率等等。
3、發(fā)揚愛(ài)國主義精神，做堅定的愛(ài)國主義者
旅游從業(yè)人員必須熱愛(ài)祖國，他不僅自己是堅定的愛(ài)國主義者，而且要通過(guò)自己的講解和服務(wù)，使來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)的旅游者深深體會(huì )到中華民族的自尊心和自信心。旅游從業(yè)人員應該忠于自己的人民，熱愛(ài)祖國。旅游景點(diǎn)不僅對促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用，也是宣傳思想工作和精神文明建設的重要陣地，是對國內外游客展示祖國大好河山、介紹悠久歷史文化、宣傳我國良好形象的重要窗口。開(kāi)發(fā)旅游資源、介紹旅游景點(diǎn)，要增強思想性和健康的文化內涵，體現愛(ài)祖國、愛(ài)民族、愛(ài)人民、愛(ài)家鄉的美好感情。旅游從業(yè)人員工作很辛苦，崗位很重要，不僅要具備有關(guān)方面的豐富知識，還要有較高的思想水平，努力成為合格的宣傳思想工作人員。
愛(ài)國主義要求旅游從業(yè)人員做到以下六個(gè)方面：
要堅持祖國和人民的利益高于個(gè)人的一切；
要自覺(jué)地維護祖國的獨立、完整、統一和尊嚴；
要自覺(jué)維護祖國各族人民的安定團結；
要自覺(jué)為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)��；
要有民族自尊心和自信心；
要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家人民的正義斗爭。
三、旅游職業(yè)道德規范
旅游職業(yè)道德規范是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準則，也是人們評價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標準o l996年11月20日國家旅游局在《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設的意見(jiàn)》中提出了旅游企業(yè)一線(xiàn)工作人員職業(yè)道德規范：
愛(ài)國愛(ài)企 自尊自強
遵紀守法敬業(yè)愛(ài)崗
公私分明誠實(shí)善良
克勤克儉賓客至上
熱情大度清潔端莊 ．
一視同仁不卑不亢
耐心細致文明禮貌
團結服從大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上
1、愛(ài)國愛(ài)企敬業(yè)愛(ài)崗 忠于職守
旅游職業(yè)道德最基本的規范是愛(ài)國愛(ài)企、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守。敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是道德責任和道德義務(wù)的體現。敬業(yè)愛(ài)崗就是指敬重所從事的旅游服務(wù)業(yè)和自己的本職工作。忠于職守就是指嚴格遵守職業(yè)紀律，盡職盡責，具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心。愛(ài)國愛(ài)企、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是旅游職業(yè)道德體系中最重要最基本的規范，也是從事各種行業(yè)的人都應遵守的共同、基本的道德規范。其職業(yè)要求是：熱愛(ài)社會(huì )主義祖國，具有崇高的愛(ài)國情感，正確認識旅游業(yè)，熱愛(ài)旅游服務(wù)工作，盡職盡責，忠于職守。
2、熱情友好賓客至上 。
熱情友好既是一種道德情感，又是一種道德行為。它是建立在旅游從業(yè)人員對旅游業(yè)道德義務(wù)和道德價(jià)值認識基礎之上的，在服務(wù)中傾注滿(mǎn)腔熱情，真誠友好地接待每一位旅游者。賓客至上是旅游從業(yè)人員應盡的職業(yè)責任和道德義務(wù)，在旅游職業(yè)活動(dòng)中，把賓客放在首位；一切為賓客著(zhù)想，一切使賓客滿(mǎn)意，盡力為賓客服務(wù)。其職業(yè)要求是：
①賓客是旅游業(yè)“真正的主人"。旅游業(yè)建立并發(fā)展的根據是有各種需求的旅游者。從這個(gè)意義講，旅游者付款購買(mǎi)旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)的基本經(jīng)濟活動(dòng)。此外，旅游者是人，是有個(gè)性的人．需要得到尊重，利益得到維護。苧賓客放在首位這是客觀(guān)存在的，否則旅游業(yè)不可能生存。
②要在日常接待中，時(shí)時(shí)處處履行賓客至上，熱情友好的道德規范。要通過(guò)一舉一動(dòng)，一言一行來(lái)體現這一道德規范。在工作順利時(shí)，客人滿(mǎn)意時(shí)要熱情友好；特別是在i作遇到困難和挫折時(shí)，在個(gè)人利益與他人、集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，更要求克制自己的情緒，顧全大局，處理好客我關(guān)系。
③要保持良好的工作情緒和良好的心境，把旅游者當做朋友、賓客，更應當作親人。道德情緒反映人與人的關(guān)系，影響著(zhù)人的行為。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中，在長(cháng)時(shí)間的繁瑣的服務(wù)活動(dòng)中，在遇到困難時(shí)或旅游者投訴時(shí)，要始終保持良好的理智和情緒，做好旅游服務(wù)工作。
3、文明禮貌耐心細致優(yōu)質(zhì)服務(wù)
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)最重要和最具行業(yè)特色的道德規范和業(yè)務(wù)要求。禮貌是人們在日常交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為規范。它對人們交往時(shí)的最基本要求是誠懇、謙恭、和善、有分寸，做到待人“德誠于中，禮形于外"。在提供服務(wù)過(guò)程中要注重禮節、禮儀，講究文明禮貌。必須注意施禮原則：“以我為主，尊重他人"。施禮過(guò)程中，以中國的禮節、禮儀作為行為準則，在此前提下，當我們的禮節、禮儀與賓客的習俗矛盾時(shí)，要參考并適當地運用對方的禮節、禮儀，以表示對賓客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢、講自尊、尊嚴，講人格、國格”，在交際或服務(wù)時(shí)，不在他人面前失身份，不低三下四，更不喪失人格和國格，做到相互尊重。其職業(yè)要求是：
①尊重他人，真誠待人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
②禮貌服務(wù)是真誠待客的外在表現。
③標準化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標準化服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎。標準是對重復性事物和概念所做的統一規定。旅游業(yè)服務(wù)標準化，就是對旅游職業(yè)活動(dòng)中重復性的事物和要領(lǐng)通過(guò)制度發(fā)布和實(shí)施，使之達到統一，以使旅游者獲得無(wú)差別的、同一水準的標準服務(wù)，以獲得最佳效益的一種活動(dòng)。如中華人民共和國國家標準《標準服務(wù)質(zhì)量》就是導游服務(wù)標準化服務(wù)的依據。個(gè)性化服務(wù)是使賓客滿(mǎn)意的服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是根據賓客不同的個(gè)性需求，提供針對性的服務(wù)即個(gè)性服務(wù)。它包括到家服務(wù)、延伸服務(wù)、微笑服務(wù)和情感服務(wù)。
到家服務(wù)，就是根據服務(wù)程序與標準，不僅服務(wù)要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務(wù)。
延伸服務(wù)，就是根據賓客的個(gè)性需要，在滿(mǎn)足其服務(wù)標準需要之外，將服務(wù)內容延伸。因為對于旅游服務(wù)企業(yè)而言，不可能有應付種種需求的完備的標準；而對賓客而言，他們需要旅游企業(yè)滿(mǎn)足他們的各種需要，包括一些特殊需求。如有些旅游企業(yè)組織的靈活服務(wù)、細致服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)和庶務(wù)服務(wù)等就是滿(mǎn)足賓客的個(gè)性需要。
微笑服務(wù)，是指旅游從業(yè)人員通過(guò)真誠的、最直接表達和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務(wù)。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征；微笑是旅游者感情的需要，是給旅游者以親切感；微笑也是旅游業(yè)發(fā)展的需要；微笑是旅游從業(yè)人員對自己職業(yè)價(jià)值的肯定。旅游業(yè)的微笑服務(wù)是重要的，我們更應該倡導“素質(zhì)服務(wù)"和“知識服務(wù)"，把真誠的微笑與良好素質(zhì)，廣博的旅游知識相結合，這種服務(wù)是真正的“超值服務(wù)”。
情感服務(wù)，就是指旅游服務(wù)不僅要滿(mǎn)足賓客的物質(zhì)要求，而且在服務(wù)過(guò)程中強調旅游從業(yè)人員對旅游者的情感投人，強調服務(wù)的個(gè)性化、用心、用情為賓客服務(wù)。
4、一視同仁不卑不亢 自尊自強
一視同仁、不卑不亢、自尊自強是旅游職業(yè)活動(dòng)中，旅游從業(yè)人員表現出的道德情感和處理客我關(guān)系時(shí)的道德行為，是民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現，是愛(ài)國主義精神的具體展示，是旅游職業(yè)道德的重要道德規范。 ．
自尊是表示人們自己尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念。自尊表現是個(gè)體或群體的自我意識，并以特定的方式指導著(zhù)人們的行動(dòng)。自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為所產(chǎn)生的信任。不卑不亢是愛(ài)國主義和國格、人格的具體體現。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者過(guò)程中，既做到尊重賓客、熱情友好，謙虛謹慎，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊自愛(ài)自信，體現出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他們的人格，維護他們的合法的權益，關(guān)心他們的切身利益，真誠地為他們服務(wù)，體現出職業(yè)責任感和人道主義精神。
一視同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游從業(yè)人員與旅游者之間，在人格上是完全平等的。強調不卑不亢，一是要反對民族自卑感，二是要反對大國沙文主義。強調一視同仁，要反對以貌取人，以消費高低取人，反對以錢(qián)多少分貴賤，厚此薄彼，要以同樣的態(tài)度和應達到的服務(wù)水準對待任何客人，熱情友好、文明禮貌、周到細致地服務(wù)。其職業(yè)要求是：
①自尊自強的要求。旅游工作者，必須做到自重、自愛(ài)、自信。自重是指一個(gè)人注重自己的言行，檢點(diǎn)自己的行為。重視自己的人格尊嚴，是一種符合道德要求的意識和行為。
自愛(ài)是指愛(ài)惜自己的身體、人格和名譽(yù)。自愛(ài)的人要在工作和生活中，愛(ài)護自己，珍惜自己的生命，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)自己從事的事業(yè)；要正確認識和評價(jià)自己，尊重自己獨立的人格，表現自重，不隨波逐流，不自輕自賤；要在社會(huì )利益同自身利益發(fā)生矛盾 時(shí)，能維護整體利益，舍棄個(gè)人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會(huì )的責任和義務(wù)；要在學(xué)習上刻苦，工作中努力認真，要珍惜自己的名譽(yù)和人格，使自身不斷完善。
自信是指堅信自己的能力和力量，自己相信自己的一種信任情感。一個(gè)有自信的人在工作和生活中充滿(mǎn)信心，努力學(xué)習，刻苦鉆研；工作中剛毅、頑強，勇于克服困難；在工作中有主動(dòng)性積極性，使自己的能力得到充分發(fā)揮；對自己從事的工作有充分的信心，克服種種困難和障礙，達到理想的目標。
②不卑不亢要求旅游工作者謙虛謹慎，但不妄自菲薄。
謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人；謹慎，是作風(fēng)嚴謹細致，工作一絲不茍，精益求精，慎重小心。
妄自菲薄，一般表現為思想上不上進(jìn)，精神上萎靡不振，行動(dòng)上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過(guò)分輕視自己，缺乏實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，沒(méi)有自尊、自愛(ài)、自信的表現。學(xué)習先進(jìn)，但不妄目崇洋。熱愛(ài)祖國，但不妄自尊大。
③一視同仁的要求。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在服務(wù)中做到“六個(gè)一樣"和“六個(gè)照顧"。
六個(gè)一樣：
高低一樣。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高"輕“低"。
內外一樣。即對國內客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣。即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。
東西一樣。即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待，不能重“西"輕“東"。
黑白一樣。即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白"輕“黑"。
新老一樣。即對新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。
六個(gè)照顧：
照顧先來(lái)的客人。
照顧外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人。
照顧貴賓和高消費客人。
照顧黑人和少數民族客人。
照顧常住客人和老客人。
照顧婦女、兒童和老弱病殘客人0
5、遵紀守法、公私分明、廉潔奉公遵紀守法、公私分明、廉潔奉公是旅游從業(yè)人員必備的法律意識、道德品質(zhì)和處理個(gè)人與集體、國家利益關(guān)系的行為準則，是旅游職業(yè)道德的重要規范。其職業(yè)要求是：
①自覺(jué)遵守職業(yè)紀律
職業(yè)紀律是指根據各種職業(yè)的需要和工作規律制定的既有社會(huì )共性又有職業(yè)特點(diǎn)的規章制度、條款。
②廉潔奉公，反對和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，抵制腐朽的精神污染旅游活動(dòng)接觸面廣、流動(dòng)性大、感受性強、消費檔次高，有各種各樣的需求。旅游從業(yè)人員在這樣的特殊環(huán)境中，接觸各類(lèi)人多，經(jīng)手的錢(qián)物多，甚至有單獨活動(dòng)的空間和時(shí)間，每個(gè)人原有的思想基礎、道德品質(zhì)、文化修養不同，加上有些境外的旅游者帶有資產(chǎn)階級的政治觀(guān)點(diǎn)、道德意識、價(jià)值觀(guān)念和腐朽的生活方式，有意或無(wú)意地影響著(zhù)旅游從業(yè)人員。如果服務(wù)人員思想覺(jué)悟不高、
法規觀(guān)念淡薄、抵御能力不強，就會(huì )受污染和侵蝕。目前，在少數旅游從業(yè)人員中出現的一切向“錢(qián)"看的拜金主義、怕苦怕累的享樂(lè )主義、謀取私利的個(gè)人主義，以及盲目崇洋追求資產(chǎn)階級腐朽生活方式，甚至喪失人格、國格，走上犯罪道路，這是十分危險的。
在旅游行業(yè)，反對和糾正不正之風(fēng)，堅持原則，同違法亂紀現象作斗爭，提高覺(jué)悟，抵制精神污染，是一項在思想上、政治上、經(jīng)濟上的長(cháng)期任務(wù)。加強職業(yè)道德建設，倡導公私分明、廉潔奉公，是對旅游從業(yè)人員提高思想認識、政治覺(jué)悟和道德水平的基本要求。
6、誠實(shí)善良公平守信
誠實(shí)善良是表示人的道德品質(zhì)的概念，公平守信是社會(huì )主義麗業(yè)和服務(wù)業(yè)的重要道德要求。
誠實(shí)，即忠誠老實(shí)，是表示一個(gè)人道德品質(zhì)的概念。作為社會(huì )主義道德品質(zhì)的誠實(shí)，主要指對人民的忠誠老實(shí)。
善良，是體現一種社會(huì )主義人道主義精神的道德品質(zhì)。它表現為個(gè)人在與他人交往過(guò)程中，尊重他人、關(guān)心他人心地純潔、為人和氣、與人為善；誠實(shí)守信；互助友愛(ài)，扶弱濟貧，熱心幫助他人。
公平既是道德范疇，也是法律范疇。作為道德意義上的公平是指待人處事合情合理的態(tài)度，合乎人的正當情感和道義之理，不違反道德和公正的原則，辦事公道，不偏向某一方。在服務(wù)和商業(yè)道德中，公平是體現商品等價(jià)交換原則的一條基礎準則。
守信，對個(gè)人而言是指道德品質(zhì)，即遵守自己許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必信，行必果”。表現為不說(shuō)謊話(huà)，不弄虛作假，不隱瞞自己的觀(guān)點(diǎn)。守信是有力量的表現，也是為人處世的根本。
誠實(shí)善良，公平守信的職業(yè)要求是：
①誠實(shí)可靠，善良待人。
在職業(yè)活動(dòng)中，要把賓客看成是朋友，更是親人。旅游從業(yè)人員要有一顆善良的心，以實(shí)事求是的態(tài)度去解決問(wèn)題，任何時(shí)候都不可指責賓客。要相信大多數賓客心是好的，是通情達理的，是與人為善的。
旅游從業(yè)人員摹正確認識并認真處理賓客的投訴�？腿送对V是職業(yè)活動(dòng)中客觀(guān)存在的，投訴是旅游職業(yè)活動(dòng)的一面鏡子。是改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力。要重視賓客投訴，主動(dòng)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)。
拾金不昧，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統。
為人真誠是良好的道德品質(zhì)，表現在說(shuō)話(huà)、辦事和做人上表里如一，真實(shí)誠懇，在接待服務(wù)工作中，把賓客視為親人。旅游者出門(mén)旅游，帶著(zhù)大量錢(qián)物，人地生疏，他們需要安全、可靠的環(huán)境，需要可信賴(lài)的服務(wù)人員。旅游者在活動(dòng)中由于不慎丟失錢(qián)物的事時(shí)有發(fā)生。旅游從業(yè)人員拾金不昧的行為能獲得客人的信賴(lài)，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象和中國旅游業(yè)的形象。
②誠信不欺，信譽(yù)第一。
按質(zhì)論價(jià)，收費合理o
“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。我國旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則之一“按質(zhì)論價(jià)，收費合理"。旅游從業(yè)人員在保證質(zhì)量的前提下，要自覺(jué)做到嚴格執行物價(jià)政策，明碼標價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，公平合理，不準隨意提價(jià)或變相提價(jià)，決不準亂收費或用其他方式克扣旅游者，做到“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺"。
重合同，守信譽(yù)。
誠信原則要求一諾千金，說(shuō)話(huà)算數。與旅游者簽訂的合l司要千方百計地履行，不可中途改變，甚至撕毀合同，“誠招天下客，譽(yù)從信中來(lái)"。成功的經(jīng)營(yíng)者把誠信視為企業(yè)的生命。
遵守時(shí)間是講信譽(yù)的最基本要求。
在旅游職業(yè)活動(dòng)中，一般旅游者的活動(dòng)環(huán)節多、節奏快、時(shí)間安排緊湊，遵守時(shí)間十分重要。守時(shí)是極重要的禮節。遵守時(shí)間，按時(shí)赴約，是向對方發(fā)出的禮貌信號：遵時(shí)守信是表示如何對待人們的地位和權威；時(shí)間可以確立或發(fā)展人際關(guān)系；時(shí)間還反
映著(zhù)不同的文化和社會(huì )背景，反映著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步；時(shí)間是最偉大的評論家。在現代社會(huì )中，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是金錢(qián)，浪費他人的時(shí)間就是圖財害命。
7、團結服從顧全大局
團結是指人們?yōu)榱藢?shí)現共同的利益和目標，在信念上一致、 在行動(dòng)上統一的相互關(guān)系和行為規范。這里指的團結主要是旅 游企業(yè)內部的團結協(xié)作。它要求全體旅游從業(yè)人員為了旅游業(yè)共同發(fā)展的目標，擺正個(gè)人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺(jué)做到個(gè)人利益服從集體利益、局部利益服從整體利益、眼前利益服從長(cháng)遠利益。以此準則處理職業(yè)活動(dòng)中的各種問(wèn)題。服從是指遵照或聽(tīng)從某種思想或準則而實(shí)施的道德行為。在一個(gè)企業(yè)中，“服從，，包括三方面的含義：首先，服從于共產(chǎn)主義事業(yè)和廣大人民群眾的利益。其次，在個(gè)人利益服從共產(chǎn)主義利益和人民利益的前提下，把個(gè)人利益和集體利益有機結合起來(lái)，堅持集體利益與個(gè)人利益的一致性。第三，服從是建立在對社會(huì )發(fā)展規律正確認識和對人民利益正確理解的基礎之上，是自覺(jué)自愿的服從，面不盲從。其職業(yè)要求是：
①發(fā)揚主人翁精神，團結協(xié)作，相互配合，相互支持。
主人翁精神是企業(yè)之魂，它是指員工自覺(jué)地做企業(yè)的主人，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造精神；是一種對工作兢兢業(yè)業(yè)、竭心盡力、鍥而不舍的高度負責精神；是社會(huì )主義集體主義的集中表現。
正確認識旅游企業(yè)特點(diǎn)，要求做到服從，倡導顧全大局。
旅游企業(yè)是一個(gè)現代化的綜合性企業(yè)，由于旅游服務(wù)內容的多樣性，服務(wù)手段的綜合性和連貫性，以及旅游者的流動(dòng)性，要在同一時(shí)問(wèn)、不同空間內滿(mǎn)足旅游者多種消費需要并提供周到的服務(wù)是需要多部門(mén)、多環(huán)節、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努
力來(lái)完成的，這就要求員工做到服從。要服從企業(yè)制定的各項規章制度；要服從旅游者合乎法律和道德要求的需要。要顧全大局，就是旅游從業(yè)人員在處理問(wèn)題時(shí)以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。顧全，是照顧到事物的完整，不讓其受到損害；大局，是事物的全盤(pán)或整體，通常是指國家、民族、人民和企業(yè)的根本利益。旅游從業(yè)人員的一切言論和行為，都要從國家、旅游業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識大體、顧大局、從而保證大局不受損害。
正確處理內部矛盾的基本要求：
在向賓客提供服務(wù)過(guò)程中，旅游企業(yè)內部、旅游企業(yè)之間發(fā)生一些矛盾不可避免。這就要求必須按“團結服從，顧全大局"的規范要求處理問(wèn)題，解決矛盾。堅持顧全國家、旅游行業(yè)、企業(yè)的大局；處理問(wèn)題要以旅游企業(yè)之間的合同或協(xié)議規定為依據，重合同，守信譽(yù)；
處理旅游企業(yè)之間的利益關(guān)系堅持互利互惠原則，要考慮利益相關(guān)者分享利益；
處理問(wèn)題要講究方式方法：要內外有別，即不當著(zhù)旅游者公開(kāi)討論旅游企業(yè)雙方利益問(wèn)題，不可公開(kāi)旅游企業(yè)的商業(yè)機密，不可公開(kāi)指責對方企業(yè)，甚至進(jìn)行攻擊、貶低。處理問(wèn)題時(shí)要相互理解、諒解；要相互支持，要補臺，不折臺；要與人為善，有解決問(wèn)題的誠意； ．
處理問(wèn)題時(shí)要向領(lǐng)導請示報告，要通過(guò)組織，嚴格規范地處理問(wèn)題。處理問(wèn)題要有結果，要簽字確認。
②建立良好的集體，形成團結協(xié)作，顧全大局的氛圍。
志同道合是指志向相同，途徑一致，它是表示朋友之間或集體成員之間的道德關(guān)系。為了實(shí)現既定目標，就必須形成良好的集體，同舟共濟，即全體旅游從業(yè)人員根本利益是一致的、目標是一致的，就要團結互助，同心協(xié)力，戰勝困難，取得勝利。
團結友愛(ài)，相互尊重，建立良好的集體。
團結友愛(ài)的前提是人們的相互尊重。在旅游行業(yè)內部，在職業(yè)活動(dòng)中，要尊重本行業(yè)、本單位、本部門(mén)的每一位同事。相互尊重包括領(lǐng)導者與群眾之間、同事之間、新老員工之間的相互尊重。
旅游職業(yè)道德規范要求領(lǐng)導者密切聯(lián)系群眾，尊重群眾，吃苦在前，享樂(lè )在后，大公無(wú)私，以身作則，關(guān)心群眾疾苦，體諒下級困難，嚴格要求并不斷提高員工的各方面素質(zhì)。同時(shí)，群眾要尊重領(lǐng)導，支持領(lǐng)導工作，齊-D協(xié)力完成工作。在師徒之間、新老員工之間，要做到相互尊重。學(xué)員和青年職工都要尊重老職工，向他們學(xué)習。老職工要愛(ài)護、培養、關(guān)心、尊重學(xué)員和青年職工，把寶貴的經(jīng)驗、技能技巧毫無(wú)保留地傳播給他們，既教授知識、技能，又教育他們做人。
③學(xué)習先進(jìn)，公平競爭。
在企業(yè)的集體中要有公平原則，要求機會(huì )均等，員工有均等的錄用、上崗、晉升、獲取報酬、學(xué)習提高的機會(huì )。公平原則也妄求公平競爭，這是機會(huì )均等原則的內在要求。
8、好學(xué)向上，不斷進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)。
好學(xué)向上，不斷進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)既是旅游從業(yè)人員事業(yè)心的體現，又是道德規范的要求，它是搞好本職工作并創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)的關(guān)鍵o
事業(yè)心是指人們從事社會(huì )中的某項工作的積極愿望和追求其活動(dòng)成果的心理狀態(tài)，它是人類(lèi)一種高尚的品質(zhì)和情操。大力提倡努力工作、勤奮學(xué)習，不斷進(jìn)取，以堅強的意志克服重重困登，為崇高的事業(yè)作出貢獻�？炭嚆@研業(yè)務(wù)，掌握本領(lǐng)并提高技登，這是正確的人生價(jià)值目標決定的職業(yè)道德規范。旅游從業(yè)人員只有具有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能及過(guò)硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能取得預期的目標。其職業(yè)要求是：
①好學(xué)向上，不斷進(jìn)取，努力實(shí)現人生價(jià)值
要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。
職業(yè)理想是人們對自己未來(lái)職業(yè)的選擇和向往，以及在職業(yè)活動(dòng)中所追求的事業(yè)成就和奮斗目標。
有職業(yè)責任感的人，必然會(huì )以主人翁的精神，把全部精力傾注在服務(wù)工作中，以高度的責任心向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
要艱苦奮斗，積極進(jìn)取
進(jìn)取心體現出一個(gè)人努力向上，不甘落后，不斷進(jìn)步，力圖有所作為的一種觀(guān)念和精神面貌。
艱苦奮斗是一種不怕困難，頑強奮斗的高尚品德。要不斷進(jìn)取還應具有拼搏精神，勇敢頑強、不畏艱難、奮力搏擊。在工作和學(xué)習中表現為銳意改革，開(kāi)拓進(jìn)取，勇敢創(chuàng )新。
②勤奮好學(xué)，掌握學(xué)習方法，提高技能o·
好學(xué)，指個(gè)人有探求知識的進(jìn)取心，有努力學(xué)習、熱愛(ài)學(xué)習的品格和精神。一是通過(guò)書(shū)本和資料向前人學(xué)習；二是虛心向同事、老師學(xué)習；三是向旅游業(yè)發(fā)展較早的先進(jìn)的外國學(xué)習o
③業(yè)精于勤，掌握過(guò)硬的本領(lǐng)。
目前，旅游業(yè)提倡向旅游者提供“知識服務(wù)"、“素質(zhì)服務(wù)"o要向旅游者提供素質(zhì)服務(wù)，從業(yè)人員必須具備較高素質(zhì)，’這些素質(zhì)包括思想、知識、才能、性格、品德等方面。通過(guò)刻苦學(xué)習、艱苦磨練，就會(huì )達到較高的境界，具有較高的文化素質(zhì)、道德素養和藝術(shù)素養。
業(yè)精于勤，掌握過(guò)硬本領(lǐng)是提高素質(zhì)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。業(yè)精于勤體現在學(xué)習和工作中，表現為勤奮刻苦、慎思、認真，是人們治學(xué)、立業(yè)中形成的優(yōu)良品德和作風(fēng)，也是取得知識、成就學(xué)業(yè)、做好工作、取得成績(jì)的重要保證。
學(xué)以致用，將自己學(xué)到的知識運用在旅游職業(yè)活動(dòng)中，并且做到服務(wù)工作精益求精，才能使知識和技能發(fā)揮作用。旅游從業(yè)人員對服務(wù)技術(shù)技能要做到熟練精湛，對工作細微負責，要有創(chuàng )造求新的精神。
四、導游隊伍的思想道德建設
在國際旅游界中，常把導游員稱(chēng)做是“民間大使"，是“一個(gè)國家和地區的代表"0早在70年代初，我們敬愛(ài)的周恩來(lái)總理和陳毅副總理就對導游員提出了“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)知識過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬"的要求；最近，中共中央政治局委員、中宣部部長(cháng)丁關(guān)根同志又作了重要指示，他指出：“導游員、講解員工作很辛苦，崗位很重要，不僅要具備豐富的知識，還要有較高的思想水平，努力成為合格的宣傳思想工作人員。"由此可見(jiàn)，無(wú)論是我國旅游業(yè)發(fā)展之初，還是改革開(kāi)放20年后的今天，良好的思想品德和政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，永遠是一名合格的中國導游員應具備的首要條件。
聯(lián)合國教科文組織曾邀集著(zhù)名專(zhuān)家就“21世紀需要什么樣的人"進(jìn)行研討，專(zhuān)家們一致認為“高尚的品德永遠居于首位"。導游員的思想品德主要包括以下幾個(gè)方面：
(一)導游員必須是一名堅定的愛(ài)國者。
“愛(ài)國”是世界各國倫理道德的核心，“愛(ài)國"是導游工作的靈’魂。這不僅要求導游員要熱愛(ài)祖國，還要熱愛(ài)自己的家鄉，熱愛(ài)社會(huì )主義制度，要有強烈的民族自尊心和個(gè)人自尊心，時(shí)時(shí)處處堅決維護民族的尊嚴，決不以損傷國家和民族的榮譽(yù)來(lái)討好旅游者，獲取私利�？梢韵胂�，只有一個(gè)熱愛(ài)祖國和家鄉的．人，才會(huì )用自己的熱情去感驁旅游者，打動(dòng)對方的心弦，真正成為“游客之友”、“游人之師"o
(二)要具備高尚的情操和優(yōu)秀的道德品質(zhì)。
在改革開(kāi)放不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，對導游員又提出了更新、更高的要求。導游員不斷地加強政治學(xué)習，提高思想覺(jué)悟，用先進(jìn)的、正確的理論來(lái)武裝自己，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力。培養自我控制的能力，自覺(jué)抵制拜金主義、享受主義和極端個(gè)人主義等腐朽思想侵蝕和形形色色的精神污染，力爭做到“財賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的情操。在工作中，要把全心全意為人民服務(wù)的思想和“賓客至上”“服務(wù)至上’’的宗旨緊密結合起來(lái)，真正成為加強社會(huì )主義精神文明建設，弘揚中華民族文化，傳播現代文明的重要“窗口"。
(三)熱愛(ài)本職工作，做一名合格的政策執行者。
隨著(zhù)旅游業(yè)的快速發(fā)展，其社會(huì )功能日趨完善。我國已實(shí)現了從“旅游資源大國"向“世界旅游大國"的歷史性跨越。作為一名導游員，要以自己所從事的職業(yè)而感到驕傲和自豪。由于導游工作又是一項涉外工作，導游員常常需要獨立地宣傳、執行國家政策，為此，導游員就必須樹(shù)立高度的法紀觀(guān)念，嚴格遵守工作紀律。在工作中，要發(fā)揚“三講"精神，堅持理論聯(lián)系實(shí)際，做到學(xué)用結合。要從我做起充分發(fā)揮每個(gè)人的才智和主觀(guān)能動(dòng)性，要深入學(xué)習理解“三個(gè)代表’’的重要思想和黨的十五屆五中全會(huì )以來(lái)的重要文件，牢記中宣部部長(cháng)丁關(guān)根同志提出的“導游講解的過(guò)程也是做思想工作的過(guò)程"。要通過(guò)對景點(diǎn)的介紹，進(jìn)而宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、弘揚社會(huì )正氣、倡導科學(xué)精神、樹(shù)立新世紀良好的旅游形象，為加強社會(huì )主義精神文明建設，推動(dòng)我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
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