夜場(chǎng)服務(wù)員職業(yè)道德

夜場(chǎng)服務(wù)員職業(yè)道德

第一節服務(wù)員服務(wù)操作規范
一、工作服務(wù)規范
1、站立規范
俱樂(lè )部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；
男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35
度。
3、引導規范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1
米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時(shí)，應及時(shí)提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時(shí)，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時(shí)應站在*門(mén)軸方，以標準姿勢開(kāi)門(mén)請客人入內，工作人員最后入內并用標準語(yǔ)請客人入座，然后按規范后退出門(mén)。 4、服務(wù)規范：當咨客退出后，服務(wù)人員或DJ
小姐應及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標準姿勢向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。
5、送客規范：當客人埋單后準備離座時(shí)應主動(dòng)上前拉椅子，DJ
起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。
6、行為規范
a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2
米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著(zhù)說(shuō)：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；
c、不能*墻、*桌子和柜臺；
d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；
e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應用雙手。
f、當兩人談話(huà)時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時(shí)，才對被找人的對方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情
后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話(huà)“請繼續”。
g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無(wú)反應；
h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)；
i、對客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)，或請客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；
j、談話(huà)中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應該說(shuō)：“對不起”， 并轉身向側后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮��；
k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jì)鹊娜?br /> 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準不得自行坐下；
m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
7、半跪式服務(wù)規范：
a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著(zhù)地；
b 上身微傾，面帶笑容；
c 裙縫不宜正對客人，要側身。
二、禮貌用語(yǔ)規范：
1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請問(wèn)有預訂嗎？“請問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問(wèn)幾位？”“請問(wèn)先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時(shí)使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。”
3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時(shí)均應使用：“請稍等。××馬上就來(lái)。”
4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問(wèn)您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話(huà)，請隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當客人埋單時(shí)應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時(shí)應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？“當客人提出意見(jiàn)或建議后，應表示虛心接受，同時(shí)應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當客人準備離開(kāi)時(shí)應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節服務(wù)技巧
一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧
在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder
者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì )有很大的差別，后者會(huì )使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì )與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè )意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿(mǎn)。

（一）、介紹：
1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據房型、客人類(lèi)型）；
2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。
（二）、語(yǔ)言技巧
1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、 觀(guān)察客人的反應，若客人反應明確，就征詢(xún)點(diǎn)中數量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導客人；
B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動(dòng)介紹；
C、 重復客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……。”
D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷(xiāo)
注意細節
a
及時(shí)搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)；
c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
3）患感冒的客人；可樂(lè )煲姜。
（三）身體語(yǔ)言的配合：
與客人講話(huà)時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話(huà)，不要距離太遠，客人講話(huà)時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”

（四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達到高額利潤？
1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。
2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。
3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。
4、不斷為客人斟酒。
5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。
6、男士多的，應推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。
7、根據客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。
8、根據不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為：
a 家庭型；
b 朋友聚會(huì )；
c 慶賀生日；
d 業(yè)務(wù)招待，請客；
e 公司聚會(huì )；
f 情人約會(huì )。
9、根據客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食；
10、根據客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)

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