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商務(wù)接待禮儀知識要點(diǎn)
在商務(wù)接待中，恰到好處的運用商務(wù)接待禮儀，可以給來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。下面有YJBYS小編整理的商務(wù)接待禮儀知識要點(diǎn)，歡迎閱讀!
第一章 商務(wù)禮儀概論
一、什么是商務(wù)禮儀?
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中所必循遵循的行為規范和準則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負責接待的人員在商務(wù)接待過(guò)程中所遵循的禮儀。
二、為什么要學(xué)習商務(wù)禮儀?
隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化以及我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)深入到我們生活的每個(gè)角落，加之各地經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國，發(fā)展到全世界。因此，在商務(wù)活動(dòng)中，如何與人打交道變得越來(lái)越重要，也越來(lái)越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來(lái)關(guān)注商務(wù)活動(dòng)中的重要禮儀。
第二章 電話(huà)禮儀
一、國內一些單位電話(huà)印象
聲音無(wú)精打采、打電話(huà)的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話(huà)的人缺乏基本的技巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。
二、國際通用接電話(huà)用語(yǔ)
總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)
分機：部門(mén)名+自己的名字
直線(xiàn)：先報單位(公司)名+部門(mén)名
打電話(huà)應備物品：(電話(huà)記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對方交流。
三、電話(huà)禮儀
(1) 打電話(huà)時(shí)面帶微笑以制造出愉悅的聲音;
(2)在接起電話(huà)后，問(wèn)候對方并說(shuō)出單位的名稱(chēng);
(3) 去電時(shí)先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢(xún)問(wèn)對方是否方便接聽(tīng)電話(huà);
(4) 最好在鈴響三聲內接起電話(huà);
(5) 撥打國際長(cháng)途時(shí)，應了解時(shí)差，避免打擾對方的休息;
(6) 談?wù)摴�，盡量在上班時(shí)間。并事先準備好與電話(huà)內容相關(guān)的資料備查;
(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話(huà)記錄，以備不時(shí)之需;
(8) 重要電話(huà)，事先擬草稿。有重要的約定時(shí)，應重復你所記下的內容并確認這正是雙方的約定;
(9) 長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不要在上班時(shí)煲電話(huà)粥或講太久的私人電話(huà);
(10)不要在電話(huà)時(shí)吃東西或心不在焉，對方能通過(guò)聲音感受到，留下不好的印象;
(11)打電話(huà)時(shí)不要太大聲，以免干擾到其他人。
(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋并告知對方他/她來(lái)了之后會(huì )打電話(huà)給他/她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話(huà)之前，重復對方的姓名、電話(huà)號碼以及重要的細節;如對方不愿意，則不必“嚴加追問(wèn)”;
(13)不要讓對方在電話(huà)中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
(14)最后，向對方說(shuō)謝謝并用愉悅的聲音向對方說(shuō)“再見(jiàn)”，別重重地放下電話(huà)聽(tīng)筒，輕
放話(huà)筒、去電話(huà)一方或下級后放電話(huà)，以示尊重。
(15)別忘了電話(huà)是建立你的單位和你的良好形象的良好機會(huì )。
四、打錯電話(huà)的處理方法：
相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。
第三章 談判禮儀
一、什么是談判?
談判是指不同國家、不同地區、不同行業(yè)、不同單位、不同部門(mén)為了各自的利益進(jìn)行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復調整各自的目標，以求最終達成某種協(xié)議的整個(gè)過(guò)程。在商務(wù)活動(dòng)中，稱(chēng)為商務(wù)談判。在政務(wù)活動(dòng)中，稱(chēng)為會(huì )談，如中美朝韓日俄近來(lái)關(guān)于朝核問(wèn)題的六方會(huì )談。最佳談判的效果是在實(shí)現最大化我方利益的基礎上達到雙贏(yíng)的目的。
二、談判技巧
充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實(shí)和相關(guān)其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據有利位置。
善于傾聽(tīng)：所謂“智者善聽(tīng)”，能否正確地了解談判對手的實(shí)際需要，關(guān)系到談判的成敗。認真傾聽(tīng)，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復一次，洞察對方的真實(shí)意圖，推動(dòng)談判的進(jìn)程，同時(shí)，也讓對方感受到你對他的尊重。
保持耐心：即使對方發(fā)言冗長(cháng)，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。
察言觀(guān)色：通過(guò)對對方表情神態(tài)的觀(guān)察，了解冰山之下的真實(shí)情況。
關(guān)注細節：在細節中找到切入點(diǎn)，或是可以求同存異的地方，以達成最后的談判結果。
及時(shí)反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節上，可以就對方提出的觀(guān)點(diǎn)及時(shí)地反饋給對方。
慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。
留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺(jué)這是我方的底線(xiàn)，要給自己留有一些余地，或拖延時(shí)間回答，或告知對方我們沒(méi)有被授予這種權限，須向上級請示，來(lái)為自己爭取談判的利益。
三、提問(wèn)技巧
開(kāi)放式問(wèn)題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的相關(guān)信息和觀(guān)點(diǎn)。如“你們認為如何?”“你公司的看法怎樣?”
封閉式問(wèn)題：即讓對方在已有的答案范圍內進(jìn)行選擇，如“你覺(jué)得這個(gè)條件怎樣?”
第四章 表達與演講技巧
一、表達與演講技巧的重要性
良好的表達與演講技巧可以加強人際溝通，清楚的表達自己的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)也可以將自己在工作中積累的經(jīng)驗、取得的成就和自己所具備的才能等通過(guò)有邏輯的語(yǔ)言充分地表現出來(lái)。
二、表達與演講技巧的練習
(1)閱讀并分析一些經(jīng)典的演講詞
(2)不善言辭的人，應爭取更多發(fā)言的機會(huì )，消除羞澀與不自信;
(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達能力與邏輯思維能力;
(4)重要演講提前準備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準備小卡片，將演講提綱寫(xiě)上，以作提示。
(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。
(6)在大型活動(dòng)中演講，不要將自己的注意力過(guò)分放在別人的態(tài)度上，專(zhuān)注于演講。
三、命題即興演講練習
第五章 招商引資洽談會(huì )及大型商務(wù)活動(dòng)禮儀
一、招商引資活動(dòng)中的注意事項
(1)演講稿應言簡(jiǎn)意賅，突出重點(diǎn)。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導游詞)，不同領(lǐng)導的演講稿不要有太多重復的地方。
(2)著(zhù)重介紹當地目前的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展狀況，可用數據指標說(shuō)明(如GDP、進(jìn)出口貿易額、引資情況、現有外資經(jīng)營(yíng)情況等);
(3)介紹當地的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)發(fā)展方向、規劃和商機以及：當地的優(yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務(wù);外來(lái)和外資企業(yè)在當地發(fā)展的成功案例。
(4)安排當地企業(yè)與外來(lái)企業(yè)面對面的交流洽談，避免政府唱獨角戲，無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)热荨?/p>
(5)有外商參加活動(dòng)時(shí)應提供準確通順的英文資料。
(6)不要一味地提供免費服務(wù)(如免費住宿、交通、宴請、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報，尤其在經(jīng)濟欠發(fā)達地區。
(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時(shí)間，獨立考察當地的商業(yè)和人文環(huán)境。
二、大型商務(wù)活動(dòng)的組織
在確定大型商務(wù)活動(dòng)的舉辦后，活動(dòng)主辦方應召集所有相關(guān)工作人員開(kāi)會(huì )，確定總負責人、部門(mén)負責人、各部門(mén)之間的協(xié)調人員，布置各部門(mén)分工。各部門(mén)布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限�？傌撠熑硕ㄆ诹私飧鞑块T(mén)工作的進(jìn)展情況，及時(shí)安排解決出現的重大問(wèn)題。部門(mén)協(xié)調人員在工作進(jìn)行中對各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行協(xié)調與配合。
當各部門(mén)在預定時(shí)間完成布置的任務(wù)后，部門(mén)負責人應將任務(wù)完成情況向總負責人匯報，全體相關(guān)人員討論在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中可能出現的新情況或緊急事件，制定出應急預案。
三、商務(wù)會(huì )議禮儀
(1)會(huì )議禮儀
會(huì )議最能體現一個(gè)單位的團體意識、整體素質(zhì)及個(gè)人修養。會(huì )議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉燈;會(huì )場(chǎng)布置簡(jiǎn)潔、清爽，突出重點(diǎn);會(huì )場(chǎng)溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會(huì )場(chǎng)濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會(huì )場(chǎng)大小以每人兩平方左右考慮。
(2)會(huì )議座位排列的原則：在國際商務(wù)活動(dòng)當中，座位的排列應遵循三個(gè)原則，即以前為上、以中為上和以右為上。
商務(wù)與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如會(huì )談長(cháng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向為準，右為客方，左為主方。
參會(huì )人員的會(huì )議禮儀嚴格守時(shí)，著(zhù)裝整齊、規范，儀容整潔、得體;保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端正，不大聲打哈欠，打哈欠時(shí)用手遮住;不在會(huì )議進(jìn)行中交頭接耳，談?wù)撆c會(huì )議無(wú)關(guān)的事;會(huì )議中應將手機關(guān)閉或調到振動(dòng)，需接重要電話(huà)時(shí)應小聲或離開(kāi)會(huì )場(chǎng)再打，以免影響其它參會(huì )者;盡量減少會(huì )議中離座的次數，進(jìn)出會(huì )場(chǎng)注意輕手開(kāi)關(guān)門(mén)，不要發(fā)出哐哐聲;
認真傾聽(tīng)會(huì )議主持者的發(fā)言，通過(guò)會(huì )議掌握更多的信息，達到參會(huì )的目的。
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