簡(jiǎn)析商務(wù)電話(huà)禮儀的匯集
在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話(huà)，實(shí)際上是在為通話(huà)者所在的單位、為通話(huà)者本人繪制一個(gè)給人深刻印象的電話(huà)形象。下面是YJBYS小編精心整理的簡(jiǎn)析商務(wù)電話(huà)禮儀的匯集，希望能給大家帶來(lái)幫助!
第一式樹(shù)立必勝信心
每個(gè)銷(xiāo)售代表的工作業(yè)績(jì)總是同銷(xiāo)售任務(wù)緊密聯(lián)系在一起的，許多銷(xiāo)售代表總覺(jué)得任務(wù)就像頭上的一座大山，被壓得喘不過(guò)氣來(lái)。但是在我的團隊里流傳著(zhù)這么一句話(huà)：quota(銷(xiāo)售任務(wù))是用來(lái)超越的。
每個(gè)季度我們都會(huì )有kickoffmeeting，會(huì )上我們常喊的一句口號就是“quota越高越好”。是的，越高的quota越能體現銷(xiāo)售代表對企業(yè)的價(jià)值和貢獻。
當然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。公司訂立銷(xiāo)售任務(wù)是根據市場(chǎng)數據分析后科學(xué)合理分配的�；谶@個(gè)安排，作為銷(xiāo)售代表就要面對現實(shí)，調整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢，通過(guò)合理的工作安排來(lái)完成任務(wù)。假設一個(gè)銷(xiāo)售代表終日在憂(yōu)心忡忡中工作，你的低調情緒一定會(huì )通過(guò)電話(huà)傳遞到客戶(hù)耳中，又有哪個(gè)客戶(hù)愿意與一個(gè)憂(yōu)怨的銷(xiāo)售代表談生意呢?那樣業(yè)績(jì)也一定不會(huì )好，惡性循環(huán)就開(kāi)始了。
其次是對企業(yè)及所銷(xiāo)售的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因為是你選擇了它。
記得我遇到的幾位新人，在剛加入戴爾公司的前幾周，他們常抱怨，公司不做任何媒體廣告，在客戶(hù)中的知名度無(wú)法同業(yè)界競爭對手相比，給銷(xiāo)售帶來(lái)難度。于是在一次午餐時(shí)間我同他們聊了起來(lái)。“你們中誰(shuí)知道戴爾公司在業(yè)界所獲得的獎項?”他們搖頭了。我又問(wèn)：“你們可知道戴爾在全球pc銷(xiāo)量排第幾?在全美服務(wù)器銷(xiāo)量排第幾?”他們又搖頭了。當他們獲知戴爾在全球pc銷(xiāo)量排第一，在全美國服務(wù)器銷(xiāo)量排第一時(shí)，他們的眼里露出了驚喜的神色(當時(shí)是XX年，之后hp和compaq的合并，兩者銷(xiāo)量相加高于戴爾，XX年戴爾排名第二)，“你們是在業(yè)界第一的公司工作，還有誰(shuí)能超過(guò)你們呢?”我鼓勵道，“多了解公司的業(yè)績(jì)，你們會(huì )發(fā)現自己是多么幸運。”一個(gè)季度后，他們都超額完成了任務(wù)。
第二式充分利用資源
電話(huà)銷(xiāo)售代表不會(huì )孤獨，永遠不會(huì )是孤軍奮戰，身后有千軍萬(wàn)馬隨時(shí)聽(tīng)任調遣。運用這支大軍，取得戰役的勝利，而不僅僅是某個(gè)戰斗。
形式上電話(huà)銷(xiāo)售代表每天在辦公室里通過(guò)電話(huà)來(lái)做生意，電話(huà)似乎成了銷(xiāo)售代表唯一擁有的資源和工具。事實(shí)上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準確。高級管理層能在銷(xiāo)售及價(jià)格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷(xiāo)售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來(lái)龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達出來(lái)，千萬(wàn)不可以毫無(wú)準備地就沖進(jìn)經(jīng)理室，因為經(jīng)理們是很繁忙的，不能把時(shí)間全花在一個(gè)生意上。
市場(chǎng)部也是銷(xiāo)售代表的好搭檔，從他們那里取得系統的客戶(hù)或市場(chǎng)數據，產(chǎn)品型號及價(jià)格走勢，以幫助你準確定位客戶(hù)。
銷(xiāo)售永遠和財務(wù)聯(lián)系在一起，多同財務(wù)溝通，了解財稅制度，幫助企業(yè)及時(shí)收回應收帳款，從此維系長(cháng)久健康的客戶(hù)關(guān)系。
對于設備銷(xiāo)售，售前售后工程技術(shù)部門(mén)更是我們必不可少的高參。XX年，第九屆全運會(huì )在廣州召開(kāi)。
我在公司售前工程師的幫助下，為全運會(huì )信息發(fā)布網(wǎng)站提供了解決方案，以絕對優(yōu)勢贏(yíng)得了設備供應資格。在整個(gè)全運會(huì )其間，我們又同售后工程師協(xié)商，打破慣例，免費派駐專(zhuān)人同用戶(hù)全天候工作，以確保九運會(huì )期間網(wǎng)站工作無(wú)故障。九運會(huì )勝利閉幕，我們收到了來(lái)自九運會(huì )組委會(huì )的表?yè)P信，同時(shí)組委會(huì )還為我們的工程師頒發(fā)了獎狀。這一次，公司在客戶(hù)心目中留下了深刻印象，為后來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下了基礎。這一切，同各部門(mén)的支持是分不開(kāi)。
不要以為資源只來(lái)源于企業(yè)內部，其實(shí)你的客戶(hù)，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實(shí)的客戶(hù)是電話(huà)銷(xiāo)售代表最有說(shuō)服力的產(chǎn)品代言人，大額采購的�？陀质亲铨R全的產(chǎn)品展示廳。成功的案例極具示范性。2年前，我為廣州市電業(yè)局安裝了一套雙機熱備系統之后，全廣東省的電業(yè)局紛紛效仿，在幾乎所有的電業(yè)局招標文件中都將戴爾的產(chǎn)品列入其中。
第三式創(chuàng )造客戶(hù)體驗
我不愿用“客戶(hù)至上”或“客戶(hù)是上帝”之類(lèi)的字眼，我覺(jué)得用“客戶(hù)體驗”這詞更能概括銷(xiāo)售所應達到的境界。電話(huà)銷(xiāo)售代表是企業(yè)的窗口，從客戶(hù)的體驗中了解客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)端的反饋信息，指導產(chǎn)品研發(fā)，市場(chǎng)策略。
走進(jìn)戴爾公司在廈門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，首先映入眼簾的是墻上的藍白橫幅“customerexperience”(客戶(hù)體驗)，戴爾公司的員工牌背面也赫然印著(zhù)同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關(guān)鍵。
了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況、發(fā)展前景、采購流程，知道客戶(hù)最關(guān)心的環(huán)節。在電話(huà)中我從不問(wèn)客戶(hù)：“您需要什么?”取而代之的是：“您單位現在的系統架構是怎樣的?一至兩年后業(yè)務(wù)擴展能力有多大?用于設備采購的預算大致是多少?……”了解盡量多的客戶(hù)信息，才能有針對地開(kāi)展銷(xiāo)售。
客戶(hù)體驗不僅要了解客戶(hù)需求，還要為客戶(hù)創(chuàng )造需求，記得本刊主編傅強在第十期的卷首語(yǔ)《到月球上賣(mài)空氣》中提到的“要創(chuàng )造一個(gè)需求，也就是說(shuō)，要讓你的客戶(hù)覺(jué)得大家都在地球上呆著(zhù)沒(méi)勁，想要與眾不同，想要出類(lèi)拔萃，就得上月球。這樣做的結果是把客戶(hù)引到你的利潤區域中來(lái)。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表如果不想讓自己的工作如同接線(xiàn)生或報價(jià)機器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營(yíng)業(yè)額和利潤的殺手锏。
XX年，戴爾公司首次在業(yè)界推出筆記本電腦三年人為損壞免費更換業(yè)務(wù)，既在采購機器時(shí)支付很小的一筆費用，那么在三年的保修期內，如果有任何人為物理?yè)p壞，戴爾公司都將免費上門(mén)維修。如一時(shí)無(wú)法修復，戴爾公司將提供配置相當的備用機。剛開(kāi)始，有人擔心客戶(hù)不愿意支付這筆額外費用。但是聰明的電話(huà)銷(xiāo)售代表將它作為一個(gè)新賣(mài)點(diǎn)、敲門(mén)磚，全力推廣，最終不但贏(yíng)來(lái)更多利潤和獎金，也帶來(lái)了更多新用戶(hù)。
第四式有效管理時(shí)間
人們常說(shuō)，平等是相對的，不平等是絕對的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來(lái)安排，并且配合客戶(hù)的作息時(shí)間。通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。在戴爾公司，每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表都有一面彩色小旗，上面寫(xiě)著(zhù)“powerhour，別打攪”。
這是電話(huà)銷(xiāo)售代表在工作密集時(shí)間段向外打電話(huà)給客戶(hù)的工作提示，桌上樹(shù)起這面小棋，即使michaeldell也不能打攪。
去年，我參加了一個(gè)由利盟公司具有XX年銷(xiāo)售經(jīng)驗的銷(xiāo)售經(jīng)理的培訓，她邀請我同她做個(gè)小品。假設我是利盟公司的.銷(xiāo)售代表，她扮演加洲某大客戶(hù)，進(jìn)行大客戶(hù)銷(xiāo)售：
“你們是利盟公司打印機銷(xiāo)售部嗎?”她問(wèn)道。
“是的，有什么可以幫到您嗎?”
“我們每年都采購上百萬(wàn)的打印設備，這段時(shí)間打印機壞了，怎么辦?”
“請您撥打技術(shù)支持熱線(xiàn)…”
“ohnonono，他們的電話(huà)占線(xiàn)，撥不通，我需要你的幫助。”
“請您留下聯(lián)系電話(huà)，告訴我大致是什么故障，我們的工程師會(huì )同您聯(lián)系……”
話(huà)音未落，她雙手遞給我一個(gè)精美的禮物。
“你中獎了，你是我這次培訓行程中表現最出色的一位。”
當時(shí)我有點(diǎn)吃驚，她繼續說(shuō)：
“現在，我知道，為什么戴爾的業(yè)績(jì)是全球第一了，因為它有了不起的銷(xiāo)售隊伍。你們知道嗎?我這小品的目的是告訴你們，你們是銷(xiāo)售代表，不是工程師，要把時(shí)間用在銷(xiāo)售中�；〞r(shí)間幫客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，那是工程師的工作。”
凡事都有輕重緩急，必要時(shí)候說(shuō)“不”。
第五式依靠誠信銷(xiāo)售
當我在柯達公司任職的時(shí)候，聽(tīng)到一位美國經(jīng)理在批評一位同事時(shí)說(shuō)了這么一句：“heisarealsales。”(他真是個(gè)銷(xiāo)售)。當時(shí)我不明白，這個(gè)同事并不是做銷(xiāo)售的呀，為什么這么說(shuō)呢?于是，這位經(jīng)理解釋道，那些做銷(xiāo)售的總是夸夸其談，承諾一切，到頭一樣都無(wú)法兌現。當時(shí)我無(wú)法理解，難道這就是銷(xiāo)售的形象嗎?
從事多年的銷(xiāo)售后卻讓我懂得誠信銷(xiāo)售才是長(cháng)久之道。兩年前，民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來(lái)檢查工作，于是要求在三天內供貨�？墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N(xiāo)售的，生產(chǎn)及運輸周期最快也要四天時(shí)間，我如實(shí)地告訴了客戶(hù)這一情況。當然我沒(méi)能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶(hù)邱科長(cháng)給我來(lái)了電話(huà)，說(shuō)：“我們又要采購一批設備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠(chǎng)商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì )順利的。”邱科長(cháng)的話(huà)很是感動(dòng)我。
有些銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售任務(wù)的壓力下，為了贏(yíng)得定單而忽略了誠信，但他們沒(méi)有意識到信任往往是客戶(hù)從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，更多的是銷(xiāo)售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無(wú)形為將來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設置了無(wú)形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
第六式講求銷(xiāo)售策略
孫子兵法說(shuō)“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷(xiāo)售中也是至關(guān)重要的。
我有一個(gè)海關(guān)的客戶(hù)，像許多政府機關(guān)單位，他們有個(gè)習慣，大批量的采購總是放在年底的兩個(gè)月，把一年內的設備預算趕在財政年度結束前安排就緒，這個(gè)客戶(hù)以前并沒(méi)有采購過(guò)戴爾的產(chǎn)品，但憑經(jīng)驗告訴我他們的采購潛力是相當大的，又加上我了解客戶(hù)采購時(shí)間這個(gè)習慣后，我就在10月底的時(shí)候開(kāi)始著(zhù)力開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，如何讓客戶(hù)在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，于是我開(kāi)始分析客戶(hù)的情況，海關(guān)的設備經(jīng)費一向都很充足，價(jià)格應該不是最先考慮的因素，看客戶(hù)現有的設備情況，發(fā)現他們的臺式機都是國產(chǎn)的品牌，而服務(wù)器和手提電腦都是進(jìn)口品牌，在同設備處交談的時(shí)侯，我發(fā)現客戶(hù)對于售后服務(wù)的質(zhì)量相當看中，因為海關(guān)的設備多，而維護人員有限，所以，他們希望廠(chǎng)商能提供及時(shí)的維護響應，以減輕他們的勞動(dòng)負荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在臺式機上我提供與國內品牌相當的價(jià)格，因為戴爾的服務(wù)器和筆記本電腦對于國外品牌的同等設備在價(jià)格上有相當的優(yōu)勢，于是就將臺式機所損失的利潤加在服務(wù)器和筆記本電腦上，同時(shí)我們又提供4小時(shí)的上門(mén)維修服務(wù)，客戶(hù)一下子被臺式機優(yōu)惠的價(jià)格和便利的服務(wù)吸引了，經(jīng)過(guò)將近一周的內部討論，我得到了所有設備的定單。
在不損害客戶(hù)及自身利益的基礎上，在銷(xiāo)售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶(hù)所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術(shù)之先，不無(wú)道理。
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