關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項
電話(huà)被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著(zhù)一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，我們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項，希望能給大家帶來(lái)幫助!
電話(huà)禮儀的注意事項1
通話(huà)是現代社會(huì )最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運用電話(huà)等現代通訊工具進(jìn)行交往, 具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時(shí)進(jìn)行溝通。
在公務(wù)活動(dòng)中, 使用通話(huà)交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話(huà)包括打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)。不論是使用普通電話(huà)還是
移動(dòng)電話(huà), 都要遵守一定的禮儀規范。
學(xué)會(huì )通話(huà)可以樹(shù)立良好的電話(huà)形象。如果缺乏電話(huà)使用常識, 沒(méi)有掌握通話(huà)的技巧和禮儀規范, 就會(huì )影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展, 甚至損害機關(guān)單位的形象。
怎樣打電話(huà)?
誰(shuí)不會(huì )打電話(huà)?也許你會(huì )發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話(huà)確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話(huà)的方法, 還是需要注意一些問(wèn)題的。
時(shí)間選擇。公務(wù)通話(huà)一般要在辦公時(shí)間內進(jìn)行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà), 要注意時(shí)差, 不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話(huà)的時(shí)間, 一般不宜過(guò)長(cháng), 以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話(huà)較長(cháng)時(shí)間, 最好用面談的方式。如果只能通話(huà), 必須征詢(xún)對方是否方便, 否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。
表述得體。通話(huà)表述要符合禮儀規范, 不能高調門(mén), 語(yǔ)驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中, 過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚, 產(chǎn)生匆忙應付的感覺(jué); 慢條斯理, 拿腔拿調, 也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話(huà)要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無(wú)法接通的情況就表現得很不耐煩, 甚至甩話(huà)機。電話(huà)接通后, 要等鈴聲響過(guò)六遍后, 確信對方無(wú)人接聽(tīng), 才掛斷話(huà)機。通話(huà)時(shí)不要抱著(zhù)電話(huà)四處走動(dòng); 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話(huà)都是不適宜的。通話(huà)時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。
注意環(huán)境。打電話(huà)要注意周?chē)h(huán)境。移動(dòng)電話(huà)不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話(huà)。辦公室打電話(huà), 要避免談話(huà)聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話(huà)環(huán)境, 待安靜下來(lái)再撥通電話(huà)。
怎樣接電話(huà)?
接電話(huà)要注意以下禮儀:
及時(shí)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲一響, 要及時(shí)接聽(tīng), 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話(huà)。同時(shí)響起電話(huà), 要先接起一個(gè), 詢(xún)問(wèn)對方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà), 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)。
文明應答。接聽(tīng)電話(huà)要做到有問(wèn)必答, 依問(wèn)作答。鈴聲響起, 要拿起話(huà)筒問(wèn)候對方, 并自報家門(mén):
你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢(xún)問(wèn)對方: 你好! 請問(wèn)找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用 你是誰(shuí)、 你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話(huà)發(fā)問(wèn)。與對方通話(huà), 要盡量每問(wèn)必答,但不要答非所問(wèn), 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內容結束要即時(shí)道別, 說(shuō)聲再見(jiàn)。
做好記錄。公務(wù)電話(huà)通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話(huà)記錄準備, 電話(huà)記錄簿或記錄用紙、筆要準備好, 不要通話(huà)后放下聽(tīng)筒, 再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí), 可以請求對方重復一遍, 特別是對一些重要內容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數量等, 最好加以核實(shí), 避免記錯。
一些特殊電話(huà)的接聽(tīng)。對打錯電話(huà)的, 不要大聲斥責對方, 要接受對方的道歉, 說(shuō)聲 沒(méi)關(guān)系 后掛機。對一些難纏的電話(huà), 要學(xué)會(huì )說(shuō)不, 設法擺脫對方的糾纏, 委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類(lèi)的謎語(yǔ) 電話(huà), 可以用別讓我猜謎了、 我正忙著(zhù)、我還有一些急事要做呢之類(lèi)的話(huà)加以應對。
電話(huà)禮儀的注意事項2
(一)打電話(huà)確定合適的時(shí)間
當需要打電話(huà)時(shí)，首先應確定此刻打電話(huà)給對方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對方是否方便聽(tīng)電話(huà)。應該選擇對方方便的時(shí)間打電話(huà)，盡量避開(kāi)在對方忙碌或是休息的時(shí)間打電話(huà)。一般說(shuō)來(lái)，有幾點(diǎn)應該注意：
避開(kāi)對方的吃飯和休息時(shí)間�？偟膩�(lái)說(shuō)，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對方家里打電話(huà)是不合適的。除非有緊急的事。當然，當對方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話(huà)去，也是不合適的。比如，在對方準備出門(mén)上班前幾分鐘打電話(huà)，可能會(huì )使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話(huà)到別人的家里。
如果是打電話(huà)到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因為，經(jīng)過(guò)一個(gè)周末，對方要處理的公務(wù)也許會(huì )很多。當然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話(huà)，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的電話(huà)而耽誤了對方的私人時(shí)間，也許對方會(huì )不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話(huà)到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話(huà)到對方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現在方便聽(tīng)電話(huà)嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因為占用對方的工作時(shí)間，可能會(huì )影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。
(二)打電話(huà)開(kāi)頭很重要
無(wú)論是正式的電話(huà)業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話(huà)，自報家門(mén)都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動(dòng)報出自己的姓名，因為接電話(huà)方往往不容易通過(guò)聲音準確無(wú)誤地確定打電話(huà)人的身份。另外，自報家門(mén)還包含著(zhù)另外一層禮儀內涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話(huà)的選擇權，或者說(shuō)，有拒絕受話(huà)的自由。
(三)打電話(huà)通話(huà)盡量簡(jiǎn)單扼要
在做完自我介紹以后，應該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話(huà)的目的，盡快結束交談。因為，隨意占用對方的電話(huà)線(xiàn)路和工作時(shí)間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話(huà)中，“一個(gè)電話(huà)最長(cháng)三分鐘”是通行的原則，超過(guò)三分鐘應改換其他的交流方式。
如果估計這次談話(huà)要涉及的問(wèn)題較多，時(shí)間較長(cháng)，那么，應在通話(huà)前詢(xún)問(wèn)對方此時(shí)是否方便長(cháng)談。如果對方不方便長(cháng)談，就應該有禮貌的請對方約定下次的.通話(huà)時(shí)間。
明明需要占用一刻鐘的時(shí)間，卻偏偏說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了，應該說(shuō)：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，時(shí)間大約需要一刻鐘，您現在方便嗎?”
(四)打電話(huà)你要找的人不在時(shí)的處理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應對方式：
1.直接結束通話(huà)
在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見(jiàn)”的話(huà)結束通話(huà)。
2.請教對方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式
通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應該禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”。
3.請求留言
若要找的人不在，或恰巧不能聽(tīng)電話(huà)，最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話(huà)號碼、回電時(shí)間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對不起，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”對方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找。
(五)適時(shí)結束通話(huà)
當通話(huà)結束后，雙方應互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并且打電話(huà)的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷，以示尊重
電話(huà)禮儀的注意事項3
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、聽(tīng)到電話(huà)響后，最好是三聲之內接起，如果響聲超過(guò)6下，那首先要跟對方說(shuō)聲對不起。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要面帶微笑，因為微笑是會(huì )傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話(huà)語(yǔ)中感受出來(lái)。
3、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要專(zhuān)心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì )讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。
4、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著(zhù)或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會(huì )影響聲音的效果，同時(shí)也容易導致電話(huà)滑落，會(huì )讓對方覺(jué)得不舒服。
5、在電話(huà)旁應該隨時(shí)準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話(huà)，都可以快速準確記錄下來(lái)，以免傳達有誤。如果事先沒(méi)有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
撥打電話(huà)的禮儀
1、撥打電話(huà)的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話(huà)，同時(shí)也不要在節假日打電話(huà)給對方。
2、要把握好通話(huà)時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)通話(huà)時(shí)間不應超過(guò)3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。
3、如果對方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應該要首先進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。
電話(huà)禮儀的注意事項4
一、接聽(tīng)電話(huà)的步驟：
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;
�、�、注意語(yǔ)調的速度;
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎;
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;
�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己;
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情
�、�、問(wèn)候
�、�、道歉
�、�、留言
�、�、轉告
�、�、馬上幫忙
�、�、轉接電話(huà)
�、�、直接回答(解決問(wèn)題)
�、�、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
二、接電話(huà)的禮儀：
1、電話(huà)鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。拿起電話(huà)應先自報家門(mén)，“您好，這里是xx公司xx部”;詢(xún)問(wèn)時(shí)應注意在適當的時(shí)候，根據對方的反應再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和、音量要適中。
2、接電話(huà)時(shí)，對對方的談話(huà)可作必要的重復，重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。
3、電話(huà)交談完畢時(shí)，應盡量讓對方結束對話(huà)，若確需自己來(lái)結束，應解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應等對方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。
三、留言五要素：
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
內容：
四、打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧：
1、如果接到的電話(huà)是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話(huà)。
2、打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費時(shí)間。
3、在打電話(huà)之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請其回電話(huà)，同時(shí)，要將自己的電話(huà)號碼和回電時(shí)間告訴對方。
5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報部門(mén)和姓名，這樣可以避免對方因為詢(xún)問(wèn)你的情況而浪費時(shí)間。
6、通話(huà)完畢時(shí)應道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話(huà)。
7、選擇適當的時(shí)間。一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因為這時(shí)打電話(huà)，對方往往急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復。禮儀講師譚小芳認為，公務(wù)電話(huà)應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。
五、使工作順利的電話(huà)術(shù)
(一)遲到、請假由自己打電話(huà);
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;
(三)外出辦事應告知去處及電話(huà);
(四)延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應事先與對方聯(lián)絡(luò );
(五)用傳真機傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò );
(六)同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人;
(七)借用別家單位電話(huà)應注意 一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(cháng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應先征求對方的同意和諒解。
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