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電話(huà)禮儀的注意事項

時(shí)間:2022-12-23 11:20:15 職場(chǎng)禮儀 我要投稿

關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項

  電話(huà)被現代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵,它直接影響著(zhù)一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,我們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項,希望能給大家帶來(lái)幫助!

關(guān)于電話(huà)禮儀的注意事項

  電話(huà)禮儀的注意事項1

  通話(huà)是現代社會(huì )最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運用電話(huà)等現代通訊工具進(jìn)行交往, 具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時(shí)進(jìn)行溝通。

  在公務(wù)活動(dòng)中, 使用通話(huà)交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話(huà)包括打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)。不論是使用普通電話(huà)還是

  移動(dòng)電話(huà), 都要遵守一定的禮儀規范。

  學(xué)會(huì )通話(huà)可以樹(shù)立良好的電話(huà)形象。如果缺乏電話(huà)使用常識, 沒(méi)有掌握通話(huà)的技巧和禮儀規范, 就會(huì )影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展, 甚至損害機關(guān)單位的形象。

  怎樣打電話(huà)?

  誰(shuí)不會(huì )打電話(huà)?也許你會(huì )發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話(huà)確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話(huà)的方法, 還是需要注意一些問(wèn)題的。

  時(shí)間選擇。公務(wù)通話(huà)一般要在辦公時(shí)間內進(jìn)行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà), 要注意時(shí)差, 不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話(huà)的時(shí)間, 一般不宜過(guò)長(cháng), 以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話(huà)較長(cháng)時(shí)間, 最好用面談的方式。如果只能通話(huà), 必須征詢(xún)對方是否方便, 否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

  表述得體。通話(huà)表述要符合禮儀規范, 不能高調門(mén), 語(yǔ)驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中, 過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚, 產(chǎn)生匆忙應付的感覺(jué); 慢條斯理, 拿腔拿調, 也容易引起人的反感。

  舉止得當。打電話(huà)要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無(wú)法接通的情況就表現得很不耐煩, 甚至甩話(huà)機。電話(huà)接通后, 要等鈴聲響過(guò)六遍后, 確信對方無(wú)人接聽(tīng), 才掛斷話(huà)機。通話(huà)時(shí)不要抱著(zhù)電話(huà)四處走動(dòng); 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話(huà)都是不適宜的。通話(huà)時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。

  注意環(huán)境。打電話(huà)要注意周?chē)h(huán)境。移動(dòng)電話(huà)不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話(huà)。辦公室打電話(huà), 要避免談話(huà)聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話(huà)環(huán)境, 待安靜下來(lái)再撥通電話(huà)。

  怎樣接電話(huà)?

  接電話(huà)要注意以下禮儀:

  及時(shí)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲一響, 要及時(shí)接聽(tīng), 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話(huà)。同時(shí)響起電話(huà), 要先接起一個(gè), 詢(xún)問(wèn)對方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà), 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)。

  文明應答。接聽(tīng)電話(huà)要做到有問(wèn)必答, 依問(wèn)作答。鈴聲響起, 要拿起話(huà)筒問(wèn)候對方, 并自報家門(mén):

  你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢(xún)問(wèn)對方: 你好! 請問(wèn)找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用 你是誰(shuí)、 你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話(huà)發(fā)問(wèn)。與對方通話(huà), 要盡量每問(wèn)必答,但不要答非所問(wèn), 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內容結束要即時(shí)道別, 說(shuō)聲再見(jiàn)。

  做好記錄。公務(wù)電話(huà)通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話(huà)記錄準備, 電話(huà)記錄簿或記錄用紙、筆要準備好, 不要通話(huà)后放下聽(tīng)筒, 再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí), 可以請求對方重復一遍, 特別是對一些重要內容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數量等, 最好加以核實(shí), 避免記錯。

  一些特殊電話(huà)的接聽(tīng)。對打錯電話(huà)的, 不要大聲斥責對方, 要接受對方的道歉, 說(shuō)聲 沒(méi)關(guān)系 后掛機。對一些難纏的電話(huà), 要學(xué)會(huì )說(shuō)不, 設法擺脫對方的糾纏, 委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類(lèi)的謎語(yǔ) 電話(huà), 可以用別讓我猜謎了、 我正忙著(zhù)、我還有一些急事要做呢之類(lèi)的話(huà)加以應對。

  電話(huà)禮儀的注意事項2

  (一)打電話(huà)確定合適的時(shí)間

  當需要打電話(huà)時(shí),首先應確定此刻打電話(huà)給對方是否合適,也就是說(shuō),要考慮此刻對方是否方便聽(tīng)電話(huà)。應該選擇對方方便的時(shí)間打電話(huà),盡量避開(kāi)在對方忙碌或是休息的時(shí)間打電話(huà)。一般說(shuō)來(lái),有幾點(diǎn)應該注意:

  避開(kāi)對方的吃飯和休息時(shí)間?偟膩(lái)說(shuō),早晨8點(diǎn)以前,晚上10點(diǎn)以后,給對方家里打電話(huà)是不合適的。除非有緊急的事。當然,當對方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話(huà)去,也是不合適的。比如,在對方準備出門(mén)上班前幾分鐘打電話(huà),可能會(huì )使對方遲到。而且工作上的事情,也盡量不要打電話(huà)到別人的家里。

  如果是打電話(huà)到工作單位,最好不要在星期一一大早打過(guò)去,因為,經(jīng)過(guò)一個(gè)周末,對方要處理的公務(wù)也許會(huì )很多。當然,在對方快要下班的前幾分鐘打電話(huà),也是不太適合的,因為快要下班了,大家也許有些事情要處理,處理完后直接回家。如果因為你的電話(huà)而耽誤了對方的私人時(shí)間,也許對方會(huì )不快。一般情況下,也不要為私人的事情打電話(huà)到對方的單位,除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話(huà)到對方的單位,最好問(wèn)一聲:“你現在方便聽(tīng)電話(huà)嗎?”而且,即使得到對方的肯定回答,也盡量要簡(jiǎn)短,因為占用對方的工作時(shí)間,可能會(huì )影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。

  (二)打電話(huà)開(kāi)頭很重要

  無(wú)論是正式的電話(huà)業(yè)務(wù),還是一般交往中的不太正式的通話(huà),自報家門(mén)都是必需的,這是對對方的尊重,即使是你熟悉的人,也應該主動(dòng)報出自己的姓名,因為接電話(huà)方往往不容易通過(guò)聲音準確無(wú)誤地確定打電話(huà)人的身份。另外,自報家門(mén)還包含著(zhù)另外一層禮儀內涵,那就是,直接將你的身份告訴對方,那么,對方就有是否與你通話(huà)的選擇權,或者說(shuō),有拒絕受話(huà)的自由。

  (三)打電話(huà)通話(huà)盡量簡(jiǎn)單扼要

  在做完自我介紹以后,應該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話(huà)的目的,盡快結束交談。因為,隨意占用對方的電話(huà)線(xiàn)路和工作時(shí)間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話(huà)中,“一個(gè)電話(huà)最長(cháng)三分鐘”是通行的原則,超過(guò)三分鐘應改換其他的交流方式。

  如果估計這次談話(huà)要涉及的問(wèn)題較多,時(shí)間較長(cháng),那么,應在通話(huà)前詢(xún)問(wèn)對方此時(shí)是否方便長(cháng)談。如果對方不方便長(cháng)談,就應該有禮貌的請對方約定下次的.通話(huà)時(shí)間。

  明明需要占用一刻鐘的時(shí)間,卻偏偏說(shuō):“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了,應該說(shuō):“王先生,此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱,時(shí)間大約需要一刻鐘,您現在方便嗎?”

  (四)打電話(huà)你要找的人不在時(shí)的處理

  如果你要找的人恰巧不在,你可以有幾種應對方式:

  1.直接結束通話(huà)

  在事情不是很緊急的情況,而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下,可以直接用“對不起,打擾了,再見(jiàn)”的話(huà)結束通話(huà)。

  2.請教對方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式

  通常在比較緊急的情況下采用,具體的做法是:“請問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情,要找王經(jīng)理,不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式,都應該禮貌地說(shuō):“再見(jiàn)”。

  3.請求留言

  若要找的人不在,或恰巧不能聽(tīng)電話(huà),最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時(shí),要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話(huà)號碼、回電時(shí)間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后,千萬(wàn)不要忘記問(wèn):“對不起,請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”對方告知后要用筆記錄下來(lái),以備查找。

  (五)適時(shí)結束通話(huà)

  當通話(huà)結束后,雙方應互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”,并且打電話(huà)的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷,以示尊重

  電話(huà)禮儀的注意事項3

  接聽(tīng)電話(huà)禮儀

  1、聽(tīng)到電話(huà)響后,最好是三聲之內接起,如果響聲超過(guò)6下,那首先要跟對方說(shuō)聲對不起。

  2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要面帶微笑,因為微笑是會(huì )傳遞的,雖然對方看不到,但是能從你的話(huà)語(yǔ)中感受出來(lái)。

  3、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要專(zhuān)心,不要同事干別的事情或與旁邊的人交談,這樣做會(huì )讓對方感到你很不用心,從而也感到自己沒(méi)有被尊重。

  4、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要注意身姿正確,不要躺著(zhù)或者是把腳放到臺面上,因為身姿不正確也會(huì )影響聲音的效果,同時(shí)也容易導致電話(huà)滑落,會(huì )讓對方覺(jué)得不舒服。

  5、在電話(huà)旁應該隨時(shí)準備一些白紙和筆,當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話(huà),都可以快速準確記錄下來(lái),以免傳達有誤。如果事先沒(méi)有準備好紙和筆,而要求對方等待,這也是很不禮貌的行為。

  撥打電話(huà)的禮儀

  1、撥打電話(huà)的時(shí)候要選擇好時(shí)間段,如果不是十分重要的事情,請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話(huà),同時(shí)也不要在節假日打電話(huà)給對方。

  2、要把握好通話(huà)時(shí)間,一般來(lái)說(shuō)通話(huà)時(shí)間不應超過(guò)3分鐘,這也就是“3分鐘原則”。

  3、如果對方并不知道你是誰(shuí)的情況下,你應該要首先進(jìn)行自我介紹,同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。

  電話(huà)禮儀的注意事項4

  一、接聽(tīng)電話(huà)的步驟:

  1、接聽(tīng)電話(huà)前:

 、、準備筆和紙:如果大家沒(méi)有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時(shí),就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。

 、、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情,對方會(huì )感到你在分心,這也是不禮貌的表現。

 、、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。

 、、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà):讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

  2、接聽(tīng)電話(huà)

 、、三聲之內接起電話(huà):這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話(huà)還要注意:

 、、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調,讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的,在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;

 、、注意語(yǔ)調的速度;

 、、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎;

 、、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

 、、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí),必須向對方確認原因;

 、、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

 、、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

 、、主動(dòng)問(wèn)候,報部門(mén)介紹自己;

 、、如果想知道對方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對不起,可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”;

 、、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應給予說(shuō)明,并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。

 、、轉接電話(huà)要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。

 、、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情

 、、問(wèn)候

 、、道歉

 、、留言

 、、轉告

 、、馬上幫忙

 、、轉接電話(huà)

 、、直接回答(解決問(wèn)題)

 、、回電話(huà)

 、、感謝對方來(lái)電,并禮貌地結束電話(huà):在電話(huà)結束時(shí),應用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。

 、、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。

  二、接電話(huà)的禮儀:

  1、電話(huà)鈴一響,應盡快去接,最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。拿起電話(huà)應先自報家門(mén),“您好,這里是xx公司xx部”;詢(xún)問(wèn)時(shí)應注意在適當的時(shí)候,根據對方的反應再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō):“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌,態(tài)度應熱情、謙和、誠懇,語(yǔ)調應平和、音量要適中。

  2、接電話(huà)時(shí),對對方的談話(huà)可作必要的重復,重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái),如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

  3、電話(huà)交談完畢時(shí),應盡量讓對方結束對話(huà),若確需自己來(lái)結束,應解釋、致歉。通話(huà)完畢后,應等對方放下話(huà)筒后,再輕輕地放下電話(huà),以示尊重。

  三、留言五要素:

  致:即給誰(shuí)的留言

  發(fā)自:誰(shuí)想要留言

  日期:最好也包括具體時(shí)間

  記錄者簽名:有助于尋找線(xiàn)索,或弄清不明白的地方

  內容:

  四、打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧:

  1、如果接到的電話(huà)是找你的上級時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢(xún)問(wèn)清楚對方的姓名和大概意圖,然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話(huà)。

  2、打電話(huà)時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費時(shí)間。

  3、在打電話(huà)之前,要準備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。

  4、如果你找的人不在,可以問(wèn)一下對方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請其回電話(huà),同時(shí),要將自己的電話(huà)號碼和回電時(shí)間告訴對方。

  5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí),要先報部門(mén)和姓名,這樣可以避免對方因為詢(xún)問(wèn)你的情況而浪費時(shí)間。

  6、通話(huà)完畢時(shí)應道“再見(jiàn)”,然后輕輕放下電話(huà)。

  7、選擇適當的時(shí)間。一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間,因為這時(shí)打電話(huà),對方往往急于下班,很可能得不到滿(mǎn)意的答復。禮儀講師譚小芳認為,公務(wù)電話(huà)應盡量打到對方單位,若確有必要往對方家里打時(shí),應注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。

  五、使工作順利的電話(huà)術(shù)

  (一)遲到、請假由自己打電話(huà);

  (二)外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;

  (三)外出辦事應告知去處及電話(huà);

  (四)延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應事先與對方聯(lián)絡(luò );

  (五)用傳真機傳送文件后,以電話(huà)聯(lián)絡(luò );

  (六)同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人;

  (七)借用別家單位電話(huà)應注意 一般借用別家單位電話(huà),一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況,非得長(cháng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí),應先征求對方的同意和諒解。

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