關(guān)于4s店售后服務(wù)禮儀
s店做的不止是售前的服務(wù)態(tài)度還有售后的服務(wù)禮儀，本文是YJBYS小編為大家整理的關(guān)于4s店售后服務(wù)禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。
4s店售后服務(wù)禮儀
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過(guò)預約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。
在預約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話(huà)預約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話(huà)預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽(tīng)電話(huà)，然后自報家門(mén)，告知對方電話(huà)來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況，而不是去打擾他。
被動(dòng)預約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內接聽(tīng);主動(dòng)報出自己的姓名和特約店名稱(chēng)，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名;電話(huà)結束前確認客戶(hù)需求;等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，并發(fā)短信給客戶(hù)確認預約成功。
接車(chē)與預檢禮儀
1、接車(chē)環(huán)節
很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現客戶(hù)扎堆現象，導致客戶(hù)車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶(hù)一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶(hù)過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶(hù)第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿(mǎn)意度。
2、環(huán)車(chē)檢查
標準著(zhù)裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應在客戶(hù)停車(chē)1分鐘內迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請客戶(hù)一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查，就容易給客戶(hù)留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著(zhù)裝得體，笑容親切，環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí)，他會(huì )提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì )提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細致和周到的.服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶(hù)表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì )帶客戶(hù)到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶(hù)認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務(wù)顧問(wèn)應陪同客戶(hù)到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶(hù)會(huì )起身歡迎，并向客戶(hù)說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶(hù)確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶(hù)簽字確認�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。
交車(chē)送行
結算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導回到交車(chē)區，在門(mén)口或客戶(hù)車(chē)旁處向客戶(hù)道別感謝并目送客戶(hù)離店.
用戶(hù)期望
第一次就把車(chē)修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術(shù)總監
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書(shū)
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節、執行要點(diǎn)、注意事項
◇ 維修人員專(zhuān)業(yè)化操作
◇ 落實(shí)三級檢驗制度
三級檢驗制度——自檢/互檢
● 對車(chē)輛進(jìn)行維修保養操作過(guò)程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促
● 操作結束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來(lái)的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞
● 反思更換下來(lái)的零部件損壞是否會(huì )導致被維修的故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現
● 檢查被拆裝部件借口或線(xiàn)路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車(chē)輪、發(fā)機、轉向機、懸掛等)是否準確
● 發(fā)現問(wèn)題則再檢修
三級檢驗制度——巡檢
● 技術(shù)總監在車(chē)間巡視，觀(guān)察各維修班組的工作表現
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車(chē)輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車(chē)輛
● 對疑難故障，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀(guān)察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時(shí)給予指導糾正
● 適時(shí)填寫(xiě)每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度——終檢
● 試車(chē)判斷故障是否再現
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養操作是否缺項、到位
● 車(chē)輛的內、外部清理
● 是否對車(chē)輛內、外產(chǎn)生表面傷害
● 不合格則返修，返修結束后再次檢驗
● 合格后方可做交車(chē)前準備
● 適時(shí)填寫(xiě)每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務(wù)委托書(shū)上簽字
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