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秘書(shū)辦公來(lái)客接待禮儀
接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。以下小編為大家提供秘書(shū)辦公來(lái)客接待禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到大家。
一、接待普通客人
秘書(shū)在辦公室的日常接待中，每天都會(huì )面對許多不同的客人，千萬(wàn)不要以貌取人，分冷熱親疏，給對方留下不良印象，給你的工作帶來(lái)麻煩。中國人講究來(lái)的都是客，也許某人其貌不揚，但可能是你公司的重要客人，今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中，秘書(shū)要本著(zhù)文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對待每一位客人，這樣才能在客人心目中留下良好的印象。
當客人進(jìn)入你的眼簾的時(shí)候，要立刻起身點(diǎn)頭打招呼，切忌一邊埋頭工作一邊漫不經(jīng)心地問(wèn)客人：“啊，你找誰(shuí)呀?”正確的做法是，首先立刻起身點(diǎn)頭打招呼您好，接下來(lái)再確認客人的身份。這里有幾種情況值得注意：如對方是你預約的但從未照面的朋友，你可以這樣猜測：“請問(wèn)，你是XXX嗎?”如對方是你預約的很熟悉的朋友，你可以直接打招呼：“王先生，您好!我們經(jīng)理在等您呢!”來(lái)客眾多的話(huà)，可先作自我介紹，再了解對方的身份：我是這家公司的文員，專(zhuān)門(mén)負責接待工作，請問(wèn)各位是哪家公司的呢?弄清對方的身份后方可引領(lǐng)對方去該去的地方。
對于上司在第一時(shí)間不能接待的客人，秘書(shū)要安排客人到會(huì )客室等候，倒上一杯茶，拿出報紙、資料給客人看，并適當地跟客人聊天。在聊天的過(guò)程中應注意身體的“逐客”語(yǔ)言，比如不斷地看手表。如果這時(shí)后面的客人來(lái)了，你應該按照先來(lái)后到的順序公平接待，不能厚此薄彼，冷淡任何一位客人，必要時(shí)可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打電話(huà)時(shí)，秘書(shū)要回避，不要站在旁邊聽(tīng)有時(shí)客人來(lái)到公司，自然而然會(huì )與接待人員聊一些公司的情況，在聊天的過(guò)程中注意不能泄露公司的機密，讓對方有機可乘。如果上司一時(shí)半會(huì )還沒(méi)有時(shí)間會(huì )見(jiàn)客人，切勿讓客人等太久，秘書(shū)應征求意見(jiàn)，讓其另約時(shí)間。在客人告辭時(shí)，不管他有沒(méi)有達到目的，一定讓他覺(jué)得你對他很在意很客氣，即使拒絕了他的要求，也要說(shuō)謝謝您的光臨(拜訪(fǎng))!
二、接待不速之客
不速之客是指那些沒(méi)有預約突如其來(lái)的客人，他們的到來(lái)往往會(huì )打亂正常的工作秩序。對這些客人，秘書(shū)既不能怠慢也不能冷眼相向，而應機智靈活地接待。如果來(lái)人是上司的親朋好友，則直接告知上司，并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友，也不需要上司親自接待，就讓客人與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系不速之客中最難纏的是那些拉廣告要贊助、上門(mén)推銷(xiāo)產(chǎn)品、以上訪(fǎng)為由無(wú)理取鬧者，這些人通過(guò)預約求見(jiàn)領(lǐng)導不可能，所以就突然來(lái)訪(fǎng)，且常常使出軟磨硬泡之功夫，擺出一副不達目的不收兵的架勢對這些客人，秘書(shū)應該以禮相待，對他們的無(wú)理要求要機智委婉地予以拒絕，秘書(shū)可以告訴對方：“今天領(lǐng)導確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，我們隨后主動(dòng)聯(lián)系您�！被蛘哒f(shuō)：“今天領(lǐng)導確實(shí)不在，現在與他聯(lián)系不上。等領(lǐng)導回來(lái)之后，我會(huì )告訴他這件事情”。秘書(shū)替上司做好擋駕工作，可以讓上司集中精力辦大事。
如果無(wú)約之客堅持說(shuō)與上司是朋友，非得面見(jiàn)上司不可，那么秘書(shū)就可以這樣說(shuō)：“我們領(lǐng)導有好幾位，不知您找哪位?”如此可弄清楚對方真正的來(lái)意當客人強烈要求會(huì )見(jiàn)上司的時(shí)候，你要問(wèn)他：“您有什么事情，我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負擔，也可在短時(shí)間內幫對方解決問(wèn)題如果真的無(wú)法解決的話(huà)，可讓對方留下聯(lián)系方式，之后與上司溝通，讓上司決定有沒(méi)有必要與之聯(lián)系，但無(wú)論如何，負責接待的秘書(shū)都要給對方一個(gè)答復。
三、接待投訴之客
秘書(shū)在日常的接待工作中，除了普通客人，不速之客之外，還有因為種種原因而來(lái)的投訴之可。這類(lèi)來(lái)客與普通來(lái)客與不速之客不同，往往帶有更明確的負面的情緒，因此在接待這類(lèi)客人的時(shí)候，禮儀的恰當與否，不僅會(huì )直接影響到接待效果的好壞，而且對單位的形象也會(huì )有一定的影響。對于這些積攢了很多怨氣的的投訴者，秘書(shū)一定要擺正立場(chǎng)，積極接待，俗話(huà)說(shuō)“不打不相識”，他們能來(lái)至少說(shuō)明他們愿意跟你打交道，愿意跟你說(shuō)明情況。反過(guò)來(lái)，你可以根據他們反饋的情況把工作做得更好。所以說(shuō)，客人投訴是有價(jià)值的。一般地，客人到來(lái)后，秘書(shū)應微笑示意，請其坐下來(lái)，然后沏茶招待，耐心傾聽(tīng)，再認真答復。
秘書(shū)在傾聽(tīng)的過(guò)程中，注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書(shū)要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽(tīng)讓客人把心里的怨氣倒出來(lái)，可以對客人說(shuō)：“您慢慢講，我知道您心里的感受�！敝挥挟斂腿税l(fā)泄完了之后，你再做誠懇的答復，對方才會(huì )聽(tīng)從你的建議與看法。比如：“我剛才聽(tīng)您陳述，發(fā)現您在使用的過(guò)程中沒(méi)有按照說(shuō)明書(shū)的要求做，致使出現了問(wèn)題不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這也是我們在銷(xiāo)售的時(shí)候沒(méi)有跟您講清楚，現在我告訴您怎樣正確使用�！痹诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，即使是對方的問(wèn)題，也不能埋怨對方，千萬(wàn)不能說(shuō)“這不關(guān)我們的事”或者“我們公司規定怎么怎么樣”把責任推卸給對方，更易引起對方發(fā)火。即使是對方的問(wèn)題，也要有道歉的準備在承諾對方一個(gè)解決問(wèn)題的方法之后，禮貌送客。
四、接待重要客人
秘書(shū)接待中所謂的重要客人，主要是指與本單位有著(zhù)密切聯(lián)系的重要人員，通常包括上級領(lǐng)導、關(guān)系密切的工作合作伙伴，或者即將與之發(fā)生重大業(yè)務(wù)關(guān)系的單位或個(gè)人，甚至單位領(lǐng)導關(guān)系密切的親朋好友等等。
對于這類(lèi)重要的客人，秘書(shū)在接待的過(guò)程中禮儀的恰當與否就顯得尤為重要，因此在具體的日常工作實(shí)踐中，一旦接到重要客人即將到來(lái)的通知，首先就要了解客人的基本情況，對客人情況了解得越多，接待工作的成功率就越高，了解了來(lái)賓的情況后，就可以確定接待規格了，比如要不要動(dòng)用車(chē)隊，要不要舉行一個(gè)盛大的歡迎儀式，要在幾星級的飯店訂房等。如果對方是副總裁，那么己方接待的應是平級的副總裁接著(zhù)擬定一個(gè)詳細的接待方案，按這個(gè)方案去執行就不會(huì )亂在迎接客人時(shí)，通常情況下秘書(shū)陪同上司在門(mén)口等待客人的到來(lái)，特殊情況下可以帶著(zhù)鮮花去車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)去迎接接待重要賓客，要事先看一下他的資料、照片，然后作自我介紹、相互認識，之后再獻花。其次對于重要來(lái)賓的食宿安排，除了按照單位接待的標準執行之外，還要根據客人的生活習慣、民族信仰、個(gè)人偏好等因素綜合考慮安排其食宿，例如對于有民族信仰的重要客人，在接待的過(guò)程中就應有意回避其民族所避諱的物品，讓客人感受到十分尊重與親切。此外，對于重要客人的送行問(wèn)題，也要充分予以考慮，是否幫助客人預訂回返的車(chē)船票，是否安排相關(guān)人員進(jìn)行送行，是否饋贈禮品等問(wèn)題，都必須給予充分的考慮。
總之，作為秘書(shū)工作人員，在日常的接待事物中，只有認真、細心、規范、合乎禮儀的完成日常的接待任務(wù)，對于密切組織與公眾的關(guān)系樹(shù)立良好的組織形象十分重要。
五、接客禮儀
1、客廳的引導。秘書(shū)人員看見(jiàn)客人走進(jìn)客廳時(shí)，用手示意讓客人坐下，才能行點(diǎn)頭禮離開(kāi)，然后準備茶水。一般秘書(shū)請客人坐離門(mén)遠的位子(靠門(mén)近的一般為下座)。
2、在走廊的引導。秘書(shū)在客人二三步之前，配合客人的步調，讓客人靠?jì)葴y走
3、在樓梯的引導。上樓梯時(shí)，客人走在前面，秘書(shū)人員走在后面，把選擇權讓給客人。下樓梯時(shí)，秘書(shū)人員走在前面，客人走在后面。特別注意的是當秘書(shū)人員接待的是一位著(zhù)短裙女士時(shí)，上樓梯要走在客人前面。上下樓梯時(shí)，秘書(shū)人員要保證客人的安全。
4、在電梯的引導。引導客人乘坐電梯時(shí)，秘書(shū)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯。抵達時(shí)，秘書(shū)按“開(kāi)”按鈕，讓客人先走出電梯。
秘書(shū)在接待客人時(shí)需要熟知的技巧。在接待工作中有很多技巧，接待工作圓滿(mǎn)成功與否直接影響來(lái)訪(fǎng)者對公司的評價(jià)，秘書(shū)在日常接待中應該盡量做到最好，讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)可挑剔。
秘書(shū)接待工作中的注意：要處處為客人著(zhù)想1、秘書(shū)要有強烈的時(shí)間觀(guān)念，千萬(wàn)不要讓客人等待。
(1)在約定好的時(shí)間，秘書(shū)要做好相關(guān)接待工作，要是客人到來(lái)之后沒(méi)見(jiàn)接待人員，不僅是秘書(shū)人員的失職，也會(huì )使接待活動(dòng)失敗。
(2)不能讓來(lái)賓等待過(guò)久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來(lái)賓拜訪(fǎng)時(shí)，因為秘書(shū)人員的疏忽，而讓其吃閉門(mén)羹，被拋到一邊，無(wú)疑是來(lái)賓感到受傷，這樣會(huì )造成惡劣的影響，嚴重降低了公司的社會(huì )形象。
2、當客人要找其他同事不在時(shí)，本著(zhù)團結合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時(shí)回公司，讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來(lái)及時(shí)聯(lián)系。
3、客人到來(lái)時(shí)由于特殊情況不能馬上接待，秘書(shū)人員要向客人說(shuō)明原因并詢(xún)問(wèn)是否愿意等，若客人愿意等待，應該為客人提供飲料、雜志。
秘書(shū)接待工作中的注意：秘書(shū)人員在與來(lái)賓交談時(shí)應大方有禮在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書(shū)都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書(shū)要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對于客人提出的問(wèn)題，秘書(shū)要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。
秘書(shū)接待工作中的注意：在接待工作中的應答禮節1、秘書(shū)人員在與客人交談過(guò)程中，沒(méi)有聽(tīng)清對方的話(huà)語(yǔ)時(shí)，要禮貌地說(shuō)：”對不去，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清您的話(huà)，麻煩您再說(shuō)一遍”，這樣才會(huì )使得交流順暢，不易產(chǎn)生誤解。
2、來(lái)賓表示感謝時(shí)，秘書(shū)人員應說(shuō)：“不用謝，這是應該的�！钡瓤蜌饣卣Z(yǔ)。
3、對于來(lái)賓的提問(wèn)一時(shí)間沒(méi)法回答的，秘書(shū)應先致歉后查詢(xún)，“對不起，這事我不清楚。待我問(wèn)明白了在告訴您�！�。如果在沒(méi)有弄清楚就胡亂回答，會(huì )給來(lái)賓帶來(lái)疑惑和不解。
4、對于來(lái)賓的稱(chēng)贊，秘書(shū)人員要發(fā)自?xún)刃牡乇硎靖兄x。
六、秘書(shū)的接待禮儀用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ)
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，交往中對語(yǔ)言文明的要求更高了。見(jiàn)面時(shí)應根據彼此的關(guān)系問(wèn)候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽(tīng)來(lái)親切自然。
不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。
2.感謝語(yǔ)
當別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應該說(shuō)"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈物或款待時(shí)，應該說(shuō)："好，謝謝!"拒絕時(shí)應該說(shuō)："不，謝謝"，而不應該說(shuō)："我不要!"或是"我不愛(ài)吃!"
感謝的時(shí)候還應該以熱情的目光注視對方。
3.道歉語(yǔ)
做了不當的事，應及時(shí)道歉說(shuō)："對不起，實(shí)在抱歉。"、"真過(guò)意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話(huà)，應該說(shuō)："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應該說(shuō)："真對不起。"在服務(wù)對象面前應該學(xué)會(huì )說(shuō)："對不起，讓您久等了。"
4.征詢(xún)語(yǔ)：
"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我幫您做些什么嗎?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會(huì )不會(huì )打擾您?"
5.應答話(huà)：
"您不必客氣。""沒(méi)有關(guān)系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"
6.慰問(wèn)語(yǔ)：
"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話(huà)是一種善意的慰問(wèn)。人際交往中，這類(lèi)話(huà)看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)兩句都可以，實(shí)際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來(lái)對方對你的好感。對方會(huì )認為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。
7."請"字的運用：
"請您幫我個(gè)忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關(guān)照。""請問(wèn)您……"這些話(huà)中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。
七、秘書(shū)的接待禮儀注意事項
1.問(wèn)候禮節。問(wèn)候禮節主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規范化的問(wèn)候用語(yǔ)。
見(jiàn)到初次來(lái)賓應說(shuō)："您好!見(jiàn)到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)："您好嗎?很久未見(jiàn)了。"
來(lái)訪(fǎng)者來(lái)到時(shí)，除第一句話(huà)按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著(zhù)應問(wèn)："您有什么事需要我幫忙嗎?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來(lái)賓，應道好問(wèn)安，一般說(shuō)："你好。"對于較熟悉的客人可以說(shuō)："您好嗎?"分別時(shí)則說(shuō)："再會(huì )!明日再見(jiàn)!"、"不久再見(jiàn)!"，或說(shuō)："祝您一路順風(fēng)，請轉達我們對您家屬的問(wèn)候"等。
如知客人身體不好，應關(guān)心地說(shuō)："請多保重。"當氣候變化的時(shí)候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"
如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂(lè )!"等。
客人即將離去時(shí)，應主動(dòng)對客人說(shuō)："請對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。"
2.稱(chēng)謂禮節。用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼客人，這就是稱(chēng)謂禮節。不應直呼其名�？煞Q(chēng)："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱(chēng)職務(wù)，如"x部長(cháng)"、"x處長(cháng)"、"x廠(chǎng)長(cháng)"、"x經(jīng)理"。
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