客服經(jīng)理（主管）面試問(wèn)題

 一、填空：（5分，每空1分）

1、當你遇到上司和客人在一起時(shí)應先向致意。 2、向客戶(hù)催繳房租、水、電費應以形式。 3、客服部應對客戶(hù)裝修手續進(jìn)行。 4、涉外寫(xiě)字樓與客戶(hù)的契約性文件及重要通知使用種以上文字。 5、日�？蛻�(hù)管理及服務(wù)的記實(shí)性文件應歸入。 二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分） 1、為了節能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（） 2、某客戶(hù)員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃門(mén)無(wú)標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（） 4、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應明示存在的缺陷。（） 5、客戶(hù)無(wú)理由長(cháng)期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（） 三、單項選擇題：（5分，每空1分） 1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（） a.是b.不是 2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶(hù)做事，不慎給客戶(hù)造成損失，物管公司是否承擔責任。（） a.承擔b.不承擔 3、客戶(hù)下班忘記鎖門(mén)，客服人員發(fā)現后應怎樣處理為宜。（） a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設法通知客戶(hù)回來(lái)鎖門(mén) 4、員工遭客戶(hù)強烈投訴，如何解決為宜。（） a.員工找客戶(hù)道歉b.對員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導登門(mén)道歉 5、發(fā)現客戶(hù)室內有安全隱患，書(shū)面通知后仍不整改，如何處理為宜。（） a.采取懲罰措施b.強行令其整改 c.報告政府部門(mén)或訴訟d.出資協(xié)助整改 四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分） 1、智能化寫(xiě)字樓所說(shuō)的“5A”是指（） a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化 g.消防智能化 2、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應包括（） a.樓道清潔b.客戶(hù)保安c.客戶(hù)室內中央空調維修 d.客戶(hù)室內保潔e.分送郵件f.客戶(hù)物品寄存 g.客戶(hù)室內滅鼠 3、寫(xiě)字樓物業(yè)管理費應包括（） a.日常維修費b.大修費c.停車(chē)費 d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤 g.物管公司開(kāi)辦費 4、高層寫(xiě)字樓必備的設施設備（） a.殘疾人通道b.客戶(hù)衛生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應急照明f.空調 g.停車(chē)場(chǎng)h.人防地下室 5、下列哪些情況要事前給客戶(hù)發(fā)通知（） a.消防報警b.計劃停電c.服務(wù)人員變動(dòng) d.有償服務(wù)費調整e.節假日安排f.安全普查 g.政府檢查 五、簡(jiǎn)答題：（每題6分） 1、 客戶(hù)下班鎖門(mén)后，物管人員發(fā)現其室內冒煙，應如何處理？ 2、 因大廈原因造成客戶(hù)停電，客戶(hù)要求賠償，應如何處理？ 3、 客戶(hù)裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？ 4、 簡(jiǎn)列你對控制本部門(mén)年度預算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答） 5、 客戶(hù)檔案應包括的主要內容。（主管、經(jīng)理分別答） 六、論述題： 1、你準備如何溝通與寫(xiě)字樓客戶(hù)（使用人）的關(guān)系？（15分） 2、 做為寫(xiě)字樓客務(wù)經(jīng)理，應重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分） 3、簡(jiǎn)述客務(wù)主管如何處理客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）

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