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中小企業(yè)培訓質(zhì)量管理與評估
培訓評估只是一種手段，找到改進(jìn)的節點(diǎn)與轉化為切實(shí)的績(jì)效才是根本目的。
對于大多數中小企業(yè)而言，當一個(gè)培訓項目進(jìn)入收集培訓成果以衡量項目的有效性及成功與否時(shí)，大多數HR都會(huì )覺(jué)得這是“最艱難的時(shí)刻”，雖然沒(méi)有人否認培訓評估是培訓項目中至關(guān)重要的環(huán)節，但現實(shí)的評估卻會(huì )因為種種原因而流于形式，不能發(fā)揮其應有的價(jià)值。而評估環(huán)節的缺失又導致培訓的價(jià)值體現大打折扣，進(jìn)而影響決策層對培訓工作的支持與信任，形成惡性循環(huán)。
“經(jīng)過(guò)大量調研我們發(fā)現，很多中小企業(yè)除了在培訓結束時(shí)發(fā)一張反饋表，或者在培訓開(kāi)展幾天后打幾個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下學(xué)員外，能做好培訓評估工作的中小企業(yè)少之又少。”資深培訓專(zhuān)家莫皓說(shuō)，“這并不是中小企業(yè)不想做好這部分工作，而是缺少適用的、操作性強的方法和體系。”
莫皓指出，培訓評估是培訓領(lǐng)域發(fā)展最快的部分之一，這是因為我們從來(lái)不否認培訓對企業(yè)是有幫助的，但這畢竟是一種邏輯推理，大家一直想找到一個(gè)可以用財務(wù)報表一樣的方式來(lái)衡量與評價(jià)培訓成效。同時(shí)培訓評估在培訓領(lǐng)域不同學(xué)者之間的觀(guān)念分歧很大，如在“如何評估”這個(gè)問(wèn)題上，一些人認為真正的評估應該是測量在職工作行為的改變，而另外一些人的觀(guān)點(diǎn)則是測量行為僅僅是一個(gè)期待的結果，并不足以構成完整的培訓評估。有些培訓機構和培訓師認為問(wèn)卷和評價(jià)表能夠給評估培訓收效帶來(lái)幫助，而持反對意見(jiàn)的人則認為這些問(wèn)卷和評價(jià)表只不過(guò)是在評定“快樂(lè )”等級而已，甚至是一種“自?shī)首詷?lè )”，和實(shí)際的績(jì)效改善并不存在必然的聯(lián)系。
“無(wú)論采取什么形式的評估模式，培訓職能都必須證明自己對組織的貢獻。”莫皓說(shuō)。
評估是個(gè)大難題
Q：對于大多數中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓評估之所以難，是什么原因造成的？
A：原因比較復雜，比如所有評估活動(dòng)的前提是設定目標，然后圍繞目標進(jìn)行數據和資料的收集、整理和積累，而不少企業(yè)在培訓前沒(méi)有設定過(guò)具體的目標，或者設定的目標在執行不久就完全變了樣。另外，稍微復雜一點(diǎn)的評估就要牽扯到很多利益方，可能跨度大又時(shí)間長(cháng)，這會(huì )造成沒(méi)有人能勝任得了這個(gè)工作。還有，對于培訓部門(mén)本身來(lái)說(shuō)，如果評估結果不好怎么辦？那不是暴露了自己的工作出了問(wèn)題嗎？為什么要給自己找這么一個(gè)麻煩事情呢？何必冒這種無(wú)謂的風(fēng)險呢？當然，也有可能是老板覺(jué)得沒(méi)必要評估，這樣就無(wú)法激發(fā)培訓部門(mén)做評估的積極性。當然還有經(jīng)費的問(wèn)題等影響因素，但這些都是表象，本質(zhì)的原因是決策層對培訓工作的認識、組織學(xué)習氛圍和培訓操作體系的問(wèn)題。
Q：目前，在國際市場(chǎng)上運用得最廣泛、最權威的評估方式是什么？這種方式適用于評估我國中小企業(yè)的培訓嗎？
A：在培訓評估領(lǐng)域最著(zhù)名的專(zhuān)家是ASTD前主席唐納德？柯克帕特里教授，他于1959年貢獻了4層次的評估體系（Four-level Model of Evaluation），簡(jiǎn)稱(chēng)“4R”。在50多年的時(shí)間里，柯氏理論在培訓評估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。
柯教授認為4個(gè)層級的評估應該形成一個(gè)等級，通常情況下，如果你需要得到更高層級的評估結果，就必須先做好前一層級的資料積累，也就是說(shuō)如果沒(méi)有第一級的反應，就不會(huì )有第二級的學(xué)習，沒(méi)有學(xué)到方法和理念，就不會(huì )產(chǎn)生相應的行為，沒(méi)有具體的行動(dòng)又怎么可能獲得績(jì)效改善的結果？
即使是ASTD針對其認為培訓工作做得很好的企業(yè)的調研報告，我們注意到絕大多數企業(yè)只能做到二級評估，很難再向上延伸。而對于大多數中小企業(yè)而言，我認為“4R”根本不具備實(shí)際操作意義，可是如果只能做到二級評估，評估結果是難以說(shuō)明問(wèn)題的，在部分程度上我們可以視為沒(méi)有做評估。
現實(shí)的情況是，企業(yè)要做好三級評估需要同時(shí)具備比較穩定的業(yè)務(wù)模式，基本穩固的管理基礎，良好的組織學(xué)習文化，熟練的培訓職能實(shí)施人員和相對充足的培訓預算，而其實(shí)符合這樣條件的中小企業(yè)并不多。
另外，我們注意到，柯克帕特里克教授的評估方法的時(shí)間起點(diǎn)是培訓課程的結束，也就是說(shuō)他假設了培訓前期工作包括培訓需求調研、培訓方式選擇、參與人員及數量選擇、培訓師的甄選以及培訓相關(guān)組織工作等都是沒(méi)有問(wèn)題的，而現實(shí)的情況是我們大多數中小企業(yè)在這個(gè)方面都還存在很多的問(wèn)題。評估的目的是為了改進(jìn)和獲得績(jì)效的改善，如果不把前期的工作納入一個(gè)系統來(lái)做考量，我們將很難發(fā)現問(wèn)題到底出在哪里。
此外，培訓評估中也有企業(yè)文化和公司政治問(wèn)題。如果評估的開(kāi)始是通過(guò)發(fā)問(wèn)卷、打電話(huà)詢(xún)問(wèn)等方式開(kāi)展，受訓者現場(chǎng)感覺(jué)良好并不等于培訓項目開(kāi)展得很好，而不同表格的設計也會(huì )導致評估結果的差異可能很大，同時(shí)其中還會(huì )存在一些文化因素，比如中國人往往不愿意過(guò)于直言不諱地表達觀(guān)點(diǎn)。還有一些人情因素，比如受訓部門(mén)與培訓部門(mén)的關(guān)系不錯，不愿意給培訓部門(mén)造成麻煩，或者培訓部門(mén)不愿意顯示出培訓效果不好，而在測試時(shí)有意設置測試方式來(lái)拉高培訓反饋效果。
全面的培訓質(zhì)量管理
Q：中國的中小企業(yè)該怎樣開(kāi)展適合于自己的培訓評估？
A：這是一個(gè)涉及面很廣泛的問(wèn)題。就宏觀(guān)層面來(lái)說(shuō)，培訓工作本質(zhì)上是由若干個(gè)培訓項目組成的，我們可以用項目管理的方式來(lái)對其進(jìn)行全面的質(zhì)量控制。比如，如果我們只有一個(gè)課程的計劃，沒(méi)有相關(guān)配套資源和制度的配合，只會(huì )導致課程計劃的可執行性差，如果我們只在課后發(fā)發(fā)反饋表，只會(huì )犯刻舟求劍式的錯誤，并不能找到培訓項目失敗或失效的真正原因，也就沒(méi)有辦法逐步加以改善，最終形成適合企業(yè)的培訓模式。
通常情況下，培訓項目管理的第一步，是對培訓項目開(kāi)展的必要性與可行性進(jìn)行確認。企業(yè)在遇到具體問(wèn)題欲以培訓方式解決的階段，即使企業(yè)年初已經(jīng)做了詳細的培訓需求分析，形成了年度的培訓計劃，基本確定了某個(gè)培訓項目開(kāi)展的必要性和可行性，在培訓項目開(kāi)展之前做一下回顧往往會(huì )有意想不到的收獲。
在確定了培訓項目的必要性的前提下，培訓組織與實(shí)施也有不少的講究，在此我想強調的是，對于資源有限的中小企業(yè)而言，針對不同性質(zhì)的培訓項目，評估方式應該有所區別，有些項目只需要發(fā)發(fā)問(wèn)卷，而有些項目則需要花費時(shí)間和精力做追蹤。
適合中小企業(yè)的基本考核方式有4種：?jiǎn)?wèn)卷調查、書(shū)面/口頭考試、現場(chǎng)測試、學(xué)員心得報告和各級書(shū)面評價(jià)。這4種方式也可以根據行業(yè)和企業(yè)特性及具體培訓項目進(jìn)行組合運用。
Q：企業(yè)該怎樣根據培訓項目的特點(diǎn)，具體運用這4種評估方法？
A：企業(yè)可以根據項目的特點(diǎn)和重要性（尤其是成本）展開(kāi)組合運用：第一類(lèi)是只需要采用問(wèn)卷調查的培訓項目。這類(lèi)培訓項目往往與實(shí)際工作關(guān)聯(lián)度不大，如一些員工需要類(lèi)的課程或制度告知，或者因為培訓部門(mén)并不能直接對培訓項目的質(zhì)量進(jìn)行評估，如推薦給決策層的某個(gè)課程，培訓效果是否滿(mǎn)意基本依靠參與者主觀(guān)判斷。
這類(lèi)課程常用到的問(wèn)卷是《學(xué)員滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》和《培訓師滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》，在此需要提醒的是：針對不同的培訓，可能需要不一樣的調查問(wèn)卷。我們不能過(guò)于依賴(lài)學(xué)員滿(mǎn)意度的調查，還要考慮培訓師的意見(jiàn)，綜合雙方的意見(jiàn)才能相對客觀(guān)地體現培訓項目質(zhì)量；對于制度告知的培訓，《學(xué)員滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》本身就是學(xué)員已經(jīng)被告知的證據，對于推薦給決策層的課程，我們需要深入了解決策層對課程滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的原因是什么，以便更好地為決策層提供服務(wù)。常見(jiàn)的調查問(wèn)卷五花八門(mén)，有些全部都是打鉤式問(wèn)題，有些偏向于問(wèn)答式，我的建議是定性和定量相結合，將比例控制在1：1左右。
第二類(lèi)是以問(wèn)卷調查結合其他方式。調查問(wèn)卷是一個(gè)基本的評估手段，根據培訓項目的特點(diǎn)和企業(yè)的要求，我們將調查問(wèn)卷與其他方式有機組合起來(lái)運用，如與書(shū)面/口頭考試+心得報告結合，與結合心得報告+上級評估的方式等。上級評估的方式也可以與心得報告結合起來(lái)，更有利于評估信息的多源化，提升評估結果的科學(xué)性。
當然也可以將以上方式理解為培訓項目之后學(xué)員的轉化手段，如果能夠找到在企業(yè)中可以操作且能說(shuō)明問(wèn)題的方式，不妨一一列出來(lái)，然后根據不同的培訓項目及時(shí)間壓力與經(jīng)費限制，組合出最合理的評估模式。
最后， 我想強調的是， 我們可以邏輯嚴謹地證明培訓工作完全是為企業(yè)賺錢(qián)的，但中小企業(yè)要用好這個(gè)職能必須基于企業(yè)的現實(shí)來(lái)尋找適合自己的模式，沒(méi)有哪個(gè)現成的體系是中小企業(yè)可以生搬硬套的。
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