職場(chǎng)：道歉為什么重要

道歉為什么重要
　　道歉如果得當，對個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì )錯上加錯，有時(shí)甚至會(huì )造成不堪設想的嚴重后果。
　　舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì )議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見(jiàn)而且固執己見(jiàn)，引起這位總裁的強烈不滿(mǎn)。這位高級總裁于是當著(zhù)團隊其他人的面對副總裁進(jìn)行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問(wèn)題，批評她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說(shuō)什么：“她不高興我很遺憾，可我并沒(méi)有錯。她應該學(xué)會(huì )如何承受壓力。”結果，事態(tài)更加惡化。
　　當一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔心會(huì )失去顏面時(shí)，往往會(huì )這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。
　　道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先，它可以修補關(guān)系。當雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì )有人（不光是受害者，還有所有知情人）對冒犯者產(chǎn)生擔憂(yōu)和疑慮，甚至會(huì )懷疑他的人品。而有效的道歉會(huì )使人們相信冒犯者已經(jīng)意識到這是一種無(wú)禮行為，它不太可能再發(fā)生了。
　　道歉為什么艱難
　　然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì )錯失道歉所能帶來(lái)的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認曾經(jīng)在客戶(hù)不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶(hù)的服務(wù)級別改為“默認”級，而選擇這一級別的客戶(hù)須額外付出很多費用。該公司向客戶(hù)輕描淡寫(xiě)地表示：“如有不便，謹表歉意。”
　　但是，NSTAR的客戶(hù)和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎？當然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶(hù)和公眾想到的是含糊其詞的空話(huà)和毫無(wú)誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著(zhù)邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。
　　解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對個(gè)人是件理所當然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的�？蔀槭裁从心敲炊嗟娜�、那么多的機構在這方面栽了跟頭呢？
　　首先，大多數人覺(jué)得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì )否認事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì )盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。
　　有時(shí)候即使是做了道歉，對方也很難感覺(jué)到，因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì )造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。

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