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餐飲行業(yè)培訓
餐飲行業(yè)員工培訓的四個(gè)方面
為了讓餐廳能形成規范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫(xiě)一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識
在一個(gè)高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀(guān)念入手，使其牢固樹(shù)立以人為本，客人就是上帝的觀(guān)念。
這種觀(guān)念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現的意見(jiàn)，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓過(guò)程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì )因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿(mǎn)意度評價(jià)也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
1.標準化服務(wù)
標準化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話(huà)也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過(guò)嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。
2.個(gè)性化服務(wù)
a)在培訓中，為員工設計出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無(wú)論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺(jué)一定都是不快的。(當然，也存在極個(gè)別人無(wú)理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒(méi)有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無(wú)論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無(wú)論多“刺頭”的顧客，都會(huì )滿(mǎn)意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì )是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話(huà)就能總結的，她必須在實(shí)踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。 |||
b)個(gè)性化還強調的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養。培訓的時(shí)候，應該通過(guò)測試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強、或者是一個(gè)人的協(xié)調能力很強。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。
c)通過(guò)對員工的培訓，有針對性的，根據個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(cháng)，依據個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作�？荚嚦煽�(jì)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據。實(shí)作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現場(chǎng)表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。
通過(guò)培訓，理論與實(shí)踐相結合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓結束時(shí)達標，后再上崗作業(yè)，現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個(gè)月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無(wú)法利用培訓知識處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
四、管理層培訓
餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓，更重要的是要把整個(gè)員工的培訓進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。
管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類(lèi)管理者的不同特點(diǎn)在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊?xún)热莶⑼瓿梢幎ɑ顒?dòng)。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng )造一個(gè)互相學(xué)習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實(shí)際應用所學(xué)，培訓組還要組織專(zhuān)門(mén)人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個(gè)方案，明確培訓要達成一個(gè)怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個(gè)人的培訓考試成績(jì)與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已，而應該是通過(guò)培訓來(lái)提高員工的素質(zhì)、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過(guò)科學(xué)的培訓來(lái)實(shí)現。
餐飲行業(yè)員工培訓的四個(gè)方面
為了讓餐廳能形成規范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫(xiě)一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識
在一個(gè)高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀(guān)念入手，使其牢固樹(shù)立以人為本，客人就是上帝的觀(guān)念。
這種觀(guān)念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現的意見(jiàn)，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓過(guò)程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì )因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿(mǎn)意度評價(jià)也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
1.標準化服務(wù)
標準化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話(huà)也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過(guò)嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。
2.個(gè)性化服務(wù)
a)在培訓中，為員工設計出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無(wú)論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺(jué)一定都是不快的。(當然，也存在極個(gè)別人無(wú)理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒(méi)有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無(wú)論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無(wú)論多“刺頭”的顧客，都會(huì )滿(mǎn)意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì )是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話(huà)就能總結的，她必須在實(shí)踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。 |||
b)個(gè)性化還強調的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養。培訓的時(shí)候，應該通過(guò)測試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強、或者是一個(gè)人的協(xié)調能力很強。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。
c)通過(guò)對員工的培訓，有針對性的，根據個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(cháng)，依據個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作�？荚嚦煽�(jì)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據。實(shí)作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現場(chǎng)表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。
通過(guò)培訓，理論與實(shí)踐相結合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓結束時(shí)達標，后再上崗作業(yè)，現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個(gè)月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無(wú)法利用培訓知識處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
四、管理層培訓
餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓，更重要的是要把整個(gè)員工的培訓進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。
管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類(lèi)管理者的不同特點(diǎn)在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊?xún)热莶⑼瓿梢幎ɑ顒?dòng)。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng )造一個(gè)互相學(xué)習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實(shí)際應用所學(xué)，培訓組還要組織專(zhuān)門(mén)人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個(gè)方案，明確培訓要達成一個(gè)怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個(gè)人的培訓考試成績(jì)與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已，而應該是通過(guò)培訓來(lái)提高員工的素質(zhì)、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過(guò)科學(xué)的培訓來(lái)實(shí)現。
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