【摘要】培訓是提高零售企業(yè)員工素質(zhì)必不可少的重要步驟。文章闡述了零售企業(yè)要通過(guò)培訓來(lái)提高員工的技能和增強管理人員的管理能力，必須針對企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行相應合理的員工培訓設計。
　　零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開(kāi)一支高素質(zhì)員工隊伍的支持。而在我國的大部分零售企業(yè)中，人員素質(zhì)普遍偏低，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員的缺乏已成為制約我國零售企業(yè)與國際零售巨頭相抗衡的主要因素。當前，越來(lái)越多的零售企業(yè)管理者認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，滿(mǎn)足員工不斷成長(cháng)的需求，給員工上升的足夠空間；鞏固團隊精神，使員工認同企業(yè)文化；增強店鋪管理層的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此零售門(mén)店必須不斷致力于員工的培訓，增強店鋪的應變能力。
　　一、零售企業(yè)員工培訓課程設計流程
　　任何一家零售企業(yè)在制定培訓計劃以前，首先需要對現有的崗位分別進(jìn)行職務(wù)分析，即通過(guò)觀(guān)察和研究確定一項具體工作所包含的任務(wù)及工作承擔者成功完成工作所需的技能、知識和責任，它是建立零售企業(yè)員工培訓體系的基礎。在職務(wù)分析基礎上形成的培訓課程才能因其實(shí)用性、直接性、獨到性而贏(yíng)得員工的歡迎。在這個(gè)過(guò)程中，課程設計者必須通過(guò)分析獲得培訓所能解決的問(wèn)題范圍，并將其轉換為課程的目標。一個(gè)完整的培訓課程設計流程主要分為以下三個(gè)步驟：
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　　需求分析的內容主要是根據培訓的目的、培訓的緊迫程度、培訓成本等分別列出哪些急需培訓，哪些需要委外培訓，哪些由企業(yè)自行培訓及年度培訓費用預算，報上級部門(mén)批準后組織實(shí)施。培訓需求分析中所使用的最典型的方法有訪(fǎng)談法、調研法和問(wèn)卷調查法。在此階段，可以綜合采用以上方法征詢(xún)決策人員、管理人員、培訓機構、用人部門(mén)及受培訓者本人的意見(jiàn)，還可以借鑒對手的培訓模式來(lái)制定適合自己公司發(fā)展的培訓模式。與此同時(shí)，還有必要對工作效率低的管理機構及員工所在的環(huán)境實(shí)施調查，從而確定環(huán)境是否也對工作效率有所影響。
　�。ǘ�）培訓內容設計
　　培訓內容的設計要以培訓要達到的目標為指針。每一種知識和技能都是通過(guò)相關(guān)課程的教學(xué)而完成的，因此，課程內容應強調具有實(shí)用性，緊密聯(lián)系學(xué)員工作實(shí)際，通過(guò)培訓能夠解決學(xué)員實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，使學(xué)習過(guò)程和工作過(guò)程相互促進(jìn)，形成一個(gè)良性循環(huán)。課程設計者必須深入賣(mài)場(chǎng)，征求顧客、商場(chǎng)人員、公司業(yè)務(wù)人員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和需求。最終根據這些反饋信息確定哪些是必須的，哪些是需要改進(jìn)的，形成完整的培訓內容。另外，還需要對課程的實(shí)施方案包括教師選擇、教學(xué)方法、會(huì )場(chǎng)布置、教材編排等進(jìn)行詳細的設計。
　�。ㄈ�）培訓結果評估
　　當前對培訓評估進(jìn)行系統總結的模型占主導地位的仍然是“柯氏（kirk patrick）模型”，它將評估活動(dòng)分為四個(gè)層面，分別重點(diǎn)評估受訓者在接受培訓后對培訓本身是否滿(mǎn)意及滿(mǎn)意的程度、知識和技能水平是否提高及提高程度、所學(xué)知識和技能是否在工作中得到運用及運用程度、是否能通過(guò)所學(xué)知識和技能使自己的業(yè)績(jì)得到改善和改善的程度。以上評估通過(guò)由受訓者填寫(xiě)評估調查表、進(jìn)行評估訪(fǎng)談、績(jì)效考核等衡量方法進(jìn)行。人力資源部最終需將培訓結果與員工報酬、職務(wù)晉升以及職業(yè)生涯緊密聯(lián)系起來(lái)。
　　二、零售企業(yè)員工培訓課程具體內容
　　零售企業(yè)中新員工同老員工、普通員工與管理人員由于其工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)內容和所負職責不同，培訓的內容也應有所針對性。大型零售企業(yè)應該具有針對各個(gè)層次員工的全面的培訓計劃，這樣才能取得良好的培訓效果。
　�。ㄒ唬┞毲芭嘤枺╫rientation training）課程內容
　　職前培訓又稱(chēng)入職培訓，是新員工進(jìn)入企業(yè)后的基礎培訓。職前培訓可以幫助員工適應新環(huán)境的要求和目標，學(xué)習新的工作標準和有效的工作行為。零售企業(yè)職前培訓的內容主要包括企業(yè)的歷史與文化、規章制度等基礎教育內容和相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
　　1．基礎教育培訓內容。職前培訓的第一步是針對全體新入職員工進(jìn)行基礎教育培訓，基礎教育培訓的負責人和具體組織協(xié)調者是人力資源部�；�礎教育培訓對培養新員工對企業(yè)的歸屬感，增強其對企業(yè)各部門(mén)職能的初步了解，盡快地融入企業(yè)文化起著(zhù)不可替代的作用�；�礎教育培訓的課程主要涉及以下幾個(gè)方面：
　 2．專(zhuān)業(yè)技能培訓內容。在對全體新入職員工進(jìn)行基礎教育培訓之后，針對重要工作部門(mén)如收貨部、防損部、收銀部、售后服務(wù)部門(mén)員工還需要分別進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓。目的是為了使以上部門(mén)的員工掌握所需工作流程，保證整個(gè)零售企業(yè)的良好運營(yíng)。專(zhuān)業(yè)技能培訓的課程目標與培訓內容設置如下：
　�。ǘ�）職務(wù)培訓（management training）課程內容
　　職務(wù)培訓主要是對管理人員的培訓。零售企業(yè)的管理人員一般已具備相當的經(jīng)驗，對公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度及所分配部門(mén)的工作性質(zhì)已經(jīng)有了充分了解，所以他們的課程應偏重增強其對整個(gè)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況總體掌控的能力。另外對管理人員的培訓，還應該注重加強其溝通技巧、管理與分析能力等一系列特殊能力。因此對管理人員職務(wù)培訓的課程設置如下：
　　三、零售企業(yè)員工培訓課程實(shí)施方法
　　無(wú)論是新員工的職前培訓還是管理人員的職務(wù)培訓，培訓課程的具體實(shí)施可視具體情況分別采用脫產(chǎn)培訓或在職培訓的方法，或者將兩者結合使用：
　�。ㄒ唬┟摦a(chǎn)培訓offjt（off the job training）
　　為了培養店鋪緊缺人員成為企業(yè)未來(lái)的高層次管理人員，或為了引進(jìn)新設備、新開(kāi)店鋪等，此時(shí)零售企業(yè)一般對員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓。脫產(chǎn)培訓即要求員工離開(kāi)工作和工作現場(chǎng)，由企業(yè)內外的專(zhuān)家和教師對其進(jìn)行集中培訓。脫產(chǎn)培訓一般涉及到大量人力、物力和財力的投入，另外因人員暫時(shí)調離工作崗位會(huì )對經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程產(chǎn)生一定程度的影響，所以對脫產(chǎn)培訓的過(guò)程必須進(jìn)行有計劃的安排和管理。脫產(chǎn)培訓主要采用課堂講授法，通過(guò)企業(yè)培訓人員在課堂上向受訓人員講授以達到培訓目的。在課堂講授法的同時(shí)可穿插運用投影、dvd和錄像等手段對員工進(jìn)行培訓，以增加培訓效果，提高培訓工作的趣味性和生動(dòng)性；也可有計劃、有組織地安排員工到有關(guān)單位參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)以使受訓者得到啟發(fā)、鞏固所學(xué)的知識和技能；還還可利用講座、晚會(huì )及其他有益的活動(dòng)進(jìn)行培訓，加強受訓員工之間融洽的人際關(guān)系。
　�。ǘ�）在職培訓ojt（on the job training）
　　零售是一門(mén)實(shí)踐性很強的學(xué)科，因此，在職培訓是零售企業(yè)實(shí)施培訓的主要培訓方法。零售企業(yè)要發(fā)展，就必須隨時(shí)向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀(guān)念，否則員工必然落伍。在職培訓可以對員工執行工作所需技能中的欠缺部分予以補充，通過(guò)把受訓者置于模擬的現實(shí)工作環(huán)境中，讓受訓者反復操作訓練，以解決實(shí)際工作中可能出現的各種問(wèn)題。培訓人員首先必須解釋和示范工作內容，然后讓受訓者練習，一步一步示范操作，必要時(shí)糾正錯誤，直到受訓者能履行工作為止才結束。在職培訓過(guò)程中可采用由有經(jīng)驗的員工或主管擔任員工指導，也可以采取職務(wù)輪換模式作為培訓手段，還可以應用參與管理培訓法，通過(guò)成立一個(gè)由受訓者組成的參與管理層，并讓其對整個(gè)企業(yè)的政策或某一具體問(wèn)題提出建議，為受訓者提供分析和解決企業(yè)問(wèn)題的經(jīng)驗的培訓方法。
　　四、結語(yǔ)
　　無(wú)論是哪一種培訓方式，其管理過(guò)程都包括pdca循環(huán)，即“計劃─實(shí)施─評價(jià)─處理”管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結束意味著(zhù)新一輪循環(huán)的開(kāi)始，每一個(gè)循環(huán)緊密銜接才能夠達到培訓實(shí)施的最佳效果。