“全國青年文明號”的事跡材料

　　在日常生活或是工作學(xué)習中，要用到事跡材料的地方還是很多的，事跡材料可以起到引導良好風(fēng)氣、推動(dòng)工作、激勵后進(jìn)的作用。想必許多人都在為如何寫(xiě)好事跡材料而煩惱吧，下面是小編為大家收集的“全國青年文明號”的事跡材料，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　xx位于古運河畔的xx城東商業(yè)、居民集中區，是xx市重要的電信服務(wù)窗口，直接服務(wù)面積25平方公里，服務(wù)人口26萬(wàn)。躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處是省級青年文明號集體、江蘇省創(chuàng )建文明行業(yè)示范點(diǎn)、江蘇省五一文明示范崗、省級巾幗示范崗和國家級質(zhì)量管理小組。在創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)中，以中國電信集團公司提出的用戶(hù)至上，用心服務(wù)的方針為指導，以用戶(hù)滿(mǎn)意-我們永恒的追求為目標，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)，獲得了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　一、圍繞爭創(chuàng )全國青年文明號，切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節。

　　躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處制定了創(chuàng )建全國青年文明號的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標，前臺業(yè)務(wù)受理及服務(wù)無(wú)差錯，用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實(shí)抓好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節。

　　1、 抓教育，強化窗口服務(wù)意識。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶(hù)的臉面，多年來(lái)他們一直重視對全體青工的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育。

　　首先軟硬兼施。他們規范了服務(wù)過(guò)程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和40句服務(wù)忌語(yǔ)等硬性措施，提高硬性服務(wù)的`可操作性，切實(shí)做到規范服務(wù);其次推已及人。他們在青工中組織了假如我是一位電信用戶(hù)，江蘇電信人征文等專(zhuān)題討論活動(dòng)，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺(jué)地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識;再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上共青團員標記，讓青年團員做好表率，對服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表?yè)P獎勵，對出現的問(wèn)題處理考核，使創(chuàng )建工作始終洋溢著(zhù)崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。

　　2、 抓管理，完善規范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規范的基礎上達到優(yōu)質(zhì)，是創(chuàng )建全國青年文明號的內在要求。

　　首先制定完善各專(zhuān)業(yè)工種崗位職責、值班主任、紅馬甲、藍馬甲工作職責，嚴格按照貫標9000質(zhì)量體系中的作業(yè)指導書(shū)開(kāi)展各項服務(wù)工作;其次根據各崗臺業(yè)務(wù)受理內容，對內部業(yè)務(wù)受理環(huán)節和各類(lèi)業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改，做到持續改進(jìn);再次加強服務(wù)工作監督，設立服務(wù)質(zhì)量監督崗，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創(chuàng )建工作中涌現出的服務(wù)明星、星級營(yíng)業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。根據青年文明號管理科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò )化的要求，他們還起用了 青年文明號管理系統軟件。

　　3、 抓環(huán)節，落實(shí)服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號是用我們的真心換取用戶(hù)的放心，用我們的熱情贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意?

　　首先接待工作推行三請三及時(shí)服務(wù)，即：請您進(jìn)來(lái)、請喝杯茶、請提意見(jiàn);及時(shí)處理、及時(shí)答復、及時(shí)回訪(fǎng);其次嚴格執行首問(wèn)負責制，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場(chǎng)解決用戶(hù)提出的所有問(wèn)題;再次美化環(huán)境積極創(chuàng )造良好服務(wù)氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業(yè)務(wù)標識整齊劃一，柜臺標志定置定位。他們還對上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)人員提出：穿一身標志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語(yǔ)、行一樣服務(wù)標準的規范服務(wù)要求，讓用戶(hù)感覺(jué)到中國電信的溫馨服務(wù)。

　　4、抓特色，構建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)。不斷推出特色服務(wù)是創(chuàng )建全國青年文明號的重要舉措。

　　首先開(kāi)?"紅馬甲服務(wù)方式。每當用戶(hù)走進(jìn)躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處，使用電信業(yè)務(wù)有困難，請找紅馬甲這句話(huà)便映入眼簾。只見(jiàn)一名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調能力強的紅馬甲值班長(cháng)來(lái)回穿梭于用戶(hù)之間，或帶領(lǐng)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、或幫助用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單冊、或回答用戶(hù)的咨詢(xún)等，這一走動(dòng)式的服務(wù)方式極大地方便了用戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)。其次完善服務(wù)功能。他們在窗口專(zhuān)門(mén)設立了殘疾人，軍人直通車(chē)服務(wù)窗口和便民服務(wù)臺，推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的隱含需求。

　　二、 推行青年文明號服務(wù)卡，開(kāi)展電信營(yíng)業(yè)藍馬甲服務(wù)活動(dòng)。

　　躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處開(kāi)展服務(wù)工作的座右銘是：服務(wù)標準要上星，服務(wù)水準要求精。青年文明號服務(wù)卡和藍馬甲服務(wù)就是服務(wù)工作的精品。

　　1、架起與客戶(hù)的橋梁。為積極探索精品服務(wù)方式，他們積極推行青年文明號服務(wù)卡活動(dòng)，每當用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，都向用戶(hù)主動(dòng)發(fā)放聯(lián)系卡，只要用戶(hù)有需求，就上門(mén)服務(wù)，這樣的個(gè)性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)和特色服務(wù)，使他們同用戶(hù)建立了親情式的聯(lián)系，建立了與用戶(hù)的綠色通道。

　　2、 藍馬甲服務(wù)是他們的驕傲。他們不斷創(chuàng )新服務(wù)手段，改變等客上門(mén)為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，創(chuàng )造性地在全國率先推出了藍馬甲上門(mén)服務(wù)舉施，實(shí)現服務(wù)工作的零距離。首先在服務(wù)內容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意率;其次在服務(wù)方式上，實(shí)行預約服務(wù)、便民服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)，提高服務(wù)工作的有效性。他們還推出了比職業(yè)道德，看愛(ài)崗敬業(yè)意識強不強;比服務(wù)水平，看對客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)程度;比工作實(shí)績(jì)，看誰(shuí)的貢獻大的三比三看競賽活動(dòng)，激發(fā)團員青年把三尺柜臺當舞臺，以客戶(hù)為軸心，轉動(dòng)服務(wù)的輪盤(pán)，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶(hù)對中國電信的信賴(lài)，服務(wù)圍繞用戶(hù)轉，轉出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉出了服務(wù)過(guò)程中的你、我、她：

　　(1) 你們處處為客戶(hù)著(zhù)想

　　家住城北三星村吳玉林客戶(hù)打來(lái)電話(huà)要求上門(mén)辦理裝機業(yè)務(wù)，天下著(zhù)雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話(huà)后冒雨騎車(chē)近十公里為用戶(hù)辦理了裝機業(yè)務(wù)。在跟蹤業(yè)務(wù)流程時(shí)，發(fā)現三星村已沒(méi)有線(xiàn)路了，他又積極與線(xiàn)路部門(mén)聯(lián)系，想方設法使客戶(hù)在十天之內通上了電話(huà)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意，感慨地說(shuō)，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶(hù)著(zhù)想。

　　(2)我是試試看的

　　1999年10 月，xx汽配城的一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)要求給他送一張僅10元面額的998電話(huà)卡，青年團員、營(yíng)業(yè)班長(cháng)賈蓉蓉同志接到電話(huà)后，當即就給這位客戶(hù)送去，客戶(hù)面對從5公里以外專(zhuān)程送卡來(lái)的賈蓉蓉同志激動(dòng)地說(shuō)：我是看了你們一攬子上門(mén)服務(wù)宣傳，抱著(zhù)試試看的心情打了個(gè)電話(huà)，沒(méi)想到你們真的送來(lái)了，你們說(shuō)到做到，服務(wù)真是太好了。

　　(3) 他的服務(wù)象春風(fēng)

　　XX年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話(huà)，藍馬甲丁建山同志主動(dòng)放棄了休息時(shí)間來(lái)到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優(yōu)惠政策，并針對老人的實(shí)際情況，幫助他選擇了合適的優(yōu)惠辦法。為了滿(mǎn)足老人希望能在子女出國之前裝上電話(huà)的愿望，他又對流程進(jìn)行跟蹤，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調，確保電話(huà)及時(shí)開(kāi)通。老人連聲謝道現在電信服務(wù)真是太好了。

　　像這樣感人的服務(wù)事跡，在創(chuàng )建全國青年文明號活動(dòng)中不勝枚舉，他們?yōu)橹袊�電信贏(yíng)得了忠誠客戶(hù)，使青年文明號牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

　　三、開(kāi)展爭當青年崗位能手活動(dòng)，立足崗位爭奉獻。

　　開(kāi)展爭當青年崗位能手活動(dòng)，是提高青工服務(wù)技能，苦練內功，外樹(shù)形象的重要途徑。

　　1、 實(shí)行青年崗位能手手冊制度，實(shí)施計件工資制。

　　青年崗位手冊的主要內容由崗位目標、崗位效益、崗位奉獻三個(gè)部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標準，并努力實(shí)現這些量化目標。計件工資制的實(shí)施就是將每個(gè)青工的工作量和個(gè)人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，調動(dòng)一切可以調動(dòng)的因素來(lái)發(fā)展電信業(yè)務(wù)，真正體現出八仙過(guò)海，各顯神通，使爭當青年崗位能手活動(dòng)事半功倍。

　　2、 實(shí)行競爭上崗，激發(fā)青工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)的熱情。

　　躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處根據經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全和管理的需要設置崗位，實(shí)行競爭上崗，激發(fā)了青工主動(dòng)學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)經(jīng)營(yíng)、學(xué)管理，努力實(shí)現一人多職、一專(zhuān)多能。在實(shí)行競爭上崗的同時(shí)，還為青工創(chuàng )造了必要的學(xué)習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅XX年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個(gè)以上崗臺的青工由過(guò)去的56%上升到 90%，為創(chuàng )建全國青年文明號奠定了人才基礎。

　　3、 實(shí)施經(jīng)營(yíng)承包，促使青工立足崗位奉獻。

　　他們將原來(lái)計件工資的單純考核業(yè)務(wù)受理指標，增加經(jīng)營(yíng)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)成本、綜合管理指標，實(shí)現了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經(jīng)營(yíng)管理水平得到了進(jìn)一步加強，創(chuàng )建全國青年文明號工作做得更實(shí)更深，更具有實(shí)際意義，也為企業(yè)贏(yíng)得了經(jīng)濟效益。

　　開(kāi)展創(chuàng )建全國青年文明號活動(dòng)，使廣大團員青年牢固樹(shù)立了用戶(hù)至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念，提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，涌現出一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好的青年崗位能手和青年營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)明星。 近年來(lái)該營(yíng)業(yè)處均超額完成全年業(yè)務(wù)指標20%-50%，用戶(hù)滿(mǎn)意率保持在99%以上，并多次被評為xx分公司先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)集體，在物質(zhì)文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

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