可怕的新員工入職角色轉換培訓

　　案例：每一個(gè)進(jìn)入微軟公司的新員工，第一步是接受為期一個(gè)月的封閉式培訓，培訓的目的是把新人轉化為真正的微軟職業(yè)人。光是關(guān)于如何接電話(huà)，微軟就有一套手冊，技術(shù)支持人員拿起電話(huà)，第一句話(huà)肯定是：“你好，微軟公司！”一次，微軟全球技術(shù)中心舉行慶祝會(huì )，員工們集中住在一家賓館，深夜，某項活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺小姐只得一個(gè)一個(gè)房間打電話(huà)通知，第二天她面露驚奇地說(shuō)：“你知道嗎？我給１４５個(gè)房間打電話(huà)，起碼有５０個(gè)電話(huà)的第一句是‘你好，微軟公司’�！痹谏钜估锩悦院�糊地接起電話(huà)，第一句話(huà)依然是“你好，微軟公司”。事情雖小，但微軟風(fēng)格可見(jiàn)一斑。

　　這個(gè)案例引起了筆者的興趣，角色轉換培訓現在也越來(lái)越多的企業(yè)應用到新員工入職培訓中，方式和方法不盡雷同。因此，借助這個(gè)案例，筆者也對角色轉換的活動(dòng)提供兩個(gè)實(shí)用的培訓方式給大家。

　　第一、用培養歸屬感及忠誠度來(lái)促進(jìn)角色轉換

　　相對于幾年前的新員工培訓，大企業(yè)越來(lái)越意識到員工忠誠度與員工技能同等重要，目光也放得更長(cháng)遠。忠誠度必須在新員工培訓時(shí)就以他們能夠感受到的方式進(jìn)行不斷傳遞。大企業(yè)在運用培養歸屬感及忠誠度來(lái)促進(jìn)角色轉換

　　例如，海爾公司在新員工入職后通常做的第一件事是：舉辦新老畢業(yè)生見(jiàn)面會(huì )，通過(guò)師兄師姐的親身感受說(shuō)出自己對海爾的理解。新人也可以面對面與集團最高領(lǐng)導進(jìn)行溝通，如實(shí)講述出公司的升遷機制、職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題。新員工在“心中有底”的情況下自然容易把心態(tài)放平穩。接下來(lái)，在軍訓以及產(chǎn)品知識的培訓中，海爾的領(lǐng)導做到了對員工無(wú)微不至的關(guān)心�！昂�爾人就是要創(chuàng )造感動(dòng)”：在軍訓的時(shí)候，人力資源部的同事一早就準備了酸梅湯，讓新員工訓練一結束就可以喝到。中秋節的時(shí)候，集團總裁都從外地趕回來(lái)與同學(xué)們一起度過(guò)良宵。這些都讓新員工體會(huì )到了家的感覺(jué)。通過(guò)這樣的行為，新員工很容易形成歸屬感，認為公司就是自己的第二個(gè)家。

　　在集中培訓之后，人力資源部做的事情就是讓員工把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)。員工表面上雖然能接受與自己的理想不太相符的東西，但并不代表他們就真的能坦然接受了，這時(shí)就要鼓勵他們說(shuō)出自己的想法——不管是否合理。在經(jīng)歷過(guò)集中培訓后，新員工還將面對艱苦的一年實(shí)習培訓。經(jīng)歷過(guò)這些培訓的海爾新員工經(jīng)常會(huì )說(shuō)，海爾是我的第二所大學(xué)。

　　還有些公司采用“伙伴制”(Buddy System)，就是給每個(gè)新員工指定安排一名工作職責相近、熱誠負責的老員工作為“結對子”的“伙伴”，事無(wú)巨細，隨時(shí)可給予新員工必要的協(xié)助和指點(diǎn)；而被選上做“伙伴”也是企業(yè)對優(yōu)秀員工的一種認可和榮譽(yù)，對其額外的付出，企業(yè)也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務(wù)”很能顯示企業(yè)的親和力和凝聚力，也是將企業(yè)文化得以傳播和加強的可靠途徑，有效促進(jìn)了新員工的角色轉換。

　　另外，大家都知道第一印象很重要。一些企業(yè)認為讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象，就意味著(zhù)入職培訓和員工融入新環(huán)境成功了一半；同時(shí)，這也不失為角色轉換的一個(gè)很好的切入點(diǎn)。那么，這里羅列一些方法供參考選擇，看似瑣碎，卻可細微之處見(jiàn)實(shí)效： 舉辦一個(gè)簡(jiǎn)單但熱烈的歡迎招待會(huì )，(依據預算多寡)備些咖啡和茶點(diǎn)，邀請公司員工來(lái)和新同事見(jiàn)面認識；幫助新員工安排好工作的準備，包括：辦公座位、辦公用品、姓名牌、名片、出入卡、內部通訊錄、緊急聯(lián)絡(luò )表、電話(huà)設置、電腦設置(包括電郵信箱的申請開(kāi)通)、甚至臺歷等；告知最基本和即刻需要用到的信息，如：辦公區的布局，最常用的電話(huà)和電郵的使用指南，復印、傳真、打印等辦公設備的使用、茶水間、餐廳、洗手間的使用，等；歡迎信 -- 可用公司的“行話(huà)”或“俚語(yǔ)”準備一封生動(dòng)幽默的歡迎信，(也可體現企業(yè)文化和親和力)；公司紀念品(印有公司標識)；邀請共進(jìn)午餐；盡量指定“專(zhuān)人”負責某位新員工的第一天等等。

　　第二，結合戶(hù)外實(shí)習或活動(dòng)進(jìn)行角色轉換游戲。

　　許多企業(yè)在新員工培訓中與戶(hù)外拓展活動(dòng)想結合，進(jìn)行團隊建設活動(dòng)。在筆者看到的過(guò)程當中，圍繞“從此不再是旁觀(guān)者”的目的設計的.一些活動(dòng)成效比較好。這些活動(dòng)設計的理念認為：既然你進(jìn)入職場(chǎng)了，那么，你就要像運動(dòng)員一樣，鼓掌、歡呼與點(diǎn)評都不是你應該做的了，下場(chǎng)踢幾腳直至去射門(mén)，才是你應該做的。旁觀(guān)者往往會(huì )擺出一副事不關(guān)己的架勢，而真正的運動(dòng)員則要全身心地投入----只要是公司的事，就是我的事，而不會(huì )推三阻四。

　　例如，IBM公司在進(jìn)行新人培訓時(shí)，就進(jìn)行角色扮演的方式進(jìn)行。IBM公司的銷(xiāo)售人員和系統工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓， 主要采用現場(chǎng)實(shí)習和課堂講授相結合的教學(xué)方法。此外， 還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì )議上， 在經(jīng)驗豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)代表面前， 進(jìn)行他們的第一次成果演習。有時(shí)， 有些批評可能十分尖銳， 但學(xué)生們卻因此增強了信心， 并贏(yíng)得同事們的尊敬。 現場(chǎng)實(shí)習之后， 再進(jìn)行一段長(cháng)時(shí)間的理論學(xué)習， 這是一段令人"心力交瘁"的課程：緊張的學(xué)習每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)， 而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中， 人們必須學(xué)會(huì )合理安排自己的時(shí)間， 他們必須明白: "充分努力意味著(zhù)什么? ""整個(gè)通宵是否比只學(xué)習到晚上10點(diǎn)好? "課程開(kāi)始之前， 像在學(xué)校那樣， 要對學(xué)員分班， 分班時(shí)的考試是根據他們的知識水平?jīng)Q定的。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習之后， 考試便增加了主觀(guān)因素， 學(xué)員們還要進(jìn)行銷(xiāo)售學(xué)習， 這是一項具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶(hù)判斷一個(gè)銷(xiāo)售人員的能力時(shí)， 只能從他如何表達自己的知識來(lái)鑒別其能力的高低， 商業(yè)界就是一個(gè)自我表現的世界， 銷(xiāo)售人員必須做好準備去適應這個(gè)世界。 有時(shí)， 學(xué)員們的所作所為還保留著(zhù)某些學(xué)生氣， 他們對培訓課程的某些方面感到不滿(mǎn)， 遇到這類(lèi)情況， 公司就會(huì )告訴他們: "去學(xué)校上學(xué)， 你們每年大約要付15000美元的學(xué)費。所以， 應當讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟規律，同時(shí)， 也是你們學(xué)習經(jīng)營(yíng)的第一件事。"一般情況下， 學(xué)員們在艱苦的培訓過(guò)程當中， 在長(cháng)時(shí)間的激烈競爭中迅速成長(cháng)。每天長(cháng)達14～15小時(shí)的緊張學(xué)習壓得人喘不過(guò)氣來(lái)， 然而， 卻很少有人抱怨， 幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。IBM公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓的一個(gè)基本組成部分是模擬銷(xiāo)售角色。在公司第一年的全部培訓課程中， 沒(méi)有一天不涉及這個(gè)問(wèn)題， 并始終強調要保證學(xué)習或介紹的客觀(guān)性， 包括為什么要到某處推銷(xiāo)和希望達到的目的。同時(shí)， 對產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)的效益要進(jìn)行清楚的說(shuō)明和學(xué)習。學(xué)員們要學(xué)習問(wèn)和聽(tīng)的技巧， 以及如何達到目標和尋求定貨等等。假若用戶(hù)認為產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)太高的話(huà)， 就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項目， 如果其它因素并不適合這個(gè)項目的話(huà)， 單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到定貨。

　　該公司采取的模擬銷(xiāo)售角色的方法是， 學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷(xiāo)售角色， 教員扮演用戶(hù)， 向學(xué)員提出各種問(wèn)題， 以檢查他們接受問(wèn)題的能力。這種上課接近于一種測驗， 可以對每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評判。 另外， 還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內對學(xué)員進(jìn)行評價(jià)和衡量， 如聯(lián)絡(luò )技巧， 介紹與學(xué)習技能， 與用戶(hù)的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識等。對于學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷(xiāo)售角色和介紹產(chǎn)品的演習，教員們都給出評判。 由教員扮演阿姆斯特朗案例人員， 從而創(chuàng )造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中， 學(xué)員們需要對各種人員完成一系列錯綜復雜的拜訪(fǎng)。面對眾多的問(wèn)題， 他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員， 從普通接待人員到董事會(huì )成員。由于這種學(xué)習方法非常逼真， 每個(gè)“演員”的“表演”都十分令人信服。使大家很快進(jìn)入到角色里，順利完成角色轉換。

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