呼叫中心培訓心得體會(huì )

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái)，如此可以一直更新迭代自己的想法。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，下面是小編為大家整理的呼叫中心培訓心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

呼叫中心培訓心得體會(huì )1

　　呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統)等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向著(zhù)CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經(jīng)將電話(huà)、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等等多項工作當中。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。以電話(huà)咨詢(xún)?yōu)槔�，具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

　　《20xx-20xx年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰略規劃分析報告》[1]數據顯示，由于電信運營(yíng)商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到20xx年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數將上升到20萬(wàn)，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的`發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無(wú)論在坐席數還是在累計投資規模上都會(huì )有較大幅度的增長(cháng)，截止到20xx年末，累計投資規模將會(huì )逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營(yíng)狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點(diǎn)。

　　據記者走訪(fǎng)了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面改變了傳統方式，400電話(huà)被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴大營(yíng)銷(xiāo)的主渠道，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟效益增長(cháng)分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責人都有一個(gè)共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì )發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì )落伍，才會(huì )保證取得良好的經(jīng)濟效益。

呼叫中心培訓心得體會(huì )2

　　步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。

　　在現代企業(yè)中，培訓部門(mén)存在的重要性是顯而易見(jiàn)的。培訓不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過(guò)對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過(guò)程中，培訓人員可以通過(guò)分析考核培訓結果的數據，發(fā)現員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

　　目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來(lái)看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應該更多的結合現有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個(gè)理想的培訓效果，而且在培訓的同時(shí)要根據受訓群體運用不同的培訓方式及方法。

　　我個(gè)人認為，要做好一個(gè)培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現培訓師存在的價(jià)值。

　　首先，培訓是培訓師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓的過(guò)程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學(xué)員聽(tīng)的是索然無(wú)味，整個(gè)的.培訓時(shí)間就白白的浪費掉了，在培訓的過(guò)程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過(guò)程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強壓的形式只會(huì )使他們的學(xué)習情緒低靡。

　　其次，語(yǔ)言是培訓師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語(yǔ)言主要是通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓師，則需要根據課程內容及氣氛適度調控這五個(gè)方面，以達到最佳的培訓效果。

　　再者，培訓是一個(gè)情感交流的過(guò)程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵的手勢、一句體貼的問(wèn)候，都可以使現場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過(guò)程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開(kāi)始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來(lái)公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。

　　而且，培訓師在培訓的過(guò)程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過(guò)夸大的名頭或成就來(lái)推銷(xiāo)自己，往往會(huì )招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì )更好的接收他自己不會(huì )的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì )覺(jué)得你說(shuō)的話(huà)是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識，自己的培訓師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。

　　同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節，只有通過(guò)考核，才可以體現出學(xué)員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過(guò)對考核結果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。

　　最后，培訓師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節，在學(xué)員的知識不斷增長(cháng)的過(guò)程中，培訓師的壓力也會(huì )隨著(zhù)增大，一定要堅持學(xué)習不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。

　　古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰，教成十人;十人學(xué)戰，教成百人;百人學(xué)戰，教成千人;千人學(xué)戰，教成萬(wàn)人;萬(wàn)人學(xué)戰，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。

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