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開(kāi)展服務(wù)能力型班組活動(dòng)競賽的總結
xx營(yíng)業(yè)廳是一支充滿(mǎn)活力、朝氣蓬勃、團結向上的團隊。營(yíng)業(yè)廳在公司正確領(lǐng)導下，牢固樹(shù)立公司提出的服務(wù)理念，以倡導便捷服務(wù)、滿(mǎn)意100為主題，服務(wù)于廣大客戶(hù)。營(yíng)業(yè)廳先后獲得xx市“青年文明號”、xx市“先進(jìn)團小組”、xx市“文明服務(wù)示范窗口”、“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”“便捷服務(wù)、滿(mǎn)意100”優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳、“xx公共服務(wù)單位百姓口碑榜評選活動(dòng)優(yōu)秀單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號。在迎接省、市和集團公司等各項工作檢查中均受到了領(lǐng)導的好評。在20xx年第一季度營(yíng)銷(xiāo)技能競賽中取得了第一名的好成績(jì)。
根據公司下發(fā)的“關(guān)于開(kāi)展創(chuàng )爭‘能力型’班組競賽活動(dòng)的通知”，xx營(yíng)業(yè)廳第一時(shí)間組織廳內全體員工認真學(xué)習文件內容和考核標準及評分細則，以全球通vip班組為主體來(lái)帶動(dòng)其他班組成員，掀起班組間爭先創(chuàng )優(yōu)的熱潮，使廳內班組間形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性氛圍，全面提升營(yíng)業(yè)廳員工隊伍的整體素質(zhì)，努力爭創(chuàng )本年度服務(wù)能力型班組。在繼承了的各項特色服務(wù)工作的同時(shí)，我們在20xx年又增加了以下的特色化服務(wù)。
1、營(yíng)業(yè)廳在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面采用班組競賽、評選營(yíng)銷(xiāo)明星等方式刺激員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的積極性，取得了20xx年第一季度營(yíng)銷(xiāo)技能競賽第一名。
每天廳內利用班后時(shí)間強化制式營(yíng)銷(xiāo)的培訓，全員苦練營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，廳主任、值班長(cháng)親自示范，一對一的演練。廳內各班組成員分成若干個(gè)小組進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)量的比拼，營(yíng)銷(xiāo)量按日統計排查，你爭我?jiàn)Z、奮力拼搏。營(yíng)業(yè)廳內各個(gè)崗位要設置每日最低發(fā)展的增值業(yè)務(wù)數量及獎勵辦法，充分調動(dòng)營(yíng)業(yè)員的數據及信息業(yè)務(wù)銷(xiāo)售積極性。根據員工的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)量，每周通報并評選出營(yíng)銷(xiāo)明星，與績(jì)效相掛鉤，有效地提升了員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的熱情，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳各項營(yíng)銷(xiāo)指標的提升。
2、營(yíng)業(yè)廳廳主任和班組長(cháng)結對子。
廳主任在業(yè)務(wù)、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面各負其責，其績(jì)效與所負責的班組成績(jì)相掛鉤。在這種機制下班組長(cháng)可以向廳主任學(xué)習到更多的管理方式方法，提升班組長(cháng)的管理層次；廳主任則可以更加貼近員工，深入基層，有效促進(jìn)班組之間開(kāi)展良性的競爭。同時(shí)開(kāi)展“廳主任計劃”工作，每個(gè)月初要求負責各項工作的廳主任制定本月的工作計劃，各個(gè)班組也將按照公司和營(yíng)業(yè)廳的季度和月工作方案制定月工作計劃和人員調動(dòng)，清晰本月的業(yè)務(wù)、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)，實(shí)現有重點(diǎn)性、有針對性地安排各項工作。
廳主任和班組長(cháng)每天進(jìn)行現場(chǎng)管理寫(xiě)實(shí)。每天都保證有一位班組長(cháng)在前臺進(jìn)行管理，提升員工的業(yè)務(wù)操作能力、語(yǔ)言表達能力和疑難問(wèn)題處理能力。同時(shí)也可以保證在第一時(shí)間處理和化解各種投訴問(wèn)題，避免產(chǎn)生升級投訴。結合營(yíng)業(yè)廳主任每天巡視時(shí)間，在xx營(yíng)業(yè)廳可以真正的做到全天的“無(wú)縫式”管理，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正，同時(shí)也加強了營(yíng)業(yè)廳的管理力度。
3、為了量化員工績(jì)效，做到公開(kāi)清晰透明，每天由營(yíng)業(yè)廳下發(fā)電子版的《員工日常表現表》。
在節約了公司資源的同時(shí)，讓每一位員工能夠及時(shí)了解自己的日常表現發(fā)現不足及時(shí)改正，并且將日常表現與當月績(jì)效相掛鉤，班組之間、員工之間實(shí)現橫向比較，取長(cháng)補短。班組之間開(kāi)展班組互檢活動(dòng)，定期進(jìn)行人員交流以便及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，及時(shí)解決糾正。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳還抽選員工不定期抽查監控，針對監控錄像中的員工服務(wù)表現，按照《20xx年服務(wù)質(zhì)量考核方案》要求進(jìn)行評價(jià)，當場(chǎng)評分，對表現優(yōu)秀的員工進(jìn)行績(jì)效獎勵，存在問(wèn)題的員工考核績(jì)效并限時(shí)整改，讓員工的表現和績(jì)效更加量化，也體現了公開(kāi)、公正、公平的考核原則。
4、每天早上開(kāi)展特色化早會(huì )。
一改往日單一的業(yè)務(wù)通知閱讀傳達模式，采取了如“擊鼓傳花”等小游戲方式抽檢員工的業(yè)務(wù)知識，“自我表?yè)P”方式提升員工的的自信心，營(yíng)業(yè)廳還集思廣益編寫(xiě)了一套服務(wù)順口溜，每天早會(huì )時(shí)候大家集體朗讀，讓大家能夠更好更容易地記住各項服務(wù)要求。在天氣條件允許的情況下，營(yíng)業(yè)廳每天早上還帶領(lǐng)員工開(kāi)展做《感恩的心》和《真的很不錯》兩套手語(yǔ)早操、丟沙包、打羽毛球等活動(dòng)，讓大家從每天早晨開(kāi)始就有一個(gè)良好的精神面貌，為一天的工作奠定了基礎。
5、打造特色的vip服務(wù)是xx營(yíng)業(yè)廳vip班組一直以來(lái)的班組精神。
我們在達到公司要求的vip客戶(hù)服務(wù)標準的基礎上，還設立了一些具有xx特色的vip服務(wù)。例如，由班組長(cháng)親自接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的鉆、金卡客戶(hù)。我們還自己制作了一些樣式別致新穎的“心意卡”，每個(gè)節日我們就為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的vip客戶(hù)送上一張“心意卡”在宣傳新業(yè)務(wù)的同時(shí)也送上我們xx人的一份祝福。另外，當公司有新的業(yè)務(wù)推出或開(kāi)展新的活動(dòng)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳也會(huì )在第一時(shí)間向目標客戶(hù)進(jìn)行宣傳，為營(yíng)業(yè)廳爭取客源。這項服務(wù)得到了很多貴賓客戶(hù)的歡迎和認可，樹(shù)立了xx營(yíng)業(yè)廳在中高端客戶(hù)心中的良好形象。今年年初開(kāi)始，我們倡導開(kāi)展“處處有聲”活動(dòng)。在原有的“五聲”服務(wù)基礎上，我們要求營(yíng)業(yè)員提供更加親情化的問(wèn)候用語(yǔ)。
不論客戶(hù)走到哪里都會(huì )聽(tīng)到一聲親切地“您好，歡迎光臨”或者“再見(jiàn)，請慢走”。尤其在每個(gè)節假日，我們會(huì )多送上一句相應的節日問(wèn)候，如果發(fā)現有在辦理業(yè)務(wù)當天過(guò)生日的客戶(hù)，我們也會(huì )說(shuō)上一句“祝您生日快樂(lè )”的祝福。通過(guò)一句親切問(wèn)候，一個(gè)微笑表情拉近與客戶(hù)的距離，有效地搭建起移動(dòng)公司與客戶(hù)之間的橋梁。發(fā)展集團客戶(hù)是今年營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)之一，自集團業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展以來(lái)，在我xx營(yíng)業(yè)廳取得了卓越的成效。為配合公司開(kāi)展集團客戶(hù)發(fā)展要求，我們xx營(yíng)業(yè)廳特設專(zhuān)人專(zhuān)口負責集團業(yè)務(wù)，建立c類(lèi)集團客戶(hù)集團業(yè)務(wù)登記本，受理前來(lái)我營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、辦理的各項集團業(yè)務(wù)。定期安排人員參加營(yíng)業(yè)部組織的相關(guān)業(yè)務(wù)知識陪訓，充份發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳利用便利條件發(fā)展業(yè)務(wù)渠道。
每當發(fā)現有辦理集團業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，我們都會(huì )第一時(shí)間的進(jìn)行有針對性地推薦集團業(yè)務(wù)，并將客戶(hù)資料和需求登記在專(zhuān)門(mén)的c類(lèi)集團業(yè)務(wù)登記本上，聯(lián)系相應的客戶(hù)經(jīng)理，同時(shí)為有需求的客戶(hù)提供專(zhuān)人負責業(yè)務(wù)咨詢(xún)、跟蹤回訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)以滿(mǎn)足集團業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)展需要。我們還根據公司提出的“微區化服務(wù)”理念開(kāi)展附近社區的“掃街”行動(dòng)，集中零散客戶(hù)，收集相關(guān)集團業(yè)務(wù)需求，化零為整保存為營(yíng)業(yè)廳的集團客戶(hù)資料。在營(yíng)業(yè)廳的努力下，我們通過(guò)走訪(fǎng)集團客戶(hù)，成功發(fā)展了多家集團，尤其在集團異網(wǎng)回歸工作上做出了較好的成績(jì)。在為客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，我們力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在回訪(fǎng)的過(guò)程中更多地向客戶(hù)針對性推薦我們的各項新業(yè)務(wù)，引導客戶(hù)體驗使用，努力以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從而使我們從“服務(wù)型”向“營(yíng)銷(xiāo)型”轉變。
6、在職工之家里，大家共同設計布置起了一面精彩生動(dòng)的文化墻。
上面不僅有近期的業(yè)務(wù)知識，大家發(fā)表在公司雜志刊物上的文章，同時(shí)也有大家日常中收集的各種趣聞趣事，謎語(yǔ)笑話(huà)等。不少員工還將年假出門(mén)旅游時(shí)拍下的優(yōu)美風(fēng)景、名勝古跡等照片貼在文化墻上，在裝點(diǎn)了員工之家文化墻的同時(shí)也開(kāi)拓了大家的眼界，陶冶了情操。
7、設立營(yíng)業(yè)廳明星張榜制度。
結合營(yíng)業(yè)廳《20xx年星級營(yíng)業(yè)員評比制度》，營(yíng)業(yè)廳會(huì )根據各個(gè)班組的評選結果分別選出“業(yè)務(wù)明星”、“服務(wù)明星”、“營(yíng)銷(xiāo)明星”和“進(jìn)步明星”進(jìn)行張榜公示，并對上榜人員 進(jìn)行績(jì)效嘉獎和獎休。vip班組作為能力型的特色化班組在每周會(huì )根據營(yíng)業(yè)員的日常業(yè)務(wù)和服務(wù)表現，營(yíng)業(yè)指標完成情況以及班組全員投票結果選出一位“vip之星”，同時(shí)向營(yíng)業(yè)廳推薦為當月的星級營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)廳內進(jìn)行張榜公示。同時(shí)會(huì )對該營(yíng)業(yè)員在績(jì)效方面進(jìn)行嘉獎，從而激發(fā)其他員工的積極性，提升班組內的短木板員工，為全體員工樹(shù)立榜樣。
8、后臺管理、日清月結、帳目清昕。
認真貫徹公司關(guān)于發(fā)票、sim卡 ，營(yíng)業(yè)現金戳、帳款資金管理制度，配合營(yíng)業(yè)廳的管理制度，制定了班組相關(guān)責任細則，詳實(shí)記錄發(fā)票、sim卡以及現金戳等分配和回收情況，責任明確到人，對發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)上報營(yíng)業(yè)廳。加強對物品出入庫的管理，由專(zhuān)人專(zhuān)管，各項出入庫物品都必須進(jìn)行填表登記，做到日清月結。建立營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)日檢查表，對營(yíng)業(yè)廳內的各項安全生產(chǎn)設施每天都進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員溝通反映，確保每天工作生產(chǎn)的順利進(jìn)行。
9、特色化手機設置專(zhuān)區。
在營(yíng)業(yè)廳內設立手機設置專(zhuān)區，定期組織培訓了解掌握各種手機的知識，安排專(zhuān)人為手機上網(wǎng)使用存在問(wèn)題的客戶(hù)調節手機上網(wǎng)參數，推薦客戶(hù)體驗手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)以及公司新推出的各項增值業(yè)務(wù)。如果遇到了當時(shí)不能夠解決的問(wèn)題，我們建立了專(zhuān)門(mén)的疑難問(wèn)題記錄本進(jìn)行匯總上報，及時(shí)反饋結果，并且第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)為其解決問(wèn)題。同時(shí)根據公司的自助設施有效使用率達到70%以上的要求，我們還特別向代維部門(mén)的技術(shù)人員學(xué)習了一些設備的簡(jiǎn)單維修技巧，以便能夠對故障的自助設備進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理維護，方便客戶(hù)的使用，達到“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”的服務(wù)要求。
10、開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，活躍了員工的業(yè)余生活。
在新年到來(lái)的時(shí)候，我們在廳主任的支持下，利用業(yè)務(wù)時(shí)間舉辦了“xx營(yíng)業(yè)廳包餃子大賽”，在歡聲笑語(yǔ)中更加感受到大家一起過(guò)年的融合氣氛；年初時(shí)我們舉辦了xx營(yíng)業(yè)廳的迎新春晚會(huì )，總結了一年工作的同時(shí)也提供了一個(gè)大家展示自己才華的舞臺；在3·5學(xué)雷鋒日來(lái)臨之時(shí)，廳主任帶領(lǐng)我們部分員工走進(jìn)社區，在宣傳新業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行了義務(wù)勞動(dòng)，并到一位百歲老人家中義務(wù)勞動(dòng)獻愛(ài)心，在社區客戶(hù)心中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。在3·15消費者權益保護日當天，我們開(kāi)展了“未來(lái)近在咫尺 通訊多姿多彩”為主題的文娛競賽，通過(guò)知識競賽的方式帶領(lǐng)大家共同學(xué)習了公司提出的“五條禁令”等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在娛樂(lè )中提升了員工的業(yè)務(wù)水平。
以上就是20xx年以來(lái)我們xx營(yíng)業(yè)廳能力型班組的各項服務(wù)工作的總結，有不足之處希望各位領(lǐng)導提出指正。
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