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買(mǎi)家網(wǎng)購心理學(xué)介紹
買(mǎi)家網(wǎng)購心理學(xué)
大家都是一起開(kāi)網(wǎng)店的，為什么別人就能做得紅紅火火，招來(lái)四方客戶(hù)，而自己的網(wǎng)店卻鴉雀無(wú)聲?相信這問(wèn)題已被不少商家們反復思考了無(wú)數遍了。不管是線(xiàn)上還是線(xiàn)下銷(xiāo)售，客戶(hù)都是一個(gè)永遠的主題。要想你的店鋪吸引更多的買(mǎi)家到來(lái)，就得知道他/她們在網(wǎng)購時(shí)的心理活動(dòng)，這也是“買(mǎi)家網(wǎng)購心理學(xué)”的重要課題。
要剖析買(mǎi)家網(wǎng)購心理學(xué)，有六大因素來(lái)解析。做好客戶(hù)心理的研究，能有效提升售前轉化率，從而提高店鋪的銷(xiāo)量。在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，很多買(mǎi)家都會(huì )經(jīng)常提到“一分錢(qián)一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜?是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題?等等，隨著(zhù)淘寶市場(chǎng)的不斷壯大，客戶(hù)對于產(chǎn)品質(zhì)量要求也越來(lái)越高，越來(lái)越精明。作為淘寶客服，該如何應對買(mǎi)家的這一心理?yè)鷳n(yōu)從而有效提高售前轉化率?舉例：以下兩種情況，客服或者賣(mài)家該如何正確引導客戶(hù)?
(1)買(mǎi)家：你們家的鞋子賣(mài)的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧?
賣(mài)家：親，您好，請問(wèn)親是看中我們哪個(gè)款式了呢?我們的鞋子都是在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)過(guò)嚴格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現在是優(yōu)惠活動(dòng)促銷(xiāo)寶貝呀，親購買(mǎi)我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質(zhì)量問(wèn)題7天(30天)內都可以包退換的哈。
(2)買(mǎi)家：你好，我看到你們一款外套，不會(huì )像我之前買(mǎi)的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來(lái)會(huì )這樣子的。
賣(mài)家：您好!親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營(yíng)，長(cháng)期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買(mǎi)了運費險了哈，7天內若有質(zhì)量問(wèn)題或者不喜歡都是可以退款的，相當于免費試穿呀!
1、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“賣(mài)家信譽(yù)”
買(mǎi)家在下單購買(mǎi)時(shí)，賣(mài)家信譽(yù)起到重要的推動(dòng)作用。很多時(shí)候，買(mǎi)家在搜索時(shí)會(huì )選擇信譽(yù)靠前的賣(mài)家，再根據自己的偏好來(lái)選擇購買(mǎi)，他們會(huì )覺(jué)得賣(mài)家信譽(yù)越高，會(huì )越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現象，作為淘寶客服，就應該用以下解釋方式來(lái)正確引導，如以下兩種客服的回復方式：
(1)買(mǎi)家：我覺(jué)得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買(mǎi)的了。
賣(mài)家A：您好親，謝謝您的支持呀!我們一直都是誠信經(jīng)營(yíng)，用服務(wù)來(lái)?yè)Q取您的滿(mǎn)意評價(jià)的，由于每個(gè)寶貝不同，買(mǎi)家的評價(jià)不會(huì )一樣，只要親購買(mǎi)我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿(mǎn)意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買(mǎi)賣(mài)不成有哪些需要咨詢(xún)的也可以隨時(shí)咨詢(xún)我們的哦。
賣(mài)家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營(yíng)的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價(jià)好的不一定讓您滿(mǎn)意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無(wú)法短時(shí)間里面爭取到大的突破，可是我們會(huì )決心為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)，我們有信心用您的滿(mǎn)意來(lái)?yè)Q取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。
2、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品評論”
產(chǎn)品評價(jià)是買(mǎi)家針對寶貝相符程度，賣(mài)家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來(lái)綜合給予店鋪評分的。因此，評價(jià)也是影響買(mǎi)家是否購買(mǎi)的其中重要因素，若因為中差評而讓客戶(hù)產(chǎn)生猶豫，作為淘寶客服，該如何針對這一情況進(jìn)行解釋而不至于流失客戶(hù)呢?
(1)若客戶(hù)看到因產(chǎn)品描述不符的中差評而跟客服反映時(shí)，客服要堅持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶(hù)說(shuō)明寶貝在生成過(guò)程中有時(shí)難免會(huì )出現一些小失誤而導致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)會(huì )繼續完善，最大程度的爭取做大完美。
(2)客戶(hù)發(fā)現收貨時(shí)間偏長(cháng)而煩惱的情況下，客服要堅持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買(mǎi)家收貨體驗而造成，針對這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶(hù)表明實(shí)際運輸距離所需要的天數，再而說(shuō)明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過(guò)程所發(fā)生的偶爾小時(shí)間而推遲了，盡量消除買(mǎi)家購物因為個(gè)別對應中差評而降低實(shí)際購買(mǎi)欲的想法。
3、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品說(shuō)明”
除了產(chǎn)品評價(jià)外，寶貝的介紹和說(shuō)明，也很大程度上影響到買(mǎi)家是否購買(mǎi)，這類(lèi)型的客戶(hù)很在意寶貝的主圖和詳情頁(yè)面介紹，客服該如何就這點(diǎn)爭取好的引導呢?
(1)要及時(shí)發(fā)現客戶(hù)覺(jué)得不清楚的相關(guān)產(chǎn)品信息。如，客戶(hù)購買(mǎi)一款包包，而頁(yè)面介紹沒(méi)有模特的展示，客服主動(dòng)提供有模特與寶貝的照片，若真的沒(méi)有，也可以截取相關(guān)評價(jià)信息當中的買(mǎi)家使用寶貝后給于的好評評語(yǔ)來(lái)讓買(mǎi)家參考的。
(2)主動(dòng)向客戶(hù)引薦寶貝與眾不同的細節介紹，如一輛自行車(chē)，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶(hù)清楚闡釋。
4、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“客服溝通”
在如今競爭激烈的淘寶電商行業(yè)，如何搶占更多的客戶(hù)資源，產(chǎn)品質(zhì)量是根本，但客服的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性也是影響到實(shí)際成單與否的關(guān)鍵，在這個(gè)話(huà)術(shù)和心理技巧上該如何把握?
(1)咨詢(xún)時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：
A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎?(無(wú)目的性)
B：您好，很樂(lè )意為您效勞，請問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢?
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢?
A：30歲
B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢?
A：休閑的多些。
B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的?暖色的還是冷色的?
A：應該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢?
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣?(鏈接)，根據她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì )喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買(mǎi)我們這款包包的客戶(hù)大多數都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷(xiāo)售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會(huì )意外的驚喜呢。
(2)突發(fā)狀況時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：
A：請問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎?(缺色)
B：您好，這款包包的蘭色的現在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么?但是我只喜歡蘭色的
B：因為這款的玫紅色的是我們現在同系列當中銷(xiāo)售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶(hù)的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對蘭色的進(jìn)行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦?
B：這個(gè)您請放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿(mǎn)，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡?是否進(jìn)行退換貨?您說(shuō)呢?
5、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“價(jià)格因素”
很多時(shí)候，買(mǎi)家在進(jìn)入店鋪首頁(yè)或寶貝頁(yè)面時(shí)，比較直觀(guān)的會(huì )看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買(mǎi)家心理活動(dòng)最終能否轉化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來(lái)挽留客戶(hù)呢?
(1)什么價(jià)格對應著(zhù)什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶(hù)說(shuō)明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶(hù)表明如果質(zhì)量有問(wèn)題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
(2)多向客戶(hù)介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
(3)如果有相關(guān)贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買(mǎi)家的購買(mǎi)欲望。
賣(mài)家們開(kāi)網(wǎng)店若不懂“買(mǎi)家網(wǎng)購心理學(xué)”，先不說(shuō)成為老顧客了，恐怕連留住顧客的可能性也不大，自然轉化和成單也不會(huì )高。因此，淘寶開(kāi)店，一定要做好買(mǎi)家心理的研究工作。
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