銷(xiāo)售中如何搞定客戶(hù)
作為一名銷(xiāo)售員，如何拓展和維護客戶(hù)，一直以來(lái)都是重中之重。那么銷(xiāo)售中如何搞定客戶(hù)？下面我們來(lái)看看吧！
銷(xiāo)售中的“馬斯洛需求層次論”
有的人說(shuō)，做銷(xiāo)售很簡(jiǎn)單，你只需要用好兩種“水”就行了，一種是酒水，一種就是洗澡水。也就是說(shuō)，你只需要在酒桌上把客戶(hù)灌倒，或者帶著(zhù)客戶(hù)去洗桑拿，基本上就能把客戶(hù)搞定。真的是這樣嗎？
我不否認，一些小的單子，或者在過(guò)去的年代，確實(shí)可以用這種方法來(lái)搞定，但是如果是一些動(dòng)輒幾百萬(wàn)、上千萬(wàn)甚至上億的大單子呢？如果對方負責人不是一個(gè)人，而是十幾人的團隊呢？對方的項目負責人如果是個(gè)年入百萬(wàn)的總裁呢？你覺(jué)得他會(huì )為這點(diǎn)蠅頭小利所動(dòng)嗎？
馬斯洛的需求層次論，是西方管理學(xué)中的一個(gè)重要理論。他把人的需求分為五個(gè)層次，分別是：生理需求、安全需求、社會(huì )需求、尊重需求和自我實(shí)現需求。那么，在面對客戶(hù)的時(shí)候，我們怎樣對他們進(jìn)行剖析呢？
你要弄清楚你的客戶(hù)，他的需求處于哪個(gè)階段？如果他的生理需求，比如吃喝玩樂(lè )這些，都已經(jīng)被滿(mǎn)足了，那么，你再請他吃飯，洗澡，這些不僅無(wú)法打動(dòng)他，而且還會(huì )招來(lái)他的反感，尤其現在，有的單位甚至規定：跟客戶(hù)吃飯每頓飯不能超過(guò)300元，不能接受帶有名牌logo的禮品。但不給用戶(hù)送禮難道就沒(méi)法做了嗎？
給大家舉個(gè)例子。我一個(gè)同學(xué)，是做軟件開(kāi)發(fā)的，他平時(shí)喜歡打羽毛球，有一次，跟他配對的一位老年隊友，這位隊友覺(jué)得他打得不錯，下場(chǎng)以后就跟他聊天，通過(guò)交談得知，對方是他們城市一所著(zhù)名大學(xué)的校長(cháng)，今年59歲了，明年就要退休了，現在就想能不能在退休之前再為學(xué)校做一點(diǎn)貢獻。
他覺(jué)得這是自己的一個(gè)機會(huì )，他跟校長(cháng)介紹說(shuō)自己公司是做軟件開(kāi)發(fā)的，希望能為他們大學(xué)做一套“智慧校園”系統，這個(gè)校長(cháng)聽(tīng)后非常感興趣，就想讓他們試著(zhù)做一做，在做的過(guò)程中，他們一直保持著(zhù)良好的互動(dòng)，他發(fā)現這個(gè)校長(cháng)根本沒(méi)有索賄的意思，而是一直在強調如何把這個(gè)項目做好，如何通過(guò)這個(gè)項目幫助大學(xué)提升信息化進(jìn)程，如何給校園里的學(xué)生帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。
校長(cháng)的這些要求就說(shuō)明，他看重的是聲譽(yù)和對學(xué)校的貢獻。從馬斯洛需求層次來(lái)看，他處于金字塔的高級別。摸清了對方的心理后，我的這個(gè)同學(xué)在聊天過(guò)程中，就盡量地往這方面靠，迎合校長(cháng)的“自我實(shí)現需求”交談了幾回過(guò)后，校長(cháng)覺(jué)得很滿(mǎn)意，最后，他們順利簽下了這張訂單。
這就告訴我們：不是所有的甲方，都是最低層次的生理需求，很多甲方的高層其實(shí)是具有更高層次需求的，這屬于自我實(shí)現需求，你要學(xué)會(huì )洞察、區分這種需求，然后滿(mǎn)足它。如果你沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，一味錯誤地去滿(mǎn)足甲方的低層次需求，不僅得不到這個(gè)訂單，還會(huì )給對方留下非常糟糕的印象，很可能連以后合作的機會(huì )都沒(méi)有了。
新銷(xiāo)售員會(huì )犯哪些錯誤
1、暴露自己。新銷(xiāo)售員經(jīng)常為了和客戶(hù)套近乎，或者顯示自己在客戶(hù)的企業(yè)中有關(guān)系，在客戶(hù)企業(yè)里，經(jīng)常說(shuō)我是誰(shuí)誰(shuí)介紹來(lái)的，我跟某位領(lǐng)導很熟之類(lèi)的話(huà)題，其實(shí)，在你不確定你的客戶(hù)在甲方是哪一派系的前提下，最好不要輕易暴露自己，不要到處說(shuō)你那點(diǎn)關(guān)系，萬(wàn)一遇到他的競爭對手，或者跟他有過(guò)過(guò)節的人，不提還好，一提這個(gè)項目就沒(méi)戲了。
2、急躁。很多新銷(xiāo)售員在第一次遇到客戶(hù)之后，聽(tīng)了客戶(hù)說(shuō)了幾句話(huà)，就開(kāi)始回公司做方案，做PPT，結果你一頓準備之后，發(fā)現客戶(hù)的需求突然變了，之前的工作都白做了。正確的做法是：你應該在客戶(hù)提的`表面需求之外，研究它為什么有這個(gè)需求，為什么會(huì )在這個(gè)時(shí)間提出這樣的需求，希望怎樣去解決這個(gè)問(wèn)題。只有透過(guò)現象看本質(zhì)，才不會(huì )讓我們的方向走錯。
這時(shí)候，你會(huì )發(fā)現：你了解得越多，對你成交越有利。經(jīng)驗豐富的老銷(xiāo)售員，都把談生意看成若干次聊天的過(guò)程，前期各種旁敲側擊地聊，聊到最后，他對你也了解了，也信任了，成交也就變成了水到渠成的事。
客戶(hù)信息來(lái)源
要想去一家公司跑業(yè)務(wù)，掌握客戶(hù)的信息是首先要做的第一步，那么如何掌握客戶(hù)的信息呢？有的銷(xiāo)售員會(huì )說(shuō)：“我們會(huì )在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，設定一些問(wèn)題，讓客戶(hù)回答�！币灿械匿N(xiāo)售員會(huì )說(shuō)：“去拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，我會(huì )看看他們公司的網(wǎng)站�！逼鋵�(shí)這些做法都是錯誤的，這些渠道得來(lái)的信息，都是寫(xiě)給外人看的官方公文，你從這方面得到的信息也是十分膚淺的，或者說(shuō)你沒(méi)有得到關(guān)鍵的有價(jià)值的信息，那么有價(jià)值的信息從哪里來(lái)呢？
1、上一任銷(xiāo)售。你最應該了解的渠道，就是你們公司上一任管理這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售，你應該詢(xún)問(wèn)他：這個(gè)客戶(hù)以前跟我們公司合作得怎么樣？他對我們公司有哪些贊賞？有哪些不滿(mǎn)？這個(gè)客戶(hù)有哪些個(gè)人喜好，這樣在你第一次去拜訪(fǎng)時(shí)，才比較容易找到共同話(huà)題。
2、圈子。你需要進(jìn)入一些行業(yè)的人脈圈子，在一個(gè)小圈子里，很多人會(huì )告訴你那家公司，或者那位客戶(hù)的一些信息，比如：你是銷(xiāo)售醫療設備的，你可以進(jìn)入當地的一些醫療圈子，如果碰到圈子里銷(xiāo)售藥品的人，那很有可能你們公關(guān)的客戶(hù)是同一個(gè)人，這種情況下，你只需要向他虛心求教一下，可能就會(huì )從他哪里打聽(tīng)到客戶(hù)的關(guān)鍵信息，如果關(guān)系好，他甚至還會(huì )愿意把你引薦給那位客戶(hù)，這就是你在圈子中遇到了貴人。
3、小內線(xiàn)。開(kāi)始接觸一個(gè)項目時(shí)，你一定見(jiàn)不到對方公司內部的大領(lǐng)導或直接負責人，這時(shí)候，你就需要從對方公司的小員工下手，他可能是一個(gè)小業(yè)務(wù)員，也可能是公司內部的一個(gè)小文員，你把他約出來(lái)一起吃個(gè)飯，慢慢地跟他混熟了以后，把他培養成你的小內線(xiàn)，你可以向他了解這個(gè)項目?jì)炔垮e綜復雜的利益關(guān)系，比如：這個(gè)項目誰(shuí)是拍板的？高層領(lǐng)導對這個(gè)項目的具體要求是什么？這個(gè)項目中，哪些人會(huì )為我們設置障礙？我們要如何做，才能在這個(gè)項目上少走彎路？
“蠶食”策略
我一個(gè)高中同學(xué)，是一家世界500強企業(yè)的銷(xiāo)售人員。他們公司是做醫療設備的，他有一年去一個(gè)縣級醫院跑業(yè)務(wù)，發(fā)現這個(gè)縣級醫院里的檢測設備，90%都是他們的競爭對手公司的，很明顯，競爭對手已經(jīng)在這個(gè)市場(chǎng)深耕多年了，他們如果想要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，難度相當大。但是做市場(chǎng)不能因為難就放棄，他們決定試一試，看看能否找到一個(gè)突破口，他們當時(shí)就是使用了蠶食策略。
他們經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，競爭對手的主要關(guān)系是在醫院的放射科，其他科室比如婦科，就是競爭對手關(guān)系薄弱的地方。這時(shí)候，醫院的婦科剛好準備采購一臺彩超機，這個(gè)項目不大，我同學(xué)他們通過(guò)重點(diǎn)攻關(guān)，最后把這個(gè)小單子做成了。自從醫院買(mǎi)了這臺彩超機后，發(fā)現他們公司的設備不僅價(jià)格便宜，而且故障率極低，設備很少需要維修，從此以后，很多大的訂單就源源不斷地給到了他們公司。
但是，在此過(guò)程中，大家要找到兩個(gè)突破點(diǎn)：
1、從人的角度突破。你要注意觀(guān)察，看看甲方內部有沒(méi)有人對你的競爭對手不滿(mǎn)？他為什么會(huì )不滿(mǎn)意？他會(huì )不會(huì )因為這種不滿(mǎn)，從而幫助我們？我們要如何在此基礎上，擴大他的這種不滿(mǎn)意，從而讓他加大支持我們的力度？
2、從事的角度突破。你要站在甲方的角度看，有沒(méi)有比競爭對手更好的解決方案，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？而且這種解決方案所帶來(lái)的收益，是客戶(hù)很難抗拒的？
“蠶食策略”告訴我們：在競爭對手處于優(yōu)勢的市場(chǎng)，你不要一上來(lái)跟他們在大項目上搶奪資源，你可以扮豬吃老虎，從一個(gè)不太引人注意的小項目入手，逐步滲透，慢慢地構建起你與客戶(hù)的關(guān)系，你把小項目服務(wù)好了，甲方自然會(huì )對你刮目相看，慢慢地就會(huì )給你更大的訂單和機會(huì )。
“反蠶食”策略
做銷(xiāo)售，也經(jīng)常遇到競爭對手來(lái)蠶食我們客戶(hù)的情況。在這種情況下，你一定要懂得看住自己的大本營(yíng)，不要給競爭對手以可乘之機。
舉個(gè)例子。有一次，我同學(xué)去一家縣級醫院做老客戶(hù)回訪(fǎng)，這家醫院的院長(cháng)是他的老客戶(hù)。他過(guò)去以后，院長(cháng)就對他說(shuō)：這次的訂單恐怕就不能給你們公司了，希望你們能夠理解我的苦衷。因為總有些人問(wèn)我為什么連續十幾年都買(mǎi)你們公司的設備。
怎么辦？本來(lái)合作得很好的老客戶(hù)，轉眼就要投奔到競爭對手那里，而且，搞不好從此以后，自己就損失了一位大客戶(hù)，是真的要放棄嗎？
我那個(gè)同學(xué)是這么做的：他帶領(lǐng)該院領(lǐng)導去另一個(gè)大城市的三甲醫院做了一次學(xué)術(shù)訪(fǎng)問(wèn)，這家醫院也是他們公司提供的設備，同時(shí)，他利用手中的關(guān)系，將兩家醫院的一些科室結成了業(yè)務(wù)互助聯(lián)誼科室，以后每年都會(huì )組織兩家醫院在一起進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，費用公司給報銷(xiāo)。
這就給了那家縣級醫院的院長(cháng)一個(gè)充分的理由和證據：你看，大城市的三甲醫院都是采購這種設備，我們醫院如果也采購這種設備，我們就能夠在硬件上保持一流的水準，這是為了醫院的業(yè)務(wù)發(fā)展考慮。
這就告訴我們：你要設身處地地為甲方的負責人著(zhù)想，遇到競爭對手公關(guān)，要蠶食我們的業(yè)務(wù)，我們先要先沉住氣，畢竟我們已經(jīng)跟客戶(hù)合作了很多年了，彼此之間已經(jīng)建立起了信任，我們有先發(fā)優(yōu)勢，在此基礎上，我們只需要提供給甲方一個(gè)繼續選擇我們的理由就夠了。
建立標準
現在很多行業(yè)，同質(zhì)化競爭比較嚴重，很多產(chǎn)品的價(jià)格都已經(jīng)透明，在這種情況下，為了獲得更多的利潤，跟競爭對手做出一些差異化，你不得不建立一套標準，來(lái)構建起自己的優(yōu)勢，在建立標準的時(shí)候，大家需要注意以下三點(diǎn)：
1、一定要是老客戶(hù)。你想要幫客戶(hù)建立標準，那么前提是他一定是你的老客戶(hù)，而且在之前的合作中，彼此之間已經(jīng)建立起了信任，如果他跟你之前沒(méi)有合作過(guò)，那么，即使你想讓客戶(hù)用你的標準，他也不可能信任你，或者他會(huì )讓你去適應他們之前的標準，不太可能為了你而修改標準。
2、要從客戶(hù)的需求出發(fā)。不要覺(jué)得你們有什么，就要讓客戶(hù)接受什么，這容易讓客戶(hù)產(chǎn)生反感，要站在客戶(hù)的角度出發(fā)，最好所有的型號、參數，都能夠改成客戶(hù)所需要的那樣，這樣才能讓客戶(hù)覺(jué)得你們公司重視對方，而且也可以借此屏蔽掉你們的競爭對手。
3、符合自己的優(yōu)勢。大家要明白建立標準的目的是什么，其實(shí)是為了設立一個(gè)門(mén)檻，建立起符合自己的優(yōu)勢，從而在客戶(hù)采購時(shí)，能夠有很多排他性的條件，所以，我們建立的標準一定要符合自己的優(yōu)勢，并針對競爭對手的弱勢，不讓競爭對手輕易能夠達到這些標準，要讓自己始終處于領(lǐng)先地位；而且在跟客戶(hù)達成共識之后，你一定要客戶(hù)把這些標準寫(xiě)進(jìn)標書(shū)，這樣才能在未來(lái)的競標中，讓自己立于不敗之地。
【銷(xiāo)售中如何搞定客戶(hù)】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售談判中如何看穿“客戶(hù)的底線(xiàn)”12-26
銷(xiāo)售如何和客戶(hù)交流12-12
銷(xiāo)售如何分析客戶(hù)心理12-07
銷(xiāo)售如何抓住客戶(hù)心理12-07
銷(xiāo)售如何掌握客戶(hù)心理12-07
銷(xiāo)售如何把握客戶(hù)心理12-07
銷(xiāo)售如何揣摩客戶(hù)心理12-07