洞察客戶(hù)心理

　　我曾親身經(jīng)歷過(guò)這樣一次拜訪(fǎng)：

　　作為隨訪(fǎng)訓練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷(xiāo)售代表前去拜訪(fǎng)一位重要客戶(hù)。按照銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售代表應在完成禮貌的寒暄后，開(kāi)始介紹公司的商品和服務(wù)。當銷(xiāo)售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線(xiàn)已經(jīng)轉移到了樣本資料的后面幾行。也就是說(shuō)，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買(mǎi)你的東西”這個(gè)問(wèn)題�？墒�，我們的銷(xiāo)售代表還在津津樂(lè )道地按照流程介紹著(zhù)，渾然不覺(jué)對方的想法。 結果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話(huà)，說(shuō)了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì )跟你聯(lián)系!” 毋庸置疑，這樣的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)幾乎是一次一無(wú)所獲的旅程。 要想成為一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是探尋客戶(hù)的需求還是向客戶(hù)介紹商品，都要注意一點(diǎn) 洞察客戶(hù)的心理，根據客戶(hù)的心理變化調整銷(xiāo)售方式。

　　在與客戶(hù)的'交流中，銷(xiāo)售員要從客戶(hù)的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶(hù)究竟對商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對他而言是可有可無(wú)的。要不然，就會(huì )像上面案例中的銷(xiāo)售員一樣，被客戶(hù)突然拒絕還不知道問(wèn)題出自哪里。

　　要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售員就要根據客戶(hù)的心理變化來(lái)提問(wèn)，學(xué)會(huì )問(wèn)“有效的問(wèn)題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現”;客戶(hù)心理發(fā)生變化了，要果斷調整介紹的重點(diǎn)，切合客戶(hù)的心理需求，這樣才能使每次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì )有所收獲�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)懂得洞察客戶(hù)的心理，誰(shuí)才能真正把握客戶(hù)的內心，從而獲取客戶(hù)的青睞。

　　在美國著(zhù)名思想家、文學(xué)家愛(ài)默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)有趣的故事。 一天，愛(ài)默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛(ài)默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以?xún)赏染芙^前進(jìn)，堅持不肯離開(kāi)牧草地。有個(gè)愛(ài)爾蘭婦女見(jiàn)了，雖然她不會(huì )寫(xiě)什么散文集，卻比愛(ài)默生更懂得“牛性”。她把自己充滿(mǎn)母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。

　　資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改). 那么，這個(gè)愛(ài)爾蘭婦女為什么成功了呢?道理很簡(jiǎn)單，她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說(shuō)，只要能夠滿(mǎn)足其需求，別說(shuō)人，就是牲畜都會(huì )乖乖聽(tīng)從你的調遣。這方法絕對值得你牢記心頭。

　　在本書(shū)中，將大量分析此類(lèi)案例，希望廣大的銷(xiāo)售員能夠意識到，心理知識對銷(xiāo)售的重要性。在銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要探尋和研究客戶(hù)的心理，因為只有充分了解客戶(hù)的購買(mǎi)心理，懂得對顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷(xiāo)售的成功率。

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