拒談細節 客戶(hù)在探你的底牌

　　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)往往不會(huì )暴露自己的真實(shí)意圖，甚至會(huì )采用聲東擊西的方法，來(lái)探聽(tīng)你的底牌。針對對方的提問(wèn)，實(shí)事求是地回答，但對所有問(wèn)題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì )藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。

　　【張超老師：一點(diǎn)通】

　　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，對于一些重要商業(yè)信息，銷(xiāo)售人員要嚴守機密，切不可泄露給客戶(hù)，造成不必要的損失。溝通目標的“底數”與“死線(xiàn)”要嚴格保密。除了參加溝通的己方有關(guān)人員之外，絕對不能透露給其他人士。國外在一些重要的溝通場(chǎng)合，有的不惜花費重金聘請“商業(yè)間諜”刺探對方的底牌，摸清對手的底細，做到知已知彼。我們有些銷(xiāo)售人員卻對此重視不夠，有的事先沒(méi)有深入研究，心中無(wú)數，有的隨意將自己的溝通“底牌”透露出去，造成不應有的損失。

　　與客戶(hù)溝通實(shí)際上也是心理較量的過(guò)程，客戶(hù)通過(guò)步步緊逼、反復詢(xún)問(wèn)等方式來(lái)刺探你的底牌，這時(shí)候切莫麻痹大意，對于一些敏感的細節問(wèn)題大可不必說(shuō)出來(lái)，回答可以回答的部分即可。在銷(xiāo)售對話(huà)中，很多銷(xiāo)售人員總是感覺(jué)被動(dòng)。原因通常是銷(xiāo)售人員說(shuō)得太多，而你的客戶(hù)總是在問(wèn)。有很多的銷(xiāo)售員被培訓要時(shí)刻迎合客戶(hù)的需求，而不是引導客戶(hù)的需求，現象就是客戶(hù)一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷(xiāo)售員疲于應付，狼狽不堪。銷(xiāo)售員們雖然累，但內心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶(hù)的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結果自然水到渠成。這些銷(xiāo)售員實(shí)在是太善良了，客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì )被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶(hù)的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對他進(jìn)行強迫式銷(xiāo)售，一味地施加壓力�？蛻�(hù)之所以愿意和你談話(huà)，是期望你可以在你所擅長(cháng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。就像醫生一樣，對現狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。

　　【張超老師：案例分享】

　　小張是一家汽車(chē)銷(xiāo)售公司的行銷(xiāo)人員，一次他遇到一個(gè)很精明的客戶(hù)，顯然事先以已經(jīng)做好充足的準備。該客戶(hù)很明確地提出了汽車(chē)性能各方面的需求，小張向他推薦了一款汽車(chē)之后，該客戶(hù)顯然是比較滿(mǎn)意的，但對于價(jià)格方面還想再討價(jià)還價(jià)。整個(gè)溝通過(guò)程中，該客戶(hù)一直在不停提問(wèn)，而且每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到了點(diǎn)子上，比如一會(huì )兒挑剔該款汽車(chē)油耗太大，一會(huì )兒又說(shuō)這款汽車(chē)發(fā)動(dòng)機性能太差，可是當小張推薦其他的車(chē)型之后，該客戶(hù)又表示他還是更喜歡原先這一款，一再向小張探聽(tīng)該款汽車(chē)的底價(jià)。小張一開(kāi)始還不明就理，后來(lái)終于明白客戶(hù)實(shí)際上是想探聽(tīng)汽車(chē)價(jià)格的底線(xiàn)。由于之前給客戶(hù)的報價(jià)還有不少議價(jià)空間，小張適度降低了價(jià)位，并明確向客戶(hù)表示，這款汽車(chē)的外觀(guān)、性能都要比同等價(jià)位的其它汽車(chē)占優(yōu)勢，最后小張成功的將汽車(chē)銷(xiāo)售了出去。

　　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)往往不會(huì )暴露自己的真實(shí)意圖，甚至會(huì )采用聲東擊西的方法，通過(guò)不停地提問(wèn)來(lái)探聽(tīng)你的底牌。小張之所以銷(xiāo)售成功在于從客戶(hù)的提問(wèn)中把握住客戶(hù)的真實(shí)需求，強調了汽車(chē)的優(yōu)勢，適度降低了價(jià)格，最終實(shí)現雙贏(yíng)的目的。

　　【張超老師點(diǎn)撥】

　　假如客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌，在與客戶(hù)溝通中常運用提問(wèn)作為摸清對方的需要，掌握對方心理的手段。

　　針對對方的提問(wèn)，實(shí)事求是地回答，但對所有問(wèn)題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復。專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì )藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。在溝通前，自己先假設一些難題來(lái)思考，考慮的時(shí)間愈多，所得到的答案將會(huì )愈好。美國心理學(xué)家錢(qián)德勒•華欣本教授提出了回答問(wèn)題的一些技巧，有些很值得我們借鑒。

　　1.不要徹底回答。指答話(huà)人將問(wèn)話(huà)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分，或者似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答：我不同意你這個(gè)問(wèn)題的某部分，那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題。

　　2.不要馬上回答。對于未完全了解對方意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。有些問(wèn)題可能會(huì )暴露己方的觀(guān)點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹慎。對于此類(lèi)問(wèn)題，可以資料不全或記不得為借口，暫時(shí)拖延，或答非所問(wèn)，或回避話(huà)題，提出反問(wèn)，樣既避開(kāi)提問(wèn)者的鋒芒，又給自己留下了思考的時(shí)間。

　　3.不要確切回答。模棱兩可，彈性較大的回答有時(shí)很必要。有時(shí)遇上一些難答復或不便答復的問(wèn)題，對此類(lèi)問(wèn)題，并不一定要回答，而且針對問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答，就要采取不確切的回答。例如，別人問(wèn)，你打算購買(mǎi)多少?回答是，這要根據情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?

　　4.使問(wèn)話(huà)者失去追問(wèn)的興趣和機會(huì )。即回答問(wèn)題特別要注意不讓對方抓住某一點(diǎn)繼續發(fā)問(wèn)。這時(shí)可以資料不全或記不準為借口拖延，這樣讓對方等你將資料準備齊全了再溝通;也可以說(shuō)明許多客觀(guān)理由如鐵路運輸方面、許可證辦理方法、氣候方面……但不說(shuō)自己公司方面可能出現的問(wèn)題。

　　5.如果有人打岔就姑且讓他打擾一下。有些富有經(jīng)驗的溝通人員估計到溝通會(huì )碰到某些自己一時(shí)難以回答而又必須回答的出乎意料的棘手問(wèn)題，為了贏(yíng)得時(shí)間，他們就事先安排好人，在節骨眼上打岔，如有緊急文件需要出來(lái)簽個(gè)字等，有時(shí)溝通人員，會(huì )借想去洗手間方便一下而拖延時(shí)間等。

　　6.婉言回答。不同意對方觀(guān)點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)不說(shuō)“不”，應婉轉的表示否定的意思，闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，這樣既表示對對方的同情和理解，又贏(yíng)得對方的同情。

　　總之，回答問(wèn)題的要訣是知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答的問(wèn)題是否切題。這就類(lèi)似于橋牌叫牌，目的在于盡可能多了解客戶(hù)的實(shí)力和信息，而盡量避免過(guò)早地暴露自己。

　　【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

　　當客戶(hù)不停的探聽(tīng)你的底牌的時(shí)候，實(shí)事求是并非明智之舉，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì )藝術(shù)的回答客戶(hù)的提問(wèn)。

　　1.與客戶(hù)溝通前預先寫(xiě)下客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，并考慮好如何回答。

　　2.未完全了解客戶(hù)意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。

　　3.善于分析客戶(hù)的真正意圖，不要被對方牽著(zhù)鼻子走。

　　4.藝術(shù)的回答，巧妙地提問(wèn)，有效的傾聽(tīng)。

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