銷(xiāo)售心理學(xué)：第一時(shí)間抓住顧客的心
如今購物已經(jīng)越來(lái)越成為一種體驗，顧客已經(jīng)不僅僅局限于購買(mǎi)產(chǎn)品，還在意來(lái)自購物之外的感受。購物場(chǎng)所，以及購物過(guò)程的愉悅性，甚至僅僅是瞬間的感覺(jué)，凡此種種都能影響顧客的購買(mǎi)指數，因此顧客一進(jìn)門(mén)的第一印象非常重要。如何在第一時(shí)間內攫住顧客的心?百斯頓店長(cháng)溫明霞總結了一套行之有效的方法。產(chǎn)品展示放在第一位
“顧客在購物當中，最在意的永遠是產(chǎn)品。顧客只需一眼就可能決定是否進(jìn)店。因此，店面給顧客的第一感覺(jué)非常重要，尤其是產(chǎn)品陳列，一定要有特點(diǎn)，要吸引人。”溫明霞說(shuō)， “一般認為褲子的陳列沒(méi)什么新意，就是放在架子上就可以了，但是我們店里的陳列都是精心布置的，就是褲子旁邊的盆景都是有用意的。”她接著(zhù)介紹說(shuō)，由于店面空間較大，所以，采用了對比和重復陳列，既突出貨品齊全的特點(diǎn)，又能讓消費者馬上就能看清商品的外貌。
走進(jìn)溫明霞的店，的確很有沖擊力，通透明亮，很有視覺(jué)效果和表現力，富有層次感的衣架擺放，給人貨品豐富之感。“中間這邊是主推款新品，所以擺放在突出位置，達到了促銷(xiāo)主要產(chǎn)品的目的。兩邊都是按照休閑褲、西褲、牛仔褲分類(lèi)，一個(gè)系列一排。這樣，顧客能迅速確定自己的購買(mǎi)目標，快捷地進(jìn)行選擇和購買(mǎi)。貨品多，就會(huì )給顧客留下深刻印象，能起到暗示顧客購買(mǎi)的作用。而且，消費者對貨品一目了然，不易產(chǎn)生疲勞厭煩感，不知不覺(jué)地延長(cháng)在店內的逗留時(shí)間。”
“我們的飾物、背景和燈光等的運用也是很有特點(diǎn)的，場(chǎng)景布置會(huì )根據季節、空間、自然環(huán)境等不同分別設計，你看我們的展臺和墻上都擺放著(zhù)盆景，結合特色產(chǎn)品的展示，給人一種生活氣息很濃的感覺(jué)。”她說(shuō)，現代人對購物環(huán)境越來(lái)越講究，終端銷(xiāo)售一定要根據產(chǎn)品定位，體現出來(lái)產(chǎn)品情調和氣氛。“使人既得到啟發(fā)和審美的享受，又能幻想到穿上衣服之后的感覺(jué)，既突出了商品的特點(diǎn)，又能對顧客起到引導作用。”
溫明霞說(shuō)，對門(mén)店銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，只要能吸引顧客進(jìn)店就已成功一半，即使顧客不買(mǎi)，也沒(méi)關(guān)系，因為，只要顧客進(jìn)來(lái)，就會(huì )有一個(gè)磁場(chǎng)作用，“你會(huì )發(fā)現某個(gè)店鋪很多人去，會(huì )帶動(dòng)更多的人去，而很少人問(wèn)津的店鋪則是更少人愿意去。”因此她說(shuō)，一定要根據店面空間，服裝品類(lèi)展示出產(chǎn)品全貌和特點(diǎn)，吸引顧客。展示是前提，如果顧客不進(jìn)門(mén)，營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧再高也是巧婦難為無(wú)米之炊。她還強調說(shuō)，這樣印象深刻的店內環(huán)境，在不斷沖擊消費者眼球的同時(shí)，也在日積月累中潛入顧客的大腦，形成了一種美好的品牌感受。
導購是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
顧客進(jìn)店后，接下來(lái)就要看導購的銷(xiāo)售能力了。“導購一定要在第一時(shí)間獲得顧客的信任，這對銷(xiāo)售結果起著(zhù)至關(guān)重要的作用。”溫明霞說(shuō)，顧客在沒(méi)有看到產(chǎn)品的時(shí)候，第一眼見(jiàn)到的是導購，如果導購看著(zhù)散漫，無(wú)精打采，那肯定會(huì )影響顧客購買(mǎi)的心情。“導購是品牌的門(mén)面，顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品前，對品牌的感知直接來(lái)自于導購給他的感覺(jué)和印象。”她說(shuō)，店里的所有員工都是統一著(zhù)裝，白色襯衣、黑色西褲，都是公司統一定制的，而且每個(gè)店員都要求必須化妝。她說(shuō)，導購的衣著(zhù)整齊、干練，會(huì )給顧客留下好的印象，增強對品牌的親切感。“如果顧客一進(jìn)門(mén)，見(jiàn)你的導購穿著(zhù)拖鞋上班，那我想顧客一定掉頭就走了。百斯頓男褲中高端用戶(hù)都有，他們或者是企業(yè)骨干或者是公司白領(lǐng)，對穿著(zhù)都很在意。而且，導購著(zhù)裝和顧客定位匹配，也可以拉近導購與顧客的距離。”
溫明霞還強調，僅僅是著(zhù)裝上看起來(lái)專(zhuān)業(yè)還不夠，最主要的是導購的態(tài)度。“顧客走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶(hù)心里去，任何一個(gè)顧客進(jìn)來(lái)都是有所需求的，導購不僅要做到引導，還要及時(shí)為顧客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)及著(zhù)裝建議。”根據她多年的'銷(xiāo)售經(jīng)驗，她感覺(jué)顧客經(jīng)常希望銷(xiāo)售員給予一些搭配建議，在難以抉擇的情況下，對于專(zhuān)業(yè)的介紹與需求越來(lái)越強烈。“這就要求導購不僅要擔任銷(xiāo)售角色，還要擔任咨詢(xún)角色，并經(jīng)常利用銷(xiāo)售機會(huì )體驗顧客的感受，在銷(xiāo)售過(guò)程中以顧問(wèn)及專(zhuān)家的角色，運用專(zhuān)業(yè)知識提供必要的資訊，且非常有自信地推薦商品給顧客。”
總之，具有顧問(wèn)式銷(xiāo)售觀(guān)念的導購，就會(huì )時(shí)時(shí)以顧客的立場(chǎng)體驗顧客的真正需求，提供適當的商品、適當的資訊、適當的知識，并且信心十足地從事銷(xiāo)售的工作，讓顧客和店面之間擁有一段美好的購物回憶，同時(shí)在無(wú)形中將店面及品牌烙印在消費者的頭腦中。
讓服務(wù)超出顧客預期
溫明霞說(shuō)，有時(shí)候顧客購買(mǎi)產(chǎn)品，常常是理性與感性相結合的，一個(gè)不經(jīng)意的感動(dòng)就可能促成一個(gè)訂單。“我們店里常備純凈水的，顧客一進(jìn)門(mén)，我們會(huì )及時(shí)送到顧客手中。有時(shí)候顧客因為這份感動(dòng)，常常在店里駐留很久，對銷(xiāo)售起到了一定的積極作用。”她說(shuō)，百斯頓每個(gè)店鋪都設有紅色的小凳子，只要顧客轉累了，隨時(shí)可以坐下來(lái)休息。“我們百斯頓品牌已經(jīng)有三十多年的歷史了，我當店長(cháng)也已經(jīng)三年多，我體會(huì )最深的就是服務(wù)無(wú)小事，只要你是為顧客考慮的，總會(huì )有所回報。”
據溫明霞介紹，百斯頓的褲子一般都是加長(cháng)的，為了方便顧客穿著(zhù)，百斯頓公司和裁縫店簽訂了合同為每位顧客提供免費裁邊服務(wù)，為顧客提供方便的同時(shí)，還使品牌獲得了良好的口碑，留住了一大批忠實(shí)客戶(hù)。她說(shuō)，“公司非常重視終端門(mén)店的服務(wù)水平，在培訓的時(shí)候，老板經(jīng)常講，做品牌更需要關(guān)注品牌形象，因為品牌形象更能培養目標消費群的品牌忠誠度、信任度、美譽(yù)度。品牌一旦在顧客心中留下不好的印象，不僅容易使目標消費群對品牌失去信心，還會(huì )對品牌產(chǎn)生負面影響。”
有關(guān)人士指出，對于終端門(mén)店而言，顧客滿(mǎn)意度是品牌的核心，如果品牌對于消費者而言只是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而沒(méi)有任何疊加在產(chǎn)品之上并且可以影響消費者心理認同的附加價(jià)值，那么品牌一定會(huì )損失更大的收益，甚至還可能面臨被消費者淘汰的風(fēng)險。
總之，給顧客留下第一印象的不僅是產(chǎn)品，也不僅是導購，其實(shí)質(zhì)是品牌展現出來(lái)的文化價(jià)值。品牌文化是品牌觸動(dòng)消費者心靈的有效載體，其獨特魅力就在于它不僅僅提供給消費者某種產(chǎn)品使用價(jià)值，而且幫助消費者去尋找心靈的認同，心理的共鳴和人生價(jià)值的追求，擁有品牌文化才能抓住消費者的心，讓消費者為之傾倒。
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