銷(xiāo)售心理學(xué)：贏(yíng)得客戶(hù)信任
在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果你所說(shuō)的話(huà)，客戶(hù)都相信了，還用愁產(chǎn)品賣(mài)不掉嗎?但是，我們要如何做才能獲得客戶(hù)的信任呢?
第一、與客戶(hù)坦誠相待。客戶(hù)都不是傻瓜，他們在購買(mǎi)一輛汽車(chē)之前總會(huì )先到網(wǎng)上去查找資料，有的客戶(hù)還會(huì )拿著(zhù)一疊從網(wǎng)上搜集到的資料來(lái)到4S店里向銷(xiāo)售顧問(wèn)求證，他們對產(chǎn)品的了解程度并不比銷(xiāo)售顧問(wèn)差多少。
在這種情況下賣(mài)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要想贏(yíng)得客戶(hù)的信任，唯有坦誠相待。怎么做呢?客戶(hù)問(wèn)：“你們這個(gè)車(chē)子質(zhì)量可靠嗎?”孫佳佳回答道：“大哥，您拿這個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn)我呀，我肯定會(huì )說(shuō)這車(chē)是個(gè)好車(chē)呀。這車(chē)是我賣(mài)的，難道我還會(huì )說(shuō)它不好嗎?可是我說(shuō)這車(chē)好，您也不會(huì )全信呀。您要想聽(tīng)到實(shí)話(huà)的話(huà)，建議您還是去問(wèn)問(wèn)那些已經(jīng)買(mǎi)了這款車(chē)子的老客戶(hù)吧。就這一款車(chē)，在全國，我們一個(gè)月都要賣(mài)2萬(wàn)多臺呢。如果一款車(chē)子的質(zhì)量不好的話(huà)，怎么可能在銷(xiāo)量上越賣(mài)越多呢?”
第二、與客戶(hù)建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。去年有一部很火的電視連續劇，叫做《浮沉》，這部電視劇中，把銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間的關(guān)系定義為敵人的關(guān)系。我在一定程度上也贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。正因為存在這樣的認知，所以客戶(hù)來(lái)到4S店之后，總是處處留神的提防著(zhù)銷(xiāo)售顧問(wèn)，生怕中了圈套，上當吃虧。
在這種情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)要想贏(yíng)得客戶(hù)的信任，就必須想辦法與客戶(hù)建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。比如，上海的很多4S店在賣(mài)車(chē)給客戶(hù)的時(shí)候都會(huì )收取4個(gè)費用，分別是PDI檢測費、車(chē)輛出庫費、上牌服務(wù)費、異地上牌報備費，這4個(gè)費用加起來(lái)足有3000多元，實(shí)際上都變成了4S店的利潤。
很多客戶(hù)對這4項費用都很困惑，而聰明的銷(xiāo)售顧問(wèn)卻是這么說(shuō)的：“大哥，我知道您肯定會(huì )有這樣的困惑的，其實(shí)，我比您還要痛苦呢，每次跟客戶(hù)談到這些費用的時(shí)候，我都特別痛苦，我巴不得不要收了，如果哪天取消了，我就謝天謝地了。這些費用都是代收的，就像銀行幫助燃氣公司或者供電公司代收費用一樣。”說(shuō)完這段話(huà)之后再向客戶(hù)解釋每項費用分別是替哪些機構收取的。在客戶(hù)還沒(méi)提出質(zhì)疑之前，先把自己的困難之處說(shuō)出來(lái)，表現的和他一樣同仇敵愾，就可能與他建立起立場(chǎng)一致的同盟關(guān)系。
第三、把自己樹(shù)立成權威或引用權威為自己的觀(guān)點(diǎn)背書(shū)。人們對權威有一種中毒一樣的迷信。比如在醫院里，專(zhuān)家門(mén)診的掛號費就要比普通醫生的掛號費貴五到十倍以上，一個(gè)不太復雜的病患，還是愿意放著(zhù)普通醫生不看，而要花整個(gè)上午的時(shí)間去排隊，為的就是要聽(tīng)到專(zhuān)家給出一個(gè)診斷結果。
同樣的道理，客戶(hù)到4S店來(lái)看車(chē)的時(shí)候，那些專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬的銷(xiāo)售顧問(wèn)就比較容易贏(yíng)得客戶(hù)的信任。比如你可以采用“數字誘導”的方法，在客戶(hù)面前樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)權威形象。
當客戶(hù)問(wèn)到發(fā)動(dòng)機性能如何時(shí)，你可以這樣回答：“從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，要衡量一款發(fā)動(dòng)機的性能優(yōu)劣，一般有6個(gè)方面，分別是發(fā)動(dòng)機的動(dòng)力性、經(jīng)濟性、環(huán)保性、振動(dòng)與噪音控制、小型輕量化、可靠耐久性，我們這款車(chē)所采用的發(fā)動(dòng)機在這6個(gè)方面的表現，經(jīng)國家汽車(chē)工程測評中心測評，綜合排名第一，同時(shí)也被評為2013年全球十佳汽油發(fā)動(dòng)機之一。”
說(shuō)完這段話(huà)之后，再把發(fā)動(dòng)機研發(fā)過(guò)程的來(lái)龍去脈說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)�？蛻�(hù)聽(tīng)完之后，對銷(xiāo)售顧問(wèn)的表現也會(huì )贊賞有加，贏(yíng)得信任也是必然的事情了。
第四、直接用戶(hù)的經(jīng)驗總結或評價(jià)。古語(yǔ)說(shuō)春江水暖鴨先知，春江水是暖是冷，不是江岸上的行人說(shuō)了算，也不是天上的飛鳥(niǎo)說(shuō)了算，而是在水里游來(lái)游去的鴨子說(shuō)了算。為什么呢?因為鴨子在水里游，它們有切身的體會(huì )，它們最有發(fā)言權。所以銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶(hù)證明自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或配置的優(yōu)勢時(shí)，不應該從自己的角度去向客戶(hù)做闡述，而應該引用老客戶(hù)的評價(jià)來(lái)向新客戶(hù)作證明。老客戶(hù)的一句話(huà)頂得上銷(xiāo)售顧問(wèn)自己的100句。
今年9月份的時(shí)候，我到南通市的一家汽車(chē)4S店去做調研，發(fā)現展廳的客戶(hù)休息區里周?chē)鷶[放著(zhù)20多個(gè)經(jīng)典客戶(hù)用車(chē)評價(jià)牌，每個(gè)牌子有一平米左右大小，牌子上面都放著(zhù)真實(shí)客戶(hù)本人與自己愛(ài)車(chē)的照片，照片下面是客戶(hù)對車(chē)輛的評價(jià)，評價(jià)內容下面都有客戶(hù)本人的簽名，簽名下面有客戶(hù)本人的詳細信息，如姓名，電話(huà)，職業(yè)，行業(yè)，所在單位名稱(chēng)，購車(chē)時(shí)間等。這些客戶(hù)對車(chē)輛的評價(jià)都以一個(gè)同樣的句式開(kāi)頭，這個(gè)句式是“我買(mǎi)風(fēng)行景逸是因為……”，比如有個(gè)客戶(hù)是這么寫(xiě)的“我買(mǎi)風(fēng)行景逸是因為這款產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比比較高，空間寬敞，而且發(fā)動(dòng)機是三菱發(fā)動(dòng)機，用著(zhù)很放心。”我看了一遍，20多個(gè)經(jīng)典客戶(hù)評價(jià)牌，上面寫(xiě)的內容都是對產(chǎn)品的正面評價(jià)，如果你是一位客戶(hù)，看到這些真實(shí)用戶(hù)對產(chǎn)品的評價(jià)牌，是不是有一種感覺(jué)，覺(jué)得這款產(chǎn)品的用戶(hù)口碑還不錯，從而在心里也覺(jué)得這款產(chǎn)品很不錯呢?
第五、提供可視化的事實(shí)證據來(lái)證明。南寧市有一家賣(mài)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的4S店，去年3月份的時(shí)候，我去他們店做調研，在店門(mén)口，我發(fā)現了一個(gè)很奇怪的現象。他們在店門(mén)口停放著(zhù)一排車(chē)子，有福特的�？怂�，有豐田的卡羅拉，還有奇瑞、吉利、比亞迪、大眾、通用等品牌的車(chē)子，停得整整齊齊的，這些車(chē)子都還半新不舊的，車(chē)子前后兩個(gè)掛牌照的地方都掛著(zhù)一個(gè)寫(xiě)著(zhù)‘二手車(chē)’三個(gè)字的牌子。我在展廳里坐了下來(lái)，看看會(huì )發(fā)生什么情況。
后來(lái)我發(fā)現，每當有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)，日產(chǎn)的車(chē)子跟其他品牌的車(chē)子比起來(lái)怎么樣的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì )指著(zhù)門(mén)口外停著(zhù)的那排‘二手車(chē)’告訴客戶(hù)，日產(chǎn)的`車(chē)子肯定好了，門(mén)口外停著(zhù)的那些二手車(chē)都是他們的客戶(hù)開(kāi)著(zhù)來(lái)店里作為二手車(chē)賣(mài)給他們，然后置換了日產(chǎn)車(chē)回去的。要是日產(chǎn)車(chē)子不好，怎么會(huì )有那么多客戶(hù)愿意開(kāi)其他品牌的車(chē)型來(lái)?yè)Q購日產(chǎn)車(chē)回去呢�？蛻�(hù)聽(tīng)了這話(huà)，再看看店們口那排‘二手車(chē)’也就點(diǎn)點(diǎn)頭的相信了。
我在旁邊看著(zhù)這一幕，真是佩服死那個(gè)想出這個(gè)‘二手車(chē)’主意的人啦。后來(lái)我去找他們店銷(xiāo)售經(jīng)理了解事情的真相。他們店經(jīng)理告訴我說(shuō)，事實(shí)上，門(mén)口停放的那排‘二手車(chē)’都是假的，都是他們公司的內部員工上下班開(kāi)的自己的車(chē)子�？蛻�(hù)當然是不知道這其中的玄妙之處的。
第六、讓客戶(hù)覺(jué)得你所提供的信息是全面而客觀(guān)的。如果你是一位銷(xiāo)售經(jīng)理，在招聘銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)，來(lái)了兩個(gè)應聘者，一個(gè)是小張，一個(gè)是小李。在面試小張時(shí)，你問(wèn)他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說(shuō)了五六個(gè)優(yōu)點(diǎn)。然后你又問(wèn)他有什么缺點(diǎn)，他說(shuō)他一個(gè)缺點(diǎn)都沒(méi)有。接著(zhù)，你又面試了小李，你問(wèn)他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說(shuō)了三四個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后你讓他說(shuō)說(shuō)自己的缺點(diǎn)，他說(shuō)他有時(shí)候銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不太穩定，業(yè)績(jì)好的時(shí)候能賣(mài)十一二臺，業(yè)績(jì)不好的時(shí)候只能賣(mài)兩三臺，有時(shí)候還不太認真填寫(xiě)客戶(hù)檔案資料。面試完這兩個(gè)人之后，你最后會(huì )錄用誰(shuí)?是錄用只有優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有缺點(diǎn)的小張，還是選擇既有優(yōu)點(diǎn)又有缺點(diǎn)的小李?
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)過(guò)不少于20個(gè)面試官，90%都選擇了有缺點(diǎn)的小李，而沒(méi)有錄用完美無(wú)缺的小張。原因是什么?得到的回答是，小張的話(huà)不可信，因為世界上沒(méi)有十全十美的人。同樣的道理，在客戶(hù)的心目中也會(huì )認為，世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品。
前段時(shí)間我到東莞的一家德系品牌4S店做調研，一位叫做何珊珊的銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹發(fā)動(dòng)機的時(shí)候是這么說(shuō)的：這款車(chē)所搭載的發(fā)動(dòng)機，采用的是鏈條式正時(shí)機構設計，正時(shí)鏈條可以終生免維護，保證發(fā)動(dòng)機正時(shí)準確又耐用，整個(gè)發(fā)動(dòng)機使用40萬(wàn)公里都不需要大修。也正因為采用的是金屬制造的鏈條式正時(shí)機構設計，在高速運轉時(shí)，發(fā)出的噪音要比正時(shí)皮帶的大一些，這一點(diǎn)我不騙您，等一下試車(chē)的時(shí)候，如果您認真聽(tīng)就能聽(tīng)出來(lái)，如果不認真聽(tīng)就不太明顯。她每次都這么說(shuō)，在試車(chē)的時(shí)候，如果客戶(hù)認真聽(tīng)，果然聽(tīng)到了發(fā)動(dòng)機確實(shí)噪音偏大，但是客戶(hù)不會(huì )抱怨，反而覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)很誠懇，沒(méi)有欺騙他。
如果她事先沒(méi)有這么說(shuō)，甚至在產(chǎn)品介紹時(shí)，客戶(hù)向她提出噪音的問(wèn)題，她口口聲聲的保證噪音很低，那么試車(chē)的時(shí)候，客戶(hù)一旦發(fā)現了噪音偏大的問(wèn)題，她再怎么解釋都沒(méi)用了，而且，她越解釋?zhuān)蛻?hù)就越可能懷疑她說(shuō)的話(huà)。
所以，要想獲得客戶(hù)的信任，不僅要向客戶(hù)闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還應該適當的講一些缺點(diǎn)，只要這些缺點(diǎn)不是致命的就可以。產(chǎn)品有缺點(diǎn)不一定是個(gè)壞事，如果你呈現的恰到好處，反而可以獲得客戶(hù)的信任。
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