客戶(hù)管理制度（精選5篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的客戶(hù)管理制度（精選5篇），希望對大家有所幫助。
客戶(hù)管理制度1
1）員工應具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀(guān)念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。
2）員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。
3）如遇不明事項應服從各級主管領(lǐng)導，與同事合睦相處，對下屬或新進(jìn)員工應親切，公平對待。
4）員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷(xiāo)售數據、文件規定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。
5）員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿(mǎn)腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6）員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jì)效。
7）員工應愛(ài)惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。
8）員工應恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內的公司文件或傳播不確消息。
9）員工有違反上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。
員工的儀容儀表
1）頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。
2）女同事按公司化妝標準化妝，不可留長(cháng)指甲。男同事不可留胡子。
3）如果有體味者，要適當涂止汗露。
4）制服要干凈、整潔，不能有異味。
5）店員不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌與工服
1）工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時(shí)間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規定進(jìn)行賠償。
2）工作時(shí)間內必須佩帶工牌，員工要注意個(gè)人的儀容儀表。
3）員工在離職時(shí)必須退回工服，如果沒(méi)有退回，須按六折賠償。
4）凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰
5）未按公司或店鋪要求穿著(zhù)工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書(shū)面警告。
店鋪制度
1）工作時(shí)需嚴格遵守公司儀容儀表著(zhù)穿規定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2）必須遵守勞動(dòng)紀律，自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長(cháng)申請經(jīng)批準后方可生效。
3）潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺(jué)由店長(cháng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長(cháng)或指定檢查員清檢員工儲物柜。
4）未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料（尤其是銷(xiāo)售額），否則將根據行政管理制度予以處罰。
5）工作時(shí)，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準吸煙、吃零食。
6）嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規定給予處罰。
7）不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8）工作時(shí)間嚴禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著(zhù)裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9）工作時(shí)間嚴禁利用公司電話(huà)做私人用途，不得將店鋪電話(huà)隨便告訴無(wú)關(guān)之人。
10）工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11）穿著(zhù)已購買(mǎi)的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(cháng)登記款號。
12）嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。
13）工作時(shí)間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買(mǎi)的商品需暫存時(shí)，需做好登記。
14）員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí)，應以店鋪利益為先。
客戶(hù)管理制度2
一、目的
為了熱情接待公司來(lái)訪(fǎng)人員，避免怠慢客戶(hù)，給客戶(hù)留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規定。
二、適用范圍
本規定適用于"貝樂(lè )學(xué)科英語(yǔ)（xx·xx）培訓中心"全體員工。
三、具體內容
1、總體接待原則
1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2）了解客人來(lái)訪(fǎng)目的
3）解答來(lái)訪(fǎng)客人提出的問(wèn)題或及時(shí)通知被訪(fǎng)人員
4）如被訪(fǎng)人員不能及時(shí)接待，為來(lái)訪(fǎng)者安排接待處休息
5）隨時(shí)提醒被訪(fǎng)人員，能更快的接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者
6）禮貌送客
2、根據訪(fǎng)客身份，確定接待等級（貴賓、高規格、一般規格、拒絕）
1）高規格接待：即來(lái)訪(fǎng)者比被訪(fǎng)人員職務(wù)要高，或來(lái)訪(fǎng)者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待。
a訪(fǎng)者為上級領(lǐng)導
b教育主管部門(mén)
c重要部門(mén)
d預約貴賓
e媒體
2）一般規格：即來(lái)訪(fǎng)人員與被訪(fǎng)者職務(wù)、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。
a供應商
b學(xué)員家長(cháng)
c投訴者
d預約者等
3）低規格接待，即來(lái)訪(fǎng)人員比被訪(fǎng)者職務(wù)要低。
4）拒絕：保險推銷(xiāo)及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員。
5）中心來(lái)訪(fǎng)通常都以對等規格或高規格接待。
3、接待方式
1）高規格接待：
按中心通知引領(lǐng)至會(huì )議室/接待區，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門(mén)人員陪同。
2）一般規格接待：引領(lǐng)至接待區以水招待，由被訪(fǎng)人員或相關(guān)部門(mén)派員接見(jiàn)。
3）應聘者的接待：初試引領(lǐng)至接待區或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負責安排，復試引領(lǐng)至接待區或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負責安排。
3）臨時(shí)接待（同普通接待）。
4）前臺接待來(lái)訪(fǎng)人員一律引領(lǐng)至公司接待區或會(huì )議室。
5）被訪(fǎng)員工負責將相關(guān)來(lái)訪(fǎng)人引領(lǐng)至接待區域/市場(chǎng)區域洽談或會(huì )見(jiàn)。
6）禁止將訪(fǎng)客帶入學(xué)術(shù)區域，特殊情況須經(jīng)校長(cháng)特批。
四、處罰規定
1、如因不恰當的接待，公司內部員工對接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭警告，第三次書(shū)面警告，第四次罰款50元。
2、如因不恰當的接待，致使被接待方對接待工作進(jìn)行投訴，并對對公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節嚴重程度，給與口頭警告、書(shū)面警告，甚至開(kāi)除處理。
3、若發(fā)現訪(fǎng)客（高規格、應聘者除外）未帶訪(fǎng)客牌，對被訪(fǎng)人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書(shū)面警告并罰款100元。
五、本規定由行政部門(mén)負責起草，執行過(guò)程中的解釋權歸行政部門(mén)。
六、本規定自發(fā)布之日起執行。
客戶(hù)管理制度3
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的'客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
�。�1）遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
�。�2）不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
�。�3）不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
�。�4）未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
�。�5）未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
�。�6）嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
�。�7）配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1、進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2、機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意：每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證（個(gè)人用戶(hù)僅限1張）。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明（內容應包括：進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息）至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信（并注明已遺失）及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3、設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備（包括設備型號、數量），開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
客戶(hù)管理制度4
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理制度5
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一；向現有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長(cháng)85%；店鋪60%的新顧客來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏(yíng)得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統觀(guān)念認為：發(fā)現顧客正當需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠，如此過(guò)程構成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當滿(mǎn)意度達到某一高度，會(huì )引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著(zhù)想。要想贏(yíng)得長(cháng)久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著(zhù)想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，只有更多地為顧客著(zhù)想，才能增加顧客的依賴(lài)感，才能提高顧客的滿(mǎn)意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現在長(cháng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過(guò)單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。
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