服務(wù)質(zhì)量管理制度范本
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量管理制度范本，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)質(zhì)量管理制度1
1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結合模式規定的管理制度，服務(wù)工作規程及質(zhì)量標準等進(jìn)行質(zhì)量監督檢查，堅持“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，加強部門(mén)的質(zhì)量管理工作。
2、各部門(mén)質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導體制，嚴格實(shí)施逐級向上負責，逐級向下考核的質(zhì)量管理責任制。
3、部門(mén)應劃小質(zhì)量監督范圍，建立質(zhì)量監督檢查網(wǎng)絡(luò )，作為部門(mén)的'一個(gè)管理子系統，以保證質(zhì)量管理的連續性和穩定性。
4、各級管理人員加強現場(chǎng)管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì )上匯報討論。
5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。
6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應設立賓客意見(jiàn)證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統計反饋工作，各管區主管或部長(cháng)應經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見(jiàn)，后臺部門(mén)應證求前臺部門(mén)意見(jiàn)，了解賓客反映。
7、菜點(diǎn)質(zhì)量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。
8、質(zhì)量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專(zhuān)項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質(zhì)量及時(shí)分析評估作出報告，并定期開(kāi)展交流和評比活動(dòng)。
服務(wù)質(zhì)量管理制度2
1.服務(wù)設施
1.1店堂門(mén)面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀(guān)藝術(shù)，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔，無(wú)雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營(yíng)業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛生。
2.文明經(jīng)營(yíng)：
2.1接待顧客要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營(yíng)業(yè)員上崗應使用文明用語(yǔ)，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經(jīng)營(yíng)。
2.3微笑站立服務(wù)，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，對顧客投訴應及時(shí)反饋給質(zhì)量管理員或單位負責人。對顧客意見(jiàn)或投訴應做到件件有落實(shí)交待、樁樁有答復，設立監督舉報電話(huà)。
2.4銷(xiāo)售保健食品時(shí)應正確介紹保健食品的'保健功能、適宜人群及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門(mén)審批的內容為準，要實(shí)事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。
服務(wù)質(zhì)量管理制度3
1目的
為確保公司提供的運維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。2適用范圍
本過(guò)程適用于運維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
(1)負責審批年度服務(wù)管理計劃。
(2)定期對服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監控和管理，對服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
(3)負責公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負責公司運維服務(wù)體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進(jìn)行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監控。
(4)負責組織級客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。
(5)負責改進(jìn)措施的監督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。
(2)監控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會(huì )議，對運維業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評估。
(3)對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪(fǎng)。
(4)對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。
3.4運維服務(wù)部
(1)負責對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。
(2)負責對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調查結果進(jìn)行分析和處理。
(3)定期組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。
(4)跟蹤客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。
(5)定期編寫(xiě)總結報告，持續改進(jìn)完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
(1)負責監控服務(wù)的處理過(guò)程。
(2)對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
(3)接收和處理客戶(hù)投訴，重要的客戶(hù)投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時(shí)性和完好性。
(5)負責服務(wù)數據的統計，并報送給相關(guān)部門(mén)。
3.6運維服務(wù)人員
包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。
4質(zhì)量管理內容
4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)制定管控指標:根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
(2)管理評審:管理評審的目的是通過(guò)對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
(3)服務(wù)改進(jìn)規劃：根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性
的評審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維服務(wù)工作的適應性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)組織級質(zhì)量月報：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來(lái)評價(jià)公司的運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
(4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并對調查結果進(jìn)行分析和總結，對相關(guān)的.調查結果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責任人，對重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運維部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實(shí)現，服務(wù)風(fēng)險的降低。
(3)服務(wù)執行：從項目開(kāi)始實(shí)施至結束，項目經(jīng)理監督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，調查服務(wù)滿(mǎn)意度。
(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理對本部門(mén)的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達標項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標的實(shí)現。
5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調查要求
(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責項目級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
(2)項目級的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。
(3)公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查內容必須與SLA（或服務(wù)合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。
【服務(wù)質(zhì)量管理制度】相關(guān)文章：
服務(wù)質(zhì)量管理制度02-15
服務(wù)質(zhì)量管理制度08-01
客運服務(wù)質(zhì)量管理制度（通用11篇）06-24
客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度范本（精選10篇）08-29
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理制度范本（通用10篇）04-26
服務(wù)質(zhì)量承諾口號03-24
如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量-提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法01-20
服務(wù)質(zhì)量工作的自我總結12-14