公司投訴管理制度（精選13篇）

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的公司投訴管理制度（精選13篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　公司投訴管理制度 篇1

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

　　第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶(hù)投訴處理流程：

　　1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。

　　3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。

　　4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的'具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

　　3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應;

　　2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　第七條客戶(hù)投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　公司投訴管理制度 篇2

　　1、投訴的受理

　　1.1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

　　1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。

　　2.投訴的調查處理

　　2.1對一般事務(wù)投訴的調查處理

　　2.1.1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的.處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2.1.2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2.2對監測數據投訴的調查處理

　　2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。

　　2.2.2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。

　　2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2、4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。

　　2.2.5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3.1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。

　　3.2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

　　3.3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。

　　4、如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　公司投訴管理制度 篇3

　　第一章總則

　　第一條為規范投訴處理的程序和流程，加強投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，根據相關(guān)制度，特制定本考核辦法。

　　第二條廣州市xx物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作，均適用于本考核辦法。

　　第三條服務(wù)中心主要負責投訴的受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

　　第四條督導室負責投訴的處理，并檢查投訴的處理情況和處理結果。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第五條服務(wù)中心調度員或主管在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規范》的要求，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，扣罰當事人30元，引起投訴人投訴的，扣罰當事人50——200元。

　　第六條調度員未按規定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時(shí)或不準確的，扣罰當事人100-200元。

　　第七條調度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，應使用規范用語(yǔ)，對于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，應做好詳細解答。對于未按規定用語(yǔ)和標準接聽(tīng)電話(huà)的，扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業(yè)公司信譽(yù)的，扣罰當事人50-100元。

　　第三章投訴的處理與回訪(fǎng)

　　第八條調度員在接到投訴人投訴后，無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴，均應在首報五分鐘內將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對于無(wú)效投訴，經(jīng)證實(shí)后，調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人100元。

　　第九條對于緊急投訴，調度員未在3分鐘內反饋處理和上報，扣罰當事人100元;引起嚴重后果的，應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴，調度員未在12小時(shí)內處理和反饋，扣罰當事人100元;導致投訴問(wèn)題積壓，影響投訴處理的及時(shí)率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人200元。

　　第十條調度員或主管安排人員處理投訴，應當科學(xué)、合理，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因，扣罰當事人50元;而導致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的.，扣罰當事人100元。

　　第十一條投訴處理人在接到調度安排后，無(wú)論是否合理，均應予以服從，及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對于不服從調度安排，態(tài)度惡劣的，扣罰當事人200元。

　　第十二條投訴處理人應在接單后12小時(shí)內完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進(jìn)度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的，以約定時(shí)間為準，但應有書(shū)面證明。對于未在規定時(shí)間內完成或反饋，扣罰當事人50元。

　　第十三條投訴處理人對于在規定時(shí)間內未完成的投訴，應按照規定逐級上報，同時(shí)應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時(shí)之內還未完成且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作，扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人100元。

　　第十四條對于投訴處理，所采取的方式和方法應當合理合法，解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人200元，扣罰部門(mén)經(jīng)理100元，扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的，作專(zhuān)題報告處理。

　　第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理首問(wèn)責任制。對于接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)投訴處理情況和結果，并將其告知投訴人。對于未按規定跟進(jìn)投訴，對投訴問(wèn)題進(jìn)行推委，未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的，導致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí)，當事人當月工資下浮100元。

　　第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時(shí)以?xún)确答佒琳{度中心。對于未及時(shí)反饋，導致投訴匯總工作出現漏報和不及時(shí)的，當事人當月工資下浮50元。

　　第十七條調度中心根據反饋的信息，對于已經(jīng)完成的投訴，應在一周內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對于重大投訴，應安排相應的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)應當有書(shū)面的記錄或回執。對于未在規定時(shí)間內完成電話(huà)回訪(fǎng)的，當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪(fǎng)未在規定時(shí)間內完成，或無(wú)書(shū)面記錄、回執的，當事人當月工資下浮50元。

　　第四章投訴處理的監督和檢查

　　第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室，經(jīng)發(fā)現有漏報、錯報和不報的，服務(wù)中心主任當月工資下浮200元，服務(wù)中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進(jìn)行抽查，督導室未按規定時(shí)間進(jìn)行督導，督導室主任當月工資下浮200元。

　　第十八條各部門(mén)負責人應對歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對于不能及時(shí)處理問(wèn)題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關(guān)責任人300元。

　　第十九條以上的違規行為，連續發(fā)生兩次，當事人和部門(mén)領(lǐng)導加倍處罰;連續發(fā)生三次，當事人作勸其離職處理。

　　第五章附則

　　第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。

　　第二十一條本考核辦法由廣州市xx物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責解釋。

　　第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

　　公司投訴管理制度 篇4

　　為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶(hù)投訴的定義

　　客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。

　　二、客戶(hù)投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立

　　1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。

　　2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的.，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

　　四、投訴處理

　　客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。

　　(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：

　　由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：

　　職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。

　　投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

　　(五)處理結果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。

　　2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。

　　客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

　　公司投訴管理制度 篇5

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評與意見(jiàn)。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門(mén)和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責任部門(mén)負責處理客戶(hù)投訴案件的'調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實(shí)施。

　　4、工作程序

　　4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項投訴要以書(shū)面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統一編號。

　　4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(cháng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。如果投訴成立，安撫客戶(hù)，承諾投訴答復時(shí)間。

　　4.3按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；

　　確定具體的受理部門(mén)和受理負責人，下達《三來(lái)處理反饋單》，責成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對客戶(hù)投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶(hù)。

　　4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。

　　4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話(huà)回訪(fǎng)投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　4.8調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者。

　　4.9客戶(hù)投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)部長(cháng)和對造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責任者和部門(mén)主管按有關(guān)規定進(jìn)行績(jì)效獎金罰扣。

　　行政罰扣折算：警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　4.10總結評價(jià)。對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶(hù)服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門(mén)投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統計、分類(lèi)管理。

　　4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門(mén)應按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

　　公司投訴管理制度 篇6

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　2、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　3、服務(wù)效率

　　4、其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

　　客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶(hù)投訴處理流程

　　(一)理解客戶(hù)投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.

　　2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。

　　3、及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.

　　2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.

　　4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。

　　(二)客戶(hù)回訪(fǎng)

　　1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。

　　3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.

　　五、客戶(hù)投訴期限

　　一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的'怨氣.

　　6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶(hù)投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

　　1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2、對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　3、不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。

　　1、接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2、利用職便，故意刁難客戶(hù)者

　　3、不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.

　　1、對投訴事實(shí)拒不承認者.

　　2、主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。

　　1、接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者

　　2、不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理

　　1、辱罵、毆打客戶(hù)者.

　　2、對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者

　　3、因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

　　4、對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分

　　公司投訴管理制度 篇7

　　1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍，特制定本制度。

　　2.適用范圍:公司全體員工。

　　3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。

　　4.投訴、舉報流程流程權責單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì )議決定

　　4.投訴、舉辦執行辦法:

　　4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒，實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。

　　4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時(shí)，濫用職權、歪曲事實(shí)、有意報復和打擊不同意見(jiàn)的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。

　　4.3對公司各級人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報。

　　4.4對公司各職能部門(mén)管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。

　　4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時(shí)可向上級進(jìn)行求助。

　　4.6員工對公司各項制度、規章在執行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題，可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

　　4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

　　5.員工投訴的途徑和方法

　　5.1屬于部門(mén)內部日常工作中的事務(wù)糾紛，一般應向本部門(mén)的主管領(lǐng)導提出，由部門(mén)主管負責裁決。

　　5.2雖然是部門(mén)內部工作糾紛，但問(wèn)題較為重要，員工認為本部門(mén)主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。

　　5.3投訴內容涉及直接主管的，可以越級投訴。

　　5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內得不到明確答復，或答復處理與事實(shí)出入較大，而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí)，可直接向總經(jīng)理反映。

　　5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

　　6.員工投訴的應知事項

　　6.1所有的`投訴都要求舉報人署實(shí)姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調查證實(shí)。

　　6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門(mén)，還可以用電子信箱的方式傳送。

　　7.投訴辦理工作的要求

　　7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后，限時(shí)處理。一般一周之內要給予明確答復，確需延時(shí)的，也應將延時(shí)理由告知投訴人。

　　7.2對投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細致的調查分析，處理客觀(guān)公正，實(shí)事求是，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

　　7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時(shí)，投訴的信件也應進(jìn)行專(zhuān)項保管，一般應保存一年，再行銷(xiāo)毀。

　　7.4各級部門(mén)主管都應不得拒接受理員工投訴。

　　8.有關(guān)處理規定

　　8.1投訴屬實(shí)，責成原處理部門(mén)重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內時(shí)行通報。

　　8.2對于投訴舉報屬實(shí)，應根據投訴人的意愿予以保密，如對公司產(chǎn)生較大收益效果的，應按特殊獎勵標準予以獎勵。

　　8.3投訴或舉報不實(shí)或不完全屬實(shí)，但投訴人或舉報人并無(wú)惡意的，則由投訴處理部門(mén)向當事人雙方作出適當說(shuō)明。

　　8.4對于無(wú)中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分，嚴重者予以除名。

　　8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過(guò)以上處分，造成嚴重后果的予以除名。

　　公司投訴管理制度 篇8

　　第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng)，無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)然蛞酝�，此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

　　第二條非正式的投訴程序

　　第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的方式向班組長(cháng)和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據公司規章制度，及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

　　第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時(shí)，干部應向上一級管理部門(mén)呈報，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。

　　第三條正式投訴程序

　　第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內進(jìn)行。

　　第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書(shū)面答復，并將投訴意見(jiàn)轉交相應責任部門(mén)主管負責處理。

　　第三款如果投訴干員對有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意，不能接受的可在一周之內向總經(jīng)理投訴。

　　第四款總經(jīng)理應在半個(gè)月之內，根據公司規章制度對干員的申訴給予書(shū)面答復，并采取措施解決提出的問(wèn)題。

　　第四條公司鼓勵干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn)，但是為了保護員工的權利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的.態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

　　第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象，類(lèi)似情況一經(jīng)出現，有關(guān)人員將承擔行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

　　公司投訴管理制度 篇9

　　為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線(xiàn)

　　xx

　　二、受理流程

　　1、電話(huà)投訴

　　接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。

　　2、客戶(hù)書(shū)面投訴

　　收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。

　　3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴

　　客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人

　　員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。

　　3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的.誤會(huì )。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。

　　2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶(hù)投訴考核辦法

　　客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。

　　公司投訴管理制度 篇10

　　第一章 總則

　　第一條為了投訴、舉報管理工作順利進(jìn)行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。

　　第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠(chǎng)、職能管理部門(mén)一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。

　　第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問(wèn)題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進(jìn)行調查，并根據情節拿出處理意見(jiàn)，上報總經(jīng)理。

　　第四條受訴部門(mén)接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實(shí)的基礎上，依據公司有關(guān)規章制度處理。

　　第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶(hù)的監督，對于被投訴、舉報的問(wèn)題，應本著(zhù)“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。

　　第二章 投訴、舉報受理范圍和方式

　　第六條投訴是指職工、客戶(hù)在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來(lái)中的合法權益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：

　�。ㄒ唬┥米钥丝勐毠すべY、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶(hù)經(jīng)濟利益的行為。

　�。ǘ�）對職工、客戶(hù)進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權益的行為。

　�。ㄈ�）在績(jì)效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績(jì)的行為。

　�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶(hù)，無(wú)故推諉應當受理事項而不予受理的行為。

　�。ㄎ澹�對正常申訴進(jìn)行打擊報復的行為。

　�。�六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。

　　第七條舉報是指職工、客戶(hù)對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：

　�。ㄒ唬├�用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

　�。ǘ�）濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。

　�。ㄈ�）故意毀壞設備、工具等公司財務(wù)的行為。

　�。ㄋ模┬孤豆�司重要決策、財務(wù)數據等秘密的.行為。

　�。ㄎ澹┘嫒纹渌�公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權益的行為。

　�。�六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。

　�。ㄆ撸┨搱髽I(yè)績(jì)、瞞報事故等舞弊行為。

　�。ò耍�對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

　�。ň牛┰诠�司或宿舍內進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務(wù)等違法行為。

　�。ㄊ�）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。

　　第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無(wú)法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來(lái)很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進(jìn)行調查處理。

　　第九條職工、客戶(hù)可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)等多種方式進(jìn)行投訴和舉報。

　　第三章 投訴、舉報受理程序

　　第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經(jīng)收到。

　　第十一條對來(lái)訪(fǎng)或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話(huà)筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。

　　第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫(xiě)《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門(mén)、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。

　　第十三條投訴或舉報人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。

　　第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門(mén)、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時(shí)使用，其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。

　　第四章 投訴、舉報的調查和處理

　　第十五條督查員應在2個(gè)工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長(cháng)復核并簽字。企業(yè)管理部部長(cháng)根據投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進(jìn)行調查。

　　第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進(jìn)行調查并做出處理，并將處理結果以書(shū)面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說(shuō)明情況，延長(cháng)答復時(shí)間，但最長(cháng)不得超過(guò)60日。

　　第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見(jiàn)。一時(shí)無(wú)法查清的，應在規定限期內報告調查進(jìn)展情況。

　　第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。

　　第十九條各部門(mén)對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時(shí)、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關(guān)人員的責任，同時(shí)追究該部門(mén)主要領(lǐng)導責任。

　　第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書(shū)面情況匯報。對于投訴或舉報內容經(jīng)調查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說(shuō)明，澄清事實(shí)。

　　第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實(shí)，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。

　　第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實(shí)，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關(guān)規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。

　　第二十三條對于投訴或舉報的管理問(wèn)題，督查員或調查組要提出處理意見(jiàn)，報公司領(lǐng)導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時(shí)，應對相關(guān)責任人進(jìn)行調整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。

　　第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書(shū)面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個(gè)合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。

　　第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿(mǎn)意或問(wèn)題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進(jìn)行合理的解釋?zhuān)�并報請公司高層領(lǐng)導處理。

　　第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話(huà)記錄、來(lái)訪(fǎng)談話(huà)筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見(jiàn)等。

　　第五章 投訴、舉報保護及獎勵辦法

　　第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時(shí)，一般應遵守以下保密規定：

　�。ㄒ唬┎坏盟阶哉�抄、復制、借閱、扣押、銷(xiāo)毀投訴、舉報材料。

　�。ǘ�）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。

　�。ㄈ�）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。

　�。ㄋ模┬麄鲌蟮篮酮剟钔对V、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開(kāi)投訴、舉報人的姓名、單位等內容。

　　第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據涉及追回物品價(jià)值或實(shí)際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線(xiàn)索重要程度給予一定獎勵。

　　第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。

　　第六章 罰則

　　第三十條違反本制度規定，未在規定時(shí)間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說(shuō)明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。

　　第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過(guò)處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：

　�。ㄒ唬�惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

　�。ǘ�）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風(fēng)報信的。

　�。ㄈ�）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時(shí)，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。

　　第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過(guò)處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關(guān)處理。

　　第七章 附則

　　第三十三條本管理制度解釋權歸XXX部。

　　第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

　　公司投訴管理制度 篇11

　　公司投訴管理制度 篇12

　　為全面維護公司利益和員工利益，打擊利用職務(wù)之便、利用崗位之便非法謀取私利的行為，維護公司正常的秩序；規范投訴舉報處理工作流程，明確處理投訴舉報工作的責任和原則，及時(shí)、公正和有效地處理員工投訴舉報，樹(shù)立威遠良好的服務(wù)形象，提高社會(huì )滿(mǎn)意度，結合工作實(shí)際，特制定本制度（本制度適用于威遠及旗下分公司、直屬公司、直屬大隊等所有管理人員及員工）。

　　第一條、受理投訴舉報的人員電話(huà)

　　1、龍XX，職務(wù)：公司董事長(cháng)，電話(huà)：138859XXXXX

　　2、劉XX，職務(wù)：公司總經(jīng)理，電話(huà)：187887XXXXX

　　3、高XX，職務(wù)：常務(wù)副經(jīng)理，電話(huà)：181882XXXXX

　　第二條、投訴舉報內容

　　1、以威脅、或不正手段為向同事或下級索要財物的（公司嚴禁管理人員向下級或同事借錢(qián)，自愿借錢(qián)、代物的自行承擔所有責任）；

　　2、以威脅、或不正手段為向同事或下級提出不合理要求的；

　　3、以調整工作崗位或威脅開(kāi)除，處罰等為由索取好處的；

　　4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；

　　5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結騙取公司財物、套取公司各類(lèi)補助或工資的；

　　6、以各種手段騙取、倒賣(mài)公司財物的；

　　7、未經(jīng)授權以公司名譽(yù)承接業(yè)務(wù)或私自調動(dòng)公司員工、資源謀取私利的；

　　8、其它影響到利益或影響到公司正常發(fā)展的行為；

　　第三條、投訴舉報方式

　　1、撥打投訴舉報受理電話(huà)；

　　2、微信或視頻的形式進(jìn)行投訴；

　　3、紙質(zhì)資料進(jìn)行投訴；

　　4、以當面匯報的形式進(jìn)行投訴；

　　第四條、處理部門(mén)

　　1、公司董事會(huì )為受理投訴舉報的`處理部門(mén)。受理投訴人員在接收舉報信息后，應在相應的時(shí)限內及時(shí)組織調查核實(shí)后報公司董事會(huì )，舉報屬實(shí)的應制定打擊措施實(shí)施查處，并記錄處理結果。

　　2、嚴格遵守投訴舉報管理保密規定，嚴禁泄露投訴舉報人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給與本工作無(wú)關(guān)人員，違反者,視情節輕重按有關(guān)規章制度給予相關(guān)責任人處罰；觸犯國家相關(guān)法律法規的，依法辦理。

　　3、不得對投訴舉報人進(jìn)行打擊報復，如因打擊報復構成犯罪的，應當提請司法機關(guān)立案偵察，追究相關(guān)責任。

　　公司投訴管理制度 篇13

　　一、目的

　　為規范員工內部監督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護員工的合法權益，引導員工合理、有效的利用內部投訴的工具，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于XX直轄地區公司（山東XXXX物業(yè)顧問(wèn)有限公司及下屬各子公司、分公司）。

　　三、投訴和舉報

　�。ㄒ唬┩对V

　　投訴，是指員工在公司工作中，各項合法權益已經(jīng)受到或即將受到侵犯的：

　　1.未按公司規定擅自克扣員工工資、獎金、濫收費用；侵犯員工經(jīng)濟利益的行為；

　　2.對員工進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私等侵犯員工名譽(yù)以及其它人身權益的行為；

　　3.搞不利于團隊的分裂行為，煽動(dòng)、勸誘、脅迫其他員工的行為；

　　4.在績(jì)效考核中不公平、不公正對待員工的行為；

　　5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；

　　6.濫用職權對正常申訴進(jìn)行打擊報復的行為；

　　7.對于工作職責范圍內相關(guān)事務(wù)咨詢(xún)不予以積極答復的行為（公司保密信息除外）；

　　8.其它侵犯或妨礙員工合法權益的行為。

　�。ǘ�）舉報

　　舉報，是指員工對以下已經(jīng)或即將侵犯公司的財產(chǎn)、名譽(yù)的行為進(jìn)行揭發(fā)檢舉：

　　1.非正當渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經(jīng)授權的任何其他人員的；

　　2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣(mài)公司資訊，或利用公司資訊謀利、危害公司利益的；

　　3.盜用、冒用公司印鑒的；

　　4.兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權益的，或利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；

　　5.徇私舞弊、虛報業(yè)績(jì)、弄虛造假，給公司造成損失的；

　　6.濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的；

　　7.故意毀壞設備、工具等公司財物的；

　　8.未經(jīng)公司同意，擅自以公司名義在外進(jìn)與公司無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)的`；

　　9.通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、媒體及其他方式對外發(fā)對公司不利的言論或行為，損害公司聲譽(yù)的；

　　10.對能夠預防的事故不積極采取措施等玩忽職守的；

　　11.因工作失誤、違反職業(yè)道德，給公司造成重大損失的；

　　12.其它多次或嚴重違反公司世聯(lián)天條或其他各項規章制度，侵犯公司權益的。

　�。ㄈ�）受理程序

　　公司設專(zhuān)職管理員負責員工投訴或舉報的受理、情況匯總、處理意見(jiàn)反饋及相關(guān)資料保管；員工應采取實(shí)名方式進(jìn)行投訴或舉報；原則上匿名投訴或舉報不予接受。

　　投訴或舉報人必須如實(shí)反映情況對投訴、舉報內容的真實(shí)性負責。盡可能提供具體、明確的內容，包括投訴或舉報事項的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等，并提供相應的證據材料。如有捏造或惡意夸大事實(shí)造成不良影響，損害公司利益的，毀謗他人名譽(yù)的，公司有權追究謊報者責任。

　　1.管理員在接到相關(guān)投訴后，需在兩個(gè)工作日內根據具體情況判斷是否屬于投訴或舉報范圍。

　　2.判定受理后應及時(shí)上報有關(guān)領(lǐng)導。根據投訴和舉報的事項性質(zhì)協(xié)調相關(guān)部門(mén)組成“專(zhuān)項調查組”進(jìn)行調查。

　　3.各部門(mén)必須積極配合調查，對投訴或舉報的情況隱瞞不報、不配合調查、設置障礙阻撓調查的，將追究相關(guān)人員的責任。

　　4.調查組對于投訴或舉報的調查，也必須以保密形式開(kāi)展。任何參與調查的人員不得在任何場(chǎng)合泄露調查的進(jìn)展情況，更不準向被投訴人或被舉報人通風(fēng)報信。

　　5.投訴或舉報調查處理完成后，應及時(shí)將處理結果通知投訴人或舉報人，保障投訴人或舉報人的知情權。

　　6.投訴或舉報調查處理完成后，調查組應做出完整的書(shū)面情況報告，所有與投訴或舉報相關(guān)的資料，包括電話(huà)記錄、電子郵件、來(lái)訪(fǎng)談話(huà)筆錄、證據材料以及調查報告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。

　　7.任何人不得對員工投訴與舉報給予打擊報復。

　　四、對調查結論的處理

　　由濟南直轄地區執委會(huì )對調查結論做出最終處理意見(jiàn)。投訴或舉報經(jīng)調查屬實(shí)的，由調查組根據國家有關(guān)法規及公司管理制度條款做出書(shū)面“處理意見(jiàn)書(shū)”，并通報處理結果；如情節嚴重觸犯國家法律的，移交司法機關(guān)處理。

　　五、本制度自發(fā)布日起執行。

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