內部流程管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的內部流程管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　1、目的

　　規范住戶(hù)報事、報修及公司內部報事處理工作,保證報事處理工作得到有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門(mén)報事以及上門(mén)服務(wù)處理工作。

　　3、職責

　　3.1管理處主任、物業(yè)助理監督各承接部門(mén)對報事處理工作的組織、實(shí)施。

　　3.2管理處前臺服務(wù)人員負責具體記錄報事內容,及時(shí)傳達至服務(wù)部門(mén),并跟蹤、督促服務(wù)部門(mén)工作按時(shí)完成。

　　3.3報事承接部門(mén)負責報事內容的確認及承接組織、監督工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1住戶(hù)報事處理內容

　　4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務(wù):

　　4.1.1.1前臺服務(wù)人員準確記錄報事內容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開(kāi)據《報事處理單》,一式二聯(lián),落實(shí)處理部門(mén)或處理人:

　　a)較急報事,應在接到報事5分鐘內將《報事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理,并要求服務(wù)人員處理結束后交被服務(wù)對象簽字認可。

　　b)一般報事,在接到報事15分鐘內把《報事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門(mén)負責人安排處理,并要求服務(wù)人員處理結束后交被服務(wù)對象簽字認可。

　　4.1.1.2如住戶(hù)報事內容屬特約服務(wù)項目,管理處前臺應先將費用明細填入《報事處理單》中,住戶(hù)繳費后,服務(wù)人員上門(mén)服務(wù),報事單處理同4.1.1.1。

　　4.1.1.3報事處理后,服務(wù)人員將《報事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺,前臺服務(wù)人員按編號歸存,并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔,《報事處理單》第二聯(lián)交處理部門(mén)主管,由各部門(mén)主管統計后歸存,并作為操作層員工的考評依據。

　　4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內上門(mén)服務(wù),及時(shí)告之前臺,由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預約好上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并通知持《報事處理單》的上門(mén)服務(wù)人員。

　　4.1.1.5對于當天無(wú)法處理的報事,管理處前臺服務(wù)人員根據未返回的《報事處理單》對報事實(shí)施的`工作及時(shí)跟進(jìn)處理過(guò)程,及時(shí)回復客戶(hù)處理辦法和處理時(shí)間,并作相應記錄。

　　4.1.1.6管理處前臺服務(wù)人員采用上門(mén)、電話(huà)等方式進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)主要針對較重點(diǎn)報事,了解客戶(hù)對報事處理結果的滿(mǎn)意情況,回訪(fǎng)率達100%,并將回訪(fǎng)內容分別記錄于《報事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結果不滿(mǎn)意,工作人員應再次填寫(xiě)報事處理單,并分發(fā)到責任部門(mén)繼續處理,直至滿(mǎn)意。

　　4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內質(zhì)量問(wèn)題報事:

　　a)管理處前臺服務(wù)人員準確記錄報事內容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開(kāi)據《報事處理單》,一式二聯(lián),把《報事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現場(chǎng)查看,查看原因確認房屋質(zhì)量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認的《報事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。

　　b)管理處前臺服務(wù)人員根據返回的《報事處理單》內容準確填寫(xiě)《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內容填寫(xiě)于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　c)管理處前臺服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負責人,并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認,將《房屋整改記錄表》

　　d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過(guò)程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺服務(wù)人員不定期地對整改項目進(jìn)行監管,協(xié)調相關(guān)單位和部門(mén),隨時(shí)作好業(yè)主回訪(fǎng)工作,并將回訪(fǎng)結果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　e)建筑公司整改結束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺,由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺。

　　f)管理處前臺服務(wù)人員根據整改后的內容及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。

　　4.2公共設備、設施及內部報事、報修處理:流程與住戶(hù)報事、報修相同。

　　4.3報事的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪(fǎng)率要達到100%。

　　4.4報事處理流程(附后)

　　4.5管理處前臺服務(wù)人員每周對各類(lèi)報事情況進(jìn)行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶(hù)部。管理處物業(yè)助理每月對各類(lèi)報事情況進(jìn)行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議,于當月30日前上交公司信息中心客戶(hù)部。

　　4.6資料保存:《報事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存;第三聯(lián)由各承接部門(mén)保存,保存期兩年�！斗课菡�改匯總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。

　　4.7本規程作為相關(guān)人員績(jì)效考評的依據之一。

　　5、記錄

　　jk-qp6.3.c-f6《報事處理單》

　　qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》

　　qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》

　　qpi-gl-c-f028《周報事統計表》

　　qpi-gl-c-f029《月報事統計表》

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