客戶(hù)回訪(fǎng)制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，歡迎大家分享。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度1
第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統，并對客戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)，根據銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話(huà)回訪(fǎng)一次，半個(gè)月走訪(fǎng)一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)一次，一個(gè)月走訪(fǎng)一次。
第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪(fǎng)對象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶(hù)回訪(fǎng)的目地是對客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應定期對相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄�；卦L(fǎng)中，對客戶(hù)的'詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的，應告知預約時(shí)間答復�；卦L(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶(hù)回訪(fǎng)人員要衣著(zhù)整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機制，按“首問(wèn)負責制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對客戶(hù)損失按相關(guān)規定予以補償，保障客戶(hù)的正當權益。
第八條：公司須設立客戶(hù)管理人員，構建客戶(hù)管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確�？蛻�(hù)成為企業(yè)的資源。
第九條：加強客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預先指導和過(guò)程指導，針對大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊、針對中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì )批準，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負責解釋。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度2
一、總則
1.目的
1）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的`具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1.制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
2.預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3.回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2.回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度3
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的`問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
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