回訪(fǎng)中心管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的回訪(fǎng)中心管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

回訪(fǎng)中心管理制度1

　　1、定義

　　回訪(fǎng):在項目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項報修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn),記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程,稱(chēng)作回訪(fǎng),它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節。

　　2、職責

　　(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪(fǎng)、跟進(jìn)工作,并按規定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題,上報客服部主管、項目經(jīng)理。

　　(2)客服部:負責根據報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進(jìn)行回訪(fǎng),并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結,改進(jìn),上報客服部主管,并報項目經(jīng)理。

　　(3)專(zhuān)項回訪(fǎng):各部門(mén)對自己主管工作,對業(yè)戶(hù)進(jìn)行的隨機性回訪(fǎng)。

　　(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪(fǎng)活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪(fǎng)也由客服部主管負責進(jìn)行。

　　(5)以上回訪(fǎng)活動(dòng)結束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪(fǎng)總結,要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報告報公司。

　　3、工作程序

　　(1)項目管理中心定期的全面回訪(fǎng)

　�、�.住宅小區全面回訪(fǎng)每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式(參見(jiàn)《顧客滿(mǎn)意度調查控制程序》)。

　�、�.可在現有的《顧客滿(mǎn)意程序調查表》的基礎上,依據每次調查重點(diǎn),對內容進(jìn)行相應的補充,依據如下:

　�、�.基本服務(wù)意見(jiàn)的'調查。

　�、�.根據本項目管理中心的當時(shí)情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問(wèn)題。

　�、�.回訪(fǎng)表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析,找出問(wèn)題。

　�、�.項目管理中心回訪(fǎng)就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì )議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進(jìn)落實(shí)。

　�、�.每次全面回訪(fǎng)后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。

　　(2)特殊事件的回訪(fǎng)

　�、�.特殊事件處理完畢后,根據性質(zhì)的嚴重和處理的情況,在20天內項目經(jīng)理要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)內容及人員依據實(shí)際情況而定。

　�、�.回訪(fǎng)后,如有未盡事宜,項目經(jīng)理要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì )研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪(fǎng)記錄表》上記錄。

　�、�.以上回訪(fǎng)過(guò)程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書(shū)面的形式報告公司。

　　(3)項目管理中心各部門(mén)的回訪(fǎng)

　�、�.項目管理中心客服部的回訪(fǎng)主要是根據業(yè)戶(hù)的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機進(jìn)行的,主要是上門(mén)回訪(fǎng)或每年不少于業(yè)戶(hù)5%的抽樣書(shū)面回訪(fǎng)。

　�、�.客服部上門(mén)回訪(fǎng)由部門(mén)主管組織進(jìn)行,填好《回訪(fǎng)記錄表》,如書(shū)面回訪(fǎng)則由部門(mén)主管提出,項目管理中心統一發(fā)出問(wèn)卷。

　�、�.客服部的回訪(fǎng)內容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門(mén)。

　�、�.客服部回訪(fǎng)后,把收集的回訪(fǎng)意見(jiàn)整理好,調查分析,填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意程序調查統計表》,逐條整改落實(shí),就回訪(fǎng)的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項目經(jīng)理匯報。

　�、�.項目經(jīng)理對客服部的回訪(fǎng)工作要給予指導,對整改措施的落實(shí)要嚴格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

　　(4)報修、投訴處理的逐項回訪(fǎng)

　�、�.報修、投訴處理的回訪(fǎng)主要是在報修、投訴處理銷(xiāo)項后而進(jìn)行的,一般是一項一訪(fǎng),要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪(fǎng)記錄》中記錄。

　�、�.報修、投訴處理的回訪(fǎng)主要是由客服部接待員用電話(huà)進(jìn)行。

　�、�.報修、投訴處理的回訪(fǎng)一般在投訴案銷(xiāo)項兩天或一周內進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現場(chǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)并作記錄。

　�、�.客服部接待員要把回訪(fǎng)情況進(jìn)行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪(fǎng)記錄表》中,如無(wú)問(wèn)題,一項投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規定繼續跟進(jìn)處理。

　�、�.客服部接待員每月都要將當月回訪(fǎng)情況進(jìn)行匯總,上報部門(mén)主管,并由部門(mén)主管報項目經(jīng)理,由項目經(jīng)理根據此總結寫(xiě)出評語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

回訪(fǎng)中心管理制度2

　　1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

　　2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。

　　3.回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的.應向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì )相關(guān)部門(mén)限期整改。

　　4.將回訪(fǎng)內容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統計表上,并提交中心領(lǐng)導,作為改進(jìn)工作的依據。

回訪(fǎng)中心管理制度3

　　1接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

　　a.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

　　b.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細致地做好解釋工作,當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理中心的工作。

　　c.對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的`問(wèn)題,接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當天調查、核實(shí),然后將處理結果匯報管理中心責任部門(mén)和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

　　d.當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細、認真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我小區'的戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選'文明戶(hù)'。

　　e.責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶(hù)和管理中心主任,做到事事有著(zhù)落、件件有回音。

　　f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

　　g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習,共同提高小區管理水平。

　　2回訪(fǎng)工作

　　a.回訪(fǎng)要求:

　　1)把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍,并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。

　　2)回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。

　　3)回訪(fǎng)中,對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當即答復的,應告知預約回復時(shí)間。

　　4)回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。

　　b.回訪(fǎng)時(shí)間及形式

　　1)每年登門(mén)回訪(fǎng)1-2次。

　　2)事務(wù)助理按區域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。

　　3)每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談村,征求意見(jiàn)。

　　4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、居民x等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)反饋。

　　5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放'住戶(hù)調查問(wèn)卷',作專(zhuān)題調查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

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