客服人員管理制度范本

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是指一定的規格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家整理的客服人員管理制度范本，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　1.0目的

　　正確評價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎?dòng)辛P,獎罰分明,以實(shí)現管理處的質(zhì)量目標。

　　2.0適用范圍

　　本辦法適用于管理處客服人員的.考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進(jìn)行考核。

　　4.0內容

　　4.1考核原則

　　本規定采用部門(mén)考核與日常檢查及客戶(hù)意見(jiàn)(表?yè)P、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀(guān)、公正、恰當地對客服人員的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。

　　4.2考核內容

　　4.2.1禮儀

　　1)上班人員一律著(zhù)工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

　　2)上班時(shí)女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(cháng)發(fā)應統一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留長(cháng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

　　5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行規范、

　　1)接觸業(yè)主時(shí)應運用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執,與業(yè)主爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動(dòng)離職處分。

　　2)主動(dòng)服務(wù)意識,包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

　　3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jì)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。

　　4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

　　5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴禁接外線(xiàn)或打接內線(xiàn),外線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò)10分鐘,內線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò)5分鐘,打電話(huà)聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。

　　6)值班人員嚴禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

　　7)上班時(shí)間看書(shū)、看報等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

　　4.3檢查方法

　　1)工作認真、表現好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P的給予5∽10分的加分。

　　5.0記錄

　　5.1《客服人員考核表》

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