規范管理制度優(yōu)秀

　　在現實(shí)社會(huì )中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的規范管理制度優(yōu)秀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

規范管理制度優(yōu)秀1

　　一、目的

　　為了規范安全生產(chǎn)文件檔案的管理，確保文件檔案的完整性、合理性、科學(xué)性，使其為今后工作開(kāi)展提供參考資料和文獻，特制定本制度。

　　本制度適用于公司與安全生產(chǎn)有關(guān)的文件檔案的管理。

　　二、職責

　　2.1安全環(huán)保部負責制定本制度，并負責綜合監督管理。

　　2.2各部門(mén)負責本部門(mén)文件檔案的管理，并負責監督檢查和考核。

　　2.3各部門(mén)管理人員負責本單位文件檔案的收集、歸檔和保管。

　　三、內容

　　3.1文件資料收集，安全生產(chǎn)文件檔案內容如下:

　　3.1.1國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規、標準規范及其他要求。

　　3.1.2上級主管部門(mén)安全生產(chǎn)文件、批復文、領(lǐng)導指示材料及會(huì )議資料等。

　　3.1.3公司安全生產(chǎn)文件、安全生產(chǎn)管理制度、安全操作規程、安全會(huì )議記錄材料、安全學(xué)習資料、領(lǐng)導指示材料等。

　　3.1.4安全生產(chǎn)工作計劃、總結、報告等。

　　3.1.5各種安全活動(dòng)記錄、安全管理臺賬、事故報告、安全通報等。

　　3.1.6供應商、承包商相關(guān)材料。

　　3.1.7安全設施檢測、校驗報告、記錄等。

　　3.1.8安全、職業(yè)衛生評價(jià)報告。

　　3.2立卷歸檔

　　3.2.1文件資料應根據其相互聯(lián)系、保存價(jià)值分類(lèi)立卷，保證檔案的齊全、完整，能反映安全生產(chǎn)主要情況，以便保管和利用。

　　3.2.2應根據文件資料的'重要性，按時(shí)間永久、長(cháng)期和短期等三種進(jìn)行時(shí)間整理，分類(lèi)歸檔。

　　3.2.3各部門(mén)在每年2月底前對上年度的文件資料進(jìn)行歸檔，統一保存。

　　3.2.4各種文件資料按一定特征進(jìn)行排列和系統化，應層次分明，編寫(xiě)頁(yè)碼，填寫(xiě)卷內文件資料目錄。

　　3.2.5不同價(jià)值，不同性質(zhì)的文件資料應當區別管理，單獨立卷。

　　3.3檔案保管

　　3.3.1檔案應入柜上架，科學(xué)排列，避免暴露和捆扎堆放。

　　3.3.2應采取防潮、防蟲(chóng)措施，防止檔案損壞。

　　3.4檔案借閱

　　3.4.1文件資料檔案借閱，必須辦理借閱手續，借閱檔案要注意保護，不得丟失、損壞、涂改，要如期歸還，到期不能歸還者，要說(shuō)明情況，并辦理續借手續。

　　3.4.2借閱的檔案要注意保密，未經(jīng)許可，不得隨意公開(kāi)、發(fā)表或轉借他人。

　　3.4.3歸還檔案時(shí)，由檔案管理人員當面查點(diǎn)清楚，并在借閱登記本上注銷(xiāo)。

　　3.5檔案銷(xiāo)毀

　　對于過(guò)期并失去保存價(jià)值的文件資料，經(jīng)單位領(lǐng)導批準，可以定期銷(xiāo)毀，必要時(shí)做好銷(xiāo)毀記錄。

　　四、本制度由安全環(huán)保部制定并負責解釋?zhuān)�自發(fā)布之日起實(shí)施。

規范管理制度優(yōu)秀2

　　第一條質(zhì)量檢驗員崗位職責

　　1、負責公司所有物資、產(chǎn)品（包括來(lái)料、半成品、成品）、設備的質(zhì)量檢驗；對不合格品有權下令禁用，并提出處理措施；

　　2、負責質(zhì)量檢驗記錄生成、整理、歸檔；

　　3、負責追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預防措施；

　　4、負責產(chǎn)品入庫前質(zhì)量檢驗及產(chǎn)品出廠(chǎng)前的質(zhì)量檢查工作；

　　5、負責核定并執行來(lái)料及最終檢驗等檢驗規范及制度制定；

　　6、協(xié)助做好公司iso9000質(zhì)量管理標準；

　　7、對所承擔的工作全面負責。

　　第二條質(zhì)量檢驗員工作內容

　　1、參與維護、監督質(zhì)量體系的運行、組織和管理內部質(zhì)量審核工作；

　　2、對物資、產(chǎn)品、設備質(zhì)量的管理及監督；

　　3、追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預防措施；

　　4、對公司送檢的來(lái)料、半成品、成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，以確保嚴格符合標準，

　　生成檢驗記錄并存檔；

　　5、協(xié)助做好來(lái)料、外協(xié)件質(zhì)量不良原因的分析、報告；

　　6、監控產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)施情況（流程執行、質(zhì)量文件、產(chǎn)品保護）；

　　7、經(jīng)常深入生產(chǎn)現場(chǎng)，掌握質(zhì)量生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，對不合格產(chǎn)品即時(shí)加以制止，提出糾正和預防措施，進(jìn)行監督實(shí)施；

　　8、參加產(chǎn)品質(zhì)量事故調查分析，并跟蹤糾正措施執行情況；

　　9、對計量器具進(jìn)行檢驗和保管、檢修；

　　10、對質(zhì)量檢驗方面文件的存檔和檔案整理；

　　11、在質(zhì)量檢驗監督過(guò)程中發(fā)現重大問(wèn)題，及時(shí)向上級匯報，并協(xié)助上級主管完成其它質(zhì)量管理體系工作；

　　第三條質(zhì)量檢驗員工作紀律

　　1、遵守公司規章制度，工作堅持“質(zhì)量第一”原則，鐵面無(wú)私，對違反工藝流程的人和事敢于指出，不留情面；

　　2、須公正廉潔，不弄虛作假，實(shí)事求是地做好各項檢驗紀錄；

　　3、嚴格按檢驗流程實(shí)施工作，做到四次檢驗流程（來(lái)料、半成品、成品、出廠(chǎng)）均嚴格按照檢驗標準和規范進(jìn)行，做好檢驗紀錄；

　　4、嚴格控制不合格品進(jìn)入生產(chǎn)線(xiàn)，杜絕不合格品進(jìn)入下道工序，并對檢驗紀錄資料進(jìn)行保存，嚴禁姑息錯漏；

　　5、熟知生產(chǎn)工藝規程和質(zhì)量控制要求，嚴格督促各崗位生產(chǎn)操作按工藝要求操作，及時(shí)制止違章操作行為確保產(chǎn)品質(zhì)量；

　　6、努力學(xué)習、刻苦鉆研、不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平及工作能力。

　　7、要熱情服務(wù)，尊重客戶(hù)，耐心解答、處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，主動(dòng)與客戶(hù)溝通；

　　8、凡涉及產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應及時(shí)上報公司，嚴禁隱瞞、欺騙公司。

　　第四條質(zhì)量檢驗員獎罰條例

　　1、完成工作任務(wù)并提高產(chǎn)品質(zhì)量或節約公司資源，做出顯著(zhù)貢獻的，給予一次性或經(jīng)常性獎勵；

　　2、在產(chǎn)品質(zhì)量事故預防或搶救有功的`，使公司利益免受重大損失的，予以一次性獎勵；

　　3、對公司產(chǎn)品質(zhì)量提高提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)用收效顯著(zhù)能為公司節約資金或提高效率的，予以一次性獎勵；

　　4、檢驗員能及時(shí)發(fā)現其他部門(mén)問(wèn)題及時(shí)匯報，防止產(chǎn)品產(chǎn)生嚴重質(zhì)量問(wèn)題的予以一次性獎勵；

　　5、工作中忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍已為人，事事為公司著(zhù)想，予以一次性獎勵；

　　6、因檢驗員自身原因，未能及時(shí)將產(chǎn)品檢驗而影響到生產(chǎn)進(jìn)度和出貨的，公司最低將以通報批評的方式處理；

　　7、車(chē)間所生產(chǎn)出的。產(chǎn)品如果不符合生產(chǎn)工藝技術(shù)要求，質(zhì)檢員不得檢驗通過(guò)，如有違反者按次進(jìn)行處罰；

　　8、因檢驗員自身原因出現了錯檢、漏檢導致產(chǎn)品質(zhì)量投訴或大批返工、返修的，公司將予以一次性處罰；

　　9、對檢驗員發(fā)現其他部門(mén)存在質(zhì)量或隱患損害到公司利益的，而檢驗員隱瞞不報的，公司將最低予以通報批評的方式處理；

　　10、因對來(lái)料或產(chǎn)品檢驗不到位，致使不合格物品進(jìn)入公司內部、最終流向客戶(hù)的，造成公司財產(chǎn)損失，公司將根據情節輕重，對其處以部分或全額賠償處罰。

規范管理制度優(yōu)秀3

　　一、目的：

　　為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強營(yíng)銷(xiāo)工作的規范化管理，提高營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團所屬各項目銷(xiāo)售案場(chǎng)。

　　三、職責：

　　(一)集團營(yíng)銷(xiāo)中心[c1]：負責對各項目銷(xiāo)售案場(chǎng)的人員行為規范進(jìn)行監督檢查和考評。

　　(二)地區銷(xiāo)售部：負責管理案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的日常行為規范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi)；

　　四、案場(chǎng)行為規范內容：

　　(一)案場(chǎng)人員基本要求

　　1、基本素質(zhì)要求：

　　1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進(jìn)��；

　　1.2員工工作應積極主動(dòng)，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時(shí)應主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作；

　　1.3員工應追求團隊精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

　　1.4員工應主動(dòng)提高專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密；

　　1.5員工工作要追求效率，工作日清日結；

　　1.6較強的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；

　　1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達能力和敏銳的洞察能力；

　　1.8充滿(mǎn)自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執著(zhù)。

　　2、基本操作要求

　　2.1按公司規定時(shí)間正�？记�，保持公司整體形象；

　　2.2虛心誠懇，認真負責；

　　2.3嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛(ài)護公司財產(chǎn)；

　　2.4主動(dòng)收集競爭樓盤(pán)的信息并向主管匯報；

　　2.5對任何上門(mén)顧客均應視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待；

　　2.6同事間的協(xié)調和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；

　　2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。

　　3、基本紀律要求

　　3.1所有員工應遵守國家的各項法律、法規；

　　3.2所有員工應熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；

　　3.3員工除正常休假外，必須準時(shí)上下班，不得遲到、早退；

　　3.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司利益；

　　3.5尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；

　　3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏(yíng)得合作伙伴的信任；

　　3.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類(lèi)工作報表；

　　3.8員工應自覺(jué)維護公司的形象，保持售樓現場(chǎng)的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的'行為；

　　3.9工作時(shí)間內不允許打私人電話(huà)，確有需要，應長(cháng)話(huà)短說(shuō)；

　　3.10不許有冷淡客戶(hù)、對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭吵時(shí)間發(fā)生；

　　3.12員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；

　　3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶(hù)轉讓樓盤(pán)；

　　3.14不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)；

　　3.15對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶(hù)的要求；

　　3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業(yè)道德要求

　　4.1銷(xiāo)售員必須"以客為尊"，維護公司形象；

　　4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，如客戶(hù)登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料；

　　4.3必須遵守公司各項規章制度及部門(mén)管理制度。

　　5、專(zhuān)業(yè)知識要求

　　5.1對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內容及公司的發(fā)展方向等。

　　5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對當地的房地產(chǎn)發(fā)展方向有所認知，同時(shí)還能準確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競爭對手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢及賣(mài)點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3掌握顧客的購買(mǎi)心理和特性。要了解顧客在購買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內容。應該學(xué)習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識。

　　6、心理素質(zhì)要求

　　6.1有較強的應變能力，為人真誠自信，樂(lè )觀(guān)大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。

　　7、服務(wù)規范要求

　　7.1接聽(tīng)電話(huà)時(shí)按《接聽(tīng)電話(huà)標準》執行；

　　7.2接待客戶(hù)時(shí)按《接待禮儀標準》執行；

　　7.3顧客回訪(fǎng)要求：

　　確定回訪(fǎng)對象，主要是對有購買(mǎi)欲望的客戶(hù)和已經(jīng)購房的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；

　　有目的的進(jìn)行回訪(fǎng)，在回訪(fǎng)之前，要先于客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間；

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jì)热魏螙|西；回訪(fǎng)完后，要及時(shí)做好登記。

　　7.4不得泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自擴展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；

　　7.5不得在同行業(yè)中兼職。

　　(二)案場(chǎng)行為規范標準

　　1、儀容儀表標準

　　1.1身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味；

　　1.2容光煥發(fā)：勞逸結合，保持精神飽滿(mǎn)；

　　1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；

　　1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑；

　　1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；

　　1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛生；

　　1.7制服整齊：制服常換洗，穿著(zhù)要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個(gè)人衛生標準

　　2.1應勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛生習慣。

　　2.2保持面部清潔，男員工應及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工應化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。

　　2.4保持雙手清潔，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。

　　2.5上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發(fā)式：

　　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；

　　頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑；

　　不可染發(fā)(黑色除外)。

　　女員工發(fā)式：

　　劉海不蓋眉；

　　自然、大方；

　　頭發(fā)過(guò)肩要扎起；

　　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；

　　襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協(xié)調。

　　制服：

　　合身、燙平、清潔；

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應佩戴在上衣的左上角；

　　衣袖、褲管不能卷起；

　　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領(lǐng)帶應熨燙平整，注意顏色搭配，長(cháng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，

　　應注意適當位置。

　　3、姿勢儀態(tài)標準

　　3.1站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

　　3.2正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應向下。

　　3.3行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應腳尖向著(zhù)正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線(xiàn)；男士走的是兩條平行線(xiàn)。走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項：

　　咳嗽或吐痰時(shí)，請走開(kāi)或轉過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

　　打哈欠或噴嚏時(shí)，應走開(kāi)或轉過(guò)頭來(lái)掩住口部；

　　整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方。

　　當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì )損害自己的形象；

　　手不應放在口袋里，坐時(shí)應平放，不要把玩物件；

　　當眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；

　　不要在公共區域奔跑；

　　抖動(dòng)腿部、倚靠著(zhù)都是不良習慣；

　　與別人談話(huà)時(shí)，雙眼應正視對方的眼睛；

　　不要在公共區域搭肩或挽手；

　　不要大聲講話(huà)、談笑和追逐；

　　在公共場(chǎng)所，不要在客戶(hù)面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事；

　　與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對方的講話(huà)。

　　4、言談舉止標準

　　4.1主動(dòng)同客人、上級和同事打招呼；

　　4.2多使用禮貌用語(yǔ)；

　　4.3如知道客人的名稱(chēng)和職位，盡量稱(chēng)呼其職位；

　　4.4講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

　　4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門(mén)；

　　4.6同事之間要相互尊重；

　　4.7使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)；

　　4.8保持微笑：

　　4.9面帶微笑接待顧客：

　　4.10保持開(kāi)朗愉快的心情。

　　5、接聽(tīng)電話(huà)標準

　　5.1熱線(xiàn)接聽(tīng)的時(shí)間順序由專(zhuān)案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須嚴格按照各項安排作息和執行。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線(xiàn)接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。

　　5.2每次熱線(xiàn)接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好---，之后面帶微笑地熱情解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并了解客戶(hù)需求。

　　5.3接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的言談標準：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語(yǔ)言準確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，周?chē)�其他營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對方感覺(jué)雜亂。

　　5.4熱線(xiàn)鈴聲連續響三次之內必須進(jìn)行接聽(tīng)，若負責接聽(tīng)熱線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位。

　　5.5熱線(xiàn)電話(huà)接通后均作為一次有效熱線(xiàn)，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，一般以3分鐘為限。如對方詢(xún)問(wèn)事宜較多須回復：“對不起，由于這部是熱線(xiàn)電話(huà)，咨詢(xún)量較大，若通話(huà)太久，可能影響其他客戶(hù)。方便的話(huà)能否留下您的聯(lián)系電話(huà)，我立即用其他電話(huà)給您回復”，并盡量詳細留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )方式。

　　5.6營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)要盡量約請客戶(hù)至售樓現場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現場(chǎng)來(lái)參觀(guān)，我再給您做詳細介紹。我叫××，您來(lái)之前，可以先打電話(huà)給我，我會(huì )為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹�！辈⒈仨氂诳蛻�(hù)掛斷電話(huà)之后才能掛斷手中的電話(huà)。

　　5.7營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)要先委婉詢(xún)問(wèn)對方是否是新客戶(hù)，若對方是新客戶(hù)，必須按正常流程熱情做好咨詢(xún)服務(wù)，并盡可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫(xiě)來(lái)電登記。若對方是老客戶(hù)，應詢(xún)問(wèn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名并做好電話(huà)轉接工作。嚴禁手拿電話(huà)大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客戶(hù)流失。

　　5.8如果客戶(hù)打熱線(xiàn)尋找的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在，接聽(tīng)人須詳細記錄客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式及通話(huà)內容，并將通話(huà)情況在1小時(shí)之內轉告當事?tīng)I銷(xiāo)顧問(wèn)。若客戶(hù)遺忘了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對方姓名、電話(huà)和通話(huà)內容，在通話(huà)結束后立即通過(guò)電腦系統查詢(xún)該客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并將通話(huà)情況在1小時(shí)之內告之當事?tīng)I銷(xiāo)顧問(wèn)。

　　5.9若熱線(xiàn)來(lái)電查詢(xún)明顯為中介公司或同行市調的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢(xún)問(wèn)對方公司名稱(chēng)并盡量縮短通話(huà)時(shí)間(不要超過(guò)2分鐘)。嚴禁對任何來(lái)電有不禮貌言談。

　　5.10營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)完畢后須將客戶(hù)信息準確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間發(fā)生客戶(hù)撞單現象時(shí)進(jìn)行確認的依據，另外還須詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)得知樓盤(pán)信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋�？蛻�(hù)資料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統，若被發(fā)現未在《熱線(xiàn)電話(huà)登記表》上記錄客戶(hù)訊息，或未在當天18:00點(diǎn)之前將客戶(hù)資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的時(shí)間段內有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，則該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪(fǎng)老客戶(hù)，但可以與同組或他組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)空位由后續營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)立即補上。

　　5.12在熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間與前臺輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須先負責前臺輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)空位由后續營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)立即補上。

　　5.13熱線(xiàn)電話(huà)只能接聽(tīng)嚴禁打出，嚴禁營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)利用熱線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標準

　　在接待客戶(hù)前

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。

　　6.2環(huán)境衛生

　　6.2.1上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。

　　6.2.2售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤(pán)上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應及時(shí)更換。

　　6.2.3售樓處門(mén)前必須保持清潔、應隨時(shí)打掃。

　　6.3設施設備

　　6.3.1備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。

　　6.3.3洽談桌應擺放整齊。

　　6.3.4照明、空調應按要求開(kāi)放。

　　6.3.5售樓處背景音樂(lè )應按要求播放。

　　6.3.6現場(chǎng)主管負責純凈水紙杯的準備和管理。

　　6.4心理準備

　　6.4.1調整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過(guò)程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3雙臂：體前交叉或放在身體兩側。

　　6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務(wù)儀態(tài)

　　6.6.1自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語(yǔ)言

　　6.7.1在接待客戶(hù)過(guò)程中，應使用普通話(huà)或客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

　　6.7.2語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調平穩；要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。

　　6.7.3應注意使用禮貌用語(yǔ)。

　　6.7.4應盡可能避免和客戶(hù)開(kāi)玩笑，如客戶(hù)性格開(kāi)朗主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷(xiāo)售人員應對時(shí)要注意分寸。

　　6.7.5在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應先說(shuō)“對不起”然后轉身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。

　　6.8.2握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜；力度適合。

　　6.9、引領(lǐng)客戶(hù)

　　6.9.1走在客戶(hù)前方右側

　　6.9.2拐彎時(shí)應放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請這邊走”

　　6.9.3遇門(mén)檻或階梯要提醒客戶(hù)注意。

　　6.10拉門(mén)

　　6.10.1手握門(mén)把，讓客戶(hù)先行。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)應致禮并問(wèn)候。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應雙腿合攏，挺直軀干并微側。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見(jiàn)客戶(hù)要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。

　　6.13、視線(xiàn)、神情

　　6.13.1與客戶(hù)視線(xiàn)相對時(shí)，應主動(dòng)致意。

　　6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應與客戶(hù)平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3高個(gè)子銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，應注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　6.14、稱(chēng)呼

　　6.14.1銷(xiāo)售人員應盡力記住客戶(hù)姓名，當客戶(hù)再次來(lái)到時(shí)，能稱(chēng)呼其姓氏，會(huì )讓客戶(hù)有受到重視的感覺(jué)。

　　6.14.2注意稱(chēng)謂標準，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐、大姐、阿姨等。

　　6.15、迎送客戶(hù)

　　6.15.1客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，應迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。

　　6.15.2客戶(hù)到達后，迅速放下手中的工作，了解客戶(hù)的愿望，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　6.15.3客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應送出大門(mén)。并保持目送客戶(hù)一段距離，不可立即回轉。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1時(shí)機：當客戶(hù)入座或寒暄完畢后。

　　6.16.2遞名片時(shí)應做自我介紹。

　　6.16.3遞接名片應用雙手。

　　6.16.4接過(guò)名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見(jiàn)不認識的字可向對方請教。

　　6.17、補位意識

　　6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務(wù)意識。當一名銷(xiāo)售人員出現疏漏或未意識到客戶(hù)的需求時(shí)，另一名銷(xiāo)售人員應立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務(wù)。

　　6.17.2在補位過(guò)程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場(chǎng)作息要求

　　1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間相互協(xié)調分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內必須保證前臺及熱線(xiàn)沒(méi)有空位。

　　3、銷(xiāo)售案場(chǎng)共設2個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組，周一至周五(有活動(dòng)或開(kāi)盤(pán)除外)安排組內員工輪休，周末全體上班。

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