客服人員管理制度（精選21篇）

　　在現在社會(huì )，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的客服人員管理制度，歡迎大家分享。

　　客服人員管理制度 1

　　1.客服部所使用的.鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。

　　3.領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。

　　4.每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。

　　5.在使用過(guò)程中，如發(fā)現任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

　　客服人員管理制度 2

　　1、報表種類(lèi)

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫(xiě)規定

　　(1)各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的.填寫(xiě)各類(lèi)報表;

　　(2)各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性;

　　(3)表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

　　(1)遞交時(shí)間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部，月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。

　　客服人員管理制度 3

　　1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

　　2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

　　4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。

　　6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。

　　8、不在辦公區內化妝。

　　9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話(huà)不打私話(huà)，如有緊急事務(wù)，通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

　　客服人員管理制度 4

　　1、會(huì )議類(lèi)別

　　晨會(huì )(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間)

　　月分析例會(huì )(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而定)

　　培訓會(huì )議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準)

　　會(huì )議安排、組織

　　(1)晨會(huì )

　�、倜刻靾绦�，如有特殊原因由主管自由安排;

　�、谥饕�總結前一天工作，對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;

　�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。

　　月分析例會(huì )

　�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行，會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

　�、谥饕�由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法;

　�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;

　�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。

　　專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議

　�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員，內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項;

　�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。

　　2、會(huì )議紀律

　　(1)與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì )，應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假;

　　(2)會(huì )議期間，與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng);

　　(3)與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客，如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà)，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng);

　　(4)與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì )議秩序;

　　(5)會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準吸煙，不準大聲喧嘩;

　　(6)與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容，做好記錄。

　　3、違規處理

　　(1)會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元，無(wú)故缺席罰款20元。

　　(2)會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律，影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。

　　(3)對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的.問(wèn)題，應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén)，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。

　　客服人員管理制度 5

　　1、鑰匙分類(lèi)

　　(1)業(yè)主鑰匙

　　(2)公共區域門(mén)窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙;

　�、俜枪ぷ餍枰�任何人不得以私人名義借出。

　�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。

　　(2)標識

　�、賹㈣�匙分類(lèi):先將鑰匙按住戶(hù)套房，公用門(mén)窗按樓層，設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi)，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。

　�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙，均應貼標簽或分開(kāi)存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　(1)客戶(hù)鑰匙發(fā)放:客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的'入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記;

　　(2)公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙

　�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。

　�、诠�用門(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　客服人員管理制度 6

　　1、客戶(hù)入座后，應主動(dòng)為客戶(hù)倒水，在客戶(hù)沒(méi)有入座之前，不得先行入座。

　　2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具(包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應準備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外，并及時(shí)清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。

　　7、根據客戶(hù)的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn)，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。

　　8、在同客戶(hù)接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權限，超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的`情況下，自行任意下浮價(jià)格;否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。

　　9、在與客戶(hù)的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

　　客服人員管理制度 7

　　1.目的

　　通過(guò)制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。

　　2.適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3.職責

　　3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;

　　3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;

　　3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;

　　3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;

　　3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

　　3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;

　　3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;

　　3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;

　　3.10負責樓宇的每日巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;

　　3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;

　　3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

　　3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容，同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進(jìn)行統計分析;

　　3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

　　3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;

　　3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;

　　3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通，加強物業(yè)法規知識宣傳。

　　3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。

　　4.工作程序

　　4.1費用的收繳

　　4.1.1費用包括

　　4.1.1.1物業(yè)管理費

　　4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

　　4.1.1.3有償服務(wù)費

　　4.1.2流程

　　收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。

　　4.1.3費用拖欠的.處理辦法

　　4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開(kāi)始計算;

　　4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方，應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;

　　4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關(guān)系;

　　4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。

　　4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;

　　4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

　　4.2裝修管理

　　4.2.1裝修巡檢

　　4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;

　　4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場(chǎng)整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》，遞交業(yè)主處理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

　　4.2.2裝修驗收

　　4.2.2.1會(huì )同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

　　4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3標識的使用和設置

　　4.3.1標識類(lèi)別;

　　4.3.1.1樓棟號標識;

　　4.3.1.2樓層標識;

　　4.3.1.3門(mén)牌號標識

　　4.3.1.4進(jìn)出入口標識;

　　4.3.1.5電梯標識

　　4.3.1.6信報箱標識;

　　4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;

　　4.3.1.8辦公區域標識;

　　4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

　　4.3.1.10安全標識;

　　4.3.1.11道路標識。

　　4.3.2標識使用對象

　　4.3.2.1高層樓宇;

　　4.3.2.2會(huì )所;

　　4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;

　　4.3.2.4商務(wù)中心;

　　4.3.2.5辦公區域;

　　4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的需設置的臨時(shí)標識;

　　4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進(jìn)行維護管理;

　　4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用;

　　4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。

　　4.4投訴處理

　　參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》

　　4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況

　　4.5.1所住戶(hù)數，各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;

　　4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;

　　4.5.3房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;

　　4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)

　　4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù)，調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理，與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作，確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;

　　4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗，同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》，同時(shí)注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。

　　4.7巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業(yè)規程》。

　　4.10社區文化活動(dòng)的參與

　　4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。

　　4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;

　　4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;

　　4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;

　　4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。

　　4.11特約服務(wù)受理

　　4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記;

　　4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;

　　4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

　　4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析，并將統計情況上報。

　　4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。

　　5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

　　5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》

　　5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》

　　5.3《繳費通知單》

　　5.4《費用催收通知單》

　　5.5《裝修巡查表》

　　5.6《裝修違規通知書(shū)》

　　5.7《裝修審批及竣工驗收表》

　　5.8《業(yè)主投訴記錄表》

　　5.9《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

　　客服人員管理制度 8

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用，每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內，超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的`，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服人員管理制度 9

　　1、制度

　　1.1規范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng )一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著(zhù)裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應統一、規范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。

　　1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。

　　1.9員工間應提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的`話(huà)與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，不說(shuō)不做。

　　2、用語(yǔ)

　　2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。

　　2.2對客人應問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對不起，請您再說(shuō)一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人，應說(shuō):對不起，請您稍候或說(shuō)對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說(shuō):對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事。

　　1.2.7當客人離開(kāi)時(shí)，應說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請走好)。

　　客服人員管理制度 10

　　1、內容包括

　　(1)業(yè)主自用

　　身份證復印件

　　入伙通知書(shū)

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時(shí)公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責任書(shū)

　　物業(yè)驗收交接記錄表

　　(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)

　　承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結算清單

　　其他應存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內;

　　(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的.先后順序排列在檔案盒內。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;

　　(3)涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容;

　　(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，客服主任進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(shí)(包括內容和數量)，客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類(lèi)放置;

　　(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。

　　6、檔案銷(xiāo)毀

　　(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準;

　　(2)銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應有兩人以上在場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。

　　客服人員管理制度 11

　　一、銷(xiāo)售后期管理

　　1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;

　　(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。

　　2、認購合同

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;

　　(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現房交付

　　a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;

　　b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;

　　c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統計出契約載明交付時(shí)間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

　　b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結算,財務(wù)部在確認款項全部結清后方可開(kāi)具“入住通知單”;

　　c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;

　　d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責進(jìn)行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負責填寫(xiě)相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時(shí),由客服中心統一辦理測繪;

　　5、產(chǎn)權證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結算差價(jià)款,如客戶(hù)有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價(jià)款;

　　(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權證》的相關(guān)手續;

　　(3)客戶(hù)持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權屬登記書(shū)、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶(hù)憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

　　(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

　　7、退款辦理

　　客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關(guān)退款手續,并負責通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。

　　8、收件單

　　客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認,簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶(hù)維系

　　1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內再進(jìn)行完善;

　　2、契約在鑒證后一個(gè)月內由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結束后須做月回訪(fǎng)小結作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問(wèn)候客戶(hù);

　　4、根據銷(xiāo)售推廣的需要,在項目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負責短信通知老業(yè)主;

　　5、期房階段,由客服中心根據工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

　　三、客戶(hù)投訴處理

　　1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時(shí)間;

　　2、客服人員負責調查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的'糾紛,客服人員必須到現場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規定執行;

　　4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批;

　　6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶(hù)違約

　　(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據逾期時(shí)間收取逾期利息;

　　(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購房相關(guān)資料中,復印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

　　客服人員管理制度 12

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1．計價(jià)失誤。

　　2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

　　4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的`要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

　　日常工作過(guò)程

　　設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

　　2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

　　3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

　　8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

　　客服人員管理制度 13

　　一、 目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、 服務(wù)信念：

　　1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責

　　5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作

　　三、 淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長(cháng)

　　直屬下級：無(wú)

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的'情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　四、 工作制度

　　1、 工作時(shí)間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、 工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、 工作要求

　　(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

　　五、 會(huì )議制度

　　1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。

　　2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。

　　六、 客服語(yǔ)言規范

　　最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

　　1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;

　　2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)

　　用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

　　3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)

　　對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。

　　4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

　　5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。

　　6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任

　　7、 轉移話(huà)題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的

　　8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等

　　2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等

　　3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

　　4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

　　6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等

　　7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助?請問(wèn)我能為您做什么嗎?請問(wèn)需要我幫您做什么嗎?請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

　　10、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等;

　　客服人員管理制度 14

　　為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　一、客戶(hù)服務(wù)原則

　　客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶(hù)服務(wù)部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

　　2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

　　6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。

　　5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　(二)電話(huà)客服管理

　　電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。

　　【電話(huà)接聽(tīng)客服】

　　1、工作細則

　　※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

　　※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

　　※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。

　　※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

　　2、操作程序

　　※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。

　　※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的`上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

　　※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。

　　※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話(huà)回訪(fǎng)客服】

　　1、工作細則

　　※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。

　　※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。

　　※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。

　　※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。

　　2、操作程序

　　※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”

　　※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。

　　※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。

　　(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理

　　訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。

　　【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　1、工作細則

　　※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。

　　※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

　　※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。

　　2、操作流程

　　※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。

　　※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。

　　※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。

　　※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

　　【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。

　　※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。

　　※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”

　　※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

　　※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。

　　(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。

　　2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶(hù)資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部

　　門(mén)處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

　　二○xx年十二月十六日

　　客服人員管理制度 15

　　為了維護公司形象,提高服務(wù)標準,增長(cháng)公司效益,特制定此制度.

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準)。

　　4、普通話(huà)標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

　　2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無(wú)權對客服人員進(jìn)行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

　　3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

　　4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jì)效獎金。

　　5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當地有客戶(hù)管理部的應優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。

　　6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jì)效考核的方式考核其在工作中的表現。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護情況向上級做月度總結匯報。

　　7. 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。

　　8. 應自覺(jué)遵守公司規定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應在1小時(shí)內電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。

　　一、考核標準：1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

　　2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現場(chǎng)接待的`命令執行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛生狀況等各個(gè)方面，由培訓專(zhuān)員打分。

　　3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

　　4、XXX、XXX、現場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤枌�(zhuān)員評分，培訓專(zhuān)員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

　　二、加分標準： 當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規事件。 5分

　　客服考試分數為滿(mǎn)分 5分

　　突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

　　當月有效投訴率為零 5分/次

　　對于整個(gè)客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

　　三、扣分標準

　　1. 輕度違規

　　工作時(shí)間未使用普通話(huà) 2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

　　當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

　　遲到早退 2-5分/次

　　未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

　　當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次

　　當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級 5分/次

　　未能及時(shí)有效的執行客服的工作2-5分/次

　　上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次

　　在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

　　在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

　　客服信息錄入錯誤 2分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘 5分/次

　　主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

　　2.中度違規：.

　　工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

　　當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報 10分/次

　　未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

　　私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次

　　未請假缺席部門(mén)例會(huì ) 10分/次

　　客服考試，得分在60以下 10分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘 10分/次

　　3.重度違規 ：

　　曠工 20分/次

　　當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區域 20分/次

　　未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

　　當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次

　　工作時(shí)間內睡覺(jué) 直接辭退

　　工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起，導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà) 直接辭退

　　拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

　　此外，在每月評定的時(shí)候，培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現(參照客服組長(cháng)考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎懲理由。

　　考核 考核分>90，績(jì)效為A 考核分在80～90，績(jì)效為B 考核分在70～80，績(jì)效為C 考核分在65～70，績(jì)效為D 考核分在60～65，績(jì)效為E

　　四、具體獎懲措施

　　1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

　　2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�應10元。

　　3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動(dòng)合同。

　　4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。

　　五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

　　2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

　　3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。

　　六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職，將不結算工資。

　　2、試用期內提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。

　　3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請提前轉正。

　　客服人員管理制度 16

　　一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。

　　二、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理。

　　三、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

　　四、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作。

　　五、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的.統計分析工作。

　　六、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調查工作。

　　七、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理。

　　八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理。

　　九、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理。

　　十、執行公司的各項管理規章制度。

　　客服人員管理制度 17

　　一、 目的

　　為明確客服人員崗位職責，優(yōu)化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

　　二、 工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，工作時(shí)間自動(dòng)延長(cháng)，如有漏班現象(以后臺子賬戶(hù)聊天記錄為準)追究當班客服責任。

　　3、每周六、日為換班節點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著(zhù)人員的增減進(jìn)行及時(shí)調整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉儲）周例會(huì )，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

　　5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶(hù)聊天記錄為準），追究客服主管責任。

　　三、 售前管理

　　1、 對公司產(chǎn)品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內容。

　　2、 售前接待

　�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。

　�、� 每周例會(huì )結束后，根據各種反饋問(wèn)題，對快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。

　�、� 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣(mài)點(diǎn)熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應的快捷回復短語(yǔ)。

　�、� 阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，晚班值班人員的響應時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

　�、� 接待過(guò)程中不得擅自將客戶(hù)轉給其他客服，以免給客戶(hù)造成不良印象

　�、� 客戶(hù)下單后，一定同客戶(hù)核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買(mǎi)家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

　　3、 工作對接

　　每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買(mǎi)家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、 催付事項

　　每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買(mǎi)家。

　　5、 記錄內容

　�、� 個(gè)人記錄每天接待買(mǎi)家數量+買(mǎi)家旺旺ID

　�、� 個(gè)人記錄每天各自接待買(mǎi)家成交人數+成交金額

　�、� 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題

　�、� 制單客服根據電子面單整理記錄當日發(fā)貨及退換貨品類(lèi)、數量提交至客服主管。

　�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當日下午下班前提交運營(yíng)部。

　　6、制單及發(fā)貨管理

　�、� 電子面單和手寫(xiě)面單，應根據每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。

　�、� 每天打單前檢查：客服備注、買(mǎi)家收貨地址；買(mǎi)家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區域者采用相對措施。

　�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。

　�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據提交至倉庫前，必須對每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。

　�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。

　　四、 售后管理

　　1、售后咨詢(xún)

　�、� 與想象不符：首先對買(mǎi)家做出道歉，詳細介紹出產(chǎn)品的性?xún)r(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

　�、� 服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

　�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買(mǎi)家。如果后臺所有信息完全正確，要求買(mǎi)家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。

　�、� 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶(hù)地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶(hù)訂單物流信息調出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買(mǎi)家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買(mǎi)家再三催促、忘記查詢(xún)等現象發(fā)生。

　�、� 運輸破損：如買(mǎi)家已簽收，值班客服需讓用戶(hù)拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

　�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當班客服做出判斷，確認后給買(mǎi)家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

　�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會(huì )主要內容。

　　2、中差評處理

　�、� 售后客服每日定時(shí)查詢(xún)“好評助手”，建立中差評記錄表格。

　　表格內容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話(huà)、購買(mǎi)物品，評價(jià)內容、嚴重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話(huà)溝通）、進(jìn)展狀況（已刪除/修改、答應XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。

　�、� 評價(jià)嚴重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶(hù)交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應，進(jìn)行電話(huà)溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。

　�、� 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會(huì )主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話(huà)術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

　　3、財務(wù)制度

　�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的`任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財務(wù)（暫由國雪代理）。

　�、� 給買(mǎi)家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

　　五、 嚴禁事項

　　1、 不要強硬的拒絕客戶(hù)。

　　2、 不要與客戶(hù)激烈爭吵。

　　3、 不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)的錯誤。

　　4、 不要堅決不承認錯誤。

　　5、嚴禁使用以下詞語(yǔ)：

　�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負責哦

　�、� 一旦缺貨情況下，嚴禁說(shuō)我們不補貨了，要說(shuō)：工廠(chǎng)不再生產(chǎn)了。

　�、� 嚴禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。

　　6、嚴禁出現以下行為：

　�、� 長(cháng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。

　�、� 旺旺隱身。

　�、� 電腦設置密碼。

　　六、 附則

　　1、 本制度由運營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導審核批準，運營(yíng)部監督，客服部執行。

　　2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。

　　3、本制度公布之日起開(kāi)始執行。

　　七、 附表

　　1、 白/晚班循環(huán)表

　　2、中差評記錄表

　　客服人員管理制度 18

　　1、前言

　　物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén)，承擔著(zhù)為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規范的服務(wù)的責任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進(jìn)行詳細闡述。

　　2、目標

　　物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規范的流程，以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題，提高居住環(huán)境的滿(mǎn)意度和社區的整體品質(zhì)。

　　3、職責

　　3、1物業(yè)客服團隊的職責包括但不限于：

　　—受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助；

　　—負責處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；

　　—維護業(yè)主和居民的檔案和信息，確�？蛻�(hù)資料的完整和保密；

　　—協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題，如小區設施維修、保安巡邏等；

　　—參與社區活動(dòng)的組織和執行。

　　3、2客服管理人員的職責包括但不限于：

　　—確�？头�團隊的工作按時(shí)、高效地完成；

　　—監督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓和指導；

　　—分配工作任務(wù)，合理安排人員的工作時(shí)間；

　　—搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋，提供改進(jìn)建議；

　　—統計客服工作量和效果，提供報告。

　　4、操作流程

　　4、1來(lái)電受理流程：

　　—接聽(tīng)來(lái)電：客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的問(wèn)題；

　　—問(wèn)題記錄：在接聽(tīng)的同時(shí)，客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內容；

　　—問(wèn)題解答：客服人員根據問(wèn)題的性質(zhì)，快速準確地提供解答或者幫助；

　　—結束流程：確認問(wèn)題解決后，客服人員應感謝來(lái)電人的配合并結束通話(huà)。

　　4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程：

　　—迎接來(lái)訪(fǎng)者：客服人員應在客戶(hù)到達時(shí)，主動(dòng)迎接并引導至指定地點(diǎn)；

　　—核實(shí)身份和目的：客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的，以確保樓棟安全；

　　—受理問(wèn)題：客服人員有責任認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的`問(wèn)題，并尋求合適的解決方案；

　　—反饋和記錄：客服人員應在解決問(wèn)題后，及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者，并記錄相關(guān)信息。

　　5、培訓和考核

　　5、1培訓計劃：

　　—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內容；

　　—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養等方面；

　　—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓課程和研討會(huì )，以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。

　　5、2考核機制：

　　—服務(wù)評價(jià)：定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評價(jià)，得出綜合評分；

　　—投訴處理：將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄；

　　—工作效率：對客服人員的工作效率進(jìn)行考核，包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標。

　　客服人員管理制度 19

　　一、消防安全宣傳教育、培訓制度

　　1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專(zhuān)（兼）職消防員和自動(dòng)消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實(shí)施。

　　2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：

　�。ㄒ唬┫�防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；

　�。ǘ�）本部門(mén)、本崗位的火災危險性和防火措施；

　�。ㄈ�）有關(guān)自動(dòng)消防設施的性能、操作方法以及各類(lèi)滅火器材的使用方法；

　�。ㄋ模﹫蠡鹁�、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。

　　3、下列人員須接受消防安全專(zhuān)業(yè)培訓：

　�。ㄒ唬┫�防安全責任人；

　�。ǘ�）消防安全管理人；

　�。ㄈ�）專(zhuān)（兼）職消防員；

　�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；

　�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險物品從業(yè)人員；

　�。�六）電工、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；

　�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；

　�。ò耍┻M(jìn)入中心的外來(lái)工作人員；

　�。ň牛┗馂氖鹿蕟挝坏南嚓P(guān)責任人；

　�。ㄊ�）其他應當接受消防培訓的人員。

　　4、每年以創(chuàng )辦消防知識宣傳欄、開(kāi)展知識競賽等多種形式，提高本部門(mén)員工的消防安全意識。

　　5、定期組織學(xué)習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

　　6、針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓。

　　7、對消防設施維護保養和使用人員應進(jìn)行實(shí)地演示和培訓。

　　8、對新員工進(jìn)行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

　　二、防火巡查、檢查制度

　�。ㄒ唬�崗位防火巡查制度

　　1、落實(shí)逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實(shí)巡查檢查制度。

　　2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對公司進(jìn)行防火巡查。每月對單位進(jìn)行一次防火檢查并復查追蹤改善。

　　3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

　　4、檢查科室應將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，部門(mén)負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現本單位存在火災隱患，應及時(shí)整改。

　　5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規定時(shí)間及時(shí)整改的，根據獎懲制度給予處罰。

　�。ǘ�）兼職消防員防火檢查制度

　　1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門(mén)負責管理。

　　2、消防歸口管理職能部門(mén)對兼職消防隊員每季度進(jìn)行一次培訓。

　　3、消防歸口管理職能部門(mén)每半年組織兼職消防隊員進(jìn)行一次滅火疏散演練。

　　4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門(mén)的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。

　　5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時(shí)進(jìn)行調整、補充。

　　6、培訓主要內容包括：

　�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

　�。�2）消防設施、器材的操作及使用方法；

　�。�3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；

　�。�4）火災現場(chǎng)的保護。

　�。ㄈ�）安全疏散設施管理制度

　　1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

　　2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

　　3、應保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風(fēng)、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

　　4、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

　　5、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

　�。ㄋ模┫�防設施、器材維護管理制度

　　1、消防設施日常使用管理由專(zhuān)職管理員負責，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設施的'使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

　　2、消防設施及消防設備的技術(shù)性能的維修保養和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門(mén)負責，設專(zhuān)職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現異常及時(shí)安排維修，使設備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

　　3、消防設施和消防設備定期測試：

　�。�1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門(mén)負責組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

　�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。

　�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統每半年檢測一次。

　�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

　�。�5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時(shí)間。

　　4、消防器材管理：

　�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。

　�。�2）派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

　�。�3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現丟失、損壞應立即補充并上報領(lǐng)導。

　�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專(zhuān)人負責。

　�。ㄎ澹┗馂碾[患整改制度

　　1、各科室對存在的火災隱患應當及時(shí)予以消除。

　　2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現的火災隱患進(jìn)行逐項登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。

　　3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無(wú)能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門(mén)或當地政府報告。

　　4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫(xiě)出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

　�。�六）辦公室用電安全管理制度

　　為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規定。

　　1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

　　2、嚴禁私自改拉接室內線(xiàn)路，絕不在辦公室私拉電線(xiàn)。

　　3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線(xiàn)、私接電源插座等個(gè)人行為。

　　4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。

　　5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開(kāi)關(guān)、插頭、插座等。

　　6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(cháng)時(shí)間開(kāi)機過(guò)熱引起火災。

　　7、為了延長(cháng)電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。

　　8、辦公區域內如發(fā)現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問(wèn)題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報中心安保部，嚴禁自行處置。

　　9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個(gè)人承擔。

　�。ㄆ撸┮兹家妆�危險物品和場(chǎng)所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危險物品應有專(zhuān)用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。

　　2、易燃易爆危險物品應分類(lèi)、分項儲存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應分庫存放。

　　3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門(mén)檢驗，出入庫應進(jìn)行登記。

　　4、庫存物品應當分類(lèi)、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。

　　5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。

　　6、易燃易爆場(chǎng)所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。

　�。ò耍┝x務(wù)消防隊組織管理制度

　　1、義務(wù)消防員應在消防工作歸口管理部門(mén)領(lǐng)導下開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習和滅火技能訓練，各項技術(shù)考核應達到規定的指標。

　　2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。

　　3、按照滅火和應急疏散預案每半年進(jìn)行一次演練，并結合實(shí)際不斷完善預案。

　　4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。

　　5、不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。

　�。ň牛�滅火和應急疏散預案演練制度

　　1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應急疏散預案。

　　2、組織全員學(xué)習和熟悉滅火和應急疏散預案。

　　3、每次組織預案演練前應精心開(kāi)會(huì )部署，明確分工。

　　4、應按制定的預案，至少每半年進(jìn)行一次演練。

　　5、演練結束后應召開(kāi)講評會(huì )，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時(shí)修改和完善預案。

　�。ㄊ�）消防安全重點(diǎn)部位管理制度

　　1、依據法律法規的有關(guān)規定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機房為消防安全重點(diǎn)部位。

　　2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應明確責任部門(mén)和責任人。

　　3、消防安全重點(diǎn)部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

　　4、消防安全重點(diǎn)部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護器材。

　　5、消防安全重點(diǎn)部位應制定和完善事故應急處置操作程序。

　　6、消防安全重點(diǎn)部位應每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫(xiě)《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。

　　7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規定

　　(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴禁入內。

　　(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(3)定期對電器設備、線(xiàn)路進(jìn)行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。

　　(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發(fā)生事故。

　　(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。

　　(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(7)移動(dòng)的電器設備，應做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設專(zhuān)人管理。

　　(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。

　　(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。

　　(10)消防器材要設專(zhuān)人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現火險要及時(shí)報警和撲救。

　　客服人員管理制度 20

　　1．目的

　　建立公司良好的勞動(dòng)紀律。

　　提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評。

　　2．適用范圍

　　本制度適用于客服中心全體員工，包括：

　　1)正式員工（含總監級、經(jīng)理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。

　　2)實(shí)習生、勞務(wù)派遣員工。

　　3．基本原則

　�。�1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺(jué)遵守，按時(shí)打卡。

　�。�2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。

　�。�3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。

　�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項

　　業(yè)務(wù)。因公外出應填寫(xiě)《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話(huà)請示領(lǐng)導說(shuō)明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。

　�。�5）漏打卡的處理：

　　如當月此類(lèi)情況未達到3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；

　　如當月此類(lèi)情況達到或超過(guò)3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

　　出現此類(lèi)情況，而無(wú)有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門(mén)提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案

　�。�6）在每月統計考勤時(shí)，既沒(méi)有主管領(lǐng)導簽字審批也沒(méi)有打卡記錄者，以曠工處理。

　�。�7）部門(mén)或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調入部門(mén)規定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。

　�。�8）考勤例外處罰標準：

　　當月遲到或早退累計超過(guò)10分鐘，將按相應時(shí)數扣除工資；遲到或早退超過(guò)半小時(shí)的，按照曠工一天處理；

　　連續曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的`工資外同時(shí)視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；

　　嚴禁代他人打考勤卡，如發(fā)現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權利。

　�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀律的行為，將在個(gè)人年度績(jì)效評估中反映。

　�。�10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；

　�。�11）離職人員需在辦理離職手續時(shí)將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。

　　4.考勤管理流程（1）部門(mén)審核

　　人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門(mén)主管及部門(mén)長(cháng)處。

　　部門(mén)主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當周排班核對。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤

　　異常情況。對于當周員工發(fā)生異動(dòng)，由調入部門(mén)向調出部門(mén)核對員工調入前情況。各部門(mén)于每周四下班前，提交上周部門(mén)員工考勤異常表和員工請假單至前臺。

　　考勤異常表填寫(xiě)要求：按照項目，如實(shí)填寫(xiě)，需要部門(mén)直屬上級簽字。

　　請假單填寫(xiě)要求：根據天數不同，符合相應審批權限。

　　前臺在周五下班前，將收集的上周各部門(mén)考勤異常表和請假單，交至人力資源部。

　�。�2）人力資源部復核

　　工時(shí)復核方法：針對漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。

　　代打卡核查方法：隨機根據實(shí)際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門(mén)排班，核查是否存在代打卡。

　�。�3）公司對于曠工的相關(guān)規定

　　因個(gè)人原因未提前履行請假手續而晚于規定時(shí)間到達公司或早于規定時(shí)間離開(kāi)公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時(shí)數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時(shí)數扣除工資：

　　未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿(mǎn)后未經(jīng)批準不按時(shí)到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規定時(shí)間內到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的；有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者；未按規定履行正常請假手續遲到、早退的；不按公司規定進(jìn)行考勤記錄的；?公司規定的其他情形。

　　5.加班管理流程

　�。�1）加班工時(shí)需滿(mǎn)足的條件

　　排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。 部門(mén)兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。

　�。�2）加班單部門(mén)提報流程

　　每月21號下班前，部門(mén)提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。

　　加班單填寫(xiě)標準：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復提報、不得補報、工號無(wú)誤。

　　特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時(shí)，填寫(xiě)考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無(wú)三薪工時(shí)。

　�。�3）人力資源部復核

　　復核方法：根據排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報準確。

　　6.請假管理流程（1）請假流程

　　員工請假需提前申請，并填寫(xiě)《請假單》，經(jīng)批準后生效：請假在1個(gè)工作日（含）以?xún)�，由直屬上級批準�?/p>

　　請假在3個(gè)工作日（含）以?xún)�，由部門(mén)兩級（職位最低為經(jīng)理級別）批準；

　　請假在3個(gè)工作日以上，由部門(mén)長(cháng)（職位最低為總監級別）批準。

　　因突發(fā)事件不能提前填寫(xiě)《請假單》者，需與直屬上級聯(lián)系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。

　　年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續休假超過(guò)10天的，需報人力資源部審核、備案。 所有假單統計以考勤周期為準。所有假單以紙質(zhì)版為準，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。

　�。�2）病假

　　員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。

　　病假單填寫(xiě)標準，從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。 病假期間工資支付：按工資標準發(fā)放相應病假時(shí)數40%的工資。

　�。�3）事假

　　事假期間按工資標準扣除相應時(shí)數100%的工資。 事假最長(cháng)不得超過(guò)兩周。

　　事假單填寫(xiě)標準：依據排班工作日填寫(xiě)。

　�。�4）年假

　　員工通過(guò)試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個(gè)工作日（4小時(shí)）。

　　員工主管經(jīng)理級別員工在職一年內5天年假，在職滿(mǎn)一年后10天年假，15天封頂。

　　總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿(mǎn)一年后10天年假，15天封頂。

　　正常休假：年休假期間，工資100％支付。

　　年假單填寫(xiě)標準：依據排班工作日填寫(xiě)。

　�。�5）婚假

　　登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。

　　員工結婚時(shí)達到法定結婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。

　　婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。

　　婚假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。

　�。�6）產(chǎn)假與計劃生育假

　　以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。 假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。

　　產(chǎn)前檢查假：

　　懷孕女員工依照醫務(wù)部門(mén)要求，在工作時(shí)間內進(jìn)行規定的產(chǎn)前檢查。 ?時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。

　　產(chǎn)假：

　　女員工懷孕生產(chǎn)，享受90天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15天）；

　　晚育增加產(chǎn)假30天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天。

　　多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

　　產(chǎn)假天數包括法定節假日和休息日；產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。

　　哺乳假：

　　女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間

　�。ㄍ七t1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。

　�。�7）陪產(chǎn)假

　　男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）超過(guò)一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。

　　陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。

　�。�8）喪假

　　員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。

　　員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

　　陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。

　　客服人員管理制度 21

　　第一章總則

　　一、目的：

　　為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度。

　　2.要有足夠的耐心與熱情。

　　3.工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　4.對待工作勤懇、努力、負責。

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率。

　　6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

　　三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務(wù)規范、資料管理、vip客戶(hù)管理。

　　四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

　　五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線(xiàn)微信，接待和處理客戶(hù)問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線(xiàn)客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶(hù)問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營(yíng)，提高銷(xiāo)售量、服務(wù)質(zhì)量。

　　第二章客服部組織架構

　　客戶(hù)服務(wù)部

　　售前客服售后客服查件客服投訴處理

　　第三章客服工作流程

　　第三章崗位職責

　　一、售前客服

　　崗位概要：通過(guò)千牛、微信，隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好與客戶(hù)的溝通，熱情耐心處理客戶(hù)問(wèn)答、為客戶(hù)做好詢(xún)單、引導購買(mǎi)、促成訂單、完成銷(xiāo)售，售后跟蹤、問(wèn)題處理、反饋登記。

　　崗位職責：

　　每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購買(mǎi)疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復流程、顧客產(chǎn)品改善意見(jiàn)登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷(xiāo)售高手。

　　在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團結協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　負責在線(xiàn)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

　　豐富的專(zhuān)業(yè)知識和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購買(mǎi)，提高成交率與客戶(hù)回頭率。

　　負責針對客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。負責不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況。發(fā)展潛在的買(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對性的、買(mǎi)家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

　　把忠實(shí)買(mǎi)家設為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動(dòng)通知客戶(hù)。負責做好銷(xiāo)售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報表。

　　負責完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶(hù)的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議。對顧客反應關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門(mén)主管�？偨Y經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。

　　崗位職責：

　　通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買(mǎi)的買(mǎi)家提供售后服務(wù)負責訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。

　　退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問(wèn)題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項準備事項。

　�。ㄌ幚碇�、差評的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的'售后客服。

　　定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)

　　搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建議。

　　建立買(mǎi)家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

　　二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)。

　　崗位職責：在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團結協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。

　　負責制定統一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。

　　負責受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

　　負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。

　　負責投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結果提交上級。

　　負責對客訴處理結果進(jìn)行確認，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結分析和考核工作。

　　負責定期向部門(mén)經(jīng)理匯報客戶(hù)投訴管理工作情況。負責對客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，形成客戶(hù)評價(jià)單并存檔。負責整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。負責完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　第四章工作制度與崗位規范

　　一、

　　1.上班時(shí)間：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長(cháng)排班表輪班、輪休）

　　2.注意事項：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

　　3.嚴格遵守公司和職場(chǎng)各項制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。5.每周日下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )，由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

　　6.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

　　8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　二、崗位規范：

　　1.客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶(hù)咨詢(xún)，要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶(hù)的情況，嚴格按照公司規定的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作。

　　4.接待好咨詢(xún)客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

　　5.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結與計劃。

　　6.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒(méi)顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專(zhuān)業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶(hù)投訴時(shí)應主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領(lǐng)導。

　　第五章客服禮儀

　　一、辦公禮儀

　　1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規定

　　2、言行舉止要得當

　　3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀(guān)。

　　4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過(guò)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，盡量降低說(shuō)話(huà)的音量。

　　5、禮貌對待員工同事及客戶(hù)，構建和諧氛圍。

　　6、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

　　7、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養團隊協(xié)同意識。

　　8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

　　二、在線(xiàn)客服溝通禮儀

　　1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

　　2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、小魚(yú)也和親親一樣期待早日見(jiàn)到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ)。

　　3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您天天開(kāi)心、祝寶寶健健康康等。

　　4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

　　5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛(ài)噠、等

　　6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等

　　7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助？請問(wèn)我能為您做什么嗎？請問(wèn)需要我幫您做什么嗎？請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

　　11、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　12、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等；

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