- 客服管理制度 推薦度：
- A物業(yè)客服部客戶(hù)檔案管理制度 推薦度：
- 淘寶客服管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服管理制度1
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化,填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導的同意,并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的`準備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時(shí)。
客服管理制度2
1、上班時(shí)間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3、每周一早上8：00召開(kāi)公司例會(huì )，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
4、在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的。成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由市場(chǎng)部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、接待好來(lái)咨詢(xún)的`每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7、每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8、如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11、上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12、上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服飾。
13、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。
14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15、公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17、所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
18、其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
客服管理制度3
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
1.2銷(xiāo)售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的`產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規范（附錄二）
2.6日常工作過(guò)程（附錄三）
2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）
3.1售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
3.2運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度4
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵照公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2.中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的`情況下能自動(dòng)承擔、把別人的事當做自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。
4、儲蓄主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現凸起，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響四周同事。
C、能獨立體例部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一同研究和晉升。
E、部門(mén)帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能署理部門(mén)帶領(lǐng)對接其他部門(mén)溝通交換。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲蓄主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
歡迎下載
精選
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服管理制度5
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
二、銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2、接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7、在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9、在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。
2、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門(mén)的'協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2）挽回重大經(jīng)濟損失。
3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1）業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規范（附錄二）
3）日常工作過(guò)程（附錄三）
4）客服語(yǔ)言規范（附錄四）
六、售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
八、運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度6
1、制度
1.1對鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。
1.2單元內各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負責管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的'鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。
客服管理制度7
1、為加強旅游景區的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益,促進(jìn)旅游景區的發(fā)展,根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定,結合本景區的'實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區的發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則,積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí),應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督,服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者,應當按照相應的標準提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語(yǔ)言規范,服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的,應當取得相應的資格證書(shū),持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設備和設施,切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理,依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
客服管理制度8
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的'。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客服管理制度9
一、銷(xiāo)售后期管理
1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。
2、認購合同
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;
(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;
c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時(shí)間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結算,財務(wù)部在確認款項全部結清后方可開(kāi)具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責進(jìn)行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負責填寫(xiě)相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統一辦理測繪;
5、產(chǎn)權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結算差價(jià)款,如客戶(hù)有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價(jià)款;
(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權證》的相關(guān)手續;
(3)客戶(hù)持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權屬登記書(shū)、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續。
6、土地證辦理
(1)客戶(hù)憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關(guān)退款手續,并負責通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認,簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶(hù)維系
1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結束后須做月回訪(fǎng)小結作為考核表附件遞交;
3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問(wèn)候客戶(hù);
4、根據銷(xiāo)售推廣的'需要,在項目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負責短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
三、客戶(hù)投訴處理
1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時(shí)間;
2、客服人員負責調查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規定執行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;
5、如有款項賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶(hù)違約
(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執行;
(2)涉及到款項賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購房相關(guān)資料中,復印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
客服管理制度10
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的.現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度11
1.1制度
1.1.1客服部安排專(zhuān)人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的.班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。
1.2規定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導請示,經(jīng)批準后方可外出。
客服管理制度12
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng )一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的`形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責,業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著(zhù)裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度,做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對不起,請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說(shuō):對不起,請您稍候或說(shuō)對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí),應說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請走好)。
客服管理制度13
一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。
二、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理。
三、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )。
四、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作。
五、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作。
六、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的'宣傳工作，調查工作。
七、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理。
八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理。
九、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理。
十、執行公司的各項管理規章制度。
客服管理制度14
1、前言
物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén)，承擔著(zhù)為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規范的服務(wù)的責任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進(jìn)行詳細闡述。
2、目標
物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規范的流程，以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題，提高居住環(huán)境的滿(mǎn)意度和社區的整體品質(zhì)。
3、職責
3、1物業(yè)客服團隊的職責包括但不限于：
—受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助；
—負責處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；
—維護業(yè)主和居民的`檔案和信息，確�？蛻�(hù)資料的完整和保密；
—協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題，如小區設施維修、保安巡邏等；
—參與社區活動(dòng)的組織和執行。
3、2客服管理人員的職責包括但不限于：
—確�？头䦂F隊的工作按時(shí)、高效地完成；
—監督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓和指導；
—分配工作任務(wù)，合理安排人員的工作時(shí)間；
—搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋，提供改進(jìn)建議；
—統計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來(lái)電受理流程：
—接聽(tīng)來(lái)電：客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的問(wèn)題；
—問(wèn)題記錄：在接聽(tīng)的同時(shí)，客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內容；
—問(wèn)題解答：客服人員根據問(wèn)題的性質(zhì)，快速準確地提供解答或者幫助；
—結束流程：確認問(wèn)題解決后，客服人員應感謝來(lái)電人的配合并結束通話(huà)。
4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程：
—迎接來(lái)訪(fǎng)者：客服人員應在客戶(hù)到達時(shí)，主動(dòng)迎接并引導至指定地點(diǎn)；
—核實(shí)身份和目的：客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的，以確保樓棟安全；
—受理問(wèn)題：客服人員有責任認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應在解決問(wèn)題后，及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者，并記錄相關(guān)信息。
5、培訓和考核
5、1培訓計劃：
—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內容；
—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養等方面；
—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓課程和研討會(huì )，以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。
5、2考核機制：
—服務(wù)評價(jià)：定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評價(jià)，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進(jìn)行考核，包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標。
客服管理制度15
淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案
一、部門(mén)職能：
1）客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣計劃制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員
3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5）數據部：負責網(wǎng)站維護，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6）運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃；含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理
7）其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1）客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪；
2）市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級別底薪；
3）物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；
4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
6）運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事方案執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1）無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數據部員工；
3）單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的`銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行；
2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行；
3）總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行；
七、計算方法：
1）銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額—無(wú)指標銷(xiāo)售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)
2）銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場(chǎng)推廣費用—售后快遞費損失—其他運營(yíng)成本
3）總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上）
4）單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入）
八、薪酬特點(diǎn)：
1）客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3）物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外
【客服管理制度】相關(guān)文章：
客服部管理制度09-30
客服人員管理制度12-11
客服管理制度（精選15篇）01-13
淘寶客服管理制度（精選25篇）12-19
客服主管/客服代表簡(jiǎn)歷模板07-02
客服簡(jiǎn)歷09-20
客服激勵語(yǔ)錄，客服勵志口號大全12-08
收到了客服中心客服代表的筆試面試07-08
客服自我評價(jià)03-05