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客服管理制度

時(shí)間:2025-01-13 19:59:54 曉麗 制度 我要投稿

客服管理制度(精選15篇)

  在不斷進(jìn)步的時(shí)代,需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準則和依據。那么什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編幫大家整理的客服管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服管理制度(精選15篇)

  客服管理制度 1

  一、 目的:

  為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責,規范和優(yōu)化工作內容,從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。

  二、 服務(wù)信念:

  1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度

  2. 要有足夠的耐心與熱情

  3. 工作認真,恪盡職守,愛(ài)崗敬業(yè)

  4. 對待工作勤懇、努力、負責

  5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路,提高工作效率

  6. 服從上級安排的指示,按時(shí)完成本職工作

  三、 淘寶客崗位職責

  直屬上級:淘店店長(cháng)

  直屬下級:無(wú)

  1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,達成交易。

  (1)負責收集客戶(hù)信息,了解并分析客戶(hù)需求,規劃客戶(hù)服務(wù)方案

  (2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

  (3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

  (4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

  (5)負責發(fā)展維護良好的.客戶(hù)關(guān)系

  (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

  (7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

  2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶(hù)溝通,避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

  3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,達成交易。

  (1)負責收集客戶(hù)信息,了解并分析客戶(hù)需求,規劃客戶(hù)服務(wù)方案

  (2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

  (3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

  (4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

  (5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

  (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

  (7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

  4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶(hù)溝通,避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

  四、 工作制度

  1、 工作時(shí)間:輪班制

  (1) 周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天

  (2) 周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。

  2、 工作紀律

  (1) 上班不得遲到,有事離崗需向店長(cháng)請示,如需請假,需在當班前一天提出;

  (2) 上下班時(shí),必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

  (3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班,客服人員尖積極配合公司要求。

  (4) 原則上允許換班,換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

  (5) 換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

  3、 工作要求

  (1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機。

  (2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。

  (3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  (4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù),文明用語(yǔ),禮貌待客。不得影響公司形象。

  (5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開(kāi)除。

  五、 會(huì )議制度

  1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議,必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議),由店長(cháng)主持會(huì )議,每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況,工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。

  2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前,由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大,店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。

  六、 客服語(yǔ)言規范

  最高標準:微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

  最高原則:讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

  1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字:反應快、訓練有素)

  顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;

  每次回答顧客問(wèn)題,顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng),宜分次回答;

  2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)

  用語(yǔ)規范,禮貌問(wèn)候,讓顧客感覺(jué)熱情,不是很生硬的話(huà)語(yǔ),做到親昵稱(chēng)呼,自然親切

  3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)

  對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應,并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復,需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。

  4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信,隨需應變、舒服)

  以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

  5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

  善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價(jià)。

  6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

  通過(guò)經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話(huà)題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷(xiāo)售的信任

  7、 轉移話(huà)題,促成交易

  碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題,迅速轉移話(huà)題,引導銷(xiāo)售,并以促成交易為目的

  8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)

  服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn),強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

  七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準

  1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等

  2、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等

  3、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

  4、道歉語(yǔ):對不起、請原諒、打擾了等

  5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

  6、應答語(yǔ):是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等

  7、征詢(xún)語(yǔ):請問(wèn)您有什么需要幫助?請問(wèn)我能為您做什么嗎?請問(wèn)需要我幫您做什么嗎?請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等

  8、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,是公司統一的規定等

  9、基本禮貌10字用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

  10、商量語(yǔ):您看這樣可以嗎,您看這樣好不好等

  11、避免使用負面語(yǔ)言:我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等;

  客服管理制度 2

  第一則

  總則

  為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

  適用范圍:本規定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規定參考辦理。

  第二則

  工作守則和行為準則

  客服工作守則包括:

 。1)每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

 。2)牢記“用戶(hù)第一”的原則,主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿(mǎn)意,維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

 。3)要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新,通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

 。4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

 。5)要有敬業(yè)和奉獻精神,滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

 。6)具有堅韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

 。7)要善于協(xié)調,融入集體,有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。

 。8)要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

 。9)明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

 。10)遵守勞動(dòng)紀律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

 。11)精益求精,不斷提高工作績(jì)效。

  員工遵守的行為準則包括:

 。1)必須嚴格遵守公司的工作守則;

 。2)必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理,對未經(jīng)明示事項的處理,應及時(shí)請示,遵照指示辦理;

 。3)必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn);

 。4)應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密;

 。5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求,應在事前陳述。

 。6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

 。7)嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

 。12)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

  第三則

  獎懲

  為規范工作行為,創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過(guò)失行為發(fā)生,制定本辦法。

  一、獎勵

  1、公司員工有下列情況的予以獎勵:業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益;挽回重大經(jīng)濟損失;取得重大社會(huì )榮譽(yù),表現突出足為公司楷模者。

  2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

 。1)業(yè)績(jì)獎:詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成,轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

 。2)特別獎:客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元,連續兩個(gè)月第一名獎勵100元,連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

  二、處分

  公司員工有下列行為之一者,將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄,將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

  公司對以下情況之一者,予以記過(guò)或賠償:(包括但不僅限于以下行為)

  一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

  1.計價(jià)失誤。

  2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求:在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求,或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

  3.定單內容與實(shí)際不符:沒(méi)有履行或不正確履行職責。

  4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

  5.當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的,拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的,抽查一次扣5元。

  二、工作態(tài)度不認真。

  造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

  1.影響工作秩序,在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

  2.不履行合理的工作分配,影響工作。

  3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

  4.故意或失誤填報不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

  日常工作規范

  1.上班時(shí)間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休,做六休一,休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準,如還有客戶(hù)在咨詢(xún),接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

  2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,不準看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為,嚴禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過(guò)。

  3.沒(méi)顧客的時(shí)候,要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識,基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的.優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

  4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,視實(shí)際情況予以記過(guò)。

  5.上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng),但聲音不能太大,不能帶耳機聽(tīng),防止溝通不便,如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù),請自覺(jué)將聲音調小,不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

  6.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理。

  7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過(guò)程中,每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái),待明白答案后也應記錄下來(lái),并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

  8.不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

  日常工作過(guò)程

  設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

  1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

  2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的,首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單,如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

  3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注,然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

  4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切,拒絕要婉轉,不能用生硬的語(yǔ)句。(比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”)

  5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差,不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。

  6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí),承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地:比如應該快遞正常xx天會(huì )到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大,我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

  7.溝通中要記住聊天內容,有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前電話(huà)聯(lián)系,一定要用中通快遞,修改了地址等必須備注并落實(shí)),若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星,待空閑時(shí)檢查并備注好。

  8.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí),要復制下旺旺ID,如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號,然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

  9.當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通,如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理,如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

  10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

  11.日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作,熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

  客服管理制度 3

  為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強公司員工服務(wù)意識,樹(shù)立公司形象,創(chuàng )建公司品牌,確?蛻(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴,現結合公司實(shí)際情況,特制定本制度。

  一、客戶(hù)服務(wù)原則

  客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準,專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù),堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則,積極打造公司服務(wù)品牌,真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

  二、客戶(hù)服務(wù)部職責

  1、嚴格遵守公司管理制度,及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

  2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件,做好原始記錄。

  3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

  4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。

  5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

  6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

  7、負責建立客戶(hù)檔案,維護客戶(hù)關(guān)系。

  8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。

  三、客服職員素質(zhì)要求

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹(shù)立公司形象。

  2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

  3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求,熟練掌握公司客服工作各項技能,普通話(huà)標準、流利,聽(tīng)懂方言。

  4、具備溝通能力,通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力,反應機敏,能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。

  5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

  6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即:三要:要“請“字當頭,”“您”字不離口,“再見(jiàn)”結尾;三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責任的話(huà),不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣:生人、熟人一個(gè)樣,有無(wú)檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。

  7、努力學(xué)習,不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋,并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  9、遵守公司規章制度,關(guān)心集體,能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

  四、客服工作規定

  (一)交易返傭服務(wù)

  1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理,確保數據準確無(wú)誤。

  2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理,確保數據準確無(wú)誤。

  (二)電話(huà)客服管理

  電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。

  【電話(huà)接聽(tīng)客服】

  1、工作細則

  詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

  分析并及時(shí)答復,作相關(guān)信息記錄,將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

  若無(wú)法給予明確答復,應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù),時(shí)限30分鐘內。

  若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受,則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受,應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn),應委婉答復,立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案,力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

  2、操作程序

  來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà),熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ):“您好,山東標金,請問(wèn)什么事情可以幫您”。

  耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求,若是咨詢(xún)類(lèi),客服職員要語(yǔ)氣平穩親切,切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà),客服職員要以禮相待,傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完,首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒,正確使用工作語(yǔ)言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法,如果問(wèn)題責任方在公司,必須向對方道歉并保證立即采取措施,給予客戶(hù)答復,正確使用工作語(yǔ)言:“真是抱歉,我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問(wèn)題,我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí),應委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶(hù)達成共識,應視情況采用此類(lèi)回絕方式:“xxx先生/女生,您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄,我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調,給予您答復”,“真是對不起,公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定,請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的`現場(chǎng)答復,應尋求客戶(hù)諒解,請客戶(hù)等待解決,正確使用工作語(yǔ)言:“真是抱歉,對于您的這個(gè)問(wèn)題,我還不能準確的給予答復,請您稍等,我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復,請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案,并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

  “接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語(yǔ)言:“謝謝您打電話(huà)來(lái)”,“謝謝您通知我們”,“再見(jiàn)”,等待客人掛斷電話(huà)后,方可掛機。

  將來(lái)電內容,解決方式,客戶(hù)資料登記記錄,日記簿次日提交公司責

  任人辦公室。

  【電話(huà)回訪(fǎng)客服】

  1、工作細則

  及時(shí)回訪(fǎng),了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。

  告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復,為客戶(hù)提供解決方案。

  客戶(hù)對解決方案表示接受,禮貌掛斷電話(huà)。

  客戶(hù)對解決方案有異議,應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

  客戶(hù)再次提出新的需求,應為客戶(hù)提供解決方案,如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決,在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結束通話(huà),并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案,同時(shí)向客戶(hù)答復。

  2、操作程序

  撥打客戶(hù)電話(huà),正確使用工作語(yǔ)言:“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”,“這里是山東標金客服部,我的工號是xxx,請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”

  說(shuō)明通話(huà)目的,正確使用工作語(yǔ)言:“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”,“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。

  如對方認可解決方案,正確使用工作語(yǔ)言:“歡迎隨時(shí)致電客服部,我的工號是xxx,再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn),正確使用工作語(yǔ)言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題,盡早協(xié)調解決方案,將在第一時(shí)間告知您”,“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。

  (三)訪(fǎng)客服務(wù)管理

  訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。

  【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

  1、工作細則

  熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。

  禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅,送上茶水。

  真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的,正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

  客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題,請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。

  客戶(hù)獲得答復后,禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。

  2、操作流程

  對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候,主動(dòng)相迎,正確使用工作語(yǔ)言:“您好,歡迎來(lái)到山東標金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開(kāi)座椅,送上茶水。

  客氣問(wèn)明來(lái)意,直接回答問(wèn)題,或是請相關(guān)工作人員接待。

  若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復,應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言,以便稍候處理。

  若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí),則應站立服務(wù)。

  回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答,禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

  【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

  定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究,以便完善今后的服務(wù)提供依據,寫(xiě)出調查分析報告。

  向客戶(hù)宣傳公司理念,對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。

  征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”

  幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

  對開(kāi)拓新客戶(hù),跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。

  (四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)

  1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習,對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。

  2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì ),對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

  3、舉行客戶(hù)座談會(huì ),商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。

  (五)違紀處理

  1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定,經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款

  處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定,公司予以除名處理,違反上述規定,予以責任者200元/次罰款處理。

  2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙,更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定,予以責任者200元/次罰款處理。

  3、任何情況下,都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定,予以責任者除名處理,扣罰一月工資。

  五、客戶(hù)資料管理規定

  (一)保密范圍和密級確定

  1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料,屬于公司絕密,嚴禁泄露。

  2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機密,嚴禁泄露。

  3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密,嚴禁泄露。

  4、客戶(hù)調查分析資料,屬于公司機密,嚴禁泄露。

  (二)保密措施

  1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料,由公司負責人辦公室存檔保管。

  2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管,工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。

  3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。

  4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

  5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成,提交公司責任人辦公室存檔保管。

  (三)責任與處罰

  1、泄露客戶(hù)資料,客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄,來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄,交接記錄,工作日記簿內容,經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

  2、泄露客戶(hù)資料秘密,給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失,給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

  3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定,給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

  為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施,公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。

  本制度自頒布之日起實(shí)施。

  客服管理制度 4

  1.1管理人員

  1.對客服日常工作信息做好統計和分析,配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作,提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略,使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路,保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

  2.負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評,據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評,向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議;負責制訂和完善本部管理規定,不斷提高客服部工作績(jì)效。

  3.負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報,做好上傳下達。

  4.做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。

  1.2銷(xiāo)售客服

  1.鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

  2.接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn),告知買(mǎi)家相關(guān)事項,使有意向的客戶(hù)達成交易。

  3.熟悉掌握商品信息,了解客戶(hù)的需求,正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

  4.準確,簡(jiǎn)潔,高效,友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

  5.設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求,對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應,做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù),充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

  6.通過(guò)全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體,為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

  7.在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝,讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

  8.以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè),高效,負責任,值得信賴(lài)的公司形象。

  9.在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄,并上報客服主管。

  10.配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,為系統的及時(shí)性,準確性盡到自己應盡的職責。

  11.及時(shí)正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

  12.嚴謹的工作作風(fēng),正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

  13.加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

  1.3售后客服

  1. 接待客戶(hù)要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續,幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

  3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。

  4.做好客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;

  5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施,提高戰斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù),對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

  6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析,日常工作中出現非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。

  7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作,處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

  8.做到當日工作,當日完成。

  2日常管理制度

  2.1銷(xiāo)售報表:每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表,記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據,做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金,客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。

  2.2提成及獎勵制度

  2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

  1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。

  2.挽回重大經(jīng)濟損失。

  3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

  2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成

  1.業(yè)績(jì)提成:?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)(見(jiàn)表1)。

  2.特別提成:工作勤奮,業(yè)績(jì)突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

  2.3懲罰措施

  公司對工作表現差,或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制,客服人員出現以下情況時(shí),按規定分值扣分,若當月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的`,公司將嚴厲處罰。

  1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記,對忘記登記者按調休記錄。

  2.遲到一次0.5分;超過(guò)30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意,若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請假一次可充抵調休一次,客服人員每月可有4次調休,超過(guò)4次的,每請假一次按缺勤一次扣分。

  3.做好與同事間的調班,如有私自離崗未做好調班,按曠工處理。

  4.上班時(shí)間,值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài),如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服(特別是中午時(shí)間),每月累計3次且無(wú)特別原因,則扣5分。

  5.工作時(shí)間內,應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà),對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的,當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的,扣5分,達到5次的,扣10分。

  6.與客戶(hù)交談中,要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達到3次的扣5分,達到5次的,扣10分。

  7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由,未能完成當日工作的,主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。

  8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

  2.4工作原則和行為守則(附錄一)

  2.5日常工作規范(附錄二)

  2.6日常工作過(guò)程(附錄三)

  2.7客服語(yǔ)言規范(附錄四)

  3.1售后問(wèn)題

  委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題,作為應對方案,比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒;不同情況對客戶(hù)的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

  1.4配送及倉庫管理

  1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現,缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

  2、發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出,最遲不超過(guò)48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶(hù)溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。

  3.2運營(yíng)技巧

  在淘寶商城運營(yíng)時(shí),運用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

  1、創(chuàng )意拍攝

  根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片

  客服管理制度 5

  為了維護公司形象,提高服務(wù)標準,增長(cháng)公司效益,特制定此制度.

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程,會(huì )員回訪(fǎng)流程,服務(wù)標準)。

  4、普通話(huà)標準、流利。

  5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

  6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

  7、客服代表在工作過(guò)程中,應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結尾。

  三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責任的話(huà),不責備、埋怨客戶(hù)。

  四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

  1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

  2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無(wú)權對客服人員進(jìn)行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

  3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,公司總經(jīng)理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

  4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,此考核將直接影響客服人員的績(jì)效獎金。

  5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當地有客戶(hù)管理部的應優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。

  6.客服人員必須服從公司的'管理及調配。公司客服中心下達的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成,通過(guò)績(jì)效考核的方式考核其在工作中的表現。同時(shí),客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如:日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等,客服人員需將當月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護情況向上級做月度總結匯報。

  7. 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn),嚴格保密客戶(hù)信息,不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印,未經(jīng)特許,不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應禁止不相干人員隨意進(jìn)入,禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦,以免重要客戶(hù)資料流失。

  8. 應自覺(jué)遵守公司規定的作息時(shí)間,任何類(lèi)別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情況,應在1小時(shí)內電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。

  二、考核標準:

  1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

  2、每月日?己朔e分為80分,主要考核XXX、XXX、現場(chǎng)接待的命令執行,服務(wù)質(zhì)量,協(xié)作溝通,衛生狀況等各個(gè)方面,由培訓專(zhuān)員打分。

  3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分,或當月評分低于60分,公司有權解雇員工。

  4、XXX、XXX、現場(chǎng)接待的日?己擞膳嘤枌(zhuān)員評分,培訓專(zhuān)員的考核由主管評分。

  5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上,仍按照滿(mǎn)分110分計算。

  6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

  三、加分標準:

  當月工作量、質(zhì)量為全客服之首,并且無(wú)違規事件。 5分

  客服考試分數為滿(mǎn)分 5分

  突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

  當月有效投訴率為零 5分/次

  對于整個(gè)客服團隊的管理,能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

  四、扣分標準

  1、輕度違規

  工作時(shí)間未使用普通話(huà) 2分/次

  交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

  當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

  遲到早退 2-5分/次

  未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

  當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5分/次

  當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘,未告知上級 5分/次

  未能及時(shí)有效的執行客服的工作2-5分/次

  上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次

  在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2分/次

  在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

  客服信息錄入錯誤 2分/次

  未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件,超過(guò)1~10分鐘 5分/次

  主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

  2、中度違規:

  工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次

  表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符,虛報工作量 10分/次

  當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報 10分/次

  未經(jīng)主管批準,私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

  私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次

  未請假缺席部門(mén)例會(huì ) 10分/次

  客服考試,得分在60以下 10分/次

  未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件,超過(guò)11~30分鐘 10分/次

  3、重度違規 :

  曠工 20分/次

  當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

  將非公司人員帶入工作區域 20分/次

  未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次,同時(shí)照價(jià)賠償

  當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上,違反輕度違規四條或以上),追加扣分 20分/次

  未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件,超過(guò)30分鐘以上 20分/次

  工作時(shí)間內睡覺(jué) 直接辭退

  工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起,導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà) 直接辭退

  拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發(fā)展,影響其他員工工作情緒 直接辭退

  此外,在每月評定的時(shí)候,培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現(參照客服組長(cháng)考核細則)給與額外的獎懲,分數浮動(dòng)在-5至5之間,必須說(shuō)明額外獎懲理由。

  考核 考核分>90,績(jì)效為A 考核分在80~90,績(jì)效為B 考核分在70~80,績(jì)效為C 考核分在65~70,績(jì)效為D 考核分在60~65,績(jì)效為E

  五、具體獎懲措施

  1、以考核分得分80分為標準,根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

  2、浮動(dòng)范圍為±300元?己朔置糠謱10元。

  3、舉例:

  A、甲員工本月考核分為80分,則當月工資不變。

  B、乙員工本月考核分為91分,則當月工資增加110元。

  C、丙員工本月考核分為68分,則當月工資扣除120元。

  D、丁員工本月考核分為低于60分,公司有權利解除勞動(dòng)合同。

  4、員工從加入公司的第三個(gè)月起,開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分,不浮動(dòng)工資。

  六、其他

  1、 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

  2、 本制度上報公司總裁審批后執行,并交行政人事部備案。

  3、 本制度可能增減內容,請參照最新版本。

  七、注意事項:

  1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職,將不結算工資。

  2、試用期內提出辭職,需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。

  3、試用期內表現優(yōu)異,考核分優(yōu)秀者,可以申請提前轉正。

  客服管理制度 6

  一、客服的主要工作

  1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

  2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà),做好工作記錄;

  3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎;

  二、客服工作管理規定

  1、工作期間應面帶微笑,工作認真進(jìn)取有耐心,負有職責心;

  2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景,及時(shí)為其解決問(wèn)題;

  3、根據當天的工作情景,詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記,并向部門(mén)經(jīng)理匯報;

  4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

  5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭執,不得做有損公司利益的事情;

  6、在上班時(shí),應進(jìn)取好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì )客,不得接打私人電話(huà)(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。

  三、客服人員的要求

  1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等;

  2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯,應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

  3、嚴格執行公司的相關(guān)規定,依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn),做細致、明確的回答,如有不能確定的事項不能信口辭黃,做不負職責的答付;

  4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息,為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

  5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目,和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系

  四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

  1、客服人員要有職責心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

  2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

  3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

  4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識;

  五、客服人員的心理要求

  1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住,還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài);

  2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情,運用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,說(shuō)話(huà)要尊重對方,要對企業(yè)有信心;

  3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

  4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),不允許打斷客戶(hù),要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō),要讓客戶(hù)去說(shuō),使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì ),一吐為快,了解客戶(hù)投訴的'真正原因;

  5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),如果是本公司的職責,要根據情節輕重,決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉,如果不是本公司的職責,決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ),以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司

  六、客服人員薪酬管理制度

  1、客服人員的工資標準:

  基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定,最低罰款10元次

  2、客服人員的提成發(fā)放:

  3、客服人員的獎金發(fā)放:

  七、考勤制度

  1、出勤情景:

  上班時(shí)間:早8:30——17:30

  遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

  2、工作表現:

  在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度,不應破壞公司的形象及管理制度,每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。

  客服管理制度 7

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自我,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反愧回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會(huì )員回訪(fǎng)流程,服務(wù)標準)。

  4、普通話(huà)標準、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

  5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字分。

  6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

  7、客服代表在工作過(guò)程中,應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結尾。

  三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸職責的'話(huà),不責備、埋怨客戶(hù)。

  四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

  3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

  4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應快、應答及時(shí)。

  5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

  6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺。

  仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對設備情景、疑難問(wèn)題、人員調班等情景,記錄清楚明了。

  四、現場(chǎng)紀律制度

  辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

  電腦顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺左側。

  工作臺面整潔,記事本統一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

  出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限,如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。

  五、現場(chǎng)管理制度

  1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。

  2、規范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

  3、坐姿端正,臺面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

  4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

  5、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。

  上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話(huà)時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

  不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

  六、衛生管理制度

  1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

  2、門(mén)窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生,長(cháng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著(zhù)裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

  5、個(gè)人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負。

  6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。

  七、換班制度

  認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導審批,如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按職責大小考核雙方當事人。

  換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

  節假日當班人員不允許換班或請假。

  八、客服代表職責

  1、對內代表客戶(hù)利益,對外代表公司形象,履行首問(wèn)負責制的規范要求。

  2、客服工作要加強公司內部協(xié)調,對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

  熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。

  向客戶(hù)供給準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。

  樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  努力學(xué)習,不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋,并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。

  遵守有關(guān)的規章制度,關(guān)心團體。

  完成領(lǐng)導交辦的事宜。

  客服管理制度 8

  部門(mén)簡(jiǎn)介

  客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨立出來(lái),部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓,服務(wù)規范,業(yè)務(wù)知識,績(jì)效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求,客服部門(mén)內部細分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門(mén)在逐漸擴大規模,完善管理。

  客服部門(mén)理念:

  僅有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

  一、部門(mén)構架

  二、部門(mén)職責

  1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答,熱線(xiàn)電話(huà)的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

  2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

  3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的.協(xié)助及配合

  4)配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

  5)遵紀守法,維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息

  6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密

  7)完成上級安排的其他工作

  三、客服部部門(mén)各職能崗位職責

  1、客服部經(jīng)理

  1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設

  2)負責部門(mén)的日常管理和監督,提升部門(mén)工作質(zhì)量

  3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

  4)制定進(jìn)取有效的績(jì)效考核制度,獎懲措施

  4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

  2、客服主管

  1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

  2)制定部門(mén)員工培訓計劃

  3)注重部門(mén)禮儀禮貌,供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

  4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和

  投訴問(wèn)題

  5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核

  6)上傳下達,及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

  7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

  3、客戶(hù)服務(wù)人員

  1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

  2)負責受理顧客的咨詢(xún),提議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

  3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述本事

  4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題

  5)服從管理,按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作

  4、客戶(hù)投訴受理人員

  1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題

  2)本著(zhù)公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據,有記錄

  3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息,收取進(jìn)取的提議,及時(shí)反饋,減少客訴量

  4)總結客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題

  5、訂單受理人員

  1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景,了解供貨商習性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

  2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題,及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調整,做到充值順暢

  3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

  4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

  5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景

  客服管理制度 9

  客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有:

  1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌,措辭得當,準確表達自我的意思,語(yǔ)言飽滿(mǎn),并且堅持耐心,聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。

  2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。

  3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息,定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系,挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。

  4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作,并接待好客戶(hù)。

  5.根據客戶(hù)所投訴的.資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi),并且制定不一樣的處理流程,而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理,持續跟蹤事件處理情景,做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

  6.樹(shù)立企業(yè)良好形象,提高客戶(hù)服務(wù)水平,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

  7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責,細化客戶(hù)服務(wù)流程,分工分責,制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標,保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

  客服管理制度 10

  1、前言

  物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén),承擔著(zhù)為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規范的服務(wù)的責任。為了提高服務(wù)質(zhì)量,建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進(jìn)行詳細闡述。

  2、目標

  物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規范的流程,以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題,提高居住環(huán)境的滿(mǎn)意度和社區的整體品質(zhì)。

  3、職責

  3、1物業(yè)客服團隊的職責包括但不限于:

  —受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng),及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助;

  —負責處理投訴,為糾紛解決提供協(xié)助;

  —維護業(yè)主和居民的檔案和信息,確?蛻(hù)資料的完整和保密;

  —協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題,如小區設施維修、保安巡邏等;

  —參與社區活動(dòng)的.組織和執行。

  3、2客服管理人員的職責包括但不限于:

  —確?头䦂F隊的工作按時(shí)、高效地完成;

  —監督客服人員的服務(wù)質(zhì)量,提供必要的培訓和指導;

  —分配工作任務(wù),合理安排人員的工作時(shí)間;

  —搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋,提供改進(jìn)建議;

  —統計客服工作量和效果,提供報告。

  4、操作流程

  4、1來(lái)電受理流程:

  —接聽(tīng)來(lái)電:客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的問(wèn)題;

  —問(wèn)題記錄:在接聽(tīng)的同時(shí),客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內容;

  —問(wèn)題解答:客服人員根據問(wèn)題的性質(zhì),快速準確地提供解答或者幫助;

  —結束流程:確認問(wèn)題解決后,客服人員應感謝來(lái)電人的配合并結束通話(huà)。

  4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程:

  —迎接來(lái)訪(fǎng)者:客服人員應在客戶(hù)到達時(shí),主動(dòng)迎接并引導至指定地點(diǎn);

  —核實(shí)身份和目的:客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的,以確保樓棟安全;

  —受理問(wèn)題:客服人員有責任認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題,并尋求合適的解決方案;

  —反饋和記錄:客服人員應在解決問(wèn)題后,及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者,并記錄相關(guān)信息。

  5、培訓和考核

  5、1培訓計劃:

  —初期培訓:新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓,包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內容;

  —定期培訓:每季度組織一次客服團隊的定期培訓,包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養等方面;

  —外部培訓:鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓課程和研討會(huì ),以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。

  5、2考核機制:

  —服務(wù)評價(jià):定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評價(jià),得出綜合評分;

  —投訴處理:將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇,及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄;

  —工作效率:對客服人員的工作效率進(jìn)行考核,包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標。

  客服管理制度 11

  客服部是企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁,其管理制度旨在確保高效、專(zhuān)業(yè)和一致的服務(wù)質(zhì)量,以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,增強企業(yè)品牌形象,并最終推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。通過(guò)明確的職責分工、流程規范和績(jì)效評估,客服部管理制度能夠促進(jìn)團隊協(xié)作,提高工作效率,減少誤解和沖突,為客戶(hù)提供無(wú)縫的`體驗。

  內容概述:

  1.崗位職責:定義每個(gè)客服人員的工作范圍、任務(wù)和責任,包括接聽(tīng)電話(huà)、回復郵件、處理投訴、解答疑問(wèn)等。

  2.服務(wù)標準:設定客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量標準,如響應時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等,確保服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。

  3.流程管理:制定客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議的處理流程,包括記錄、分配、跟進(jìn)和反饋機制。

  4.培訓與發(fā)展:定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)理念的培訓,提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素養。

  5.績(jì)效考核:設立客觀(guān)公正的績(jì)效評價(jià)體系,包括定量和定性指標,激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.投訴處理:建立有效的投訴處理機制,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,防止糾紛升級。

  7.數據分析:收集和分析客戶(hù)反饋,以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化工作流程。

  客服管理制度 12

  一、出入放行

  1、確認業(yè)主身份。

  2、知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

  3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人/次。

  4、非業(yè)主進(jìn)入責任區須經(jīng)業(yè)戶(hù)認可后放行

  二、巡視

  1、客戶(hù)主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

  2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

  三、便民服務(wù)

  1、收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

  2、有償服務(wù)按收費標準收費

  四、投訴處理

  1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪(fǎng)好。

  2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。

  3、24小時(shí)值班制度。

  4、不能當場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù),并約定下次回復時(shí)間。

  5、確認無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù)。

  6、有效投訴回訪(fǎng)率為100%。

  五、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)

  1、走訪(fǎng)業(yè)主每月不低于總戶(hù)數的5%。

  2、便民服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。

  3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。

  4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

  六、儀容儀表

  七、人員管理及應知應會(huì )

  1、熟練應運標準的規范用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

  2、熟悉責任區域內的基本情況。

  3、熟悉本崗位職責及工作規程。

  4、熟記常用電話(huà)號碼。

  5、工作臺上不擺放與工作無(wú)關(guān)的'資料和物品。

  6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

  7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

  8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。

  9、上班期間不接打私人電話(huà)。

  10、工作時(shí)間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。

  11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報等與工作無(wú)關(guān)情況。

  八、社區文化

  1、每年12月制定次年的社區文化方案。

  2、按社區文化方案或經(jīng)確認后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。

  3、費用需業(yè)委會(huì )確認。

  4、有效果評估

  九、培訓

  1、每月制定培訓計劃。

  2、按培訓計劃組織實(shí)施。

  3、培訓合格率100%。(每周1次)

  十、資料管理

  1、日常記錄

  《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》、《特別事項報告》

  2、月度記錄

  《培訓計劃表》、《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報》

  3、年度記錄

  《問(wèn)卷結果統計表》、《年度社區文化活動(dòng)計劃表》

  4、要求

  內容完整有效。

  質(zhì)量記錄應標準化

  質(zhì)量記錄應實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。

  質(zhì)量記錄真實(shí)性和準確性。

  客服管理制度 13

  客服部?jì)炔抗芾碇贫戎荚谝幏恫块T(mén)運作,提升服務(wù)質(zhì)量,保證團隊協(xié)作高效,以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心目標。它涵蓋了以下幾個(gè)主要方面:

  1.員工職責與行為準則

  2.客戶(hù)服務(wù)流程與標準

  3.問(wèn)題解決與投訴處理機制

  4.培訓與發(fā)展計劃

  5.績(jì)效評估與激勵制度

  6.數據安全與隱私保護

  內容概述:

  1.員工職責與行為準則:明確客服人員的工作職責,設定行為規范,確保專(zhuān)業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度。

  2.客戶(hù)服務(wù)流程與標準:規定從接待客戶(hù)到問(wèn)題解決的.完整流程,設定服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率等質(zhì)量標準。

  3.問(wèn)題解決與投訴處理機制:建立快速響應的投訴渠道,制定問(wèn)題分析與解決流程,確?蛻(hù)滿(mǎn)意度。

  4.培訓與發(fā)展計劃:定期進(jìn)行技能培訓,提升員工專(zhuān)業(yè)能力,同時(shí)提供職業(yè)發(fā)展路徑。

  5.績(jì)效評估與激勵制度:通過(guò)量化指標評價(jià)員工表現,實(shí)施公正的獎勵與懲罰措施。

  6.數據安全與隱私保護:確?蛻(hù)信息的安全,遵守相關(guān)法律法規,防止數據泄露。

  客服管理制度 14

  一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。

  二、負責收集轄區內用戶(hù)資料,做好用戶(hù)檔案的管理。

  三、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守,并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄,記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量,負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

  四、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作。

  五、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作。

  六、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的.宣傳工作,調查工作。

  七、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理。

  八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理。

  九、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理。

  十、執行公司的各項管理規章制度。

  客服管理制度 15

  客服管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分,旨在確?蛻(hù)服務(wù)的質(zhì)量、效率和滿(mǎn)意度。該制度主要包括以下幾個(gè)方面:

  1、客服人員職責與行為規范

  2、服務(wù)流程與標準

  3、培訓與發(fā)展機制

  4、服務(wù)質(zhì)量監控與評估

  5、投訴處理與客戶(hù)反饋

  6、激勵與獎懲制度

  內容概述:

  1、客服人員職責與行為規范:定義客服人員的'工作職責,如解答客戶(hù)疑問(wèn)、處理投訴、提供產(chǎn)品信息等,并設定行為準則,確保與客戶(hù)交流的專(zhuān)業(yè)性和禮貌性。

  2、服務(wù)流程與標準:制定標準化的服務(wù)流程,包括接待客戶(hù)、問(wèn)題解決、售后跟進(jìn)等環(huán)節,以保證服務(wù)的一致性和高效性。

  3、培訓與發(fā)展機制:設立定期的技能培訓和產(chǎn)品知識更新,提升客服團隊的專(zhuān)業(yè)能力,并為員工提供職業(yè)發(fā)展的路徑和支持。

  4、服務(wù)質(zhì)量監控與評估:通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、電話(huà)的監聽(tīng)、在線(xiàn)評價(jià)等方式,持續監測服務(wù)質(zhì)量,以便及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題。

  5、投訴處理與客戶(hù)反饋:建立有效的投訴處理機制,確保每一個(gè)客戶(hù)反饋都能得到及時(shí)回應和妥善解決。

  6、激勵與獎懲制度:通過(guò)績(jì)效考核、獎勵機制,激勵客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí)對不達標的行為進(jìn)行糾正和處罰。

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