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客服管理制度15篇
在現在社會(huì )，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服管理制度1
1.1制度
1.1.1客服部安排專(zhuān)人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的'規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。
1.2規定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導請示,經(jīng)批準后方可外出。
客服管理制度2
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責任區須經(jīng)業(yè)戶(hù)認可后放行
二、巡視
1、客戶(hù)主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪(fǎng)好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù),并約定下次回復時(shí)間。
5、確認無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù)。
6、有效投訴回訪(fǎng)率為100%。
五、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)
1、走訪(fǎng)業(yè)主每月不低于總戶(hù)數的5%。
2、便民服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調查,發(fā)放率是入住率的'100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會(huì )
1、熟練應運標準的規范用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話(huà)號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。
9、上班期間不接打私人電話(huà)。
10、工作時(shí)間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。
11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報等與工作無(wú)關(guān)情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經(jīng)確認后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費用需業(yè)委會(huì )確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實(shí)施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報》
3、年度記錄
《問(wèn)卷結果統計表》、《年度社區文化活動(dòng)計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質(zhì)量記錄應標準化
質(zhì)量記錄應實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準確性。
客服管理制度3
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專(zhuān)（兼）職消防員和自動(dòng)消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實(shí)施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；
�。ǘ┍静块T(mén)、本崗位的火災危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P(guān)自動(dòng)消防設施的性能、操作方法以及各類(lèi)滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫蠡鹁�、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。
3、下列人員須接受消防安全專(zhuān)業(yè)培訓：
�。ㄒ唬┫腊踩熑稳�；
�。ǘ┫腊踩芾砣�；
�。ㄈ⿲�(zhuān)（兼）職消防員；
�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；
�。ò耍┻M(jìn)入中心的外來(lái)工作人員；
�。ň牛┗馂氖鹿蕟挝坏南嚓P(guān)責任人；
�。ㄊ┢渌麘斀邮芟琅嘤柕娜藛T。
4、每年以創(chuàng )辦消防知識宣傳欄、開(kāi)展知識競賽等多種形式，提高本部門(mén)員工的消防安全意識。
5、定期組織學(xué)習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養和使用人員應進(jìn)行實(shí)地演示和培訓。
8、對新員工進(jìn)行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
�。ㄒ唬⿳徫环阑鹧膊橹贫�
1、落實(shí)逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對公司進(jìn)行防火巡查。每月對單位進(jìn)行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，部門(mén)負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現本單位存在火災隱患，應及時(shí)整改。
5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規定時(shí)間及時(shí)整改的，根據獎懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門(mén)負責管理。
2、消防歸口管理職能部門(mén)對兼職消防隊員每季度進(jìn)行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門(mén)每半年組織兼職消防隊員進(jìn)行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門(mén)的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。
5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時(shí)進(jìn)行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災現場(chǎng)的保護。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風(fēng)、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專(zhuān)職管理員負責，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術(shù)性能的維修保養和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門(mén)負責，設專(zhuān)職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現異常及時(shí)安排維修，使設備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設施和消防設備定期測試：
�。�1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門(mén)負責組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統每半年檢測一次。
�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
�。�5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時(shí)間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。
�。�2）派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現丟失、損壞應立即補充并上報領(lǐng)導。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專(zhuān)人負責。
（五）火災隱患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現的火災隱患進(jìn)行逐項登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無(wú)能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門(mén)或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫(xiě)出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線(xiàn)路，絕不在辦公室私拉電線(xiàn)。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線(xiàn)、私接電源插座等個(gè)人行為。
4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開(kāi)關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(cháng)時(shí)間開(kāi)機過(guò)熱引起火災。
7、為了延長(cháng)電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。
8、辦公區域內如發(fā)現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問(wèn)題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個(gè)人承擔。
（七）易燃易爆危險物品和場(chǎng)所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專(zhuān)用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類(lèi)、分項儲存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門(mén)檢驗，出入庫應進(jìn)行登記。
4、庫存物品應當分類(lèi)、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的`間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場(chǎng)所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。
（八）義務(wù)消防隊組織管理制度
1、義務(wù)消防員應在消防工作歸口管理部門(mén)領(lǐng)導下開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習和滅火技能訓練，各項技術(shù)考核應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進(jìn)行一次演練，并結合實(shí)際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學(xué)習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開(kāi)會(huì )部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進(jìn)行一次演練。
5、演練結束后應召開(kāi)講評會(huì )，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時(shí)修改和完善預案。
（十）消防安全重點(diǎn)部位管理制度
1、依據法律法規的有關(guān)規定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機房為消防安全重點(diǎn)部位。
2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應明確責任部門(mén)和責任人。
3、消防安全重點(diǎn)部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點(diǎn)部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護器材。
5、消防安全重點(diǎn)部位應制定和完善事故應急處置操作程序。
6、消防安全重點(diǎn)部位應每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫(xiě)《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規定
(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線(xiàn)路進(jìn)行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。
(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動(dòng)的電器設備，應做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設專(zhuān)人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。
(10)消防器材要設專(zhuān)人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現火險要及時(shí)報警和撲救。
客服管理制度4
客戶(hù)/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進(jìn)行調查、取證、做來(lái)源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責
a、與投訴事件相關(guān)的職責部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見(jiàn);
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責
a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù);
d、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶(hù);
c、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶(hù)的.投訴資料進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為_(kāi)__;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報;投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細登記;
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查;如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)職責部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在1小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復;
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識;不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，職責部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工(商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行;
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
客服管理制度5
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù)）成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的.服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
�。ㄒ唬┙灰追祩蚍⻊�(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
�。ǘ╇娫�(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)；
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà)；若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持；若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客�?hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好！請問(wèn)您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎？”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是，再見(jiàn)！”；如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
�。ㄈ┰L(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言（同電話(huà)客服語(yǔ)言要求）。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
�。ㄎ澹┻`紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
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1、客戶(hù)與公司的加盟合同；客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄；客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
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1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
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1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度6
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時(shí)報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應事先安排調班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的`員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請求幫助,當重大事件發(fā)生時(shí),要立即報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà),做好電話(huà)記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服管理制度7
1.0部門(mén)內部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問(wèn)題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的.交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求,應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
客服管理制度8
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長(cháng)
直屬下級：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的'扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì )議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。
六、 客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任
7、 轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助?請問(wèn)我能為您做什么嗎?請問(wèn)需要我幫您做什么嗎?請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度9
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
二、銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2、接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7、在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的.服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9、在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。
2、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2）挽回重大經(jīng)濟損失。
3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1）業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規范（附錄二）
3）日常工作過(guò)程（附錄三）
4）客服語(yǔ)言規范（附錄四）
六、售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
八、運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度10
去年，我們在公司領(lǐng)導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著(zhù)“您的滿(mǎn)意，是們永遠的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng )效益，樹(shù)品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以簡(jiǎn)要總結�？偨Y經(jīng)驗和教訓，找出不足，為下一年的工作打好基礎。
一、人員管理
保潔實(shí)行夜班后，員工情緒波動(dòng)，開(kāi)展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒(méi)有影響到工作質(zhì)量。根據各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實(shí)際運作特點(diǎn)和要求，調整了班次和值班時(shí)間，在不增加人員的情況下，基本滿(mǎn)足了保潔的運行要求。
現有人員xx人，本年度共有x人離職和調職，其中x人調職到庫區，x人離職。
二、培訓
對新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫(xiě)字樓保潔工作的要求。
在對保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實(shí)際情況著(zhù)重了以下培訓：清潔劑的分類(lèi)和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。
加強了員工考核制度的培訓，創(chuàng )優(yōu)和有關(guān)貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。
經(jīng)過(guò)不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。
三、保潔工作模式方面
在集團公司領(lǐng)導指導下實(shí)行“無(wú)人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。
在原有的白班基礎上分成兩個(gè)班次，主要清潔工作放在夜班進(jìn)行。在實(shí)施“無(wú)人清潔”的同時(shí)為保證衛生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率�，F有人員配置xxx一名保潔員基本能夠達到將隨時(shí)產(chǎn)生的衛生問(wèn)題在30分鐘內解決，但在高峰期xxx經(jīng)常存在1小時(shí)保潔員無(wú)法進(jìn)入男衛生間現象，導致衛生間較臟。
在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來(lái)的固定的計劃清潔改為現在的隨時(shí)清潔，發(fā)現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的'效果，但清潔成本有所增加。近一時(shí)期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒(méi)有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著(zhù)施工的結束將進(jìn)行徹底清潔，以達到衛生標準。
在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。
四、保潔工作完成方面
�。�1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂
�。�2）完成對xx公共區域衛生日常維護工作。
�。�3）完成對新入駐樓層的開(kāi)荒工作。
�。�4）完成xx石材晶硬處理，地毯保養工作。
�。�5）完成xx垃圾的清運工作。
�。�6）完成xx外墻的2次清洗。
�。�7）完成外圍地面沖刷工作。
�。�8）對xx車(chē)場(chǎng)每月兩次的清洗工作。（不負責日常保潔工作）
�。�9）完成特約清潔服務(wù)。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。x樓地毯的清洗工作。
�。�10）完成每季度木質(zhì)上蠟保養工作。
五、綠化工作方面
x月份xx采購綠植內共有綠植約xxx顆，辦公室及大堂內的長(cháng)勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風(fēng)，導致綠植蟲(chóng)害較多，電梯廳內的大部分植物死亡，其他勉強成活但無(wú)觀(guān)賞價(jià)值而言。在養護時(shí)努力克服不良因素，做到每?jì)杉靖鼡Q土壤，增加養分，及時(shí)殺蟲(chóng)，一定時(shí)期集中養護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在20xx年室內綠化建議考慮外包，保證植物可觀(guān)賞性。
外圍綠化因防水施工未補種，20xx年x月份應全面從新設計綠化。
6、有害生物防治方面
根據街道的關(guān)于創(chuàng )建國家衛生城的工作的指示，保潔對大廈進(jìn)行了徹底消殺，符合國家衛生規定。在工作中根據季節不同分別對老鼠和蚊蠅進(jìn)行殺滅，取得了較好的效果。
7、衛生質(zhì)量監督方面
隨著(zhù)ISO9001—20xx質(zhì)量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質(zhì)量監督，完成表格的填寫(xiě)，用各種記錄和制度來(lái)控制工作質(zhì)量，并對工作中的問(wèn)題進(jìn)行總結，進(jìn)一步改正，取得了較好的效果。
8、成本控制方面
20xx年保潔平均清潔費用xxx/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制（卷紙和洗手液）例如卷紙每月費用近xxx元。洗手液每月費用近xxx元。
石材養護每月費用近1000元。
9、工作中存在問(wèn)題
�、偻鈬�(chē)場(chǎng)由汽車(chē)產(chǎn)生的油污，無(wú)法有效的去除。
�、诂F有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難達到標準。
�、鄱狙┨焖幍晷l生無(wú)法達到標準，可考慮購置自走式全自動(dòng)洗地機，會(huì )有一定改善。
�、艽髲B投入使用已兩年，石材的防水防油防污能力已下降，為防止水斑，風(fēng)化等病變，20xx計劃在衛生間和大廳地面的石材做防護處理。
�、菰诒ＷC衛生符合標準的情況下，高頻率的使用設備，清潔設備的更換配件費用將有一定上升。例為保證電梯地毯衛生達到標準，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開(kāi)關(guān)每天近90次。
在去年，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在著(zhù)不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領(lǐng)導的指導下，在保潔員全體的努力下，將在下一年有更好的表現。
客服管理制度11
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
1.2銷(xiāo)售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的.業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規范（附錄二）
2.6日常工作過(guò)程（附錄三）
2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）
3.1售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
3.2運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度12
20xx年對于xx公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的'法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，20xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止20xx年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著(zhù)像XXX等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對20xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
客服管理制度13
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的'投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客服管理制度14
一、銷(xiāo)售后期管理
1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。
2、認購合同
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;
(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;
c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時(shí)間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結算,財務(wù)部在確認款項全部結清后方可開(kāi)具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續;
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負責進(jìn)行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負責填寫(xiě)相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統一辦理測繪;
5、產(chǎn)權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結算差價(jià)款,如客戶(hù)有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價(jià)款;
(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權證》的相關(guān)手續;
(3)客戶(hù)持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權屬登記書(shū)、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續。
6、土地證辦理
(1)客戶(hù)憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的`相關(guān)資料;
(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關(guān)退款手續,并負責通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認,簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶(hù)維系
1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結束后須做月回訪(fǎng)小結作為考核表附件遞交;
3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問(wèn)候客戶(hù);
4、根據銷(xiāo)售推廣的需要,在項目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負責短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
三、客戶(hù)投訴處理
1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時(shí)間;
2、客服人員負責調查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規定執行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;
5、如有款項賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶(hù)違約
(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執行;
(2)涉及到款項賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購房相關(guān)資料中,復印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
客服管理制度15
1.目的
規范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時(shí)認真完成客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
(2)上崗時(shí),應統一穿著(zhù)工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區域的衛生清潔。
(3)嚴禁在當班時(shí)間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué),不脫崗、串崗;當班時(shí)間內不接打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà),不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)熱情接待來(lái)訪(fǎng)住戶(hù)和其他人士,對其咨詢(xún)的有關(guān)事項給予主動(dòng)、文明、圓滿(mǎn)、詳盡的答復或解釋。
(5)電話(huà)鈴響三聲內必須接聽(tīng)電話(huà),且必須使用禮貌用語(yǔ)'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執行《客服員工行為管理規范》。
(7)嚴禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶(hù)及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著(zhù)、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據發(fā)展商提供的'入住清單為業(yè)戶(hù)辦理入住手續,及為已辦理入住的業(yè)戶(hù)辦理二次裝修手續。
4.3檢查前日報修統計及未完成問(wèn)題匯總,對當日應解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調、調度各部門(mén)共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應立即上報部門(mén)負責人決定處理措施,重大問(wèn)題應及時(shí)上報部門(mén)負責人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過(guò)程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。
4.7交接班
1)接班時(shí),客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現損壞、缺遺應立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進(jìn)的工作,應記錄以便跟進(jìn)。
4)檢查區域內有無(wú)異常情況,發(fā)現有異常則要求交班人員做出說(shuō)明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無(wú)誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動(dòng)向部門(mén)負責人匯報重點(diǎn)工作情況。
4.9接待業(yè)戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)、受理業(yè)戶(hù)報修,填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場(chǎng),須致電業(yè)戶(hù)解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結束后向業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn),并詳細記錄在案(詳見(jiàn)《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶(hù)的日常報修及特約維修工作,認真填寫(xiě)維修工作單,對維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對維修結果進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.11處理業(yè)戶(hù)的來(lái)電、上門(mén)咨詢(xún)及投訴,并對其咨詢(xún)、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿(mǎn)的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶(hù)寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責任部門(mén)及時(shí)整改、辦理,并對處理結果進(jìn)行跟進(jìn)。
4.14每月對業(yè)戶(hù)進(jìn)行例行回訪(fǎng)并將回訪(fǎng)結果進(jìn)行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據情況,定期對業(yè)戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查,并將結果進(jìn)行匯總統計。
4.16及時(shí)更新業(yè)戶(hù)檔案,并嚴格對業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶(hù)辦理停車(chē)證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
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