客服人員的管理制度范本精彩

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的客服人員的管理制度范本精彩，歡迎大家分享。

客服人員的管理制度范本精彩1

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，？為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的.處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1、計價(jià)失誤。

　　2、沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3、定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4、服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

　　5、當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

　　1、影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2、不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3、貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4、故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1、上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3、沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

　　4、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5、上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6、保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7、記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　8、不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。

　　日常工作過(guò)程

　　設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1、旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

　　2、后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

　　3、后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

　　4、買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）

　　5、對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6、在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常__天會(huì )到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7、溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

　　8、當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　9、當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10、如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　11、日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。？?jì)?yōu)化包括店鋪裝修美化？商品分類(lèi)？商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服人員的管理制度范本精彩2

　　1、上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

　　2、每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3、每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動(dòng)離職。

　　4、在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。

　　5、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運營(yíng)同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、接待好來(lái)咨詢(xún)的'每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

　　7、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9、上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。

　　10、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉化。

　　11、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12、公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

　　13、嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

　　14、所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。

客服人員的管理制度范本精彩3

　　一、考核標準：

　　1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

　　2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核、現場(chǎng)接待的命令執行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛生狀況等各個(gè)方面，由培訓專(zhuān)員打分。

　　3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

　　4、現場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤枌�(zhuān)員評分，培訓專(zhuān)員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括、現場(chǎng)接待）進(jìn)行有關(guān)工作技巧的`考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

　　二、加分標準：

　　當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規事件。 5分

　　客服考試分數為滿(mǎn)分5分

　　突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次

　　當月有效投訴率為零5分/次

　　對于整個(gè)客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次

　　三、扣分標準

　　1、輕度違規

　　工作時(shí)間未使用普通話(huà)2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次

　　當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次

　　遲到早退2-5分/次

　　未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單5分/次

　　當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次

　　當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級5分/次

　　未能及時(shí)有效的執行客服的工作2-5分/次

　　上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情1-2分/次

　　在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次

　　在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

　　客服信息錄入錯誤2分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘5分/次

　　主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤

　　2、中度違規：

　　工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次

　　當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報10分/次

　　未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次

　　私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄10分/次

　　未請假缺席部門(mén)例會(huì )10分/次

　　客服考試，得分在60以下10分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘10分/次

　　3、重度違規：

　　曠工20分/次

　　當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突（有效投訴）20分/次

　　將非公司人員帶入工作區域20分/次

　　未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

　　當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分20分/次

　　未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上20分/次

　　工作時(shí)間內睡覺(jué)直接辭退

　　工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起，導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà)直接辭退

　　拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任

　　此外，在每月評定的時(shí)候，培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現（參照客服組長(cháng)考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎懲理由。

　　考核考核分>90，績(jì)效為A考核分在80～90，績(jì)效為B考核分在70～80，績(jì)效為C考核分在65～70，績(jì)效為D考核分在60～65，績(jì)效為E

　　四、具體獎懲措施

　　1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

　　2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�應10元。

　　3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動(dòng)合同。

　　4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。

　　五、其他

　　1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

　　2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。

　　六、注意事項：

　　1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職，將不結算工資。

　　2、試用期內提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。

　　3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請提前轉正。

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