電商客服管理制度（精選6篇）

　　在學(xué)習、工作、生活中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。大家知道制度的格式嗎？以下是小編精心整理的電商客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　電商客服管理制度 篇1

　　1、作息制度：做業(yè)務(wù)的最怕沒(méi)有固定的時(shí)間，久而久之會(huì )使得那些沒(méi)有理性的人變得懶散，所以堅持按時(shí)上班;做業(yè)務(wù)加班是自然的事情，因為有單子，接了提成是自己的，所以建議月全勤而且無(wú)遲到早退的發(fā)放50元每月的全勤獎勵。關(guān)于遲到早退和事假病假的制度，遲到早退一定要處罰。事假病假一定要寫(xiě)書(shū)面申請，病假要有醫院證明，或相關(guān)證明人。書(shū)面請假條的好差在于，有些因為麻煩，就不請假了。而且也便于財務(wù)做工資的時(shí)候有依據。

　　2、關(guān)于上班時(shí)間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，比如網(wǎng)上的游戲等，發(fā)現必要重罰，如一次50元，因為管理者事情很忙不可能一天到晚看著(zhù)他們，而完全靠自覺(jué)是不可能的，所以要配合處罰。關(guān)于上班時(shí)間充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴電話(huà)銷(xiāo)售部是一天必須有60個(gè)有效電話(huà)，幾乎每天要忙到晚上十到十一點(diǎn))。另一方面要加大對日常工作的備份和定期檢查。(建議老板有臺電腦的硬盤(pán)來(lái)存儲這些信息，每路電話(huà)安裝錄音設備。這樣無(wú)論是電話(huà)溝通還是網(wǎng)上聊天方面都可以做到有據可查。這樣不但有威懾作用，也可以供管理者閑時(shí)查看，同樣還可以給業(yè)務(wù)員自己反思自己有助于提高。

　　3、整理共享文檔。做到公司在產(chǎn)品的效果圖片處理和報價(jià)上能夠做到統一。而且可以集合大家的素材和智慧。發(fā)揮團隊作用。

　　4、工資政策中應該含有一定意義的獎勵在里面：企業(yè)包食宿，每月定期發(fā)放工資，試用期底薪：1200(本科、英語(yǔ)六級)加100，經(jīng)理加300;轉正底薪從基礎底薪，銷(xiāo)售額滿(mǎn)1萬(wàn)加100，最高1800元。一般中小企業(yè)認為底薪簡(jiǎn)潔明了就好，不要這么負責。但在管理上豐富的底薪政策，可以調動(dòng)人員的積極性，還便于后期的管理。

　　5、提成是業(yè)務(wù)員的能力差異收入部分。每月按照到賬金額結算。一般是銷(xiāo)售額的?%;其中獎金50%當月發(fā)放，剩余部分到年底發(fā)放。這里不建議按照毛利提取提成，這樣業(yè)務(wù)員會(huì )看到企業(yè)賺的比個(gè)人多等等，但如果考慮到每個(gè)業(yè)務(wù)員給公司創(chuàng )造的利潤不完全等比于銷(xiāo)售額，可以在年底獎金部分給與平衡。

　　6、試用期考核：轉正一定要有個(gè)考核，哪怕只是形式，也要盡量做到，這樣人員的心態(tài)上會(huì )有所改變，具體考核內容分：產(chǎn)品的特征描述、產(chǎn)品的價(jià)格說(shuō)明、產(chǎn)品的工藝說(shuō)明(甚至動(dòng)手能力)、電子函電的十種準備(包括產(chǎn)品的圖文配備)、公司的內部人事關(guān)系說(shuō)明(遇到某事找某人，以及他額常規作息和電話(huà))、外部聯(lián)系(快遞公司，包裝印刷的聯(lián)系，輔料的聯(lián)系等)、業(yè)績(jì)的考核(可以是詢(xún)盤(pán)、可以是小樣、可以是試單、可以是訂單)。

　　7、轉正后，企業(yè)有條件盡量給員工繳納保險，這樣可以加強員工的穩定性�；蛘咭幎ㄞD正后給配電話(huà)、電腦、平臺等。

　　8、對于轉正后成熟業(yè)務(wù)員應該有個(gè)銷(xiāo)售量的考核，可以分淡季和旺季分開(kāi)設置額度。如果員工連續兩月銷(xiāo)售額達不到最低指標，公司可以給予辭退。這樣來(lái)加大員工的危機感。同時(shí)也可以嚇跑那些沒(méi)有業(yè)務(wù)能力只是來(lái)濫竽充數的人。但企業(yè)如果要保障業(yè)務(wù)團隊的人員和客戶(hù)穩定，就要做到定期找人，并做好業(yè)務(wù)數據備份。

　　電商客服管理制度 篇2

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

　　電商客服管理制度 篇3

　　一、售后客服的要求

　　1.脾氣溫和，態(tài)度好

　　2.善于溝通，（包括電話(huà)溝通）

　　3.對產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

　　二、售后客服的職能

　　售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的.反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。

　　2. 進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價(jià)的時(shí)間節點(diǎn)是一個(gè)月。

　　四、售后客服工作注意事項，工作細分

　　1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現問(wèn)題，疑難件發(fā)現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄

　　2.客戶(hù)來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤 3.客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。

　　電商客服管理制度 篇4

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。

　　電商客服管理制度 篇5

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。

　　4、普通話(huà)標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、辦公場(chǎng)所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；

　　電商客服管理制度 篇6

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細，有耐心，有責任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

　　5.主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

　　2.查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。

　　4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。

　　四、售前工作注意事項和必做內容

　　1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

　　3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品。

　　4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對下收貨信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

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