茶樓管理制度（通用18篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家收集的茶樓管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　茶樓管理制度 1

　　第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規，結合本茶樓實(shí)際情況，特制定本規定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。

　　第三條按提成制度結算的銷(xiāo)售部員工和廠(chǎng)部的計件員工不適用本規定。

　　第二章加班的原則和程序

　　第四條加班系指在規定工作時(shí)間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱(chēng)為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，需要在規定時(shí)間外繼續工作，稱(chēng)為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱(chēng)為計劃加班。

　　第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。

　　第六條內勤人員（含銷(xiāo)售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶(hù)延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。

　　第七條員工加班應填寫(xiě)《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門(mén)主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準后，方可實(shí)施加班。

　　第三章加班管理規定

　　第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時(shí)間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應由加班人員的.部門(mén)主管電話(huà)通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個(gè)工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，如無(wú)特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計4小時(shí)為0.5個(gè)工作日，累計8小時(shí)為1個(gè)工作日，累計12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類(lèi)推。并以此作為計算加班補貼和調休的依據。（加班時(shí)間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。

　　茶樓管理制度 2

　　一、員工職業(yè)道德及素養

　　1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿(mǎn)足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業(yè)儀表及工作用語(yǔ)

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語(yǔ)喊叫顧客。

　　6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間�？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的'物品，為客人開(kāi)門(mén)并目送離開(kāi)，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長(cháng)職責：

　　店長(cháng)必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力、應變能力和溝通能力。

　�。�1）每天晚上清點(diǎn)銷(xiāo)售物品和錢(qián)物，備好次日找零，做到錢(qián)物心中有數。

　�。�2）節約各項開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷(xiāo)售款，不得超越權限打折。

　�。�3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決。

　�。�4）根據茶樓經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)摸清貨物底數，不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。

　�。�5）負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務(wù)員職責：

　�。�1）按時(shí)到崗，換工裝后協(xié)同衛生人員整理茶樓衛生，重點(diǎn)是包間內桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　�。�2）及時(shí)給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進(jìn)來(lái)的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�4）點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識及價(jià)格，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及沖泡方法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格�？腿它c(diǎn)好后，應向客人重復所點(diǎn)物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�5）巡臺：沖泡茶的時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�6）撤臺：客人消費離開(kāi)后及時(shí)關(guān)閉電氣設備，把沒(méi)有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時(shí)收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會(huì )客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。

　　5、如要辭職，應提前一個(gè)月申請，說(shuō)明理由，未經(jīng)許可不得私自離開(kāi)，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過(guò)正當途徑提出，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中。

　　7、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著(zhù)客人點(diǎn)清錢(qián)物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個(gè)人值班時(shí)，記賬要注明本人名字及收款時(shí)間。

　　8、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷(xiāo)售款及底金，違者重罰現金保管人。

　　茶樓管理制度 3

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一)職業(yè)道德

　　1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì)

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。

　　2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

　　4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　(一)店長(cháng)

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、備好當日找零，節約各項開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷(xiāo)售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，提出表?yè)P、批評。獎罰按規章制度辦。(

　　5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。

　　7、負責安排茶樓長(cháng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，報主管經(jīng)理批準后執行。

　　8、根據業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實(shí)施。

　　10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對所有的電器設備，電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話(huà)、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。

　　所掛字畫(huà)是否正齊，清點(diǎn)各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，要介紹清楚。

　　如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。

　　點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺服務(wù)員

　　按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

　　清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)、展臺商品的數目是否正確。

　　整理吧臺內外的衛生。

　　客人入座必須按時(shí)間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

　　客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫(xiě)在單據上，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名。

　　接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)您好，向當班店長(cháng)報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。交接班時(shí)，錢(qián)物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時(shí)，應清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)等數目，登記每天銷(xiāo)售物品明細清單和匯總當天銷(xiāo)售票單據及銷(xiāo)貨款、底金。銷(xiāo)售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷(xiāo)售，填寫(xiě)收據上交財務(wù)會(huì )計。

　　及時(shí)上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

　　(四)服務(wù)生

　　按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

　　掃門(mén)前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

　　清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開(kāi)窗戶(hù)，關(guān)閉排風(fēng)扇。

　　客人來(lái)時(shí)，應正確引導車(chē)輛，順序排放，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并負責各種停放車(chē)輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

　　工作時(shí)間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒(méi)水，應立即換水。

　　晚班結束時(shí)把衛生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶(hù)、燈。清掃門(mén)前和衛生間。

　　(五)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門(mén)窗，進(jìn)行檢查，確認安全后，鎖上大門(mén)。

　　2、如遇零時(shí)后，客人未走，應配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的`責任，第二天交接時(shí)，應將貨、款、票交清。

　　四、組織紀律

　　1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

　　2、不準遲到、不早退，有事請假。

　　3、不準聊天、看書(shū)報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話(huà)，不準私自外出會(huì )客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準擅自進(jìn)入吧臺。

　　5、服從店長(cháng)的工作安排。

　　6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。

　　8、如有員工辭職，應提前一個(gè)月向店長(cháng)寫(xiě)出書(shū)面申請，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當途經(jīng)向店長(cháng)提出或講明，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中去。

　　10、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

　　11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

　　12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷(xiāo)售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

　　五、獎罰制度

　　獎：

　　1、工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵30元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

　　3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵20元。

　　4、事假不超過(guò)1小時(shí)，病假不超過(guò)3小時(shí)，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

　　3、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰30元。

　　4、曠工一天，罰100元。

　　5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現它用，罰款10元。

　　7、遲到、早退一次者，罰5元。

　　8、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

　　9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(cháng)50元。

　　10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。

　　11、對服務(wù)員工作中存在問(wèn)題，未發(fā)現，未處理，罰值班店長(cháng)20元。

　　12、發(fā)現浪費者，罰10元。

　　六、員工規范的行為標準和禁忌動(dòng)作

　　(一)姿態(tài)

　　站相標準：

　　1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊；

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

　　4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑；

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

　　2、背手或雙手相搭于背后；

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

　　4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；

　　5、長(cháng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步；

　　禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩��；女性：輕盈、靈敏；

　　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望；

　　2、老是盯住顧客上下打量；

　　3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說(shuō)笑；

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

　　(三)手勢

　　標準：在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節為

　　軸，指向目標。

　　1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

　　2、禁忌：

　　(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；

　　(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

　　(3)打呵欠、伸懶腰、打響指；

　　(4)長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)；

　　(5)手里有意無(wú)意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

　　(四)表情姿勢

　　1、微笑服務(wù)

　　(1)微笑自然、誠實(shí)；

　　(2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度；

　　(3)情緒飽滿(mǎn)熱情、精力集中持久；

　　(4)興奮適度、謹慎；

　　(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規范化；

　　(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

　　2、禁忌：

　　(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

　　(2)口吻粗暴、聲音過(guò)高；

　　(3)招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(cháng)腔；

　　(4)接待中對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛(ài)搭不理，被動(dòng)應付；

　　(5)崗上做鬼臉；

　　(五)著(zhù)裝佩證

　　根據各季節的要求，按規定著(zhù)裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

　　(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長(cháng)外短；

　　(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結或佩帶不規范；

　　(4)夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范；

　　(5)當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著(zhù)上身?yè)Q裝；

　　茶樓管理制度 4

　　一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓，合格后才能上崗，茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會(huì )”，了解本單位滅火器材的位置及性能。

　　二、 實(shí)行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門(mén)每?jì)尚�時(shí)檢查一次，并做好記錄。

　　三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運轉。

　　四、對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的'消防設施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護，以保證其靈敏度和應有功效。

　　五、對存在火災隱患的部門(mén)，要及時(shí)整改，消除隱患。

　　六、建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)作業(yè)時(shí)需持證上崗。

　　七、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入單位，如發(fā)現危險情況，立即報告妥善處理。

　　八、組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓。

　　九、根據滅火、應急疏散預案，定期組織滅火和應急疏散演練。

　　十、定期進(jìn)行消防安全考評工作，對不合格的員工進(jìn)行整改。

　　茶樓管理制度 5

　　茶樓管理制度員工守則茶樓作為中國傳統文化的代表，在現代生活中也具有了重要的地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，茶樓管理制度也變得越來(lái)越重要，而茶樓員工守則也成為了管理茶樓的重要基礎。下面，我們就來(lái)談一談茶樓員工守則。茶樓員工守則包括以下內容：工作規定，工作態(tài)度，服務(wù)標準，安全管理，行為規范。下面我們將逐一介紹。

　　一、工作規定

　　1、員工必須對顧客負責，服務(wù)顧客，根據顧客的需求進(jìn)行工作。

　　2、員工必須有責任心，保持工作秩序，嚴格遵守工作時(shí)間、輪值規定。

　　3、員工必須保持良好的衛生和內務(wù)，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的餐飲環(huán)境。

　　4、員工必須遵守商家制度，誠實(shí)守信，做到不盜竊、不賴(lài)賬、不傳播謠言等現象。

　　二、工作態(tài)度

　　1、員工必須以良好的心態(tài)來(lái)對待工作，對待客戶(hù)。

　　2、員工必須對客戶(hù)的需求有充分的了解和認識，對客戶(hù)的需求進(jìn)行全面滿(mǎn)足。

　　3、員工必須有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，與顧客良好溝通。

　　三、服務(wù)標準

　　1、員工必須熱情地迎接客人進(jìn)店，有禮貌地問(wèn)候。

　　2、員工必須按照茶點(diǎn)和飲品的標準進(jìn)行制備和服務(wù)。

　　3、員工必須了解菜單上每個(gè)菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。

　　4、員工必須及時(shí)為客人分配座位，保持足夠寬敞的用餐環(huán)境。

　　5、員工必須及時(shí)為客人送上餐點(diǎn)，保持食品的新鮮和溫度。

　　6、員工必須主動(dòng)為客人提供專(zhuān)業(yè)、禮貌、細致的服務(wù)。

　　四、安全管理

　　1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態(tài)。

　　2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應急設備。

　　3、員工必須注意旅行安全和車(chē)輛安全，確保自身安全。

　　五、行為規范

　　1、員工必須遵守各種法律法規，維護良好的.工作形象。

　　2、員工必須以一種正面、積極、向上的態(tài)度面對工作中的挑戰。

　　3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務(wù)。

　　總的來(lái)說(shuō)，作為茶樓員工，這些規定是遵守的基本標準，如果有任何違反這些規定的行為，其后果非常嚴重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著(zhù)重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線(xiàn)的遵守標準，確保顧客可以獲取優(yōu)秀的服務(wù)，并為茶樓管理和顧客滿(mǎn)意提供良好承諾。

　　茶樓管理制度 6

　　1、茶座衛生制度

　�、� 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛生間。

　�、� 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。

　�、� 不銷(xiāo)售變質(zhì)、生蟲(chóng)茶品。

　�、� 茶具用后洗凈、消毒、保潔。

　�、� 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

　�、� 泡茶的水必須煮沸。

　�、� 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

　　2、倉庫衛生管理制度

　�、� 茶品倉庫實(shí)行專(zhuān)用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設施及措施，并運轉正常；

　�、� 茶品應分類(lèi)，分架，各類(lèi)茶品有明顯標志，要及時(shí)冷藏、冷凍保存；

　�、� 建立倉庫進(jìn)出庫專(zhuān)人驗收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)，及時(shí)清理不符合衛生要求的茶品；

　�、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放；

　�、� 茶品倉庫應經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔；

　�、� 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛生。

　　3、 茶品銷(xiāo)售衛生制度

　�、� 銷(xiāo)售定型包裝茶品商標上應有品名、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛生監督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷(xiāo)產(chǎn)品標志不全或現售現貼商標的茶品；

　�、� 銷(xiāo)售茶品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲(chóng)、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛生標準和規定的`茶品；

　�、� 出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開(kāi)存放，所用工具班前應徹底清洗消毒；

　�、� 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長(cháng)指甲、長(cháng)頭發(fā)、長(cháng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙；

　�、� 吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

　　4、 茶品采購、驗收衛生制度

　�、� 古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛生標準要求的茶品；

　�、诓少彾ㄐ桶�裝茶品，商標上應有品名、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內容；

　�、� 運輸車(chē)輛和容器應專(zhuān)用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。

　�、懿杵凡少徣霂烨皯�由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

　　5、 除害衛生制度

　�、� 操作間及庫房門(mén)應設立高50cm、表面光滑、門(mén)框及底部嚴密的防鼠板；

　�、� 發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲(chóng)應即時(shí)殺滅；

　�、� 發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

　　6、 茶樓中式裝修設計時(shí)衛生檢查制度

　�、� 衛生管理人員應每天進(jìn)行衛生檢查；

　�、� 各部門(mén)每周進(jìn)行一次衛生檢查；

　�、� 發(fā)現衛生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟處罰。

　　茶樓管理制度 7

　　一、勞動(dòng)管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷(xiāo)假，書(shū)寫(xiě)請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時(shí)間不許會(huì )客、接打電話(huà)、看電視、做私活。

　　三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。

　　四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類(lèi)工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學(xué)習管理制度：每星期日下午集中學(xué)習兩小時(shí)，學(xué)習內容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動(dòng)，根據具體情況可交替進(jìn)行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進(jìn)行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門(mén)窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進(jìn)行各項制度落實(shí)情況的.檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓管理制度 8

　　一、早上9：30準時(shí)上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準備。

　　二、10：30分準時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊；

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō)；

　　3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人；

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等；

　　5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個(gè)細小工作；

　　6、上班手機處于關(guān)機或震動(dòng)狀態(tài)；

　　四、認真執行柜臺“十一個(gè)不準”和“八個(gè)一樣”

　　十一個(gè)不準：

　　1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話(huà)；

　　2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天；

　　3、不準因盤(pán)點(diǎn)，結賬、點(diǎn)款而不理睬顧客；

　　4、不準在柜臺坐著(zhù)接待客人；

　　5、不準與客人發(fā)生爭執、辱罵、毆打；

　　6、不準在柜臺內會(huì )客，做任何私事；

　　7、不準趴在吧臺，收銀臺；

　　8、不準擅自離開(kāi)工作崗位；

　　9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等；

　　10、不準在柜臺內梳妝，打扮；

　　11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品；

　　八個(gè)一樣：

　　1、生人、熟人一樣；

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買(mǎi)、不買(mǎi)一樣；

　　5、忙和不忙一樣；

　　6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣；

　　7、賣(mài)商品和不買(mǎi)商品一樣；

　　8、老板和顧客一樣；

　　五、接聽(tīng)電話(huà)注意事項：

　　1、電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就應接起，盡量在第一聲接起；

　　2、接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”；

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言；

　　4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量控制自己的音量；

　　5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不與他人交談；

　　6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字；

　　7、如客人預定包間，應準確無(wú)誤的記清姓名、電話(huà)、包間類(lèi)型、時(shí)間、日期等；

　　8、不要讓客人在電話(huà)前等候超過(guò)5分鐘。如再接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)禮貌的說(shuō)：“對不起，讓您久等了”；

　　9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對方掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà)；

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名；

　　經(jīng)理，茶館所有內外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的'“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調動(dòng)各種力量去執行�！柏攧�(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負責茶館的一切內外事務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財務(wù)支出，需經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執行、員工考評等方面的權力

　　七、應聘人員應具備；

　　1、初中以上學(xué)歷；

　　2、具有相應的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄；

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續

　　帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。

　　九、上班要做到“十個(gè)要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服；

　　3、要穿黑色皮鞋；

　　4、要穿肉色絲襪；

　　5、要綁頭發(fā)；

　　6、要不說(shuō)粗話(huà)；

　　7、要微笑服務(wù)；

　　8、要熱情、親切；

　　9、要活潑、開(kāi)朗；

　　10，要精靈、堅強；

　　十、 怡和園查樓衛生標準如下：

　　(一)包間衛生標準：

　　1、茶壺無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物；

　　2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕；

　　3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡；

　　4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰；

　　5、麻將桌無(wú)指印、無(wú)煙灰、無(wú)破損；

　　6、電視(柜)無(wú)灰塵；

　　7、窗臺無(wú)灰塵；

　　8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　10.空調無(wú)灰塵；

　　11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物；

　　12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾；

　　14、洗手間水池無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味；

　　15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡；

　　(二)、茶廳衛生標準：

　　1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等；

　　2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物；

　　3、收銀臺整齊有序、無(wú)垃圾；

　　4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物；

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水；

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時(shí)需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車(chē)等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門(mén)口需有一名或數名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營(yíng)業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著(zhù)裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門(mén)口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。

　　獎勵：

　　1、工作認真，負責者——5分。

　　2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現突出者——5分。

　　4、積極維護茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導、同事認同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷(xiāo)售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團結互助，禮貌待人。樂(lè )意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者——10分。

　　茶樓管理制度 9

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛生要求，供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的'依據，即(生產(chǎn)許可證、衛生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求，堅決不用，任何人不得違反。如有違反，嚴懲不怠。

　　2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類(lèi)商品的標識、標價(jià)清楚準確，存架上無(wú)灰塵、無(wú)污染，所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內須保持墻面、墻裙、天花板，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，操作間內無(wú)蚊蟲(chóng)、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng)；地溝排水通常，地面無(wú)積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內存放，不得隨意亂放。如有違反，必將處罰。

　　5、所有茶具內、外面不得有水漬、油漬、污漬，確保茶具內、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的茶具，必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒，任何人不得違規操作，否則予以處罰。

　　7、所有工作人員，個(gè)人衛生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲；(2)勤洗澡、理發(fā)；(3)勤洗衣服、被褥；(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿，必須按要求擺放整齊，不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內的污物桶，隨時(shí)清理，保持桶內清潔。所清污物，放到指定的存放區域

　　茶樓管理制度 10

　　一、服從主管和領(lǐng)導安排認真，完成茶樓主管安排的工作。

　　二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認真快速的做好上班前的準備工作。

　　三、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前打掃大廳和包間的衛生。

　　四、服務(wù)流程：

　　1、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人，請帶上稱(chēng)呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。

　　2、詢(xún)問(wèn)：先生，小姐您好。請問(wèn)喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負責上茶。

　　3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語(yǔ)：對不起，打擾一下。隨時(shí)檢查大廳和包間衛生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調整。

　　4、結帳：大廳和雅間客人離開(kāi)時(shí)要引客人結帳，結帳時(shí)告知客人請稍等。

　　5、離開(kāi)：客人離開(kāi)時(shí)要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨�？腿穗x開(kāi)馬上收回茶具和打掃衛生并將杯具清洗和消毒。

　　五、如果出現跑單的.現象，由開(kāi)單人員承擔賠償責任，同時(shí)追求當班人連帶責任。

　　六、上班時(shí)不許無(wú)故脫崗串崗，耍手機吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的事。

　　七、多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人。

　　八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應馬上向客人道歉。

　　九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　十、違規制度

　�、賾土P制度：

　　1、遲到一次罰款10元。

　　2、上班耍手機一次10元。

　　3、上班吃東西一次10元。

　　4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開(kāi)除。

　　5、上班服務(wù)過(guò)程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴重者予以開(kāi)除。

　　6、損壞茶樓物品照原價(jià)賠償。

　�、讵剟钪贫龋�

　　1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。

　　2、上班中受到客人表?yè)P一次獎勵10元。

　　3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負責人審核后決定。

　　茶樓管理制度 11

　　一、獎勵

　　1、每月/年被評為優(yōu)秀員工者。

　　2、檢舉違規、違紀或損害茶樓利益行為，經(jīng)查實(shí)情況屬實(shí)者。

　　3、拾金不昧，積極上繳者。

　　4、一慣為賓客提供優(yōu)質(zhì)、超常和個(gè)性服務(wù)、受到賓客表?yè)P者。

　　二、懲罰

　　1、上班遲到者（5分鐘以?xún)瓤?元，半個(gè)小時(shí)以?xún)瓤?0元，一個(gè)小時(shí)以上為曠工）

　　2、每月事假不能超過(guò)2天，事假一天取消當天工資加扣半天基本工資。

　　3、病假1天，取消當天基本工資（有醫院證明）。

　　4、曠工1天，取消當天基本工資，并加扣兩天基本工資。連續曠工三天，自動(dòng)離職，工資不予結算。

　　5、員工請假必須提前一天在考勤表上注明，并得到上級批準后方可休假。違者取消當天基本工資。

　　6、嚴禁私自調換班，調換班必須經(jīng)上級同意，違者取消當天基本工資。

　　7、拾到客人任何財物不及時(shí)上繳吧臺者，視情節輕重，給予懲罰，嚴重者將除名。

　　8、不嚴格按照服務(wù)流程操作者，發(fā)現一次扣1—5元。

　　9、不及時(shí)給客人續水、更換煙灰缸者，發(fā)現一次扣1—5元。

　　10、打掃衛生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機麻未清洗干凈，每間/桌扣1元。

　　11、上班時(shí)間，串崗、離崗、打鬧、看電視者，一次扣1元。

　　12、消極怠工不服從上級安排，公開(kāi)頂撞上司，影響正常工作者，一次扣1—5元。

　　13、保安人員必須保證車(chē)輛通道暢通，不得無(wú)故脫崗、離崗。（違者1—5元）若造成不安全隱患，分清責任各負其責。

　　14、保潔人員必須做好茶具衛生，并隨時(shí)保證茶樓公共區域衛生的整潔。（違者1—5元）

　　15、廚房人員應保證客人和員工飲食安全（造成嚴重后果者，本人將負全責）。保證廚房衛生整潔、干凈（違者1—5元）。

　　茶樓管理制度 12

　　1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

　　2、上班時(shí)不得擅自離開(kāi)工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。

　　3、上班時(shí)間不準做與工作無(wú)關(guān)的事(如看書(shū)、看報、看雜志、睡覺(jué)、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。

　　4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

　　5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長(cháng)發(fā)、留長(cháng)指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過(guò)耳朵，不準留小胡子。

　　6、上班時(shí)間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說(shuō)話(huà)，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

　　7、上班時(shí)間不準在包廂內休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

　　8、不論上下班時(shí)間，不準私自攜帶公物走出大門(mén)。

　　9、當班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內涵、有形象，有質(zhì)量。

　　10、面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開(kāi)頭，“謝”字離口，言語(yǔ)做到語(yǔ)輕，語(yǔ)禮。

　　11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準方可離崗，否則作曠工處理。

　　12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

　　13、為了做得更好，必須明確部門(mén)的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個(gè)細節，要“多看、多想、多做”。

　　14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語(yǔ)氣積蓄、耐心認真聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并及時(shí)解決或處理，在處理特殊意見(jiàn)，須征求上級意見(jiàn)。

　　15服務(wù)員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執，與同事、與上級領(lǐng)導和睦相處，不得背后說(shuō)是非小話(huà)。

　　16、服務(wù)員要有滿(mǎn)腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩、遇急不亂，有條有序，當發(fā)生矛盾時(shí)要嚴以律己，恭敬謙讓。

　　17工作認真負責，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺(jué)遵守本店的規章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

　　18、應具備奉獻精神、敬業(yè)樂(lè )業(yè)，盡職盡責地工作，樹(shù)立本店的`良好形象，并注意了解客人對本店的意見(jiàn)，及時(shí)上報。

　　19、協(xié)調本店各部門(mén)之間的關(guān)系，接受和處理好內部同事之間的矛盾，了解各部門(mén)，各種服務(wù)設施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

　　20、必須自覺(jué)遵守本店規章制度和部門(mén)有關(guān)管理規定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

　　21、愛(ài)護公共財物，節約費用開(kāi)支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語(yǔ)真。

　　22、必須有責任感，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，服從管理，團結協(xié)作，自覺(jué)維護本店的聲譽(yù)和利益。

　　23、嚴格執行交接班制度，認真履行交接手續，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。

　　24、員工之間應相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店形象，提高本店聲譽(yù)。

　　25、工作時(shí)間不得私自使用店內電話(huà)辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺。

　　26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場(chǎng)所和客房會(huì )客。

　　27、增長(cháng)自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹(shù)立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實(shí)行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。

　　28、認真做好每天服務(wù)工作，做好部門(mén)的物品管理，不得損壞店內的一切，認真檢查每天的衛生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費環(huán)境。

　　29、及時(shí)完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內的一系列工作。

　　30、聽(tīng)從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得賓客滿(mǎn)意。

　　茶樓管理制度 13

　　茶樓，作為一個(gè)古老的飲茶場(chǎng)所，始創(chuàng )于中國唐朝。百年來(lái)，茶樓一直是社交、聚會(huì )、休閑和業(yè)務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。為了維持茶樓的良好秩序，保障顧客的權益，茶樓在業(yè)務(wù)運營(yíng)的同時(shí)，制定了一套完善的規章制度。

　　第一條：茶樓的營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。茶樓的營(yíng)業(yè)時(shí)間將根據需要進(jìn)行調整，但必須事先通知顧客。

　　第二條：所有顧客進(jìn)入茶樓前，必須通過(guò)安全檢查，并遵守茶樓內的安全規范。禁止攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入茶樓。

　　第三條：顧客在茶樓內必須保持優(yōu)雅和尊重他人的態(tài)度。禁止大聲喧嘩、爭吵或凌辱其他顧客或員工。對于這種行為，茶樓將保留拒絕服務(wù)的權利。

　　第四條：茶樓將為顧客提供舒適的`環(huán)境和清潔的設施。顧客在使用廁所時(shí)，必須保持干凈，并將紙巾等廢物放置在指定位置。禁止在茶樓內吸煙，禁止在非指定區域隨地吐痰。

　　第五條：顧客必須準確、清晰地向服務(wù)員下單，以確保所需和服務(wù)的準確性。一旦確認訂單，顧客將承擔相關(guān)費用，不得隨意取消訂單。

　　第六條：茶樓為顧客提供的食品飲料，將根據衛生規定進(jìn)行準備。茶樓會(huì )定期進(jìn)行食品檢測，以確保食品的新鮮和安全。顧客如果發(fā)現食品質(zhì)量有問(wèn)題，應立即向服務(wù)員反映。

　　第七條：禁止攜帶寵物進(jìn)入茶樓，以避免對其他顧客的干擾和不便。

　　第八條：顧客在茶樓內享受茶飲、點(diǎn)心等服務(wù)時(shí)，應盡量保持用餐區域的整潔。禁止將食物和飲料弄灑或遺棄在桌子上。

　　第九條：禁止在茶樓內非法賭博、斗毆和涉及違法犯罪活動(dòng)。若發(fā)現有此類(lèi)行為，茶樓將立即報警，并配合警方的調查工作。

　　第十條：茶樓對顧客提供的個(gè)人信息將嚴格保密，不得泄露給第三方。但在特殊情況下，茶樓有權根據法律規定配合相關(guān)部門(mén)提供顧客的個(gè)人信息。

　　第十一條：對于例行消防檢查，顧客必須配合茶樓員工的工作，如有需要，顧客需暫時(shí)離開(kāi)茶樓的指定區域。

　　第十二條：茶樓保留上述規章制度的最終解釋權，并有權根據需要進(jìn)行修訂和補充。

　　以上是我們茶樓的規章制度，我們致力于為每位顧客提供一個(gè)優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，并確保他們的權益和安全。同時(shí)，我們也希望顧客能夠遵守這些規章制度，共同維護良好的茶樓秩序，使每一次光臨茶樓都成為一次愉快的經(jīng)歷。

　　茶樓管理制度 14

　　目的：明確員工行為準則，規范崗位職責，提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　適用范圍：全體員工

　　1. 員工行為規范

　　儀容儀表：?jiǎn)T工需統一著(zhù)工裝，保持整潔，佩戴工牌。女性員工化淡妝，男性員工不留長(cháng)發(fā)、胡須。

　　服務(wù)態(tài)度：

　　主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請”“謝謝”）。

　　禁止與顧客爭執，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)班或經(jīng)理。

　　工作紀律：

　　嚴禁在工作時(shí)間內吸煙、飲酒、玩手機、吃零食或擅離職守。

　　不得泄露茶樓商業(yè)機密或顧客隱私。

　　2. 崗位職責

　　服務(wù)員：

　　負責迎賓、引座、點(diǎn)單、上茶、巡臺、結賬及送客。

　　巡臺時(shí)需及時(shí)添水、更換煙灰缸，清理桌面雜物。

　　收銀員：

　　熟練操作收銀系統，確保賬款一致，避免長(cháng)短款。

　　每日交接班時(shí)核對現金、票據及備用金。

　　保潔員：

　　營(yíng)業(yè)前完成公共區域（大廳、走廊、衛生間）的.清潔。

　　營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清理顧客遺留垃圾，保持環(huán)境整潔。

　　茶藝師：

　　熟練掌握各類(lèi)茶葉的沖泡技巧，向顧客介紹茶葉知識。

　　定期檢查茶具完好性，確保無(wú)破損、無(wú)污漬。

　　3. 獎懲機制

　　獎勵：

　　每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金及公開(kāi)表?yè)P。

　　提出合理化建議并被采納者，獎勵100-500元。

　　處罰：

　　儀容儀表不達標者，首次警告，三次以上罰款50元。

　　服務(wù)態(tài)度惡劣導致顧客投訴者，罰款100元并停崗培訓。

　　茶樓管理制度 15

　　目的：確保茶樓環(huán)境整潔，保障顧客與員工的.人身及財產(chǎn)安全。

　　適用范圍：全體員工及管理層

　　1. 衛生管理

　　日常清潔：

　　每日營(yíng)業(yè)前，保潔員需對地面、桌椅、茶具、衛生間進(jìn)行全面消毒。

　　營(yíng)業(yè)中每2小時(shí)清理一次垃圾桶，避免異味。

　　茶具管理：

　　茶具使用后需立即清洗，消毒柜消毒時(shí)間不低于30分鐘。

　　破損茶具及時(shí)更換，禁止使用有裂痕或污漬的茶具。

　　食品衛生：

　　食品原材料需從正規渠道采購，留存進(jìn)貨票據。

　　冷菜、熟食需冷藏保存，超過(guò)4小時(shí)未售出需報廢。

　　2. 安全管理

　　消防安全：

　　每月組織一次消防演練，確保員工熟練使用滅火器、消防栓。

　　安全通道禁止堆放雜物，應急燈、疏散指示牌定期檢查。

　　治安管理：

　　安裝24小時(shí)監控設備，覆蓋營(yíng)業(yè)區域及出入口。

　　發(fā)現可疑人員或物品，立即上報并報警。

　　設備維護：

　　空調、照明、音響等設備每日檢查，發(fā)現故障及時(shí)報修。

　　茶具、桌椅等設施每月盤(pán)點(diǎn)一次，損壞物品及時(shí)補充。

　　3. 應急預案

　　火災：?jiǎn)��?dòng)消防預案，引導顧客從安全通道疏散。

　　停電：?jiǎn)⒂脩�急照明，安撫顧客情緒，提供免費茶點(diǎn)。

　　顧客突發(fā)疾�。毫⒓磽艽�120，并協(xié)助聯(lián)系家屬。

　　茶樓管理制度 16

　　目的：提升顧客滿(mǎn)意度，維護茶樓聲譽(yù)，建立長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系。

　　適用范圍：全體員工

　　1. 顧客服務(wù)標準

　　迎賓服務(wù)：

　　顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員需10秒內微笑迎接，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)人數及需求。

　　引導顧客至座位時(shí)，需用手勢示意，避免用手指點(diǎn)。

　　點(diǎn)單服務(wù)：

　　遞上菜單時(shí)，主動(dòng)介紹當日特價(jià)茶品及新品。

　　顧客點(diǎn)單后，需復述確認，避免出錯。

　　茶藝服務(wù)：

　　沖泡茶葉時(shí)，向顧客展示茶葉外形，介紹沖泡方法及品飲要點(diǎn)。

　　每15分鐘巡臺一次，主動(dòng)為顧客添水。

　　送客服務(wù)：

　　顧客離店時(shí)，服務(wù)員需送至門(mén)口，微笑道別：“歡迎下次光臨！”

　　2. 投訴處理流程

　　記錄投訴：

　　顧客投訴時(shí)，服務(wù)員需保持冷靜，認真傾聽(tīng)并記錄問(wèn)題。

　　重復顧客訴求，確認理解無(wú)誤。

　　分級處理：

　　一般性投訴（如服務(wù)態(tài)度、上茶速度）：由領(lǐng)班或主管現場(chǎng)解決，贈送果盤(pán)或優(yōu)惠券。

　　重大投訴（如食品安全、人身傷害）：由經(jīng)理出面處理，必要時(shí)給予免單或賠償。

　　反饋改進(jìn)：

　　投訴處理后24小時(shí)內，由經(jīng)理回訪(fǎng)顧客，了解滿(mǎn)意度。

　　每月匯總投訴案例，分析原因并制定改進(jìn)措施。

　　3. 顧客關(guān)系維護

　　會(huì )員制度：

　　推出充值會(huì )員卡，享受消費折扣、積分兌換、生日福利等權益。

　　定期向會(huì )員推送新品信息及優(yōu)惠活動(dòng)。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)：

　　對消費滿(mǎn)500元的顧客，3日內電話(huà)回訪(fǎng)，收集意見(jiàn)。

　　重要節日（如春節、中秋）發(fā)送祝福短信或贈送小禮品。

　　茶樓管理制度 17

　　一、總則

　　本制度旨在規范茶樓日常運作流程，提升顧客滿(mǎn)意度。

　　所有員工必須嚴格遵守公司規章制度，維護良好的`工作秩序。

　　二、服務(wù)標準

　　員工需穿著(zhù)統一制服，并保持干凈整潔。

　　對待客人態(tài)度友好熱情，使用禮貌用語(yǔ)。

　　提供專(zhuān)業(yè)化的茶葉知識介紹及泡茶技巧指導。

　　定期對服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平。

　　三、衛生安全

　　每日開(kāi)店前和閉店后進(jìn)行全面清潔消毒。

　　食品原料采購渠道正規，保證食品安全。

　　廚房操作間嚴格執行生熟分開(kāi)原則。

　　設置專(zhuān)門(mén)區域存放清潔用品和個(gè)人物品。

　　四、財務(wù)管理

　　收銀系統應準確無(wú)誤地記錄每筆交易信息。

　　定期盤(pán)點(diǎn)庫存，避免物資浪費。

　　嚴格按照財務(wù)審批流程辦理各項費用支出。

　　五、獎懲機制

　　對表現優(yōu)異的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　違反規定者視情節輕重采取警告、罰款直至辭退等措施。

　　茶樓管理制度 18

　　一、文化氛圍營(yíng)造

　　結合當地傳統文化元素設計裝修風(fēng)格。

　　定期舉辦茶藝表演、書(shū)畫(huà)展覽等活動(dòng)。

　　推出具有地方特色的茶點(diǎn)小吃。

　　二、綠色環(huán)保理念

　　使用可降解材料制作一次性餐具。

　　積極推廣電子賬單減少紙張消耗。

　　開(kāi)展“綠色消費”活動(dòng)鼓勵顧客參與環(huán)保行動(dòng)。

　　三、數字化轉型

　　引入在線(xiàn)預訂平臺方便顧客預約座位。

　　利用微信小程序等方式實(shí)現自助點(diǎn)餐功能。

　　通過(guò)數據分析優(yōu)化菜單結構和服務(wù)流程。

　　四、社區互動(dòng)

　　加強與周邊居民區的合作關(guān)系，共同舉辦公益活動(dòng)。

　　開(kāi)設茶藝培訓班向公眾普及茶文化知識。

　　成立會(huì )員俱樂(lè )部定期組織交流分享會(huì )。

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