赤峰站客運工作總結

　　在20xx年的客運工作中，赤峰站客運二班在段和車(chē)間的正確領(lǐng)導下，不斷完善班組管理制度，以努力實(shí)現“安全出行、方便出行、溫馨出行”為契機，堅持“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，組織領(lǐng)導全班職工貫徹落實(shí)總公司、鐵路局、車(chē)務(wù)段下發(fā)的各類(lèi)文件精神，認真履職盡責，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，較好的完成了客運各項目標任務(wù)�，F將本人工作總結如下：

　　一、營(yíng)造學(xué)習氛圍，實(shí)現業(yè)務(wù)“零落后”

　　隨著(zhù)鐵路改革的不斷推進(jìn)，現代化服務(wù)設施及管理模式的引入，我意識到作為班組長(cháng)，需要實(shí)時(shí)掌握新的作業(yè)技能，學(xué)習新的規章制度，不斷提高自身素質(zhì)，提升管理能力，只有這樣才能應對日益復雜的工作情況。

　　在加強自身學(xué)習的基礎上，班組更加注重職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，針對班組新職人員多，業(yè)務(wù)知識薄弱，工作經(jīng)驗不足等現狀，嚴格落實(shí)車(chē)務(wù)段及車(chē)間的相關(guān)教育，督促青年職工學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高工作技能，利用班組交班會(huì )集中學(xué)習最新業(yè)務(wù)規章以及列車(chē)動(dòng)態(tài)變化，職工間休期間不定期提問(wèn)抽查《規章》、《細則》相關(guān)知識，讓青年職工時(shí)刻處于“緊張”的學(xué)習狀態(tài)，針對業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，日常學(xué)習又不積極的職工，班組通過(guò)交流談心，加緊督促等方法鼓勵引導其學(xué)習掌握業(yè)務(wù)，并取得了一定的成效，在20xx年車(chē)務(wù)段組織的各類(lèi)業(yè)務(wù)比賽中，二班青工取得了較好的成績(jì)，在“青工V表演賽”中獲得了集體二等獎，售票員苗菲菲、邢學(xué)敏，客運員李思語(yǔ)、于超等均取得了

　　“一口清”滿(mǎn)分的好成績(jì)，并在第二次“一口清”考試中全班無(wú)一人不合格，實(shí)現了業(yè)務(wù)學(xué)習“零落后”的目標。

　　二、完善班組管理，做到職工“零抱怨”

　　在車(chē)務(wù)段、車(chē)站及車(chē)間各級領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，在原有管理的基礎上根據本班組實(shí)際情況不斷完善管理制度，在確保職工基本利益的基礎上不斷提高工作效率，優(yōu)化工作質(zhì)量。作為值班員我致力于行包、售票、服檢及上水作業(yè)的統籌管理及與班組領(lǐng)班員及三品領(lǐng)班員的協(xié)調配合，按照人員動(dòng)態(tài)變化情況，以職工業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作能力為參照，共同商討，合理分工，以確保每個(gè)崗位職工都能夠做到“在其崗，任其職，擔其責”。

　　根據人員情況及列車(chē)動(dòng)態(tài)合理調整間休機制，在杜絕各崗位作業(yè)無(wú)“漏崗”的同時(shí)，確保職工有合理的間休時(shí)間。春暑運及抗戰70周年期間，班組提前安排職工輪流聯(lián)勞，協(xié)助其他班組做好旅客乘降、引導、查驗車(chē)票等各項工作，確保了客流高峰期旅客乘降工作的順利進(jìn)行，全年共聯(lián)勞**次，參與職工**人。在不斷完善管理制度的同時(shí)，注重與職工的相互交流，對思想不穩定的職工，定期交流談心，疏導思想，對職工提出的問(wèn)題，集中討論，致力解決，維護班組安定團結，基本做到了職工上班“零抱怨”。

　　三、加強乘降組織，確保旅客“零危險”

　　乘降組織是班組工作的重點(diǎn)。提前掌握客流情況，根據實(shí)際合理開(kāi)設檢票口，遇客流量較大時(shí)，及時(shí)組織客運人員提前進(jìn)行預檢，防止“漏檢”“誤檢”“漏乘”等涉及安全的根源性問(wèn)題的發(fā)生，在關(guān)鍵地點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)間段安排客運人員做好引導工作，特別是春暑運加開(kāi)臨客期間，K4770次列車(chē)與K7364次列車(chē)檢票時(shí)間沖突且均需通過(guò)天橋上站臺乘車(chē)，容易發(fā)生旅客“誤乘”，針對這一問(wèn)題，班組在車(chē)間的正確領(lǐng)導下，將夜班的工作重心放在這兩趟車(chē)的乘降組織上來(lái)，從進(jìn)站口到檢票口再到天橋口直至站臺分別安設人員引導，實(shí)現了臨客加開(kāi)期間無(wú)“誤乘”問(wèn)題的發(fā)生。

　　作業(yè)前及作業(yè)中各崗位互相提示應答，嚴格落實(shí)“一車(chē)一清”制度，認真對待發(fā)生的每一個(gè)問(wèn)題，吸取教訓，大力整改。今年班組共發(fā)生“誤檢”問(wèn)題**件，發(fā)生一件旅客跳躍站臺事件，大體過(guò)程是，一旅客從K275次列車(chē)下車(chē)后，通過(guò)地道到達二站臺準備乘坐4328次列車(chē)，但到達后發(fā)現二站臺沒(méi)有列車(chē)（4328次已經(jīng)發(fā)車(chē)），而此時(shí)K7383次列車(chē)�？吭谌�站臺，客運人員正在組織旅客出站，該旅客誤以為�？吭谌�站臺的K7383次列車(chē)系自己想要乘坐的4328次，情急之下直接跳下站臺，客運人員發(fā)現后大聲制止，但該旅客全無(wú)理會(huì )，最終還是橫越線(xiàn)路到達三站臺，事件發(fā)生后，班組及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，并在班組交班會(huì )上集中討論，制定出了預防措施，確保旅客乘降“零危險”。

　　四、加大查堵力度，力爭三品“零容忍”

　　為確保列車(chē)運行及旅客旅行安全，20xx年我們班組在三品檢查方面加大工作力度，安排業(yè)務(wù)技術(shù)好的工作人員擔任安檢員，力爭將旅客攜帶的所有危險品堵在站外車(chē)下，確保旅客的旅途安全，特別是抗戰70周年及十八屆五中全會(huì )期間，我們按照鐵路局及車(chē)務(wù)段的工

　　作安排，嚴格執行二次安檢，全年共檢查出三品**件，在領(lǐng)導的監督和職工的共同努力下基本實(shí)現了三品“零容忍”的目標，為旅客提供安全的旅行環(huán)境。

　　五、提高服務(wù)質(zhì)量，爭取服務(wù)“零投訴”

　　20xx年，我們班在確保旅客安全的基礎上以服務(wù)旅客、方便旅客為工作重點(diǎn)，并要求職工主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)，在服務(wù)工作中堅持“以人為本”，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，堅持執行“首問(wèn)首訴”負責制及“三要四心五主動(dòng)”的服務(wù)方式，特別是遇到列車(chē)晚點(diǎn)和機車(chē)故障等非正常情況，班組認真做好解釋工作，努力消除將旅客的不滿(mǎn)情緒。全年幫助特殊重點(diǎn)旅客，為殘疾旅客提供輪椅，幫助旅客尋找遺失物品，護送旅客進(jìn)站上車(chē)等一系列好人好事共有*件。

　　存在的問(wèn)題：

　　1、客運安全基礎管理工作有待進(jìn)一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習和教育要加強。

　　2、職工隊伍整體素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高。職工整體素質(zhì)差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、綜合治理存在隱患。車(chē)站目前尚未實(shí)行全封閉式管理，仍有少數閑雜人員從站內兩邊“口子”進(jìn)出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，采取措施從源頭上防止盲流進(jìn)站，維護站內

　　秩序。 以上問(wèn)題我們將在站段領(lǐng)導的的正確帶領(lǐng)下，有針對性地進(jìn)行整改，并通過(guò)加強安全管理，強化素質(zhì)教育，嚴格規范作業(yè)標準，努力提高車(chē)站客運工作整體水平，在吸取往年經(jīng)驗的基礎上，興利除弊，爭取08年創(chuàng )造出更好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

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