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城市旅游品牌問(wèn)題的研究

時(shí)間:2024-08-24 13:37:33 MBA畢業(yè)論文 我要投稿
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關(guān)于城市旅游品牌問(wèn)題的研究

  [摘 要] 旅游產(chǎn)品的無(wú)形性決定了旅游企業(yè)的核心競爭力主要體現在服務(wù)質(zhì)量上,而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。隨著(zhù)售后服務(wù)重要性的增強,旅行社不得不考慮售后服務(wù)的問(wèn)題。本文闡明了旅行社進(jìn)行售后服務(wù)的必要性,探討了旅行社應如何構建完善的售后服務(wù)體系等問(wèn)題。

關(guān)于城市旅游品牌問(wèn)題的研究

  當代旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規模最大,發(fā)展勢頭最強的產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)發(fā)展之快,產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力之強,使許多國家和地區紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展,人民生活水平的提高和閑暇時(shí)間的增多,旅游已成為現代人類(lèi)社會(huì )重要的生活方式和社會(huì )經(jīng)濟活動(dòng),旅游業(yè)也成為全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中最具活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。而旅行社作為旅游業(yè)三大支柱之一,在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著(zhù)日益重要的作用?v觀(guān)中國乃至全球的廠(chǎng)家,大到汽車(chē)、家用電器,小到收音機、MP3等,這些制造商,無(wú)一例外都在通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量三包,上門(mén)服務(wù),或者其他更高明的方式來(lái)提高其銷(xiāo)售的產(chǎn)品的售后服務(wù),以確保消費者滿(mǎn)意地使用或享受所購的物品,以增加消費者的信賴(lài),增進(jìn)消費者的二次購買(mǎi)。旅行社也應該像家電產(chǎn)品一樣提供完善的售后服務(wù),這也是許多旅游者對旅行社的期望。

  一、我國旅行社售后服務(wù)的內涵及現狀

  旅行社的售后服務(wù)是指旅游者結束旅行之后,旅行社繼續向參加旅游活動(dòng)的顧客提供一系列的后續服務(wù),目的在于主動(dòng)了解客人對旅游活動(dòng)組織和安排的反映,解決客人在旅游途中可能遇到的問(wèn)題,以及加強同客人的聯(lián)系。

  旅游活動(dòng)由吃、住、行、游、購、娛六大部分構成,因而旅游產(chǎn)品具有較強的綜合性,這使得旅行社服務(wù)的難度增大。盡管旅行社制定了操作環(huán)節的各種規范,初步建立了比較完善的旅游質(zhì)量保障體系,但其僅限于旅游活動(dòng)過(guò)程中,即相對于商品的“銷(xiāo)售中”。而在售后服務(wù)質(zhì)量控制方面尚屬空白,更沒(méi)有建立比較完善的體系。很多旅行社沒(méi)有認識到旅行社的售后服務(wù)不僅可以保障旅游者的切身利益,同時(shí)也對自身有益。某些旅行社同少數游客一樣,抱著(zhù)“僅此一次”的想法,忽視同顧客保持長(cháng)久的溝通,缺乏售后服務(wù)的意識。有的旅行社雖然認識到售后服務(wù)的重要性,但從短期利益出發(fā),考慮到成本的因素,不成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)和建立系統性的售后服務(wù)體系,省略了最后一個(gè)環(huán)節。而進(jìn)行了售后服務(wù)的旅行社,也僅限于電話(huà)回訪(fǎng)等一些簡(jiǎn)單的操作,而且也只有在旅游淡季才會(huì )偶爾實(shí)施。由此可見(jiàn),我國旅行社的售后服務(wù)同世界發(fā)達國家的旅行社相比無(wú)論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環(huán)節使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。

  二、我國旅行社進(jìn)行售后服務(wù)的必要性

  美國《旅行代理人》雜志曾就一些旅行社的?筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^(guò)調查分析,結果表明82%的游客離開(kāi)原旅行社是因為未處理好投訴和缺乏良好的售后服務(wù)。因此,加強旅行社的售后服務(wù)是我國旅行社現階段極為重要的任務(wù)。

  1.售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下旅行社參與市場(chǎng)競爭的有力武器。隨著(zhù)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社越來(lái)越多,競爭對手也相應增多。在僧多粥少且產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的今天,價(jià)格成了旅行社爭奪客源的主要手段,然而,價(jià)格大戰已使許多旅行社精疲力竭。如今越來(lái)越多的競爭都體現在產(chǎn)品的附加部分,因此,通過(guò)售后服務(wù)(屬于旅行社產(chǎn)品的附加部分)來(lái)增加產(chǎn)品的附加價(jià)值可以傳播旅行社形象,樹(shù)立旅行社品牌,增加顧客的購買(mǎi)籌碼。售后服務(wù)已成為旅行社擺脫價(jià)格戰和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。國內著(zhù)名企業(yè)海爾集團不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”,而且注意高層次的售后服務(wù),這是海爾一直處于中國家電業(yè)領(lǐng)跑者地位的重要原因。

  2.售后服務(wù)可以保持顧客的滿(mǎn)意度及忠誠度,穩定客源。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和人民收入的提高,顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視。企業(yè)要想長(cháng)期盈利,就必須要贏(yíng)得永久顧客,這就要求企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度,保持顧客忠誠度。因此,企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)以滿(mǎn)足旅游者的需求。如:通過(guò)售后服務(wù)聆聽(tīng)顧客對本次旅游的意見(jiàn)并采納其合理化的建議;通過(guò)與老顧客的長(cháng)期聯(lián)系接觸,設計出滿(mǎn)足其個(gè)性化需要的線(xiàn)路。滿(mǎn)意的售后服務(wù)會(huì )讓老顧客感受到人格的尊重和心理的安慰,給其帶來(lái)一種尊貴的體現,這是顧客下一次購買(mǎi)的首要緣由。據美國哈佛大學(xué)商業(yè)雜志的一項研究報告指出,再次光顧的顧客可以為企業(yè)帶來(lái)24%-80%的利潤;爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的6倍。顯而易見(jiàn),旅行社應留住老顧客。良好的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。

  3.售后服務(wù)可以使游客現身宣傳,達到擴大客源的目的。據日本交通旅行公社統計表明,在人們的旅游決策中,親朋好友的決策重要性占63%,商業(yè)宣傳冊只有10%的作用。哈佛大學(xué)的報告指出,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)8筆潛在生意,其中至少一筆成交;一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)愿望。因此,借助老顧客的人際網(wǎng)絡(luò ),口碑宣傳有助于提高旅行社的知名度和美譽(yù)度,促進(jìn)旅行社新顧客市場(chǎng)的開(kāi)拓。而良好的旅游售后服務(wù)則是其重要保證。

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