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電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的探討
[摘 要] 隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，商品的多樣化、商品個(gè)性化越來(lái)越突出，產(chǎn)品生命周期縮短，更新?lián)Q代加快，大批量生產(chǎn)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足復雜多變的市場(chǎng)需求，基于傳統的專(zhuān)業(yè)化分工的企業(yè)越來(lái)越難以適應以“顧客、競爭、變化”為特征的市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組作為一種適應于現實(shí)需求的治理思想應運而生，并且在很多企業(yè)的實(shí)踐中，取得了卓著(zhù)的成效。[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程重組；組織結構
電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低本錢(qián)的電子通訊方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿活動(dòng)。從貿易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節實(shí)現，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次：較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應該是利用Internet網(wǎng)絡(luò )能夠進(jìn)行全部的貿易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現，也就是說(shuō)，你可以從尋找客戶(hù)開(kāi)始，一直到洽商、訂貨、在線(xiàn)付(收)款、開(kāi)據電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過(guò)Internet一氣呵成。
業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是美國哈默博士為了進(jìn)步企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀90年代提出的一種現代企業(yè)治理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重組，從而使時(shí)間、本錢(qián)、質(zhì)量、服務(wù)、速度和環(huán)境這些反映供給鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和進(jìn)步。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種基本形式，企業(yè)實(shí)行BPR是企業(yè)治理創(chuàng )新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務(wù)中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售貿易企業(yè)，柜臺營(yíng)業(yè)員直接面對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場(chǎng)的理貨員，他的顧客是賣(mài)場(chǎng)的柜臺小組。每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“顧客”作出評價(jià)，而不是“領(lǐng)導”。
2.企業(yè)的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不以一個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部分為中心而進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部分配合完成的，體現于為顧客創(chuàng )造有益的服務(wù)。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部分的意義將被減弱，多余的部分及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進(jìn)后具有顯效性。要求改進(jìn)后的流程的確進(jìn)步效率，消除浪費，縮短時(shí)間，進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度和公司競爭力，降低整個(gè)流程本錢(qián)。
一、傳統企業(yè)在組織結構方面常見(jiàn)的題目
組織結構題目在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和治理中扮演著(zhù)怎樣的角色?組織結構本身并不是企業(yè)治理的一個(gè)目的，而是實(shí)現企業(yè)價(jià)值的一個(gè)手段。因此，考慮企業(yè)組織結構題目需要從企業(yè)價(jià)值以及體現企業(yè)價(jià)值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經(jīng)營(yíng)計劃，就需要設計與其相適應的企業(yè)組織結構對其加以支持。但是，從大量的實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)看，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中碰到的一些不盡人意之處往往是由于組織結構中存在的缺陷而造成的。這些題目回納起來(lái)主要包括以下幾個(gè)方面：
1.部分職責不清。部分職責往往會(huì )引起業(yè)務(wù)部分之間的業(yè)務(wù)爭奪或職責推諉。特別是當業(yè)務(wù)部分之間存在內部競爭的時(shí)候，業(yè)務(wù)爭奪會(huì )造成企業(yè)資源的浪費，并且可能會(huì )給客戶(hù)留下不良印象。
2.業(yè)務(wù)銜接不暢。假如業(yè)務(wù)流程中相互緊密銜接的兩個(gè)環(huán)節分別回屬于兩個(gè)部分，而且兩個(gè)部分對于各業(yè)務(wù)定單的重要性排序判定存在差異，那么在業(yè)務(wù)鏈的銜接過(guò)程中往往會(huì )出現資源調度和日程安排的沖突，并且可能會(huì )導致部分間矛盾的產(chǎn)生。
3.內部協(xié)作困難。由于目前貿易領(lǐng)域逐漸出現了“全面服務(wù)提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個(gè)商家獲得所需的所有服務(wù)。對于那些按照服務(wù)線(xiàn)進(jìn)行部分劃分的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就需要克服各個(gè)部分之間細分的業(yè)務(wù)界限，從而為客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。反之，則會(huì )導致客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量下降。
4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶(hù)劃分部分但各部分都具有相似核心技術(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其知識積累也需要通過(guò)跨部分的機制來(lái)推行。假如上述部分之間無(wú)法進(jìn)行良好的內部溝通，那么就可能導致企業(yè)核心能力的流失。
面對上述題目，很多企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)模式、組織結構已無(wú)法支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)計劃的實(shí)現，也無(wú)法保持公司的競爭上風(fēng)。因此，從上世紀90年代初期以來(lái)，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結構方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團隊型組織、推行結構扁平化和構建網(wǎng)絡(luò )結構。團隊型組織的建立有助于面對個(gè)性化需求靈活安排生產(chǎn)。每一個(gè)團隊將面對特定的客戶(hù)提供全方位服務(wù)，其每個(gè)成員都擅長(cháng)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的特定環(huán)節，并且還對其他的業(yè)務(wù)環(huán)節有所了解。團隊型組織的另一個(gè)上風(fēng)在于團隊成員可以進(jìn)行工作輪換而減輕個(gè)人工作的單調性。對于傳統企業(yè)來(lái)說(shuō)，原來(lái)的直線(xiàn)職能制結構在很長(cháng)時(shí)間內還將被延續，但一些企業(yè)也已經(jīng)借助于信息技術(shù)手段而縮減其中間治理層級。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結構，即在高層中具有分工明確的治理職員和完備的研究職員，在基層有分工細致的業(yè)務(wù)職員，而中間治理層則得到壓縮。這種組織結構將能夠進(jìn)步信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著(zhù)地域方面、產(chǎn)品方面和客戶(hù)方面的多重劃分，其結構也需要在各種維度上建立聯(lián)絡(luò )關(guān)系，因此便建立起了每個(gè)節點(diǎn)有多種治理關(guān)系或指導關(guān)系的網(wǎng)絡(luò )型組織。
二、電子商務(wù)對企業(yè)的影響分析
1.電子商務(wù)對企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內市場(chǎng)的國際化。隨著(zhù)經(jīng)濟開(kāi)放程度的增加，一些國際著(zhù)名的大型企業(yè)紛紛進(jìn)進(jìn)中國，并且在中國設立分支機構、開(kāi)辦工廠(chǎng)和連鎖店，從而使國內的市場(chǎng)競爭已經(jīng)具有了國際競爭的性質(zhì)。這一變化就要求國內的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時(shí)期，搶占潛伏市場(chǎng)并發(fā)展到相當的規模對于國內企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
其次是需求的個(gè)性化。需求個(gè)性化早已是發(fā)達國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會(huì )生產(chǎn)水平的進(jìn)步、商品的日益豐富和消費者對生活質(zhì)量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著(zhù)賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的過(guò)渡，消費者在供求關(guān)系中逐漸占據了主動(dòng)，人們已經(jīng)不再滿(mǎn)足于彼此雷同的標準化生產(chǎn)的大批量商品，而是�？茨軌蛲怀鰝�(gè)性，滿(mǎn)足個(gè)人的特定需要。從組織結構上來(lái)說(shuō)，這一趨勢使得企業(yè)不得不調整原來(lái)適合于大批量生產(chǎn)的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動(dòng)態(tài)性來(lái)應對市場(chǎng)需求的多樣性和多變性。 最后是產(chǎn)品的服務(wù)化。這一趨勢與需求個(gè)性化趨勢是相匹配的。產(chǎn)品的個(gè)性化程度會(huì )受到本錢(qián)因素的限制，同時(shí)現代商品使用的復雜程度也與大產(chǎn)業(yè)時(shí)代的商品無(wú)法同日而語(yǔ)，因此售前、售后服務(wù)成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深進(jìn)了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀(guān)、質(zhì)量、服務(wù)等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶(hù)反饋機制，而服務(wù)體系將能夠很好地承擔這一職能�？傊�，在面臨上述宏觀(guān)變化趨勢的挑戰時(shí)，企業(yè)只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結構的變革往往是企業(yè)的一個(gè)必然選擇。
2.電子商務(wù)對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務(wù)手段的采用，使得經(jīng)濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語(yǔ)言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡(luò )本已客觀(guān)存在，無(wú)論你上不上網(wǎng)都面臨著(zhù)由網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的全球化競爭。這對我們的企業(yè)而言，明顯是一個(gè)很大的挑戰。網(wǎng)絡(luò )本身所能提供的降低企業(yè)的產(chǎn)品本錢(qián)、經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的作用是十分明顯的，從這些功能角度說(shuō)，它無(wú)庸置疑地已成為對我們的企業(yè)比較本錢(qián)發(fā)生巨大影響的現代工具手段，所以電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長(cháng)點(diǎn)。經(jīng)濟的全球化，在全球范圍內配置資源，再加上電子商務(wù)的運用，經(jīng)濟增長(cháng)和效率的進(jìn)步是顯而易見(jiàn)的，因此我們必須重視電子商務(wù)所造成的新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
當然，在發(fā)展電子商務(wù)題目上，必須十分夸大物流配送能力，夸大物流體制方式的改造。海爾團體公司以為：電子商務(wù)，關(guān)鍵是商務(wù)。海爾公司現在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和配送網(wǎng)絡(luò )的題目。海爾團體從一級市場(chǎng)、特大型城市，到一般城市和鄉鎮村莊，建立了一個(gè)龐大而嚴密的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。假如沒(méi)有這樣一個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展電子商務(wù)就沒(méi)有基礎。
就結算方式上，傳統企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運作環(huán)境當中，整個(gè)銀行服務(wù)和企業(yè)自身對資金流控制能力以及在企業(yè)運作當中的信用形象、結算的變化，面臨一系列的挑戰。電子商務(wù)一般采用同一集中的結算模式，即在指定的貿易銀行開(kāi)設同一的結算賬戶(hù)，對結算資金實(shí)行同一治理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，進(jìn)步了資金的風(fēng)險防范能力。
3.電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響分析。信用是在電子商務(wù)當中的獨特的資本能力和對電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)動(dòng)能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應市場(chǎng)經(jīng)濟的現代信用觀(guān)念，這恐怕是我們的經(jīng)濟生活當中需要特別夸大的概念，由于在電子商務(wù)活動(dòng)當中完全憑借著(zhù)你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務(wù)、進(jìn)行監視。但是，筆者以為在我們的法律和整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)的秩序還不完全規范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現代電子商務(wù)活動(dòng)和談判活動(dòng)當中的信用背景、信用支撐實(shí)際上發(fā)揮一種獨特的資本作用。
整個(gè)訂貨過(guò)程當中的觀(guān)念要轉變，過(guò)往是見(jiàn)貨數錢(qián)，一手交錢(qián)一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過(guò)往的那種眼見(jiàn)為實(shí)的商務(wù)活動(dòng)觀(guān)念就必須轉變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規格、報價(jià)、需求量報出來(lái)，對于我們企業(yè)自身而言，商品的質(zhì)量、商品的標準以及在商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，所謂標準合約方式的很多新的標準
必須要建立起來(lái)，因此需要有新的適用于電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標準�？梢�(jiàn)，電子商務(wù)對企業(yè)治理提出了挑戰。
三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組探討
企業(yè)的內部治理與外部治理之間關(guān)系的調整。在電子商務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )媒體手段下，要求企業(yè)內外保持良好的互動(dòng)能力，也即內部治理、內部流程通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與外部環(huán)境之間的一種互動(dòng)的能力。由于電子商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)清楚地告訴我們能夠大大減少采購本錢(qián)，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供給者來(lái)說(shuō)可以放大需求者的對象范圍，對供給者和需求者都會(huì )產(chǎn)生直接的巨大的沖擊和變化，因此無(wú)論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供給者上網(wǎng)，都必須根據電子商務(wù)活動(dòng)信息規律本身的要求來(lái)重組內部的流程體系，改變自己內部的治理標準。在網(wǎng)絡(luò )化時(shí)代，數字化時(shí)代，消費者本身的消費行為發(fā)生了變化，你如何提供個(gè)性化服務(wù)，改變大批量少品種的生產(chǎn)方式?如何形成企業(yè)內部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據用戶(hù)需要，加以特別的設計以至于在你的流水線(xiàn)上面能夠很好的處理這種個(gè)性化產(chǎn)品，如何保證原材料供給要求到位，已成為企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的核心。
實(shí)行電子商務(wù)，就是根據用戶(hù)的需要進(jìn)行生產(chǎn)。過(guò)往的那種大生產(chǎn)方式已經(jīng)改變，以至于整個(gè)企業(yè)的庫存在減少，通過(guò)電子商務(wù)，企業(yè)內部出現了柔性生產(chǎn)體系。我們整個(gè)企業(yè)的流程中，信息的源點(diǎn)是在消費者需求的信息上，整個(gè)企業(yè)內部的物資采購，物資在生產(chǎn)車(chē)間當中的配送，以及組裝線(xiàn)本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個(gè)過(guò)程如何做到井然有序，對企業(yè)是非常大的挑戰。大型企業(yè)習慣了大批量生產(chǎn)，而今天個(gè)性化的市場(chǎng)占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內部業(yè)務(wù)組合和組織結構上實(shí)行了業(yè)務(wù)重組策略，這種重組完全是以開(kāi)拓電子商務(wù)應用市場(chǎng)為目的，以電子商務(wù)市場(chǎng)的需求為導向，以用戶(hù)的服務(wù)為己任的。該公司將產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)集于一體，重新架構了4個(gè)組織部分。重組后的BEA公司的各部分分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點(diǎn)是幫助企業(yè)用戶(hù)快速開(kāi)展在線(xiàn)業(yè)務(wù)，縮小網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)對于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的期看與網(wǎng)絡(luò )服務(wù)現實(shí)之間的差距，并作為專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)交易平臺公司以其先進(jìn)的技術(shù)上風(fēng)、治理上風(fēng)和服務(wù)上風(fēng)得到了用戶(hù)和市場(chǎng)的認可。
四、企業(yè)業(yè)務(wù)重組的實(shí)例分析
傳統企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉型最成功的例子是Dell。Dell一開(kāi)始還只是一家通過(guò)電話(huà)直銷(xiāo)電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網(wǎng)革命開(kāi)始之時(shí)，其盡不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上往，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來(lái)對自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開(kāi)發(fā)了包括銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過(guò)程的電子商務(wù)系統，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶(hù)提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大進(jìn)步了客戶(hù)的滿(mǎn)足度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長(cháng)速度，成為當今世界最大的電腦廠(chǎng)商之一，也對其他轉型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰。
從Dell我們看到，企業(yè)在開(kāi)展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)后給企業(yè)內部傳統的組織結構帶來(lái)很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統的職能部分之間所依靠的分工與協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的傳統作業(yè)方式、信息處理方式和資金調度方式都可能不適應電子商務(wù)環(huán)境下新的要求。電子商務(wù)體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務(wù)企業(yè)結構的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，首先在信息流方面借助現代信息技術(shù)手段，實(shí)現高效傳遞。決策過(guò)程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的治理信息系統在為決策者提供足夠的信息的同時(shí)也將與合作伙伴實(shí)現信息共享，這樣才足以支持電子商務(wù)的正常運行。電子商務(wù)要求企業(yè)的各部分并行工作來(lái)完成整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統邊界將被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，并開(kāi)始建立一種直接服務(wù)于顧客的工作組合�！ ‰娮由虅�(wù)下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組能給企業(yè)的市場(chǎng)績(jì)效帶來(lái)改善和進(jìn)步，但是結合我國尚未實(shí)現產(chǎn)業(yè)化，大多數企業(yè)治理水平還較低的實(shí)際情況，我們在實(shí)行BPR過(guò)程中，一要立足于治理創(chuàng )新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng )新和觀(guān)念創(chuàng )新。二要同步運用其他先進(jìn)治理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時(shí)要切實(shí)可行，要對具體題目作具體分析。企業(yè)實(shí)行BPR一定要從與業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性和公道性有著(zhù)緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略、營(yíng)銷(xiāo)體系、治理模式、治理方法、組織結構和員工評價(jià)體系等方面的改進(jìn)和創(chuàng )新進(jìn)手，為企業(yè)實(shí)行BPR創(chuàng )造一個(gè)良好的基礎。
參考文獻：
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