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酒店人性化治理的國際經(jīng)驗
摘要：21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續發(fā)展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源治理大多仍停留在以“事”為中心的治理模式中。本文對早已實(shí)施人性化治理的國際酒店的人力資源治理進(jìn)行探討分析，指出其中我國酒店人力資源治理可以學(xué)習的經(jīng)驗和應用方法。人性化治理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，進(jìn)步酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)人性化治理 國際經(jīng)驗 校企合作
在全球酒店業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的很多酒店普遍出現以下題目：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會(huì )保障機制不完善等，這些題目都制約著(zhù)我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些題目的成因大多是由傳統的以“事”為中心的治理模式所造成的。此時(shí)，人性化治理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的治理任務(wù)的治理模式，顯得越來(lái)越重要。國外酒店較早地將人性化治理應用于酒店的人力資源治理過(guò)程中，也產(chǎn)生了很多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本治理的基礎，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)本錢(qián)，而是可持續發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。治理者要公然表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部分和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店團體的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一治理層。馬里奧特的治理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為條件，員工受到尊重，他們會(huì )對工作更有信心、感愛(ài)好，并對自己的工作滿(mǎn)足。
要大力倡導“人性化治理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì )有快樂(lè )的客人”的思想，深進(jìn)每位酒店治理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著(zhù)企業(yè)的命運，把握著(zhù)企業(yè)的興衰�！�
2.倡導情感化治理
情感化與制度化治理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的治理之道。隨著(zhù)員工綜合素質(zhì)的日益進(jìn)步，應該逐步弱化制度治理，而強化情感治理�？浯笾卫硪v究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛(ài)之心。
情感化治理不僅表現在對員工的工作，治理者還應從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂(yōu)。譬如，首先，治理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，治理職員還應對員工進(jìn)行感情投進(jìn)。在節日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂(yōu)的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。假如員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化治理還應加強與員工的溝通、交流對話(huà)，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會(huì )的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì )極大的進(jìn)步工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效、財務(wù)目標、長(cháng)期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向活動(dòng)的順暢與及時(shí)，強化內部溝通。
經(jīng)營(yíng)治理成功的世界著(zhù)名酒店治理團體，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的治理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì )照顧好你的客人，你的客人就會(huì )不斷地回頭�！比f(wàn)豪的治理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè )。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的親身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓到提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，從公平對待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè )。
3.授權
向下屬授權，這是對被治理者的信賴(lài)與激勵。假如，員工僅僅是服從上級命令，而沒(méi)有決策權，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應，二則員工有等待觀(guān)看的心理。通過(guò)授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng )造力，進(jìn)步工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會(huì )重視而不會(huì )濫用上級授予的權利。授權，也是治理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權下放給一線(xiàn)員工，讓員工根據當時(shí)的情況對顧客的題目做出迅速反應，治理職員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿(mǎn)，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請示。此種治理方式，使員工能體會(huì )到因工作而帶來(lái)挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事?lián)袢�，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監視；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導責任。 4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。實(shí)在，圓員工自我實(shí)現之夢(mèng)，與促使他們全身心投進(jìn)，為實(shí)現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較具體設計如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設計、自我實(shí)現這一重要命題。
“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展的過(guò)程。中國旅游協(xié)會(huì )人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對23個(gè)城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調查，調查結果顯示，酒店職員活動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序為：
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32％。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現等高層次需求轉移。
“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計劃，熟悉職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現，員工就會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和回宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析；制定相應的培訓、開(kāi)發(fā)計劃，使之切合員工的實(shí)際；開(kāi)展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進(jìn)行評估，以了解培訓、開(kāi)發(fā)對個(gè)人及組織的影響。巴斯團體在北京麗都假日飯店開(kāi)設假日大學(xué)。定期為治理層工作專(zhuān)業(yè)治理課程的培訓，并為他們提供一個(gè)學(xué)習和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店團體為每個(gè)員工設立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操縱性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外很多酒店院校和酒店都有著(zhù)良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規定一定的企業(yè)崗位實(shí)習時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供給用科研、咨詢(xún)和培訓；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓基地；此外，很多院校聘請教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對酒店實(shí)踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實(shí)踐緊密結合，增強培養學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應性。
瑞士有大量?jì)?yōu)秀的酒店治理學(xué)院，如：這些酒店治理院校與世界著(zhù)名酒店有著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會(huì )。又如，美國希爾頓酒店治理團體和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店治理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操縱性強而著(zhù)稱(chēng)于世。
三、其他方面
1.很多國家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)職員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等很多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引進(jìn)企業(yè)的人力資源治理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與治理，開(kāi)拓了新視野。提出要著(zhù)力在治理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在治理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì )，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替換的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和治理的職能，而且把為會(huì )員單位開(kāi)展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。
四、結語(yǔ)
治理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是本錢(qián)和用度�！比诵曰卫淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著(zhù)企業(yè)的一切治理活動(dòng)都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國的酒店業(yè)在人力資源治理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習國外酒店所實(shí)施的人性化治理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現了人性化治理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
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