談企業(yè)的全面質(zhì)量管理

摘要：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應用

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡(jiǎn)稱(chēng)TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶(hù)；一切以預防為主；一切依據事實(shí)與數據；一切按規范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現場(chǎng)維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿(mǎn)意、最大限度獲取利潤。
1 全面質(zhì)量管理的內容
全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內容應當包括設計過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。
1.1設計過(guò)程質(zhì)量管理的內容。主要工作內容包括通過(guò)市場(chǎng)調查研究，根據用戶(hù)要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內容。主要工作內容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。
1.3輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過(guò)程質(zhì)量管理的內容。主要工作內容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。
2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施
質(zhì)量對于現代社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展有著(zhù)重要作用。當今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導者的認知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識，通過(guò)全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強職業(yè)道德教育，強調員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感�？傊�，要通過(guò)各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個(gè)環(huán)節，涉及企業(yè)中的所有部門(mén)和人員，為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責任制，形成一個(gè)完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系，保證全過(guò)程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過(guò)程質(zhì)量管理的組織協(xié)調工作。既然質(zhì)量管理涉及部門(mén)多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題，必須注意做好全過(guò)程的組織協(xié)調。首先必須明確各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量職能，并建立健全嚴格質(zhì)量責任制，只有各部門(mén)各自承擔的質(zhì)量職責明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機構，從總體上協(xié)調和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉起來(lái)，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿(mǎn)意
顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著(zhù)型和隱蔽型兩種。顯著(zhù)型：具有消費能力對某商品有購買(mǎi)需求，了解商品信息和購買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒(méi)有購買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著(zhù)顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

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