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服務(wù)于企業(yè)創(chuàng )新的全面質(zhì)量管理體制論文
質(zhì)量和創(chuàng )新被認為是獲取競爭優(yōu)勢的兩個(gè)非常重要的非價(jià)格因素，全面質(zhì)量管理（TQM）則是基于產(chǎn)品和流程持續改進(jìn)的綜合管理哲學(xué)。全面質(zhì)量管理與創(chuàng )新之間的關(guān)系越來(lái)越引起學(xué)界和企業(yè)界的關(guān)注，在不斷變化的大環(huán)境下，TQM如何適應環(huán)境的變化，與創(chuàng )新管理進(jìn)行融合，持續獲取競爭優(yōu)勢，是本文將要探索的主題。在分析 TQM 與創(chuàng )新關(guān)系的基礎上，提出創(chuàng )新導向的 TQM 框架。
TQM 與創(chuàng )新的關(guān)系 TQM 對創(chuàng )新有促進(jìn)作用
國內外學(xué)者研究了 TQM 與創(chuàng )新的關(guān)系，得出了不同的結論。有的學(xué)者認為，TQM 的實(shí)施由于其持續改進(jìn)、顧客關(guān)注要素而對創(chuàng )新過(guò)程起到支持作用，TQM 的有效實(shí)施能夠營(yíng)造有利于創(chuàng )新的環(huán)境，能夠促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )造力的提高，TQM 的實(shí)施程度與產(chǎn)品創(chuàng )新的速度呈現明顯的正相關(guān) （Flynn,1994 年 ）。Bossink （2002 年 ） 對荷蘭建筑業(yè)調研后認為，質(zhì)量管理可在戰略上促進(jìn)創(chuàng )新管理，表現在以下幾個(gè)方面：創(chuàng )造出有利于創(chuàng )新的組織環(huán)境；監督和激勵創(chuàng )新過(guò)程；產(chǎn)生創(chuàng )新內容；在主要的組織形成過(guò)程中貫徹創(chuàng )新。Prajogo等（2006 年）研究發(fā)現，TQM 的實(shí)踐對質(zhì)量績(jì)效產(chǎn)生強烈影響，但同創(chuàng )新績(jì)效并未發(fā)現顯著(zhù)相關(guān)，R&D[1] 同質(zhì)量績(jì)效有顯著(zhù)相關(guān)，但比 TQM 同質(zhì)量的相關(guān)性低，R&D 同創(chuàng )新績(jì)效顯著(zhù)相關(guān)，TQM 與 R&D 也有顯著(zhù)正相關(guān)。也就是說(shuō)，雖然 TQM 可能不直接產(chǎn)生創(chuàng )新績(jì)效，但通過(guò)有利于創(chuàng )造 R&D 環(huán)境而間接產(chǎn)生創(chuàng )新績(jì)效。
Liang-Hung Lim 等（2006 年）對汽車(chē)行業(yè)研究發(fā)現，如果企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，他們會(huì )致力于創(chuàng )新，產(chǎn)品質(zhì)量決定產(chǎn)品創(chuàng )新。Perdomo-Ortiz 等（2006 年）對西班牙機械和器械儀表行業(yè)的 102 家企業(yè)的調查研究發(fā)現，質(zhì)量和創(chuàng )新這兩個(gè)概念是共存的，TQM 是企業(yè)創(chuàng )新能力的先驅?zhuān)鞔_指出 TQM 能夠促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新能力的發(fā)展。Martinez（2008 年）實(shí)證研究表明，TQM 在公司內部促進(jìn)創(chuàng )新，應用 TQM 且開(kāi)發(fā)了組織創(chuàng )新的公司，比那些沒(méi)有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM 不僅是一種改進(jìn)質(zhì)量的方法，而且是有利于創(chuàng )新過(guò)程的方法。TQM 強調的授權與全員參與，可以使員工感受到尊重 , 從而提高員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性�？缏毮艿膱F隊工作則有利于多種不同經(jīng)驗和技能員工相互之間的交流，產(chǎn)生新的思想和解決問(wèn)題的新方案。創(chuàng )新所需要的企業(yè)文化、學(xué)習型組織、系統思考、顧客驅動(dòng)、持續改進(jìn)等一些理念，也與 TQM 倡導的準則非常相符。
TQM 對創(chuàng )新有阻礙作用
另外一些學(xué)者認為，TQM 有礙于創(chuàng )新過(guò)程，認為 TQM 僅僅是一種增值創(chuàng )新，僅僅是為了滿(mǎn)足現實(shí)的顧客需求和期望。TQM強調控制 , 而創(chuàng )新則更多鼓勵的是突破；TQM 使企業(yè)趨于保守 , 缺乏創(chuàng )新動(dòng)力。一切以顧客為中心 , 市場(chǎng)需要什么就生產(chǎn)什么 , 將會(huì )導致企業(yè)被動(dòng)地響應市場(chǎng)。企業(yè)對顧客明確的需求和現有的市場(chǎng)比較清晰 , 但缺乏主動(dòng)挖掘顧客的潛在需求和開(kāi)拓未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的積極性，這樣容易導致企業(yè)僅僅注重現有產(chǎn)品或服務(wù)的漸進(jìn)改進(jìn)，而不是努力創(chuàng )造新的解決方案，從而導致企業(yè)開(kāi)發(fā)競爭力不強的模仿產(chǎn)品，而不是開(kāi)發(fā)真正的創(chuàng )新產(chǎn)品 （Wind& Mahajan,1997 年 ）�，F行的應用于持續改進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)工具常常側重于分析性的、結構性的和線(xiàn)性的思考，而創(chuàng )新是綜合性的、非結構性的和非線(xiàn)性的；持續改進(jìn)是分析性的，而創(chuàng )新是實(shí)驗性的 , 它容忍失敗和錯誤。梁欣如等（2006 年）從戰略、市場(chǎng)、文化、組織和技術(shù)五個(gè)方面總結了 TQM 對創(chuàng )新的阻礙作用。在戰略方面，TQM 強調顧客導向使組織短視；在市場(chǎng)方面，由于專(zhuān)注顧客需求使組織傾向于保有當前市場(chǎng)，規避風(fēng)險 ,做模仿者而不是創(chuàng )新者；在文化方面，強調標準而非創(chuàng )新；在組織方面，強調層級 , 組織結構僵化，重視流程優(yōu)化而非流程重建；在技術(shù)方面，多數為產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)或優(yōu)化 ,而非根本性創(chuàng )新。
創(chuàng )新導向的 TQM 框架
在 TQM 與創(chuàng )新的關(guān)系問(wèn)題上，之所以出現分歧，原因之一是現有的 TQM 重點(diǎn)關(guān)注的是質(zhì)量保證、質(zhì)量控制與改進(jìn)，對創(chuàng )新還缺乏全面的關(guān)注。以 TQM 作為理論基礎的質(zhì)量管理體系標準 ISO9001 由于具有滿(mǎn)足顧客要求的明確目標導向，且可用于三方認證，因而得到廣泛使用。但事實(shí)表明，ISO9001 的采用雖然在一定程度上可以保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，但并不足以改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，它僅僅是一種“訂單資格要素”.ISO9004 以滿(mǎn)足各方需求、改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)?yōu)槟繕�，不僅關(guān)注質(zhì)量管理體系的有效性、組織總體業(yè)績(jì)與效率的持續改進(jìn)，也對創(chuàng )新給予了較多關(guān)注（見(jiàn)表 2）。由此說(shuō)明，組織業(yè)績(jì)的改進(jìn)僅僅對現有產(chǎn)品和服務(wù)的控制與改進(jìn)是不夠的，還需要不斷地創(chuàng )新，將控制、改進(jìn)與創(chuàng )新進(jìn)行有效的結合。
在 EFQM（ 歐洲質(zhì)量協(xié)會(huì ) ） 模型中，將領(lǐng)導、員工、政策和戰略、合作關(guān)系和資源、過(guò)程作為“引擎”（enabler），顧客結果、員工結果、社會(huì )結果和關(guān)鍵績(jì)效作為結果，創(chuàng )新和學(xué)習作為貫穿質(zhì)量管理過(guò)程與結果的基礎，反應出創(chuàng )新與質(zhì)量管理的緊密聯(lián)系，創(chuàng )新是質(zhì)量管理必不可少的支撐。梁欣如等（2006年）認識到，TQM作為一個(gè)開(kāi)放性系統，在外部環(huán)境變化下已成為以創(chuàng )新為核心的廣義質(zhì)量管理理論 : 通過(guò)管理創(chuàng )新和流程創(chuàng )新，優(yōu)化組織生產(chǎn)和管理體系，使組織資源運作更為高效；通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，開(kāi)拓新市場(chǎng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強組織獲利能力。
所以，從 TQM 的發(fā)展趨勢看，TQM 已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程的控制與持續改進(jìn)的 TQM,逐步發(fā)展為關(guān)注各個(gè)層面、以創(chuàng )新為導向、獲取競爭優(yōu)勢的 TQM.本文將前者稱(chēng)之為“控制導向的 TQM”,后者稱(chēng)之為“創(chuàng )新導向的 TQM”,它們在管理理念、企業(yè)文化、基本目標、關(guān)注范圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點(diǎn)。其比較見(jiàn)表 3.
不同目標導向的企業(yè)具有不同的關(guān)注重點(diǎn)順序。成本導向的企業(yè)，關(guān)注順序是成本-質(zhì)量-創(chuàng )新；質(zhì)量導向企業(yè)，關(guān)注順序則是質(zhì)量-成本-創(chuàng )新；創(chuàng )新導向企業(yè)，關(guān)注順序是創(chuàng )新-質(zhì)量-成本（Justin,2007 年）。創(chuàng )新導向的 TQM 主要表現在創(chuàng )新的維度較高，關(guān)注的范圍較廣泛（見(jiàn)圖 1）。
創(chuàng )新導向 TQM 的建立與實(shí)施正確認識質(zhì)量與創(chuàng )新概念及 TQM 與創(chuàng )新之間的關(guān)系
之所以許多學(xué)者認為 TQM 會(huì )阻礙創(chuàng )新，很大程度上因為對質(zhì)量與創(chuàng )新、TQM 與創(chuàng )新概念有不同的理解。創(chuàng )新一般包括漸進(jìn)性創(chuàng )新和突破性創(chuàng )新，但人們主要關(guān)注根本性、突破性創(chuàng )新，關(guān)注“創(chuàng )新質(zhì)量”;而 TQM 更多關(guān)注漸進(jìn)性、持續改進(jìn)，關(guān)注“質(zhì)量創(chuàng )新”.鑒于關(guān)注重點(diǎn)不同，而認為它們之間存在沖突、矛盾，顯然是沒(méi)有道理的。在許多學(xué)者看來(lái)，只有突破性創(chuàng )新才是創(chuàng )新，漸進(jìn)性的、持續改進(jìn)就不屬于創(chuàng )新，但是，它們之間的分界線(xiàn)在哪里呢？沒(méi)有漸進(jìn)性、持續性的質(zhì)量改進(jìn)作為基礎，突破性創(chuàng )新會(huì )從天而降嗎？大量經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，漸進(jìn)性的質(zhì)量改進(jìn)與突破性創(chuàng )新對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功同等重要。只有將二者協(xié)同起來(lái)，建立起全面創(chuàng )新的機制，即以創(chuàng )新為導向的 TQM,才能避免糾纏于概念之間的差異，而充分發(fā)揮創(chuàng )新與 TQM 的協(xié)同功能。
將創(chuàng )新與 TQM 進(jìn)行融合，建立起創(chuàng )新導向的 TQM 思想與管理體系
隨著(zhù)環(huán)境的變化，TQM 除了關(guān)注質(zhì)量的控制、改進(jìn)之外，也越來(lái)越多關(guān)注基于顧客需求的突破性創(chuàng )新，并將創(chuàng )新與 TQM 進(jìn)行融合。具體為，樹(shù)立創(chuàng )新導向的 TQM,將創(chuàng )新質(zhì)量與質(zhì)量創(chuàng )新結合起來(lái)，構建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵創(chuàng )新、容許失敗的全員創(chuàng )新的企業(yè)質(zhì)量文化，采用創(chuàng )新性的質(zhì)量管理方法，如新七種工具[2],培養知識型、創(chuàng )新型員工等等。
不同的環(huán)境、企業(yè)發(fā)展的不同階段采取不同導向的 TQM
TQM 和創(chuàng )新都是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要能力，雖然它們可以相互促進(jìn)，相互兼容，但它們有其各自關(guān)注的重點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，面臨不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，處于不同的壽命周期和發(fā)展階段，所以需要根據企業(yè)情況，采取不同導向的 TQM.比如，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對穩定，提供的是“功能型產(chǎn)品”,那么，TQM 就應該重點(diǎn)以控制為導向，根據顧客需求調整產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行漸進(jìn)的、持續的質(zhì)量改進(jìn)；如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化快，提供顧客需求變化快、個(gè)性化、壽命周期較短的“創(chuàng )新型產(chǎn)品”,就應該實(shí)施以創(chuàng )新為導向的 TQM,以創(chuàng )新質(zhì)量為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)質(zhì)量創(chuàng )新將創(chuàng )新質(zhì)量轉化為現實(shí)的顧客需求和競爭優(yōu)勢。既不同的企業(yè)應采取不同導向的 TQM,采用不同的 TQM 導入路徑。
質(zhì)量與創(chuàng )新猶如一對孿生姐妹，對企業(yè)的生存與發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。盡管它們各有其關(guān)注重點(diǎn)，但它們相輔相成，唯有將其融合，構建創(chuàng )新導向的 TQM,才能避免糾纏它們概念的差異及其關(guān)系的認識，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢。筆者認為，應以市場(chǎng)環(huán)境與顧客需求為驅動(dòng)力，以創(chuàng )新質(zhì)量為導向，塑造鼓勵創(chuàng )新、允許失敗的質(zhì)量文化，開(kāi)發(fā)知識型、團隊合作的高素質(zhì)員工隊伍，通過(guò)以質(zhì)量控制和持續改進(jìn)為中心的質(zhì)量創(chuàng )新，實(shí)現顧客需求和創(chuàng )新績(jì)效，獲得競爭優(yōu)勢。且不同企業(yè)及其不同的壽命周期階段，采用不同導向的 TQM 和不同的 TQM 導入路徑。
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