知識管理在現代企業(yè)中的運用

摘要：隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，知識管理在現代企業(yè)中的運用越來(lái)越重要，本文在歸納出知識管理基本思想的基礎上，具體從企業(yè)知識庫、企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新、企業(yè)客戶(hù)管理等幾方面說(shuō)明知識管理在企業(yè)中的運用。
關(guān)鍵詞：知識管理 知識庫 產(chǎn)品創(chuàng )新 客戶(hù)管理 鄧立治版權所有隨著(zhù)知識經(jīng)濟的初顯崢嶸，迎接知識經(jīng)濟時(shí)代的挑戰已成為全球的發(fā)展戰略。知識作為企業(yè)中一種新的資源這種觀(guān)念已逐漸為人們所認識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業(yè)管理者最為關(guān)注的話(huà)題。一、知識經(jīng)濟下的知識管理和企業(yè)隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)將主要通過(guò)知識而不是金融資本或自然資源來(lái)獲取競爭優(yōu)勢。企業(yè)的知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業(yè)最重要的資源。勞倫斯·普魯薩柯（Laurence Prusak）指出：唯一能給一個(gè)組織帶來(lái)競爭優(yōu)勢，唯一持續不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業(yè)中處于戰略性地位，任何一個(gè)現代化企業(yè)都應該把它提升到戰略角度來(lái)考慮。（一）知識管理的現狀企業(yè)的知識管理是一種新的管理思想，它從一個(gè)新的角度來(lái)考察和分析管理問(wèn)題。近年來(lái)許多學(xué)者和團體從不同的角度提出了知識管理的定義。比較有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績(jì)效而創(chuàng )造、獲取和使用知識的過(guò)程”（Bassi,1997）�！爸�識管理是一個(gè)系統地發(fā)現、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程，目的是改善雇員對待特定問(wèn)題的理解�！保‥．Maise,1998）�？傊�知識管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業(yè)價(jià)值的基礎上，通過(guò)創(chuàng )造一種環(huán)境，讓每位職員能獲取，共享知識。使用組織內部和外部的知識和信息以形成個(gè)人知識，并在此基礎上創(chuàng )新出新的知識。并支持、鼓勵個(gè)人將知識應用，整合到組織的產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)的效率和經(jīng)濟效益�！逼髽I(yè)的知識管理的基本職能有三個(gè)，如圖1所示，它們分別是外化、內化和認知過(guò)程。（1）外化：外化包括一個(gè)強大的搜索、過(guò)濾與集成工具，從企業(yè)內部和外部知識中獲取對企業(yè)現在和未來(lái)有用的各種顯性和隱性知識，在用知識庫儲存起來(lái)，在用一個(gè)文件管理系統對儲存的知識進(jìn)行分類(lèi)，并找出其間隱含的聯(lián)系和關(guān)系。（2）內化：指發(fā)現知識庫中與知識尋求者相關(guān)的知識，并把相關(guān)的知識呈現給知識需求者。知識的需求者根據這些知識再進(jìn)行知識的創(chuàng )新，由此循環(huán)。（3）認知：認知是經(jīng)由前幾個(gè)功能交換得出的知識的運用，是知識管理的終極目標。 （二）知識管理對現代化企業(yè)的重要性知識管理對現代化企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，除了可以在企業(yè)內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來(lái)加強知識資源的管理外。還有以下幾個(gè)直接的因素
　　● 人員流動(dòng)特別是關(guān)鍵人員的流動(dòng)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，企業(yè)因此可能喪失一部分多年實(shí)踐中所積累起來(lái)的寶貴經(jīng)驗和方法；
　　● 員工相互間面對面的直接交流機會(huì )越來(lái)越少；
　　● 一些復雜的業(yè)務(wù)流程難以在短時(shí)間內被人所理解和接受；
　　● 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而提高客戶(hù)對公司和品牌的忠誠度；
　　● 由于知識的不斷產(chǎn)生，同時(shí)知識本身特別是一些專(zhuān)門(mén)的知識具有較強的時(shí)效性，員工有持續再學(xué)習的需要以適應不斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰；
　　● 對市場(chǎng)變化作出快速敏捷的反應和調整。
　　所以為了解決以上出現的情況，企業(yè)管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業(yè)管理者實(shí)現顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動(dòng)者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進(jìn)行處理并把這些知識用一種適合于社會(huì )環(huán)境的方式表現出來(lái)。實(shí)施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。二、知識管理在現代企業(yè)中的運用（一）知識管理與企業(yè)知識庫的建立國外知識型企業(yè)大多十分重視組織和建設企業(yè)知識庫，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有關(guān)的各種經(jīng)驗和知識，經(jīng)過(guò)分類(lèi)編目，使用計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)存儲和積累起來(lái)，成為企業(yè)知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業(yè)知識管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識資源的集散中心。而國內企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業(yè)來(lái)說(shuō)建立企業(yè)知識庫對知識進(jìn)行有序的管理是十分重要的。企業(yè)的知識庫內容可以非常豐富，這其中可以包括：（1）公司的人力資源狀況。知識管理是從強調人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開(kāi)始的，然后才是技術(shù)問(wèn)題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。（2）公司員工的各種經(jīng)驗和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗或方法建議，由專(zhuān)家評審小組進(jìn)行審核，經(jīng)篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。（3）公司各部門(mén)和各地分公司的內部資料。（4）公司客戶(hù)的全部信息。由此可以了解客戶(hù)的需求的新動(dòng)態(tài)和其對產(chǎn)品的偏好。（5）公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動(dòng)態(tài)提供一個(gè)平臺。（6）公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過(guò)企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )系統為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)，公司員工可以使用該系統查詢(xún)和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會(huì )，交流和討論各種問(wèn)題。企業(yè)知識庫對于企業(yè)的知識管理有莫大的幫助，這主要有：（1）企業(yè)知識庫乃是這些企業(yè)信息庫或數據庫發(fā)展出來(lái)的高級形式，它正在促進(jìn)隱性知識向顯性知識轉化，推動(dòng)難以“言傳”、只能“意會(huì )”和“身教”的隱性經(jīng)驗知識的文字化和編碼化進(jìn)程，從而實(shí)現更多知識的無(wú)障礙交流和共享。庫藏也比一般信息庫更廣泛、更豐富。(2) 企業(yè)知識庫的組建并發(fā)揮功能，正在加快和完善企業(yè)知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過(guò)程。其中知識的分類(lèi)、時(shí)事和新聞欄目的開(kāi)設、生產(chǎn)方法的優(yōu)選、成功商業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的報道以及員工建議和客戶(hù)知識的進(jìn)入知識庫等，都充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。(3) 企業(yè)知識庫的文化環(huán)境乃是其成功組建和持續發(fā)揮作用的基礎性條件，企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)乃是對知識庫建設和發(fā)展的主要制約因素。企業(yè)艱苦創(chuàng )業(yè)和不斷創(chuàng )業(yè)的文化氛圍，員工積極進(jìn)取和旺盛的求知欲望，奮發(fā)圖強的精神風(fēng)貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風(fēng)范等，都成為企業(yè)知識庫成功實(shí)踐的文化支持和力量源泉。(二)知識管理與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新過(guò)程知識管理在企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新的過(guò)程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新的各個(gè)過(guò)程。在這我們可以把產(chǎn)品創(chuàng )新過(guò)程分為四部分，即產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng )新想法的過(guò)程、產(chǎn)品創(chuàng )新想法實(shí)現的過(guò)程、創(chuàng )新產(chǎn)品的商業(yè)化過(guò)程和新產(chǎn)品知識的共享過(guò)程。（1）產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng )新想法的過(guò)程：產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng )新的沖動(dòng)需要一定的動(dòng)因。而對產(chǎn)品喘息的意識和火花是建立在已有的知識和經(jīng)驗基礎之上。在產(chǎn)生一個(gè)創(chuàng )新的想法之前，知識的內化過(guò)程已經(jīng)發(fā)生，也就是指相關(guān)知識的共享和交流已經(jīng)發(fā)生。并且也就是在此基礎上，個(gè)人通過(guò)對知識的獲取、自身經(jīng)驗和與他人交流使產(chǎn)品得到創(chuàng )新。所以產(chǎn)品創(chuàng )新離不開(kāi)知識的內化過(guò)程。 （2）產(chǎn)品創(chuàng )新想法的實(shí)現過(guò)程：怎樣才能是這個(gè)產(chǎn)品創(chuàng )新的想法獲得實(shí)現呢？最重要的讓有關(guān)部門(mén)和人員能理解這個(gè)想法所蘊涵的基本思路，這也是說(shuō)要把這個(gè)個(gè)人的隱性知識進(jìn)行外化成為一種明確的概念。這個(gè)概念可以是字面的描述、原型、試驗等等，并由整個(gè)組織的人員對其實(shí)現。這樣，想法就能夠一步步得到證實(shí)并最終成為一種基于產(chǎn)品的發(fā)明。（3）創(chuàng )新產(chǎn)品的商業(yè)化過(guò)程：為成功實(shí)現產(chǎn)品商業(yè)化，首先要做的是要有一種整體方法將企業(yè)已有知識和伙伴知識有效的整合起來(lái)，這些知識的結合對于最終開(kāi)發(fā)一個(gè)有市場(chǎng)價(jià)值的創(chuàng )新產(chǎn)品非常重要。其次，這些知識還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠實(shí)現和供應商、分銷(xiāo)商、廣告代理商等之間的知識交流, 進(jìn)行市場(chǎng)研究、制定公司產(chǎn)品策略等，以使新產(chǎn)品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產(chǎn)品能被客戶(hù)所接受而創(chuàng )造出經(jīng)濟價(jià)值，就將最終成為創(chuàng )新的產(chǎn)品，最終實(shí)現它的商業(yè)化過(guò)程。（4）新產(chǎn)品知識的共享過(guò)程：在商業(yè)化后，總結出新產(chǎn)品的知識，并使這些知識繼續提供給相關(guān)人員共享。這樣，就可以為下一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng )新打下良好的基礎。并由此形成一個(gè)良性循環(huán)。 (三)企業(yè)設立知識管理部門(mén)，建立知識經(jīng)理制度知識作為一種無(wú)形資產(chǎn)，必須有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負責，對其進(jìn)行管理，才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識創(chuàng )造財富的巨大價(jià)值。目前，國外許多大型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識總監CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監CEO和信息總監CIO之間，是公司中最具有挑戰性的職位，其主要任務(wù)是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術(shù)基礎結構，如技術(shù)支持環(huán)境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎結構，如人力資源的發(fā)展機制、智力知識庫的建立和維護等；環(huán)境基礎結構，如連接于國際商業(yè)環(huán)境的知識網(wǎng)絡(luò )和知識組織（團隊）等。其次，為組織營(yíng)造一種知識共享、知識創(chuàng )新的企業(yè)文化。CKO必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進(jìn)以知識導向開(kāi)展工作。通常，CKO此時(shí)會(huì )真切地感到來(lái)自組織多方面、多層次的挑戰和壓力。最后，為組織獲得經(jīng)濟回報。CKO必須決定如何通過(guò)知識管理更好地產(chǎn)生知識產(chǎn)品，以便幫助組織賺錢(qián)或者省錢(qián)。（四）企業(yè)客戶(hù)的知識管理了解客戶(hù)的知識對企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要，而目前的現狀是大多數企業(yè)缺乏詳細的客戶(hù)資料。而在現代化的企業(yè)中我們因該不遺余力的去了解客戶(hù)的知識，了解他們到底需要什么，并提高他們對本企業(yè)的忠誠度。在實(shí)際操作中可以通過(guò)以下方式進(jìn)行，比如說(shuō)： （1）在銷(xiāo)售人員接觸顧客時(shí)，可以通過(guò)各種手段了解其個(gè)人信息，這些信息將匯總到企業(yè)知識庫中，這些信息經(jīng)過(guò)信息提煉與數據挖掘過(guò)程形成關(guān)于顧客的知識，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學(xué)生喜歡購買(mǎi)音像制品”……然后，該知識庫根據顧客的信息歸納出該顧客的購買(mǎi)傾向，生成顧客知識，并由此為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，而每次的個(gè)性化服務(wù)結果都會(huì )記入到顧客知識庫中去。顧客知識庫將盡量保持精簡(jiǎn)，在多變的市場(chǎng)環(huán)境下保持過(guò)舊的紀錄是毫無(wú)意義的，所以要及時(shí)更新并使顧客信息系統化，這樣就能及時(shí)更換掉數據垃圾，為顧客以后的服務(wù)提供知識和信息，提高企業(yè)反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務(wù)的時(shí)間，這樣對客戶(hù)的知識管理可以增加顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度。（2）在對代理商、銷(xiāo)售商的調查和反饋過(guò)程中，可以了解客戶(hù)需求的最新動(dòng)態(tài)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)人員的處理和歸納可以使其系統化，并納入企業(yè)的知識庫中。這樣為企業(yè)其他不太接觸客戶(hù)的部門(mén)人員了解客戶(hù)和市場(chǎng)提供一個(gè)便捷的途徑，使客戶(hù)的知識得以共享。這樣才能更好得發(fā)揮企業(yè)人員得主觀(guān)能動(dòng)性。（3）對客戶(hù)進(jìn)行知識管理能更好的留住客戶(hù)，使消費者成為企業(yè)長(cháng)期忠實(shí)的客戶(hù)，保證企業(yè)能夠擁有穩定的顧客群，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，能夠從對客戶(hù)知識管理中分析出顧客是什么人，應采取什么樣的措施，并且可以通過(guò)了解客戶(hù)的知識，采取一些好的促銷(xiāo)方式，與客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，使客戶(hù)不再轉向其競爭對手。所以在企業(yè)客戶(hù)的知識管理過(guò)程中，我們主要考慮的是通過(guò)客戶(hù)的知識管理，如何能夠有效的為客戶(hù)提供定制化服務(wù)和有效的解決企業(yè)面對客戶(hù)的復雜繁瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，縮短客戶(hù)服務(wù)時(shí)間與流程，增加客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高其對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。論文出處(作者):
現代民營(yíng)零售企業(yè)的人才需求條件
對團隊管理的幾點(diǎn)看法和心得

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