知識型員工的工作倦怠問(wèn)題探析

摘要：文章針對知識型員工存在著(zhù)大量的工作倦怠現象及其對員工個(gè)人和組織所產(chǎn)生的危害，重點(diǎn)從工作與個(gè)人兩方面解析了知識型員工產(chǎn)生工作倦怠的原因，進(jìn)而提出了切實(shí)可行的緩沖策略。 　　關(guān)鍵詞：知識型員工；工作倦��；影響因素；緩沖策略
　　
　　知識經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)在于怎樣獲取智力資本，作為智力資本載體的知識型員工是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。而知識型員工由于受到個(gè)體因素和工作因素的影響，存在著(zhù)大量的工作倦怠現象，嚴重影響了他們的身心健康、職業(yè)發(fā)展以及組織的效率和競爭力。
　　目前，理論界對工作倦怠這一概念有不同的理解，其中占主導地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多維概念，即“在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、去人格化和個(gè)人成就感降低的癥狀”。情感耗竭是指個(gè)體的情感資源過(guò)度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個(gè)體對待服務(wù)對象的負性的、冷淡的、過(guò)度疏遠的態(tài)度；個(gè)人成就感降低則是指個(gè)體的工作勝任感和工作成就感的下降。
　　
　　一、知識型員工工作倦怠的表現
　　
　�。ㄒ唬┥�理癥狀
　　主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持續疲乏、身體虛弱、對疾病抵抗力薄弱、常感冒、腸胃不適、失眠等。由于知識型員工工作的復雜性和不斷學(xué)習的需要，當產(chǎn)生工作倦怠時(shí)，在生理方面的某些癥狀比非知識型員工更為顯著(zhù)。
　�。ǘ�）認知癥狀
　　指心智耗竭，包括自我概念低落、對服務(wù)對象采取非人性化態(tài)度、失去理想、動(dòng)機、熱誠、以及采取悲觀(guān)、否定、憤世嫉俗的態(tài)度等。
　�。ㄈ�）情緒癥狀
　　知識型員工工作倦怠產(chǎn)生后，會(huì )感到沮喪、無(wú)助、無(wú)望、失去控制感、抑郁；會(huì )覺(jué)得工作空虛、無(wú)聊、易怒、神經(jīng)質(zhì)、缺乏耐性、冷漠、悲觀(guān)等。
　�。ㄋ模┬袨榘Y狀
　　知識型員工產(chǎn)生工作倦怠后，往往與周?chē)�人群疏遠，易怒或脾氣暴躁，常導致高離職意愿、高離職率和高缺席率，甚至還有濫用藥物、過(guò)度飲酒或吸煙、飲食過(guò)度或食欲不振、情感暴發(fā)等行為表現。
　　
　　二、知識型員工工作倦怠的影響因素
　　
　�。ㄒ唬┕ぷ饕蛩�
　　1、職業(yè)特點(diǎn)。Maslach等在2001年研究中比較了美國和荷蘭的五種工作類(lèi)型（教師、社會(huì )服務(wù)、醫藥、心理健康及司法執行）的工作倦怠狀況，研究結果揭示了工作倦怠與職業(yè)類(lèi)型相關(guān)的一些特征。研究發(fā)現，工作倦怠多發(fā)生在腦力勞動(dòng)者身上，表明工作倦怠與職業(yè)特點(diǎn)關(guān)系密切。綜合學(xué)者對于知識型員工的內涵的界定，知識型員工是企業(yè)的管理和技術(shù)工作者，他們擁有知識并且運用其掌握的知識能夠為企業(yè)做出創(chuàng )新型的貢獻，是企業(yè)知識資本的所有者，腦力勞動(dòng)遠多于體力勞動(dòng)。知識型員工的職業(yè)特點(diǎn)決定了他們是工作倦怠的高危人群。
　　2、工作負荷。工作負荷體現了工作任務(wù)在數量和質(zhì)量上的共同要求。研究表明，工作負荷與工作倦怠存在高度相關(guān)，尤其與情緒衰竭相關(guān)度最強。知識型員工作為企業(yè)的核心員工，需要應對急劇變化的環(huán)境、復雜的工作，還必須不斷學(xué)習，使得知識型員工相對于非知識型員工而言工作量更大，工作的長(cháng)期過(guò)載導致長(cháng)期的工作應激，若得不到及時(shí)、有效的調整，必然產(chǎn)生情感衰竭。
　　3、人際支持。知識型員工的人際支持主要來(lái)自于與上級領(lǐng)導、同事、下級的交往。在工作中支持和資源的缺乏會(huì )導致工作壓力。研究表明，人際支持的缺乏與工作倦怠有密切的關(guān)系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”認為，在支持和資源上對個(gè)人進(jìn)行限制會(huì )導致應激；Brissie在1998年發(fā)現，感受到更多支持的教師更不易產(chǎn)生工作倦怠。Maslach的研究表明，來(lái)自上級的支持比來(lái)自同事的支持更為重要。工作中的人際關(guān)系對工作滿(mǎn)意程度很重要，工作上的社會(huì )支持可以減少應激。但隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人類(lèi)社會(huì )生活日益復雜，知識型員工的心理、行為也變得越來(lái)越復雜。同時(shí)，知識型員工工作負荷加重，人際交往時(shí)間縮短，這些都使得人際交往的阻礙不斷增多，有效溝通減少，導致人際支持缺乏。
　　4、公平感。Maslach等曾經(jīng)指出，公平感的缺乏應該是導致工作倦怠一個(gè)非常重要的因素；Gabris等在2001年研究發(fā)現，程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。公平感取決于員工所獲得的獎勵和他做出的貢獻之比與某一標準相比是高還是低。在組織中，員工的滿(mǎn)足感固然很重要，但更重要的是每個(gè)員工都認為自己所得到的報酬應該是公平的。在組織中，員工個(gè)人擁有的知識已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足完成復雜工作的需要，因此，一項工作更多是由來(lái)自不同知識領(lǐng)域的知識型員工組成團隊來(lái)完成，工作成果多是團隊共同努力的結果。知識型員工工作的結果往往是無(wú)形的，而其所創(chuàng )造的價(jià)值實(shí)現需要其他部門(mén)的配合、一定的時(shí)間以及市場(chǎng)的驗證。以上因素使得衡量知識型員工的工作成果難度較大。管理者若認識不到這一點(diǎn)，不能公平對待每個(gè)員工，必然導致員工工作倦怠。
　　5、組織結構。中國人力資源網(wǎng)調查發(fā)現，單位的規章、制度和各類(lèi)要求有很多不合理的地方，組織結構呆板、不健全、缺乏監督機制，知識型員工不能參與決策，包括個(gè)人創(chuàng )新不受支持等都會(huì )降低工作滿(mǎn)意感，導致工作倦怠。
　�。ǘ�）個(gè)體因素
　　1、人口學(xué)變量。人口學(xué)變量中的性別、年齡、工作年限、婚姻狀況、受教育程度等都對工作倦怠程度產(chǎn)生不同影響。在性別方面，女性在情緒衰竭上高于男性，而在個(gè)人工作投入上卻低于男性；男性在去人格化上得分高于女性。在年齡和工齡方面，知識型員工愈年輕，工作倦怠的傾向愈高；工齡較長(cháng)的知識型員工的工作倦怠程度較低。這是因為年齡小的知識型員工，處理問(wèn)題的能力較弱，適應能力差，情緒更加不穩定，更容易產(chǎn)生情緒倦怠現象。在受教育程度方面，學(xué)歷越高，去人格化傾向越高，情感衰竭感越強。2004年中國人力資源網(wǎng)調查發(fā)現，碩士以上學(xué)歷的職場(chǎng)人士工作倦怠的比例達35.76%�？上攵�知，現代社會(huì )知識型員工的高學(xué)歷使得其工作倦怠的可能性較大。涉及婚姻狀況的研究表明，未婚或離婚的知識型員工的工作倦怠程度高于已婚的員工。 　　2、人格特征。在人格特征與工作倦怠之間的關(guān)系方面，學(xué)者主要從個(gè)體的自我控制感、A/B型人格、自尊感和自我概念等方面進(jìn)行了研究。研究發(fā)現，外控型、A型人格、神經(jīng)質(zhì)、低自尊的人表現出較高的工作倦怠。
　　
　　三、知識型員工工作倦怠的緩沖策略
　　
　　基于知識型員工工作倦怠的影響因素，對工作倦怠的應對措施和緩沖策略可以從個(gè)體和組織兩個(gè)方面著(zhù)手。
　�。ㄒ唬┽槍�個(gè)體的緩沖策略
　　1、以積極的心態(tài)面對壓力。知識型員工工作倦怠大多是因為工作壓力造成的，必須以正確的方法釋放壓力，學(xué)會(huì )接納自己、寬容自己和善待自己，并適當地進(jìn)行自我梳理，了解自身現實(shí)條件與理想狀態(tài)的差距。學(xué)會(huì )情緒管理，多謝生活情趣，培養幽默、寬容、樂(lè )觀(guān)的心態(tài)。
　　2、鍛煉和放松。注意勞逸結合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂(lè )活動(dòng)作為知識型員工工作的必要補充，達到放松身心，恢復精力和體力的目的。進(jìn)行適度的、有節奏的鍛煉，長(cháng)期堅持下去，能夠有效地降低焦慮和抑郁感。
　　3、建立良好的人際關(guān)系。工作不僅可以滿(mǎn)足個(gè)體的生存需要和成就需要，而且也可以滿(mǎn)足社交需要。建立良好的同事關(guān)系，共同創(chuàng )造一個(gè)相互信任、相互支持、相互幫助的集體，可以使知識型員工的社交需求更好地得到滿(mǎn)足。在這種環(huán)境中工作，知識型員工可以承認錯誤，交流經(jīng)驗，分享成功，時(shí)刻保持輕松愉快的心情，也有助于工作效率的提高。
　�。ǘ�）針對組織的緩沖策略
　　Leiter和Maslach（2001）在對工作倦怠產(chǎn)生原因的研究中提出“匹配—不匹配模型”，他們指出，個(gè)人和組織在以下六個(gè)因素上的不匹配可能引起工作倦�。汗ぷ髁�、控制感、報酬、一致性、公平性、價(jià)值。所以，組織不能簡(jiǎn)單地將倦怠視為個(gè)人問(wèn)題，預防和矯治工作在組織管理層面同樣重要。組織應采取科學(xué)的、人性化的管理方式，預防知識型員工工作倦怠的產(chǎn)生。
　　1、建立以人為本的勞動(dòng)關(guān)系。在企業(yè)中建立以人為本的勞動(dòng)關(guān)系，對化解工作倦怠很有積極的意義�，F代生產(chǎn)方式下，企業(yè)應該采取人性化的管理，在工作之外對知識型員工心理進(jìn)行疏緩。
　　2、為知識型員工提供有效的教育培訓。社會(huì )發(fā)展速度越來(lái)越快，科技發(fā)展也越來(lái)越高速化、多元化，工作中所需的知識和技能更新速度也隨之加快。大部分知識型員工發(fā)現，知識很快過(guò)時(shí)，需要不斷地學(xué)習新知識，以應對知識的可能落后與自身價(jià)值的可能貶值，企業(yè)應為知識型員工提供各種培訓和學(xué)習機會(huì )。（1）提供工作技能培訓，滿(mǎn)足員工個(gè)人成長(cháng)的需求，適應社會(huì )發(fā)展。培訓不僅可以提高知識型員工的素質(zhì)，使其對工作的勝任力提高，減少工作復雜性帶來(lái)的壓力，還使他們感受到了企業(yè)對自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高知識型員工對工作環(huán)境的滿(mǎn)意度和對企業(yè)的歸屬感。（2）提供社會(huì )技能培訓，提高個(gè)體對工作應激的應對能力。開(kāi)展知識型員工的理性情緒治療、人際關(guān)系和社會(huì )技能培訓等，提高他們對工作壓力產(chǎn)生的應激的應對能力。（3）提供管理技能培訓，提高員工工作效率。向知識型員工提供包括時(shí)間管理培訓、壓力管理培訓等，切實(shí)提高員工的工作效率。
　　3、實(shí)施全面的薪酬制度。知識經(jīng)濟時(shí)代，員工的薪酬不再是簡(jiǎn)單的收入分配問(wèn)題，而成為知識型員工價(jià)值實(shí)現的一種形式。所謂全面的薪酬制度，就是組織對員工為企業(yè)所做貢獻給予回報，將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內在”兩大類(lèi)�！巴庠谛匠辍敝饕�指為員工提供的可量化的貨幣性?xún)r(jià)值�！皟仍谛匠辍眲t是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現的各種獎勵價(jià)值，它是基于工作任務(wù)本身的報酬�！巴庠谛匠辍迸c“內在薪酬”相互補充和聯(lián)系構成完整的薪酬體系。
　　4、加強知識型員工職業(yè)生涯的設計。知識型員工的職業(yè)生涯規劃可以為其提供足夠大的個(gè)體成長(cháng)空間，為人才營(yíng)造施展才華的空間和舞臺，讓更多的人想做事，讓想做事的人能做更多的事，讓做更多事的人能夠得到合理的回報，根據人才、職業(yè)的特點(diǎn)和規律，為人才的發(fā)展提供機遇和動(dòng)力，使員工的發(fā)展方向與企業(yè)的目標融合在一起，形成雙贏(yíng)的局面。
　　5、提供一種良好的工作環(huán)境。管理者為知識型員工提供一種良好的工作環(huán)境，使他們能夠進(jìn)行創(chuàng )造與革新。這個(gè)環(huán)境包括硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件包括辦公設施等。良好的辦公環(huán)境一方面可以提高工作效率，另一方面可以發(fā)揮員工的工作積極性，減少員工的倦怠心理。對知識型員工而言，良好的辦公環(huán)境是進(jìn)行創(chuàng )造性工作的前提，因此，要倡導“以人為本”的辦公設計理念。
　　6、實(shí)行彈性工作制。由于知識型員工的獨立性，固定的工作時(shí)間制度會(huì )限制員工的靈感、思維和創(chuàng )造力的發(fā)揮。管理者在工作設計中應該考慮企業(yè)工作目標與員工的專(zhuān)業(yè)特長(cháng)、工作意愿而實(shí)行彈性工作制，包括彈性工作時(shí)間、彈性工作地點(diǎn)、工作分擔計劃等。彈性工作制突破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現了個(gè)性化管理，把個(gè)人需要和工作要求之間的矛盾降至最小，有利于知識型員工在復雜的創(chuàng )造性工作中進(jìn)行有效的自我調節，緩解工作應激。
　　7、實(shí)施員工幫助計劃。員工幫助計劃（Employee Assistance Program，EAP）是當今國際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統，它是由組織出資作為一項福利，由第三方的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構提供給員工及其家屬成員的一項系統的心理咨詢(xún)服務(wù)。員工幫助計劃是一種綜合性的管理方法，包括為員工提供個(gè)人的咨詢(xún)和指導、在組織內建立和發(fā)展一些能使員工保持輕松和新鮮感的服務(wù)項目、組織各種健身項目、營(yíng)養項目、家庭援助計劃等。有效的員工幫助計劃可以引導知識型員工增進(jìn)心理健康，改善工作情緒，提高員工士氣和工作效率，減輕員工的工作倦怠。
　　
　　四、結束語(yǔ)
　　
　　綜上所述，避免知識型員工工作倦怠必須依據環(huán)境條件和個(gè)人等方面情況的不同，采取不同的緩沖策略。只有及時(shí)、有針對性而又持續不斷地進(jìn)行預防才能使知識型員工工作倦怠狀況得到根本改善，使知識型員工能夠愉快、輕松地工作。
　　
　　參考文獻：
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