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中國美術(shù)館志愿者服務(wù)發(fā)展及管理報告
關(guān)鍵詞：快樂(lè )與分享;人性化管理;考核與激勵;明確計劃.致力培訓;自我成就;責任與權力;
中國美術(shù)館是以收藏、研究、展示20世紀以來(lái)中國美術(shù)為重點(diǎn)的國家級視覺(jué)藝術(shù)博物館，是文化部直屬的公益性文化事業(yè)單位。在中國美術(shù)館，活躍著(zhù)一支來(lái)自社會(huì )各界的文化志愿者隊伍，由公共教育部管理。自2006年3月組建志愿者團隊以來(lái)，中國美術(shù)館的志愿者工作已經(jīng)取得令社會(huì )各界注目的進(jìn)展，發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。為使對志愿者的管理更加專(zhuān)業(yè)化和規范化，中國美術(shù)館制定并推出了《中國美術(shù)館志愿者章程》、《中國美術(shù)館志愿者管理辦法》等，同時(shí)加大了志愿者管理、志愿者素質(zhì)與技能培訓、志愿者義務(wù)導賞及其它服務(wù)方面的工作力度。服務(wù)范圍涉及展廳導賞、教育活動(dòng)實(shí)施、新聞宣傳、外語(yǔ)翻譯、攝影設計、資料整理等美術(shù)館工作的諸多方面，其中導賞服務(wù)占90%。
近些年，社會(huì )各界高度重視與肯定志愿者工作。各級領(lǐng)導大力支持該項事業(yè)的發(fā)展，文化部、中央文明辦部署工作，推出“文化志愿者基層服務(wù)年”、“文化志愿服務(wù)推進(jìn)年”。在我館志愿者觀(guān)眾滿(mǎn)意度調查中顯示，8個(gè)方面的觀(guān)眾滿(mǎn)意度均超過(guò)93%。
一、管理理念
一個(gè)公司需要經(jīng)營(yíng)的理念，學(xué)校將就辦學(xué)的理念，志愿服務(wù)團隊同樣基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基礎上才能建立管理模式，制定管理辦法，計劃工作等。中國美術(shù)館志愿者服務(wù)口號：“共享藝術(shù)的快樂(lè )”，從06年3月中國美術(shù)館志愿者隊伍組建以來(lái)，我們的口號始終不變――“共享藝術(shù)的快樂(lè )”，也奠定了這支隊伍的原始初衷。“人生”就是這項事業(yè)，如果把人生分階段，這是第一階段：“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨上高樓，望盡天涯路。”在摸索中前行，雖然舉步為艱，但我們“樂(lè )此不疲”。
(一)管理者的定位
一個(gè)團隊的管理理念，離不開(kāi)管理者的定位。“萬(wàn)丈高樓平地起”打好“基礎”是最重要的。
管理者的定位也是“創(chuàng )業(yè)”的基礎：管理者既要明確和擺正自己的位置，又要努力發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(cháng)，取人之長(cháng)，補己之短，揚長(cháng)避短，創(chuàng )造更大的價(jià)值。“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，特別重要的一點(diǎn)是允許“個(gè)性”，因為每個(gè)人都是不同的，這樣才能“白花齊放，百家爭鳴”。志愿服務(wù)的管理絕不是邀買(mǎi)人心，而是體現在共同分享、體恤關(guān)愛(ài)、重情重義的基礎之上。
(二)管理的正確的工作態(tài)度
首先，要評估既有工作人員對志愿者的觀(guān)念及態(tài)度，是為了更好地安排落實(shí)實(shí)際工作，合理實(shí)施，并取得相應的工作效果。
其次，將志愿者工作納入部門(mén)工作的整個(gè)系統中，這樣才能有效的管理志愿者。我們要努力使大家共識一個(gè)觀(guān)念：志愿者是在付出“自我”的價(jià)值，培養彼此的尊重，去建構一個(gè)長(cháng)期的互相尊重互相支持的良好環(huán)境，同時(shí)也要讓志愿者明白這些做法和期望。
作為團隊管理者，既要有犧牲自己，成就他人的胸懷。還要有凝聚力和正能量的精神面貌體現，“一分耕耘，一分收獲”。管理者性格會(huì )直接影響團隊的某種層面，團隊的風(fēng)格，就是你自我定位的風(fēng)格。古人也曾說(shuō)過(guò)“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志”。
最后工作態(tài)度以下幾個(gè)點(diǎn)值得注意：正向、信任、實(shí)現公平、給予機會(huì )、
感恩、開(kāi)放、懂得授權、有效激勵。另，本著(zhù)“化難為易，化繁為簡(jiǎn)”的方式方法，還得學(xué)會(huì )變通，這點(diǎn)極為重要。“一個(gè)人想讓自己的生活愉快、自在。在事業(yè)上取得重大成就，學(xué)會(huì )變通是很重要的”，卡耐基的這句話(huà)是不無(wú)道理的。
二、中國美術(shù)館志愿者隊伍管理的工作原則
“人生”發(fā)展的第二階段：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。在最新的2014年中國美術(shù)館 “志愿者導賞服務(wù)工作交流與反饋”問(wèn)卷結果中顯示：志愿者組織管理滿(mǎn)意度為97.3%、開(kāi)展培訓滿(mǎn)意度為91.89%。
(一)快樂(lè )與分享
中國美術(shù)館不是給予志愿者年終獎勵最高的，但我們有自信工作起來(lái)和在一起時(shí)他們是最快樂(lè )的。關(guān)心能給他們怎樣的平臺和成長(cháng)的幸福才是關(guān)鍵，我們怎樣為大家帶來(lái)快樂(lè )是我們首先考慮的。
志愿者不為糊口而來(lái)，對志愿者來(lái)說(shuō)服務(wù)工作“快樂(lè )”為第一“根本”。換句話(huà)說(shuō)，如果管理層不能達到志愿者這一個(gè)“需求”，很大程度上，你誰(shuí)也吸引不來(lái)，大家都是利用業(yè)余時(shí)間服務(wù)社會(huì )，對于公眾服務(wù)事業(yè)來(lái)說(shuō)，每一位志愿者的付出，都是對社會(huì )的“雪中送炭”，這有限的時(shí)間就更為寶貴。
在中國美術(shù)館的團隊工作風(fēng)格中，志愿者不去比較誰(shuí)做得多，誰(shuí)做得少，而是更注重在美術(shù)館得到“自我內心”的快樂(lè )和成就感，如何讓彼此兩方面不平衡感消失，其做法是多元的。藝術(shù)欣賞過(guò)程是一件幸�？鞓�(lè )的事，正如中國美術(shù)館志愿者提出的團隊口號“分享藝術(shù)的快樂(lè )”這一宗旨始終伴隨著(zhù)大家，在這美妙的“追逐”過(guò)程中，體現著(zhù)“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的精神境界。
(二)責任與權力
責任是義務(wù)和承諾，權力的含義是與責任聯(lián)系在一起的。在說(shuō)到權力時(shí)，同時(shí)也需求其履行尊重他人權力的責任和義務(wù)。這個(gè)概念對“志愿者”來(lái)說(shuō)，不僅標志著(zhù)他們的責任，而且也標志著(zhù)他們的權力。責任絕不是無(wú)條件的奉獻和服從，只是任何人都要以尊重責任者的基本權力(人權、尊重、自由、平等)為條件和基礎的。
《中國美術(shù)館志愿者管理辦法》在運用權力的原則時(shí)，是從所有人應獲得的普通權力而出發(fā)的，強調真正具有社會(huì )價(jià)值的權力和義務(wù)，是建立在普遍性原則之上的。所指定的規范及管理辦法與本原則相一致的體制和結構，它兼顧不同的個(gè)體權力和機會(huì )平等，是集體性質(zhì)的。
(三)人性化管理
“人性管理”不等同于“松散管理”，它認為在工作中有問(wèn)題就是管理不善，或制度不夠嚴格造成的，這些都還是停留在單一化用制度管人的層面。而“人性管理”為基點(diǎn)的管理，是以每個(gè)人都能得到滿(mǎn)足、尊重、肯定以及實(shí)現“自我價(jià)值”。
在我們的團隊中，雖然大家始終保持的高度的熱情，為觀(guān)眾服務(wù)，但原本是“中堅份子”多是在職人員，身兼本職的工作和家庭的負擔，許多人擔心長(cháng)期的承諾不能夠保證，或者不能長(cháng)期實(shí)現“承諾”的付出。他們想要在他們有限的時(shí)間里從事志愿者工作。例如，根據1992年在華盛頓特區一項由獨立部門(mén)所做調查報告中顯示，人們未擔任志愿者的第一原因是太忙，沒(méi)有時(shí)間。所以，在工作時(shí)間有限的情況下，要使得志愿者制度合理并有效按照實(shí)際工作來(lái)制定。我們的做法是：給予志愿者彈性工作時(shí)間的選擇除擔任導賞員外(我館90%志愿者從事導賞服務(wù))，可根據自己的喜好選擇不同類(lèi)型工作項。全年完成一定量的工作時(shí)間后，可延續志愿者資格�？杉蟹⻊�(wù)或者后期補齊服務(wù)時(shí)間。
(四)考核與激勵
談到“考核與激勵”，就要提到“價(jià)值評估”，中國美術(shù)館志愿者管理有一套自有的“價(jià)值評估”體系，它既是如何運用在實(shí)際管理中的體現，又是這個(gè)“價(jià)值評估體系”在實(shí)際中的支持考核與激勵。
運用這個(gè)方法選出了一部分隊伍中的“核心人員”，形成團隊良性循環(huán)，發(fā)揮著(zhù)巨大的作用。這種良性循環(huán)即“中國美術(shù)館的價(jià)值評估”，也是共同價(jià)值觀(guān)的一部分組成，這種循環(huán)也正如“馬斯洛理論”的描述一樣，實(shí)際存在于管理中。志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的滿(mǎn)足等，反向得出“實(shí)現自我成就”，當他們在這里實(shí)現自我，就成自我的同時(shí)，也會(huì )給團隊帶來(lái)整箱的循環(huán)，最終達到持續發(fā)展的“良性循環(huán)”現狀，也就是現階段中國美術(shù)館志愿者發(fā)展的“成熟階段”。發(fā)展到此時(shí)，我們才真正進(jìn)入了“人生”的第三個(gè)階段：“眾里尋他千百度，驀然回首卻在燈火闌珊處”。
志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目標，或短期工作規劃，在本文中所講：屬長(cháng)期志愿者工作和規劃范疇，志愿者目的性也會(huì )隨之增加服務(wù)長(cháng)度，這是成正比的關(guān)系。以?xún)r(jià)值鏈循環(huán)為主體的績(jì)效考核系統，同時(shí)構建了評價(jià)和考核系統。價(jià)值評估是構成評價(jià)和考核的核心依據。在中國美術(shù)館志愿者管理中，還擁有一項重要環(huán)節――對志愿者的價(jià)值評估。中國美術(shù)館志愿者的“價(jià)值評估”是建立在擁有共同的價(jià)值觀(guān)之下執行的。此時(shí)此刻，擁有共同的價(jià)值觀(guān)尤為重要。我們把它看作能訴諸穩定的核心價(jià)值，這種“核心價(jià)值”在中國美術(shù)館志愿者管理中不斷被討論，它也就變得更具體，更豐富，更深入人心，最終逐漸變?yōu)閳F隊的行為準則和出現問(wèn)題時(shí)的理論依據。對此，管理者對此做法的原則基于與團隊討論問(wèn)題，坦誠相待，公開(kāi)透明，理性批評。
另外，看到一些志愿者管理采用“實(shí)用主義管理方式”，盡管它可能給我們的工作帶來(lái)明確、具體、易操作等益處，但這種管理方法背后，對個(gè)人工作積極性的傷害，對群體合作關(guān)系與情感活動(dòng)的消極影響，包括對個(gè)人與團隊的歸屬關(guān)系，以及個(gè)人對團隊風(fēng)格(文化)的認同等等，都給予消極影響。錯誤的理解此方法，導致人們對工作熱情不夠，責任心下降，盡管每個(gè)人都在認真執行“制度”和“管理辦法”的規定，但整個(gè)團隊的目標幾乎為零，隊伍的風(fēng)氣受到破壞，也是一些管理者總是在探討志愿者隊伍每年流失率的問(wèn)題，此方法的不得要領(lǐng)是造成人員流失最直接的原因。
馬斯洛理論：
美國心理學(xué)家馬斯洛(A.H.Maslow)1943年提出一種關(guān)于人的需要結構的理論，把人的需要分為五個(gè)層次，可歸納為三個(gè)次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”，構成了下面的體系” (連同下表)
志愿者的價(jià)值取向層次
Z理論 6.最高需求(超越性靈性需求)
Y理論 5.自我實(shí)現的需求
4.受人尊重的需求
3.愛(ài)與歸屬的需求
X理論 2.安全的需求
1.生理的需求
團隊的正向循環(huán)，良性循環(huán)
付出←分享←尊重← 需求
“自我成就”←反向出
B.價(jià)值評估的實(shí)際運用：
價(jià)值創(chuàng )造(要素，它牽引著(zhù)價(jià)值評估)
↓
價(jià)值評估(考核，總結，依據)
↓
榮譽(yù) ―→ (回報、激勵)
C.價(jià)值評估具體內容包括：
熱愛(ài)學(xué)習與教學(xué)：學(xué)習的定義――自我學(xué)習
博物館教學(xué)――懂得運用博物館資源教學(xué)
擁有博物館的相關(guān)經(jīng)驗與知識
�、僭趫F隊中發(fā)揮作用的特殊技能(如：翻譯，對外交流，設計等)
�、趯зp人員(非講解含義)
�、郯l(fā)展個(gè)人風(fēng)格：種種因素的結合，可更好詮釋博物館教育的含義、教育人員理念及團隊的風(fēng)格，屬于最重要的核心人員。
�、軙r(shí)間計量，年度服務(wù)時(shí)間的統計。
�、輽z查督導
(五)明確計劃
志愿者管理要擁有目標，不可迷茫無(wú)方向，盲從無(wú)思想，不得陷入事務(wù)，把眼睛看向更遠的地方。
計劃也如同目標管理：當團隊沒(méi)有明確的目標時(shí)，就沒(méi)有清晰的方向，看不到方向，也會(huì )容易放棄。制定目標時(shí)，這個(gè)目標要看得見(jiàn)，夠得著(zhù)，短期目標就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。
團隊計劃：計劃包括年度(短期)和團隊策略計劃(長(cháng)期)。
年度(短期)：有明確實(shí)際的短程具體目標，和本階段可實(shí)現的工作目標，計劃明確，操作性強的原則。
團隊策略計劃(長(cháng)期)：評估團隊可完成哪些工作能力后，計劃各項工作，并注意留有一定努力可實(shí)現的空間。
有本階段實(shí)施方式：重點(diǎn)注意的到上級領(lǐng)導與同事的支持，讓團隊中的成員多參與到整理計劃中。管理人發(fā)現，組織內部成員一起參與到整個(gè)計劃當中時(shí)，他們完成計劃時(shí)，會(huì )顯得十分自然。這樣的參與感，往往換來(lái)的是他們的熱情投入和堅持。
(六)致力培訓
中國美術(shù)館的志愿者培訓計劃是我們設定工作目標后，重要的一項內容，最終目的是提高志愿者專(zhuān)業(yè)技能、素質(zhì)、觀(guān)念，進(jìn)而影響志愿者工作態(tài)度，完成工作目標及團隊階段性調整。
我們的工作目標定位是，將中國美術(shù)館志愿者培養成為優(yōu)秀的導賞員(docent)和博物館教育人員。帶有教育性質(zhì)的導賞員的培訓應該是一套能顧及其各方面責任的完整教育工作體系，包括博物館展示與運作其他學(xué)科的相關(guān)知識等，都應該全盤(pán)了解，同時(shí)也接受有關(guān)在運用博物館資源(館藏、展覽、建筑等)及帶領(lǐng)不同觀(guān)眾類(lèi)型的訓練活動(dòng)。此類(lèi)訓練需要花費數月乃至數年的時(shí)間，需要志愿者全心投入。我們也堅信，受過(guò)訓練的志愿者導賞員是博物館無(wú)價(jià)的財富。正因如此，要讓他們有歸屬感、在教育上的全心貢獻，讓他們能夠實(shí)現自我的價(jià)值，并且擁有諸多可能性及發(fā)展空間。
許多志愿者已經(jīng)具備很多專(zhuān)業(yè)知識，但是他們認為有必要也需求接受一些特定的培訓，好讓他們不斷豐富自己的知識。我們必須明白每個(gè)人的學(xué)習情況不大相同，因為為博物館擔任志愿者，其實(shí)就是一種教育，什么事都是不一蹴而就。大多數志愿者需要在我館從事一年以上的導賞工作，才能熟悉藏品和展覽的導賞方法。
由于諸多的因素，培訓的過(guò)程和計劃不是一件簡(jiǎn)單的工作，它是一個(gè)面面俱到，繁雜而艱辛勞動(dòng)過(guò)程，下面將逐一進(jìn)行說(shuō)明。
培訓的系統性
培訓是綜合性很強的系統工作，如果沒(méi)有做好前期培訓、中期目標及遠期計劃，并與志愿者需求相匹配的培訓工作，是很難保證工作效果的，就會(huì )出現培訓時(shí)人員積極響應，培訓后投入服務(wù)工作情況不佳的現象。
在培訓開(kāi)始之前，首先要做調研。一是看看志愿者希望開(kāi)展哪些方面的培訓或是存在哪些有待解決的問(wèn)題，運用不同方式了解他們的興趣;二是調研的基礎上要制定培訓計劃。三是關(guān)注培訓中參與學(xué)習者的反應，并對日后培訓計劃進(jìn)行改善。及時(shí)進(jìn)行培訓的總結，積極為以后培訓工作的有效開(kāi)展提供經(jīng)驗。
培訓方式的選擇
培訓步驟：
基礎培訓。以知識為主、包括講解技巧和方法、講解接待禮儀、講解語(yǔ)言訓練、語(yǔ)音訓練、講解訓練。
技能培訓、觀(guān)念培養。情感及情感把握(良好的情緒和情感)，以便向個(gè)性發(fā)展，達到具有一定深度廣度。
定向培養，能力及教育方向。博物館導賞員并非要是宣講式，或者表現的很有學(xué)問(wèn)的姿態(tài)。我們更加鼓勵以自己的方式進(jìn)行與觀(guān)眾的互動(dòng)。一些恬靜的志愿者，也有個(gè)人以活潑豐富的表情和語(yǔ)言動(dòng)作表達，更有像聊天一樣，朋友之間討論的形式。
培訓內容和方式：
專(zhuān)場(chǎng)講座培訓
展廳現場(chǎng)教學(xué)：邀請策展人，在展廳中進(jìn)行現場(chǎng)教學(xué)。
經(jīng)驗交流會(huì )：展覽期間的志愿者義務(wù)導賞服務(wù)展開(kāi)了深入的對話(huà)與交流，并對今后的志愿者相關(guān)工作進(jìn)行探討和展望。
外出教學(xué)，如：館校結合的方式，走進(jìn)各大學(xué)。
自學(xué)：大多數還是要通過(guò)志愿者的自學(xué)來(lái)完成將知識和導賞技巧，教育方式，熟知美術(shù)館資源結合等結合起來(lái)。
小組學(xué)習：講解實(shí)際過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為志愿者提供導賞的示范交流和觀(guān)摩學(xué)習安排。
培訓類(lèi)別
常規：推出重要展覽并開(kāi)展志愿者義務(wù)導賞服務(wù)時(shí)，中國美術(shù)館邀請相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者、中外策展人、藝術(shù)家等結合展覽舉辦系列培訓和講座，以增進(jìn)志愿者們對展覽的了解和熟悉，更好地服務(wù)公眾系列志愿者素質(zhì)與技能培訓課程，邀請富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)培訓師和專(zhuān)家學(xué)者講授。
講座：中國美術(shù)館結合展覽舉辦的各種面向公眾的學(xué)術(shù)講座和研討交流活動(dòng)，也優(yōu)先向志愿者開(kāi)放。并結合常規展覽培訓進(jìn)行規劃安排。
創(chuàng )新理念和形式，帶領(lǐng)志愿者們“走出去”，開(kāi)闊視野，豐富體驗：有計劃組織安排場(chǎng)外觀(guān)摩學(xué)習。
參觀(guān)展覽和其他活動(dòng)：選擇我館以外的優(yōu)秀精品展覽和觀(guān)摩活動(dòng)。
機構內部合作
當導賞員在為一項展覽做準備時(shí)，展品的背景資料主要靠博物館的研究人員與其他工作人員提供。然而，專(zhuān)業(yè)人員都有許多其他份內的工作，無(wú)法一直討論展品或回答相應的問(wèn)題。這就需要有專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)進(jìn)行資料整理和收集，并由研究人員把關(guān)的工作的設立，并為各個(gè)問(wèn)題做協(xié)調的窗口。
(七)自我成就
在之前章節中我們談到共同價(jià)值觀(guān)，“自我成就”中一個(gè)非常重要的條件：“共同價(jià)值觀(guān)”。也就是說(shuō)：我們如何去評估，作為管理人的評估標準和如何評估的過(guò)程，這是決定團隊個(gè)人的“自我成就”的來(lái)源。成就大家，就是成就團隊。
中國美術(shù)館在定位“自我成就”這項的內容為：致力于學(xué)習、教學(xué)與研究，這些帶給導賞人員的滿(mǎn)足感與成就感是無(wú)可比擬的。中國美術(shù)館志愿者調查問(wèn)卷中也明確顯示出：為什么來(lái)中國美術(shù)館做志愿者這一項，統計的結果如示：自我實(shí)現的需要占57%。(在此團隊管理戰略上，中國美術(shù)館教員概念的提出，后面詳細說(shuō)明。)此部分內容，在很多章節中分別詳細指出運用的方法和意義等方面內容。
三、團隊的領(lǐng)導力
曾經(jīng)看到過(guò)一句話(huà)：“領(lǐng)導力是什么?領(lǐng)導力不是品質(zhì)、技能、魅力，不是影響力。而是――責任!”
領(lǐng)導力指的是承擔解決問(wèn)題的責任。領(lǐng)導力首先是責任，領(lǐng)導者首先是承擔責任的人，不能承擔責任的領(lǐng)導，失去了擁有領(lǐng)導力的第一條黃金法則。領(lǐng)導力不等同于職位，是需要不斷努力，理清問(wèn)題，解決問(wèn)題;是“無(wú)時(shí)無(wú)刻，事無(wú)巨細，耗費精力”的事情。志愿者管理不是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，是需要要有責任承擔的人，帶領(lǐng)大家走在扎實(shí)肥沃的道路上。
為志愿者創(chuàng )造個(gè)良好的展現平臺，也使志愿者的回報得到合理體現，給對志愿者提供良好體驗的氣氛和工作目標，這就是對志愿者領(lǐng)導力最有效的詮釋。完成不同事情，也是經(jīng)歷不同人生。因為我們所承擔的，是超越一己之力所完成的職責，是一個(gè)團隊能力的總和。所以你不要因為你的職位低，就失去你的領(lǐng)導力。
接下來(lái)，根據中國美術(shù)館10年工作實(shí)踐的經(jīng)驗，總結使用領(lǐng)導力的幾個(gè)關(guān)鍵和方法：
(一)自我管理
成功有效的完成任何一項任務(wù)都離不開(kāi)自我的管理，這其中最大的區別也是自我管理。自我管理首先是管理自我內心的狀態(tài)，志愿者管理工作錯綜復雜，涉及項目管理，人力資源管理，行政管理，充分調動(dòng)了管理者組織能力和各方面協(xié)調能力。遇到的具體事務(wù)當然很多，這時(shí)候就需要內心以平和的心態(tài)對待問(wèn)題。你不能亂，內心的平和最重要的表現是“穩定”，“家里有糧，遇事不慌”，這個(gè)“糧”就是過(guò)得硬的“管理”素質(zhì)。理清團隊的規劃，有目標的戰略方針，有始終如一的前進(jìn)方向。
第二，我們無(wú)法決定外界的所有客觀(guān)條件，給志愿者管理工作所帶來(lái)的消極及困擾，這時(shí)就特別需要“自我管理”。另一個(gè)方面就是：“原則性”。原則性，也就是自律，是一種重要的優(yōu)秀品質(zhì)。比如，由于戰略上多樣化，需要做的東西又很多，在組織系統和人員管理如果跟不上，就可能“功虧一簣”了。正因為如此，中國美術(shù)館志愿者管理者，在團隊管理上和業(yè)務(wù)上，求扎實(shí)，求穩健，不求“好大喜功”，一步一個(gè)腳印地實(shí)現這一目的。故“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海 ”。
所以，管理自己是最難的，千萬(wàn)不要以為領(lǐng)導別人，就是偉大，當你不能管理好自己的時(shí)候，你就失去了一切領(lǐng)導別人的資格和能力。把自己溶入團隊中，行程“互補”，取人之長(cháng)，補己之短，以真誠待人。如果你努力為大家創(chuàng )造一個(gè)更美好的空間，大家就會(huì )一門(mén)心思，“眾人拾柴火焰高”，努力實(shí)現大家共同的目標。在這個(gè)問(wèn)題上，一定要極為用心，“蚓無(wú)爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也”，絕不能心浮氣躁。
(二)溝通的重要性
發(fā)現問(wèn)題時(shí)，如果對方不理解怎么辦?沒(méi)關(guān)系，這是個(gè)好現象。都是普通人，誰(shuí)能“無(wú)過(guò)”，不要怕有質(zhì)疑，分歧出現了，以善良的心態(tài)，良好的方式解決，解決了就會(huì )向更好的方向發(fā)展。
與上級領(lǐng)導的溝通 (承擔遇到的問(wèn)題)管理過(guò)程中，與上級的溝通非常重要，遇到問(wèn)題應當及時(shí)向上級領(lǐng)導說(shuō)明，闡明團隊計劃和設想，以便及時(shí)得到領(lǐng)導的理解與支持。
與同級的溝通(解決遇到的問(wèn)題)
個(gè)性體現在工作魅力上，與領(lǐng)導和平級之間則需要共性。志愿者服務(wù)工作涉及方方面面，與同級同事的溝通與其他項目工作的配合者，在對接環(huán)節時(shí)或許有人會(huì )質(zhì)疑，發(fā)表不同意見(jiàn)，這是個(gè)好事。既然問(wèn)題出現了，就本著(zhù)好的工作態(tài)度和原則，以解決問(wèn)題為第一出發(fā)點(diǎn)去考慮，拿出具體解決方法，以最良好的方式落實(shí)在今后的實(shí)際工作中。正所謂：“馬逢伯樂(lè )而嘶，人遇知己而死”，。
“千江有水千江月，萬(wàn)里無(wú)云萬(wàn)里天”，“萬(wàn)眾歸一”就是這個(gè)道理。
四、觀(guān)念的轉變
據國家文物局2014年的資料統計，全國博物館數量已經(jīng)達到4165所。到2013年底，全國已有2780家博物館實(shí)現免費開(kāi)放，全年接待觀(guān)眾數量超過(guò)6億人次，同比增長(cháng)13.1%。這個(gè)數字還以每年5%的速度增長(cháng)。
鑒于博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展下，我們就面臨兩個(gè)重要的問(wèn)題：一、在快速發(fā)展的博物事業(yè)中，有多少家能夠體現出了教育功能，并且教育功能完備體現。怎樣實(shí)現。二，體現教育功能，最終需要落到“人員”(軟件)上，這就需要有走在第一線(xiàn)，最直接接觸觀(guān)眾的人員。在中國美術(shù)館，這部分人員不單純以“普通志愿者”身份出現，而是以“教育人員”的含義所定義的。這就要求博物館志愿者們，在把握說(shuō)話(huà)人的身份及觀(guān)念上要直接代表博物館發(fā)聲。同時(shí)我館志愿者管理極為重視“個(gè)人自我表達”與“自我選擇希望的工作類(lèi)型”的權力。在安排工作時(shí)做到統一部署，并且兼顧平衡。正因為如此，就形成了我館在藝術(shù)博物館中形成一道獨特“風(fēng)景線(xiàn)”。確立了與眾不同的風(fēng)格與高效的管理模式，“與時(shí)俱進(jìn)”的辦事方針，達到了“事半功倍”的效果。
(一)從講解到導賞的觀(guān)念轉變
“講解”一般多為講授式，由上而下，帶有灌輸式的教育方式。內容上也多為博物館專(zhuān)家的研究理論來(lái)詮釋展覽和藏品。
“導賞”是從博物館導向轉變?yōu)橛^(guān)眾導向，是教育以觀(guān)眾需求為出發(fā)點(diǎn)。在“導賞”過(guò)程中有效的與觀(guān)眾互動(dòng)，使觀(guān)眾能夠更多的參與其中，互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)觀(guān)眾“情不自禁”地投入學(xué)習，這就是我們所希望的，也是為什么用此評估志愿者的原因。
其中，我們組織了國外領(lǐng)域著(zhù)名專(zhuān)家學(xué)者，就如何結合實(shí)物在展廳開(kāi)展互動(dòng)對話(huà)式的導賞進(jìn)行了探討。僅這一部分內容，將是日后我們更艱巨的任務(wù)之一，也是如何提高志愿者的互動(dòng)品質(zhì)，從多種角度培養更多成熟的志愿者導賞員。為觀(guān)眾帶來(lái)無(wú)盡享受及樂(lè )趣，未來(lái)還將會(huì )有很多值得我們探討的和拓展的發(fā)展空間。
(二)中國美術(shù)館教員
近年來(lái)我館逐步自主培養了一批熱愛(ài)藝術(shù)博物館事業(yè)、理解藝術(shù)博物館教育的意義、懂得策劃實(shí)施公共教育活動(dòng)的志愿者，組建了一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化強的“志愿者教員”隊伍，出色地完成了部分教育活動(dòng)的策劃與實(shí)施，它是部門(mén)工作有力的補充。
“教員”，他們可以選擇自己特別感興趣的方向發(fā)揮所長(cháng)，展示自己的研究。也可以為不同類(lèi)型和年齡層次的觀(guān)眾服務(wù)。
中國美術(shù)館志愿者導賞員承擔著(zhù)專(zhuān)業(yè)人才的職責和角色，他們是具有智慧和教育力的一群人。中國美術(shù)館較早有意識在教育的層面上，培養自我的志愿者導賞人員，將培訓、參與活動(dòng)、學(xué)習資料、工作任務(wù)類(lèi)型多方面立體建構，達到目前教育能力的此種狀態(tài)。同時(shí)他們也在志愿者工作中得到了學(xué)習的機會(huì )，不但豐富了自己的人生閱歷，也干成了一項對社會(huì )對人民有著(zhù)“切身”利益和好處的大事業(yè)，“夫英雄者，胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機，吞吐天地之志者也”。
“博物館的導賞員，并非教師亦非研究員，也不是行政人員或帶領(lǐng)大家玩樂(lè )的人，二十將以上各個(gè)角色集其大成的人”。Moore，E.M.(1941)
導賞是一種教育服務(wù)，一種具有探索性的服務(wù)。一名稱(chēng)職的導賞員就像一位讓人著(zhù)迷的花衣魔笛手，帶領(lǐng)觀(guān)眾輕松地進(jìn)入一個(gè)新奇有迷人的世界，一個(gè)他們的感官過(guò)去從未穿透的地方。導賞員需要具備三種基本的態(tài)度：知識、熱忱以及親和力。Edwards.Y.(1976)
五、處理志愿者各工作事項的管理原則
標準化：把重要事項行程標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。
書(shū)面化：將標準化的制度、流程和方法，通過(guò)書(shū)面形式形成模板，便于記憶和溝通。
透明化：形成各工作項，各責任人的工作透明制度。達到相互知曉工作信息，做到相互配合。
簡(jiǎn)單化：把復雜事務(wù)和各管理制度流程簡(jiǎn)單化，便于實(shí)施和操作。另各方面人員清晰明確，了解自己所負責的工作內容。
具體工作方法：
機構內部工作手冊：制定詳細的工作流程和明確各工作項負責人及工作職責。
征求有志愿者服務(wù)工作需求的同事，傾聽(tīng)他們提出的問(wèn)題，收集他們的需求，合理安排落實(shí)志愿者其具體工作的承擔和實(shí)施。并做好及時(shí)反饋、及時(shí)調整的工作環(huán)節。
撰寫(xiě)志愿者管理工作流程：招募、面試、活動(dòng)項目的安排準備工作等。
科學(xué)分工：各工作項之間的合理分工，部門(mén)內部各項工作對接完善。
六、志愿者未來(lái)的討論與設想
未來(lái)我館志愿者事業(yè)的發(fā)展，我館也考慮如下幾個(gè)方面：
(一)未來(lái)的工作我們將更加緊密團結這支隊伍，凝聚力量，發(fā)揮各自專(zhuān)長(cháng)，調動(dòng)積極性。通過(guò)新手段增進(jìn)交流，鼓勵志愿者積極建言獻策，參與建設一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的、團結友愛(ài)互助的志愿者隊伍。
(二)創(chuàng )新培訓服務(wù)形式，提高志愿者服務(wù)水平質(zhì)量。加快開(kāi)展以“藝術(shù)博物館教育”為主題的志愿者素質(zhì)與技能系列培訓，著(zhù)力提升志愿者隊伍在教育方面的認識和能力。我們也將根據情況繼續組織志愿者參觀(guān)各館重要展覽、開(kāi)展館際交流。計劃開(kāi)展，第二屆“全國文化志愿者服務(wù)與管理”年會(huì )。
(三)我館還將繼續根據上級領(lǐng)導的部署，繼續結合本館重大展覽開(kāi)展志愿者展廳導賞、教育活動(dòng)策劃組織等服務(wù)等。
(四)我館也將組織采寫(xiě)志愿者優(yōu)秀事跡和經(jīng)驗，加大對志愿者隊伍的宣傳推廣力度，同時(shí)促進(jìn)志愿者之間的學(xué)習交流。
“大浪淘沙，沙不除‘金’不現”，成功不可能是一帆風(fēng)順的。巴爾扎克說(shuō)過(guò)：“挫折就像一塊石頭，對弱者來(lái)說(shuō)是絆腳石，讓你卻步不前;而對于強者來(lái)說(shuō)卻是墊腳石，使你站的更高”。經(jīng)歷了“風(fēng)雨”，方能見(jiàn)“彩虹”，“海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”。
現在，就借用哲人的兩句話(huà)“世界上最快樂(lè )的事，莫過(guò)于為理想而奮斗”，“從此，我開(kāi)門(mén)直接走到陽(yáng)光底下。不再只重復月光下的冥想。至此，行走，終于水到渠成”，作為本文的結束語(yǔ)，謝謝大家!
參考文獻：
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[4]徐賁：《明亮的對話(huà)》， 中信出版社，2013年12月19日。
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