客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略研究

【摘要】 隨著(zhù)我國客運專(zhuān)線(xiàn)的不斷建成并投入運營(yíng),制約鐵路的“瓶頸”問(wèn)題將會(huì )消除。屆時(shí),鐵路運輸市場(chǎng)將由現在的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉變,而且,旅客對客運專(zhuān)線(xiàn)的總體服務(wù)會(huì )愈加苛求,愿意排隊購票的旅客會(huì )越來(lái)越少,客票銷(xiāo)售將成為影響客運專(zhuān)線(xiàn)運營(yíng)的關(guān)鍵因素。因此,對客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略的研究,在客運專(zhuān)線(xiàn)建成投入運營(yíng)后搶占市場(chǎng)份額,發(fā)揮更大的社會(huì )和經(jīng)濟效益,具有十分重要的意義。本文首先對我國既有線(xiàn)的客票銷(xiāo)售進(jìn)行了簡(jiǎn)述,并深入分析了國外高鐵和航空客票銷(xiāo)售機制和策略,將其與我國的情況進(jìn)行對比,歸納出國外高鐵和航空客票銷(xiāo)售策略的可借鑒之處,總結其對我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略的啟示。其次,論文分析我國鐵路客運需求,在此基礎上結合旅客需求的轉變,分析我國客運專(zhuān)線(xiàn)運輸市場(chǎng)的特點(diǎn),并對客運專(zhuān)線(xiàn)目標市場(chǎng)進(jìn)行定位,在對目標市場(chǎng)及旅客分析的基礎上,對我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售整體策略進(jìn)行了設計。再次,在客票銷(xiāo)售整體策略的框架下對客票銷(xiāo)售渠道的每種渠道進(jìn)來(lái)詳盡闡述與可行性分析,對產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、旅客滿(mǎn)意度管理及客運專(zhuān)線(xiàn)形象策略進(jìn)行了設計與分析。論文還對每個(gè)策略的組織實(shí)施提出了具有實(shí)際意義的組織實(shí)施方案。最后,在綜合考慮我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施及客票銷(xiāo)售管理等方面需求的基礎上,對我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售支持系統進(jìn)行了設計,且對系統結構、功能體系和數據傳輸等做了較為詳盡的設計與闡述。論文借鑒了國外高鐵和航空客票銷(xiāo)售的經(jīng)驗教訓,結合作者所參加的相關(guān)鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)研究課題,運用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、微觀(guān)經(jīng)濟學(xué)、運輸經(jīng)濟學(xué)、運籌學(xué)等學(xué)科的理論方法,探討我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略問(wèn)題,旨在為我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略的制定提供參考。

【Abstract】 With Chinese Passenger Dedicated Line (PDL) establishing and operating, the "bottleneck" problem would be eliminated. Then, the transporting market would be turn seller's market into buyer's. And passengers will be harsher to the whole service so that people who have to line up to buy tickets will be fewer. So the ticket selling would be the key feature to the PDL operation. In conclusion, research on ticket selling of PDL is such important that the PDL could get more market share.Firstly this article took a brief introduction of existing line's ticket selling, and analyzed abroad high-speed railway and airline's ticket selling mechanism and strategy. After that, a contrast was made between abroad and domestic and induction using for reference was made up.Secondly, the meaning of PDL marketing was explained and, analyzing of Chinese railway transport of passenger requirements shifting and characteristic of PDL market was done. Then the target market of PDL was oriented and the holistic selling strategy had been designed.Thirdly, full description and feasibility analysis were made under the holistic selling strategy framework. Design and analyzing of products, price, services, passenger satisfaction management and image strategies of PDL were done. What's more, maneuverability organizing embodiment were proposed separately.Finally, the DSS for ticket selling is designed based on considering every manage requirements and structure, functions of the system is well analyzed and accomplished.On all accounts, the article draw on the abroad experience and to combine with referenced research subject of PDL which the author attended. Theories of Marketing, Microeconomics, Transportation economics and Operations were used to investigate Chinese ticket selling strategy and be conducted to supply consults to the SPL marketing. 

【關(guān)鍵詞】 客運專(zhuān)線(xiàn); 客票銷(xiāo)售; 促銷(xiāo); 渠道
【Key words】 passenger special line; Tickets selling; promotions; channel
  客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略研究

摘要 6-7
Abstract 7
第1章 緒論 11-16
    1.1 研究背景及意義 11-12
    1.2 國內外研究現狀 12-14
        1.2.1 國內研究現狀 12-13
        1.2.2 國外發(fā)展現狀 13-14
    1.3 本文研究的主要內容與方法 14-16
        1.3.1 本文研究的主要內容 14
        1.3.2 本文研究的主要方法 14-16
第2章 國內外鐵路和航空客票銷(xiāo)售策略分析 16-26
    2.1 我國鐵路客票銷(xiāo)售現狀分析 16-17
    2.2 國外高鐵客票銷(xiāo)售策略分析 17-22 

        2.2.1 日本新干線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略分析 17
        2.2.2 法國TGV客票銷(xiāo)售策略分析 17-22
    2.3 航空客票銷(xiāo)售策略分析 22-24
        2.3.1 航空客票銷(xiāo)售的市場(chǎng)定位 22
        2.3.2 航空客票銷(xiāo)售渠道分析 22-23
        2.3.3 航空客票銷(xiāo)售的服務(wù)質(zhì)量與新技術(shù)的運用 23-24
        2.3.4 航空客票銷(xiāo)售的促銷(xiāo) 24
    2.4 現有客票銷(xiāo)售給客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售帶來(lái)的啟示 24-26
第3章 客運專(zhuān)線(xiàn)市場(chǎng)分析及整體營(yíng)銷(xiāo)策略 26-37
    3.1 客運專(zhuān)線(xiàn)旅客運輸市場(chǎng)特點(diǎn)分析 26-27
    3.2 制定我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略的必要性 27-29
        3.2.1 客運專(zhuān)線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 27-28
        3.2.2 客票營(yíng)銷(xiāo)策略的必要性分析 28-29
    3.3 我國客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售整體營(yíng)銷(xiāo)策略 29-32
        3.3.1 基本原則和總體目標 29-30
        3.3.2 客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售策略設計 30-32
    3.4 我國鐵路客運需求分析 32-35
        3.4.1 客運需求總量分析 32-33
        3.4.2 客運需求結構分析 33
        3.4.3 客運需求波動(dòng)分析 33-34
        3.4.4 鐵路競爭能力分析 34-35
    3.5 客運專(zhuān)線(xiàn)目標市場(chǎng)定位 35-37
第4章 客票銷(xiāo)售渠道策略 37-68
    4.1 完善車(chē)站售票 37-40
        4.1.1 車(chē)站售票的適應性 37-38
        4.1.2 車(chē)站窗口數的確定 38-40
        4.1.3 提高車(chē)站效率的措施 40
    4.2 推廣自動(dòng)售票機 40-45
        4.2.1 推廣自動(dòng)售票機的條件 40-41
        4.2.2 自動(dòng)售票機服務(wù)流程 41-42
        4.2.3 自動(dòng)售票機系統的組織實(shí)施 42-45
        4.2.4 自動(dòng)售票機分布與設置實(shí)施策略 45
    4.3 建立呼叫中心 45-58
        4.3.1 客運專(zhuān)線(xiàn)呼叫系統總體框架結構 46-47
        4.3.2 客運專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)功能 47-48
        4.3.3 客運專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程設計 48-49
        4.3.4 客運專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心需求分析 49-51
        4.3.5 客運專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)上預訂/售票系統 51-58
    4.4 推行客票銷(xiāo)售代理 58-65
        4.4.1 客票代理的基本概念 58
        4.4.2 對現有客票代售的分析 58-61
        4.4.3 對客運專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售代理的分析 61-63
        4.4.4 對代理商的管理策略建議 63-65
    4.5 客票銷(xiāo)售渠道策略的組織實(shí)施 65-68
        4.5.1 渠道成本及可持續性發(fā)展分析 65-66
        4.5.2 渠道業(yè)務(wù)功能對比分析 66-67
        4.5.3 渠道發(fā)展策略 67-68
第5章 客運專(zhuān)線(xiàn)客票促銷(xiāo)策略 68-83
    5.1 客運專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品策略 68-70
        5.1.1 客運專(zhuān)線(xiàn)車(chē)票票面設計 68-69
        5.1.2 客運專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品 69-70
        5.1.3 客運專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品組合 70
    5.2 客運專(zhuān)線(xiàn)客票價(jià)格策略 70-76
        5.2.1 我國鐵路客運票價(jià)現狀 71 

        5.2.2 客運專(zhuān)線(xiàn)票價(jià)制定原則 71-72
        5.2.3 客運專(zhuān)線(xiàn)定價(jià)目標 72
        5.2.4 客運專(zhuān)線(xiàn)票價(jià)體系 72-74
        5.2.5 客運專(zhuān)線(xiàn)客票價(jià)格策略 74-76
    5.3 旅客滿(mǎn)意度管理 76-79
        5.3.1 旅客價(jià)值和滿(mǎn)意 76-77
        5.3.2 旅客滿(mǎn)意度追蹤 77-78
        5.3.3 通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立旅客滿(mǎn)意 78-79
    5.4 客運專(zhuān)線(xiàn)形象策略 79-83
        5.4.1 廣告宣傳 80
        5.4.2 公共關(guān)系 80-81
        5.4.3 積分計劃 81-83
第6章 基于信息技術(shù)的客票銷(xiāo)售系統設計 83-93
    6.1 系統需求與目標 83-84
        6.1.1 系統需求 83-84
        6.1.2 系統目標 84
    6.2 系統總體方案設計 84-90
        6.2.1 系統網(wǎng)絡(luò )結構 84-85
        6.2.2 系統結構體系 85-88
        6.2.3 系統功能體系 88-90
    6.3 客票銷(xiāo)售數據處理 90-93
        6.3.1 系統數據組織 90-91
        6.3.2 系統客票銷(xiāo)售數據處理 91-93
結論 93-94
致謝 94-95
參考文獻 95-98
攻讀碩士期間發(fā)表的論文 98

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