- 相關(guān)推薦
物流客戶(hù)服務(wù)對客戶(hù)忠誠度的影響分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在將物流服務(wù)過(guò)程的實(shí)際感知與物流服務(wù)之前產(chǎn)生期望的比較，下面是小編搜集整理的物流客戶(hù)服務(wù)對客戶(hù)忠誠度影響探究的論文范文，歡迎閱讀借鑒。
一、理論框架
現代物流服務(wù)供應商都希望與服務(wù)對象維持一種長(cháng)期、穩定、友好的物流服務(wù)提供關(guān)系,而不是一次性的業(yè)務(wù)關(guān)系。而這種長(cháng)期穩定的物流客戶(hù)服務(wù)關(guān)系,不僅僅取決于促成客戶(hù)初次接受某一物流服務(wù)供應商的物流服務(wù)的因素,也取決于初次采納物流服務(wù)決策的結果。如果客戶(hù)在初次的物流服務(wù)后覺(jué)得滿(mǎn)意,他就更愿意、也更有可能與該物流服務(wù)供應商進(jìn)行下一次的物流服務(wù)業(yè)務(wù)合作,常此以往則可以形成穩定的供需關(guān)系;反之,如果客戶(hù)對初次的物流服務(wù)覺(jué)得不滿(mǎn)意,他就必然會(huì )失去接下來(lái)再度與該物流服務(wù)供應商進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的興趣。期望確認理論在服務(wù)科學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、信息系統等領(lǐng)域被廣泛運用于解釋客戶(hù)滿(mǎn)意以及客戶(hù)的再次購買(mǎi)意愿和購買(mǎi)行為等問(wèn)題,因此,也同樣適用于本研究要解決的物流客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠度關(guān)系的問(wèn)題。
Oliver等(1999)和Bhattacherjee(2001)將期望確認理論的框架描述如下:首先,客戶(hù)在接受服務(wù)之前就建立了自己對于該服務(wù)的一種期望;接下來(lái),在客戶(hù)接受該服務(wù)的過(guò)程中或過(guò)程結束后,客戶(hù)會(huì )形成對于該服務(wù)實(shí)際績(jì)效的感知;之后,客戶(hù)會(huì )將這種感知與原先的期望進(jìn)行比較,去判斷其期望得以確認的程度;再然后,客戶(hù)會(huì )基于這樣的確認程度得到對于該服務(wù)的滿(mǎn)意程度;最后,客戶(hù)會(huì )基于自身的滿(mǎn)意程度產(chǎn)生是否再次進(jìn)行購買(mǎi)的意愿;整個(gè)過(guò)程如圖1所示。
在上述的期望確認理論中,可以發(fā)現各個(gè)構念中,對服務(wù)的期望是在服務(wù)之前就產(chǎn)生的,對服務(wù)的感知產(chǎn)生于服務(wù)中或者服務(wù)后,其他構念則產(chǎn)生于服務(wù)之后,而B(niǎo)allou(1992)認為物流客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分,因此,應從企業(yè)的角度討論服務(wù),然后篩選出物流活動(dòng)特有的因素,將物流服務(wù)分為交易前、交易中、交易后三個(gè)階段進(jìn)行分析,這與期望確認理論的描述也是一致的。
綜上所述,本研究將借助期望確認理論為基本框架,用于研究物流客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系。
二、研究假設及研究模型
按照前文所描述的期望確認模型的理論框架,本文形成物流客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠度關(guān)系的從物流服務(wù)提供前到物流服務(wù)提供后的如下研究假設。
本研究接受Oliver在期望確認理論中的描述,定義本研究中的“期望”為:客戶(hù)預計他們應該和將要通過(guò)本次物流服務(wù)從物流服務(wù)供應商那里獲得什么樣的服務(wù)。定義“確認”為:客戶(hù)對于交易過(guò)程中實(shí)際狀況的感知與交易前預期標準一致性的主觀(guān)評判。如果當客戶(hù)對于服務(wù)過(guò)程的實(shí)際感知超出其原先的期望或是與原先期望大致相當的時(shí)候,客戶(hù)就形成了“確認”(Confirmation)的心理狀態(tài);而當客戶(hù)感知到的服務(wù)過(guò)程并不能達到或滿(mǎn)足其之前的期望,客戶(hù)就將會(huì )形成“失驗”(Disconfirmation)的心理狀態(tài)。由此可見(jiàn),期望是造成客戶(hù)確認或是失驗狀態(tài)的基準,在服務(wù)過(guò)程恒定不變的情況下,期望基準越高則客戶(hù)產(chǎn)生確認的可能性就越小;而物流服務(wù)過(guò)程帶給客戶(hù)的實(shí)際感知則對于物流服務(wù)客戶(hù)產(chǎn)生確認的心理狀態(tài)帶來(lái)正向的影響,可以假設:
H1:物流服務(wù)客戶(hù)在服務(wù)之前產(chǎn)生的期望對物流服務(wù)客戶(hù)產(chǎn)生確認起到反向影響作用。
H2:物流服務(wù)客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中對本次服務(wù)的感知對物流服務(wù)客戶(hù)產(chǎn)生確認起到正向影響作用。
客戶(hù)滿(mǎn)意在這里為物流服務(wù)客戶(hù)在一次物流服務(wù)完成后對于物流服務(wù)供應商產(chǎn)生的滿(mǎn)足與否的主觀(guān)心理反應,是客戶(hù)在將物流服務(wù)過(guò)程的實(shí)際感知與物流服務(wù)之前產(chǎn)生期望的比較,即確認過(guò)程的結果,高度正向的確認將帶來(lái)相對較高程度的客戶(hù)滿(mǎn)意�？梢约僭O:
H3:物流服務(wù)客戶(hù)對本次服務(wù)的確認程度對該客戶(hù)的滿(mǎn)意起到正向影響作用。
本研究希望研究某一物流服務(wù)客戶(hù)在接受了某一物流服務(wù)供應商的一次服務(wù)之后,是否可以形成與該物流服務(wù)供應商的長(cháng)期穩定的合作關(guān)系,因此本研究選擇的最終因變量是“忠誠”。按照Yi(2004)的描述,忠誠應包括三個(gè)層面:能記住供應商并不斷與其保持聯(lián)系;與該供應商再次重復交易的意愿;將該供應商推薦給其它客戶(hù)的意愿。顯而易見(jiàn),這三個(gè)層面忠誠的實(shí)現不僅可以給供應商本身帶來(lái)很多切實(shí)的利益,同時(shí)也可以讓客戶(hù)與供應商形成的供應鏈穩定共存。大量營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域的經(jīng)典研究(如Anderson1993,Bolton1999,Churchill1982等)說(shuō)明了客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠之間的正向相關(guān)關(guān)系,本研究同樣可以假設:
H4:物流服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度對于該客戶(hù)對該物流服務(wù)供應商的忠誠起到正向影響作用。
服務(wù)期望和服務(wù)感知可以按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman,Zeithaml和Berry在1988年提出的經(jīng)典的SERVQUAL模型分為5個(gè)維度,為了平衡各個(gè)構念之間的繁簡(jiǎn)程度,突出研究問(wèn)題,按照Edwards(2001)的建議,本研究使用分層結構模型(HierarchicalConstructModel)來(lái)進(jìn)行研究,物流服務(wù)客戶(hù)對物流服務(wù)的服務(wù)期望、服務(wù)感知、確認、滿(mǎn)意、忠誠將各自被作為二級構念,而物流服務(wù)客戶(hù)對物流服務(wù)的服務(wù)期望、服務(wù)感知這兩個(gè)二級構念則分別含有對物流服務(wù)有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的期望,有形性、對物流服務(wù)可靠性、響應性、保證性、移情性的感知這五個(gè)一級構念,這些一級構念與服務(wù)期望、服務(wù)感知是形成型(formative)的關(guān)系,而非反應型(reflective)的關(guān)系。
在本研究中,有形性指的是物流服務(wù)供應商所擁有的設備設施、各個(gè)環(huán)節的物流技術(shù)和信息技術(shù)以及與客戶(hù)直接接觸的物流服務(wù)人員的外表等�？煽啃允侵肝锪鞣⻊�(wù)供應商在物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節上的準確率(如訂單處理準確率、運輸配送準確率、入庫出庫準確率、分揀包裝準確率等)、物流服務(wù)供應商與客戶(hù)之間信息傳遞的準確率、以及最終物流服務(wù)提供商為客戶(hù)提供的貨物完好的情況。響應性是指物流服務(wù)供應商在物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節上的及時(shí)性(如訂單處理及時(shí)性、運輸配送及時(shí)性、入庫出庫及時(shí)性、分揀包裝及時(shí)性等)、物流服務(wù)供應商與客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)性、以及出現突發(fā)情況時(shí)物流服務(wù)供應商的應變能力。
保證性是指物流服務(wù)供應商員工的知識水平、經(jīng)驗、在與客戶(hù)直接接觸過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度與熱情程度、以及與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的能力等。移情性是指物流服務(wù)供應商主動(dòng)為客戶(hù)考慮,幫助客戶(hù)縮減成本、解決問(wèn)題的意愿、為客戶(hù)提供物流服務(wù)的多樣化、個(gè)性化程度等。
綜上所述,本研究的研究模型可以如圖2所示。
三、模型驗證
(一)數據采集和樣本概述
本研究通過(guò)問(wèn)卷調查的方法來(lái)檢測各個(gè)研究假設。研究人員首先在湖北省武漢市尋找到一家大型物流企業(yè),其業(yè)務(wù)范圍涵蓋倉儲、運輸配送、分揀、包裝、外貿、冷鏈等多個(gè)方面,客戶(hù)也涉及到不同的行業(yè)和規模,并且不僅僅限于武漢市和湖北省。之后,研究人員與正在與該物流企業(yè)洽談需要被提供物流服務(wù)的各個(gè)客戶(hù)接觸,選擇來(lái)洽談物流服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶(hù)個(gè)人作為客戶(hù)企業(yè)的聯(lián)系人,或由其推薦客戶(hù)企業(yè)的聯(lián)系人。再之后,在客戶(hù)企業(yè)接受該物流公司的物流服務(wù)之前,研究人員通過(guò)每個(gè)客戶(hù)企業(yè)的聯(lián)系人,使用電子郵件向客戶(hù)企業(yè)的總經(jīng)理、運營(yíng)經(jīng)理、物流經(jīng)理以及直接獲取物流服務(wù)的采購、銷(xiāo)售等部門(mén)的員工發(fā)放問(wèn)卷第一部分,對于研究的服務(wù)期望部分進(jìn)行提問(wèn)和數據收集。在該物流企業(yè)完成了對于客戶(hù)企業(yè)的物流服務(wù)之后,再向之前的各問(wèn)卷填寫(xiě)人的電子郵箱中發(fā)放問(wèn)卷第二部分(基本上與第一部分問(wèn)卷間隔三到四周),測量研究中的服務(wù)感知、確認、滿(mǎn)意、以及供應鏈忠誠部分。最后由研究人員將同一電子郵箱兩次反饋回來(lái)的問(wèn)卷答案進(jìn)行匯總,并除去無(wú)效問(wèn)卷,問(wèn)卷總共發(fā)放390份,回收145份,其中有效問(wèn)卷133份,有效回收率為34.1%,這樣的回收率對于企業(yè)層面的問(wèn)卷數據收集是合理的。
(二)測度
本研究的各個(gè)構念的測度均使用成熟量表中的測度問(wèn)題,并應用于本文的研究對象,即物流客戶(hù)服務(wù)中。所有構念的測度問(wèn)題均適用7點(diǎn)Likert量表。
(三)數據分析
本研究使用基于偏最小二乘法的結構方程模型(PLS-SEM,PartialLeastSquare-StructuralEquationModel)的統計分析工具GRAPH3.0來(lái)進(jìn)行問(wèn)卷數據分析。
1.二級構念的檢測。按照Chin(2003)的建議,需要對每個(gè)二級構念的測度質(zhì)量進(jìn)行檢測。筆者首先測量了形成每個(gè)二級構念的一級構念的相關(guān)系數,根據計算,有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性期望各自之間的相關(guān)系數在0.07到0.56之間,平均為0.29;有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性感知各自之間的相關(guān)系數在0.13到0.62之間,平均為0.32。由于反應型指標的相互相關(guān)性會(huì )非常高,該結果顯示了有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的期望和感知可以很好的被分別表示為服務(wù)期望和服務(wù)感知的形成型一級構念,而非反應型一級構念。
筆者進(jìn)一步計算了服務(wù)期望和服務(wù)感知分別與其各自的一級構念之間的關(guān)系系數,如圖1所示,其中*表示在0.05水平下顯著(zhù),**表示在0.01水平下顯著(zhù)。從圖中可以看出,除了移情性期望與服務(wù)期望的關(guān)系在0.05水平下不顯著(zhù)以外,其他所有一級構念與其對應的二級構念之間的路徑系數均是顯著(zhù)的。
之后,筆者計算了這些一級構念的變異膨脹因子(varianceinflationfactor,VIF)來(lái)判斷多重共線(xiàn)性是否可以被接受,一般認為,當VIF大于10的時(shí)候就表示存在不可以接受的多重共線(xiàn)性。本研究中的一級構念的VIF從1.5到3.1之間,表示多重共線(xiàn)性的問(wèn)題在本研究中可以不予考慮。按照MacKenzie(2005)的研究,形成型構念是可以允許包含不顯著(zhù)的因子的,特別是在不存在顯著(zhù)多重共線(xiàn)性的條件之下,由于形成型構念的各個(gè)組成部分不可以相互替代,刪除不顯著(zhù)的因子反而可能會(huì )忽略該構念的某一個(gè)維度或方面,因此本研究在接下來(lái)的數據分析和處理過(guò)程中,保留了包括路徑系數不顯著(zhù)的移情性期望在內的所有一級構念。
2.測量模型。驗證性因子分析的結果如表3所示,從表中的結果可以看到,所有的觀(guān)測項均有較高的因子負載(絕大多數因子負載均大于0.7的標準),每一個(gè)構念的平均方差萃取值(averagevarianceextracted,AVE)也都大于0.5的標準,這一結果反映了所有的觀(guān)測項均能與其對應的構念密切相關(guān),也反映了本研究良好的聚合效度。
測量結果表明,所有構念的克里α值(Cronbach'sα)均大于0.7,結構信度(constructreliability,CR)同樣也均大于0.7,其中絕大多數超過(guò)0.8,這都顯示了本研究的良好信度。區分效度則可以通過(guò)計算不同構念之間的相關(guān)系數,將相關(guān)系數的平方與AVE進(jìn)行比較,結果表明,所有構念的AVE均明顯地大于該構念與其他構念之間的相關(guān)系數的平方值,從而顯示了本研究良好的區分效度。
3.結構模型和假設驗證。本研究使用PLS對假設進(jìn)行驗證的結果如圖2所示,其中*表示在0.05水平下顯著(zhù),**表示在0.01水平下顯著(zhù)。
由圖2中可以看出,客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生前的服務(wù)期望與客戶(hù)對于物流服務(wù)的確認是負相關(guān)關(guān)系(路徑系數=-0.22,p<0.01),客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生后切實(shí)的服務(wù)感知與客戶(hù)對于物流服務(wù)的確認是正相關(guān)關(guān)系(路徑系數=0.36,p<0.01),客戶(hù)對于物流服務(wù)的確認與客戶(hù)對于物流服務(wù)及物流服務(wù)供應商的滿(mǎn)意是正相關(guān)關(guān)系(路徑系數=0.42,p<0.01),而客戶(hù)對于物流服務(wù)的滿(mǎn)意將正向影響客戶(hù)與物流服務(wù)供應商保持長(cháng)期、穩定、忠誠、雙贏(yíng)的供應鏈關(guān)系(路徑系數=0.33,p<0.01),即本研究提出的所有假設均獲得了支持。同時(shí),從計算結果還可以發(fā)現,本研究的理論假設和模型解釋了最終因變量40.9%的變異(R2=40.9%),表示物流服務(wù)的客戶(hù)是否愿意與物流服務(wù)供應商保持長(cháng)期的供應鏈合作關(guān)系這一問(wèn)題可以在40.9%的程度上被我們這一基于期望確認理論和服務(wù)質(zhì)量理論基礎上的研究模型所解釋。
四、結果討論
上述的實(shí)證研究結果帶來(lái)很多啟示,主要包括以下幾個(gè)方面。
第一,客戶(hù)在接受了物流服務(wù)之后對于物流服務(wù)的感知,與其他各類(lèi)服務(wù)一樣,可以按照SERVQUAL模型所述,分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個(gè)方面共同構成,因此,物流服務(wù)供應商應該在這五個(gè)方面并重,從企業(yè)提供物流服務(wù)的設施、物流技術(shù)和信息技術(shù)、提供的物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節的準確率和準時(shí)性、降低和避免貨損、員工的態(tài)度、員工與客戶(hù)的有效溝通、為顧客提供定制化的服務(wù)等多個(gè)方面入手改善物流服務(wù)的客戶(hù)對于本企業(yè)提供的物流服務(wù)的感知,進(jìn)一步形成對本企業(yè)物流服務(wù)的確認,滿(mǎn)意,最終長(cháng)期與本企業(yè)保持一種忠誠穩定的供應鏈關(guān)系。
第二,客戶(hù)在接受了物流服務(wù)之前對于物流服務(wù)的期望,在SERVQUAL模型所述的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個(gè)方面中對于移情性的期望并不顯著(zhù),但在物流服務(wù)完成之后對于物流服務(wù)的感知中卻顯著(zhù)地包括了對于移情性的感知,即客戶(hù)在接受物流服務(wù)之前并不期望物流服務(wù)供應商可以為自己提供個(gè)性化、定制化的服務(wù),但在接受服務(wù)的過(guò)程中如果某企業(yè)可以滿(mǎn)足自身個(gè)性化、定制化的物流服務(wù)要求的話(huà),客戶(hù)是可以明顯的感知到的。這就為物流服務(wù)供應商達到客戶(hù)滿(mǎn)意,進(jìn)一步實(shí)現長(cháng)期合作關(guān)系指出了一個(gè)重要的機會(huì ),即物流服務(wù)供應商應該努力嘗試使用大規模定制的思路,將物流服務(wù)分為多個(gè)模塊,每一個(gè)模塊提供給客戶(hù)多種選擇,這樣多個(gè)不同選擇的模塊組合起來(lái)就可以大大提高物流客戶(hù)服務(wù)的定制化程度。物流服務(wù)供應商提供更高的定制化程度的物流服務(wù),就可以使得客戶(hù)的服務(wù)感知更高,而在客戶(hù)初始的服務(wù)期望不顯著(zhù)包含物流服務(wù)的定制化時(shí),會(huì )大大增加客戶(hù)對于物流服務(wù)及提供企業(yè)的確認、滿(mǎn)意,并大大增加長(cháng)期與本企業(yè)保持一種忠誠穩定的供應鏈關(guān)系的可能性。
第三,客戶(hù)對于物流服務(wù)的確認可以實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意,最終達到供應鏈忠誠,客戶(hù)對于物流服務(wù)的確認不僅僅取決于客戶(hù)對于物流服務(wù)的感知,而是由客戶(hù)接受物流服務(wù)之前的期望與接受了物流服務(wù)之后的感知所共同決定的。如果客戶(hù)在接受物流服務(wù)之前對于服務(wù)的期望過(guò)高,對于客戶(hù)的滿(mǎn)意和供應鏈忠誠會(huì )起到顯著(zhù)的負面作用。這就要求物流服務(wù)供應商在吸引客戶(hù),提供服務(wù)之前不應該對于自己的服務(wù)做夸大的、甚至是虛假的宣傳,這樣的做法也許能為企業(yè)增加一些客戶(hù),但是這些客戶(hù)都會(huì )由于企業(yè)在服務(wù)之前的宣傳提高自身對于物流服務(wù)的期望,在發(fā)現實(shí)際對于服務(wù)的感知低于這種夸大和虛假的宣傳帶來(lái)的期望之后,客戶(hù)很難達到期望確認的狀態(tài),滿(mǎn)意和長(cháng)期的忠誠關(guān)系也就無(wú)從產(chǎn)生了。
按照服務(wù)科學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的經(jīng)典理論,吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本比維持一個(gè)老客戶(hù)的成本要高得多,因此,物流服務(wù)企業(yè)應該從讓有機會(huì )接受過(guò)本企業(yè)的物流服務(wù)的客戶(hù)達到與企業(yè)長(cháng)期穩定的供應鏈關(guān)系為出發(fā)點(diǎn),如實(shí)合理地對本企業(yè)能夠提供的物流服務(wù)進(jìn)行宣傳,而不是以多吸引新客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行夸大、多余、甚至是虛假的服務(wù)宣傳。
【物流客戶(hù)服務(wù)對客戶(hù)忠誠度的影響分析】相關(guān)文章：
小議物流的客戶(hù)服務(wù)03-22
通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)足度治理進(jìn)步客戶(hù)忠誠度的戰略分析03-22
零售業(yè)客戶(hù)忠誠度與營(yíng)銷(xiāo)策略分析03-06
物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)模式探究論文11-26
客戶(hù)忠誠導向的客戶(hù)知識缺口分析模型03-22